Study quality assessment tools TABLE 62 Study type

De acuerdo a lo investigado y tomando en cuenta la carencia de un sistema de ayuda y asesoría en búsqueda y manejo de información, que solvente las necesidades de la comunidad de usuarios de la biblioteca del TSJNL, se recomienda diseñar la estructura y establecer un servicio de referencia bajo las modalidades que de acuerdo a los resultados, prefieran los usuarios y considerando la infraestructura humana y tecnológica que actualmente opera en la biblioteca del Poder Judicial.

Se sugiere establecer el servicio bajo tres modalidades: presencial (la tradicional y que existe de manera informal), vía mail (no existe), y vía telefónica (no existe). Lo anterior considerando preferencia y siendo que los usuarios preferenciales lo son jueces, secretarios, funcionarios, miembros del poder judicial, todos ellos tienen computadora y teléfono en su lugar de trabajo, lo que facilita el contacto al momento que se necesite.

Se pretende implementar el servicio de referencia, primero de manera piloto y recabar posteriormente los resultados obtenidos durante dicho periodo o etapa. Dentro de este proceso de investigación se considera importante la promoción y publicidad del acervo, mediante alguna estrategia orientada a ello, con el fin de que los usuarios la conozcan y la consulten permanentemente

Nunca como ahora, las bibliotecas se preocupan tanto por brindar los mayores y mejores servicios en beneficio de su comunidad de usuarios, y no solo eso, sino también pretenden animosamente abarcar al 100% de sus usuarios, esto es, que todos y cada uno de ellos conozca los servicios y su uso adecuado, para que sean utilizados y aprovechados.

La Biblioteca del Poder Judicial no escapa a estas preocupaciones y se plantea seriamente en medio del proyecto: ¿Cómo hacer llegar los servicios que

se ofrecen al 100% de su comunidad?, ¿Qué mecanismos o estrategias emplear para que los usuarios los conozcan?, ¿Cómo asegurarse si conocen o no determinado servicio?, ¿Cómo promocionar efectivamente un servicio nuevo?

3.6.1 Diseño del servicio de referencia

Se planea entonces, implementar un servicio de referencia, que apoye y facilite a los usuarios la obtención de la información que estos requieren. Se requiere de una implantación y estructura de un servicio de referencia, no tan solo el estilo tradicional presencial sino incluso manejando o adicionando diversas modalidades como correo, teléfono, Chat, etc.

Sin duda, la creación y puesta en marcha de un servicio de referencia por parte de una Biblioteca Jurídica como la del Poder Judicial del Estado de Nuevo León, requiere de un importante trabajo y estructura, además es fundamental promocionar de manera efectiva el servicio en cuestión, para que en primer lugar sea dado a conocer, posteriormente sea bien utilizado y finalmente el usuario lo aproveche, satisfaga sus expectativas y se vuelva un usuario permanente o asiduo.

"la naturaleza única de la referencia en la era digital plantea nuevas cuestiones y retos. La necesidad de pautas y normas es cada vez más importante a medida que los servicios de referencia digital siguen evolucionando en todo el mundo..." (2002, Fullerton)

3.6.2 Modelos del servicio de referencia

La diversidad en los modelos del servicio de referencia es muy vasta, sin embargo tiene su razón de ser, puesto que cada modelo acentúa un diverso sistema de valores básicos.

En este sentido Tyckoson (2001) menciona que cuando un modelo que se basa sobre un valor se evalúa en base de otro, por ejemplo cuando se entiende mal la pregunta, surge un conflicto y es aquí donde los valores de exactitud toma sentido.

De acuerdo al autor Tyckoson (2001) es complicado saber que modelo es el acertado, pues entran otros factores a tomar en cuenta, como el

conocimiento de la comunidad de usuarios que se tenga, o a la que la biblioteca sirve.

Por ejemplo, si una biblioteca como la del Poder Judicial del Estado de Nuevo León entiende a sus usuarios y sus necesidades respectivas desarrollará un modelo del servicio de referencia acorde a estas necesidades.

Es importante enfatizar en lo que menciona Tyckoson (2001) cuando dice que los modelos que trabajan bien en una biblioteca, no debe ser imperativo para aplicarse necesariamente a cualquier biblioteca. Puesto que cada una sirve a diferente tipo de comunidad de usuarios.

Por ejemplo, una biblioteca que sirve una secundaria donde cada estudiante cuenta con su computadora portátil y una cuenta del Internet, le gustaría al estudiante contar con un servicio de referencia virtual o en línea, ya sea mediante mail o mediante Chat.

Sin embargo, este modelo no sería apropiado para una biblioteca pública o que sirve a una escuela, secundaría pública que sirve a una comunidad con escasos recursos económicos en un país subdesarrollado donde muy pocos usuarios cuentan con una computadora. Aquí sería más útil un modelo de servicio de referencia que fije la modalidad presencial.

3.6.3 Modelo para la Biblioteca del Poder Judicial de Nuevo León

Considerando las necesidades de la comunidad de usuario y tomando en cuenta los resultados del trabajo de campo y de la observación cualitativa, así como habiendo estudiado diversos modelos implementados para el servicio de referencia como se explico en el apartado anterior, para la biblioteca del Poder Judicial del estado de Nuevo León se diseñó un modelo de referencia bajo tres modalidades consistentes en:

3.6.3.1 Presencial o tradicional.- Brindando atención personalizada de consulta, durante el horario normal para la biblioteca que va de lunes a viernes de 9:00 A. M. a 3:00 P. M.

3.6.3.2 Vía mail o correo electrónico.- Provisionalmente y durante la prueba piloto de implementación, os usuarios podrán enviar sus preguntas solicitando información a cualquier hora en cualquier día de la semana a la siguiente dirección [email protected] posteriormente se planea que esta modalidad se encuentre disponible desde la propia página Web de la biblioteca del Poder Judicial del estado de Nuevo León (aún no cuenta con página), entrando el usuario a dicho portal, a partir de la Web principal del Poder Judicial del estado de Nuevo León. Más adelante se diseña una propuesta para ello.

3.6.3.3 Vía teléfono.- El bibliotecario referencista atenderá al usuario que requiere información a través de línea telefónica. El usuario mediante el número telefónico 2020-6118, podrá comunicarse durante el horario oficial disponible de la biblioteca del Poder Judicial del estado de Nuevo León, de 9:00 A. M. a 3:00 P. M.

3.6.4 Meta del servicio a implantar

El servicio de referencia de la Biblioteca en cuestión tendrá como meta darse a conocer y consolidarse efectivamente, proporcionando los recursos y la asesoría en información a toda la comunidad de usuarios: funcionarios y quienes laboran en el ejercicio público, abogados litigantes, alumnos, investigadores y público en general. Mediante el servicio se le facilitará al usuario la localización, identificación o consulta especializada, con respecto a los recursos de información que conforman la colección o acervo de la Biblioteca del Tribunal.

3.6.5 Promoción y marketing

Un proceso bien planeado es esencial para promover efectivamente el servicio de referencia, y que de esta forma la comunidad de usuarios lo conozca, identifique y utilice fácilmente. Para conseguir lo anterior y atendiendo a la meta o misión del servicio de referencia, en lo que respecta a “darse a conocer y

consolidarse efectivamente…” es importante desarrollar un plan estratégico de promoción, podemos hablar específicamente de un plan de Mercadotecnia como mecanismo promocional que incluya metas, objetivos y las actividades a realizar.

3.6.6 Estrategia a corto plazo Objetivo

Dar a conocer a la comunidad de usuarios, el nuevo servicio de referencia en sus 3 modalidades que ofrecerá la Biblioteca del Tribunal, así como su uso de acuerdo a los lineamientos, políticas y horarios previamente establecidos.

Plazo 1 mes Fase 1

Desarrollar una identidad, imagen, logo, slogan del servicio de referencia en línea que se conecten con los objetivos de la comunidad a la que se dirige.

Fase 2

Fomentar la comunicación directa y las relaciones públicas entre los diferentes tipos de usuarios y el referencista, para precisar y resolver sus necesidades logrando así incrementar el valor percibido de este servicio y alcanzar el nivel más alto de satisfacción del cliente.

Fase 3

Proponer al Jefe de Biblioteca, gestione de inmediato la incorporación de una liga exclusiva de la biblioteca del Poder Judicial, en un lugar visible dentro de la página de inicio del Poder Judicial del Estado de Nuevo León. Pues como se aprecia a continuación en el siguiente gráfico, la página Web del Poder Judicial, actualmente “no cuenta con una opción” que de acceso, siquiera para Informar a la comunidad de usuarios e internautas, de la existencia de la biblioteca dentro de las instalaciones y menos de los servicios que se ofrecen allí y de las colecciones o acervo general.

Figura 3.16 Página Web actual del Poder Judicial del Estado de Nuevo León.

Lo que se propone es que se incluya un “icono” o link, que traslade a los usuarios que consultan la página, a un sitio exclusivo de la Biblioteca del Poder Judicial, donde además de que se de a conocer los servicios ofrecidos, pueda poner a disposición y conocimiento de los usuarios su acervo existente y se promocione especialmente este nuevo servicio de referencia.

BIBLIOTECA

Figura 3.17 Web del Poder Judicial con icono agregado de referencia

De esta forma el usuario cuando navegue por la página puede identificar la opción correspondiente al servicio de referencia implantado. Se recomienda que el “botón” o “icono” para acceder a información acerca del servicio y a las modalidades de búsqueda, sea muy visible y fácil de identificar, pues resulta fundamental para el impacto que pueda tener entre los usuarios.

De acuerdo al párrafo anterior es importante hacer hincapié en la adecuada ubicación del “icono” dentro de la página oficial del Poder Judicial del Estado de Nuevo León, esto para que sea visto y localizable fácilmente, pues así se reflejaría a futuro en un mayor uso o consulta. Definitivamente algo tan simple impacta en el uso, existe un caso real que desprende de un estudio realizado en la biblioteca Kelvin Smith de la University Cleveland Ohio, por parte de la autora

Catherine A. Wells (2003) quien tiene la responsabilidad del servicio de referencia en dicha biblioteca, en esa investigación queda manifiesta la preocupación por parte de la bibliotecaria Wells (2003), por captar un mayor número de accesos al servicio de referencia, para este caso, en lo que respecta a la modalidad vía Chat. Aún y cuando en el contexto específico de la Biblioteca del Poder Judicial del Estado de Nuevo León la modalidad Chat no se implementa, es importante tomar en cuenta el estudio de Wells y observar las acciones implementadas para aumentar el uso del servicio.

El estudio de Wells (2003) demuestra que ampliando el número de las páginas en las cuales sea colocado el botón o icono del servicio de referencia, impacta positivamente en el incremento de accesos y por tanto de preguntas realizadas por ese medio. Está claro entonces que el botón o icono necesita estar en las páginas Web más consultadas por los usuarios, pero sobre todo en la Web líder o la mejor, en el caso específico de la presente investigación sería la Web principal del Poder Judicial del Estado de Nuevo León.

El servicio por lo tanto debe estar en el lugar donde el usuario necesite y al momento exacto en que lo necesiten. De esta forma se propone para la biblioteca del Poder Judicial del estado de Nuevo León, que el servicio de referencia pueda contar con su propia Web, y que el usuario acceda a el desde el icono disponible de la página Web del Poder Judicial, tal como se muestra en la figura 3.17 de arriba.

Al seleccionar el usuario accede a la siguiente Web que corresponde al servicio de referencia implantado, describiéndose en ella la consistencia del servicio, modalidades disponibles, tiempos de respuesta, etc.

Figura 3.18 Web del servicio de referencia implantado.

Pues bien, una vez que se gestione el link, se sugiere sea instalado un “banner” capaz de contar los accesos que se tengan tan solo a la Web de la Biblioteca del Poder Judicial, esto para medir el impacto y eco, entre la comunidad de usuarios.

Fase 4

Establecer enlaces estratégicos y formalizar convenios para crear accesos directos en sitios Web oficiales o públicos y en los sitios colaboradores institucionales importantes (INEGI, etc.), para mejorar la disponibilidad del servicio que se ofrece a los usuarios, abriendo nuevos canales y ampliando la cobertura.

Desarrollar folletos, y artículos promocionales para continuar con la difusión del servicio, sus políticas y lineamientos considerando los tipos de usuarios.

Fase 6

Enviar información a las listas de distribución profesionales o de especial interés, lo cual tiene que ver con establecer alianzas estratégicas y construir relaciones públicas que favorezcan el posicionamiento y demanda del servicio, considerando las diversas instituciones que emanan de entidades municipales, estatales y federales, en pro de enriquecer el acervo.

3.6.7 Estrategia a mediano plazo

3.6.7.1 Sugerir la implementación un icono directo en la página de la Biblioteca del Tribunal, mediante el cual se tenga acceso a la descripción del servicio de referencia, sus modalidades, horario y políticas de uso.

3.6.7.2 Proponer que la página principal de la biblioteca obtenga mayor información y sea colocada en un lugar visible desde el sitio del Tribunal Superior de Justicia en Nuevo León.

3.6.7.3 Promover la importancia de un servicio de información de referencia bien estructurado.

3.6.7.4 Proponer la contratación de al menos dos personas más, que permitan contar con infraestructura suficiente de capital humano, para ofrecer un mejor servicio de referencia dentro del horario oficial. Aquí puede contemplarse la oportunidad de formalizar convenio o alianza con las universidades públicas o privadas en las carreras de Derecho y Bibliotecología, a fin de que realicen su servicio social en la Biblioteca del Tribunal y de esta forma no genere gastos no previstos en el presupuesto.

3.6.7.5 Sugerir el desarrollo de un programa de capacitación permanente que permita mantener actualizado al personal que brinda o

brindaría el servicio de referencia en la Biblioteca del Tribunal, en lo que respecta a la consistencia del servicio así como el uso y manejo de la información en bases de datos y el acervo general.

3.6.8 Formatos

Para diseñar los formatos adecuados para usar en la implantación del servicio de referencia, se tomaron en cuenta diversos formatos y diseños, que actualmente son aplicados y se usan en otras bibliotecas que sirven a diferentes tipos de comunidades de usuarios.

La intención es tomar una base para los que se han de aplicar en la biblioteca del Poder Judicial del estado de Nuevo León. A continuación se muestran algunos diseños a consideración

Figura 3.20 Formato promocional del servicio de referencia de la Dirección de Información Científica de la Universidad de la Habana, en http://intranet.dict.uh.cu/

En la figura 4.3 se trata de la interfaz general para el servicio de referencia, donde se da a conocer el servicio, su consistencia, sus modalidades disponibles para el usuario, horarios de atención, además de otras opciones adicionales. La biblioteca Concordia (http://library.concordia.ca/ ) de Estados Unidos es la que facilita este servicio estructurado de referencia.

En la figura 4.5 se muestra la interfaz que contiene el formato de llenado para la modalidad de referencia por correo electrónico, es decir, una vez que el alumno o usuario accede a la modalidad de vía mail o correo electrónico, aparece dicha pantalla para su respectivo llenado. Esto lo ofrece la Dirección de información científica de la Universidad de la Habana, Cuba (http://intranet.dict.uh.cu/)