Subsidiary capabilities

Para poder implementar cualquier tecnología, práctica, sistema o metodología dentro de una organización se debe de tomar una decisión; esta decisión se realiza para obtener beneficios.

De las empresas encuestadas, la decisión de implementar un CRM móvil se debió a la necesidad de cumplir los objetivos de la empresa y al compromiso de la empresa por mantener a sus clientes satisfechos. Esta información se puede observar de forma gráfica en la figura 16. Es importante aclarar que en algunos casos la decisión de implementar el CRM se debe a más de una causa, por lo que la suma de todos los porcentajes es mayor al 100%.

Figura 16. Decisión de implementar CRM móvil.

Los resultados anteriores muestran que las empresas están comprometidas con sus clientes y que están conscientes de lo importante que es mantenerlos satisfechos y conocer sus necesidades para brindarles una atención de calidad.

La toma de decisiones respecto a los CRM móviles también se vio influenciada por los diversos departamentos de las empresas encuestadas, ya que

diferentes departamentos tienen diversas necesidades de información referente a los clientes y participan en mayor o menor medida en la atención de las necesidades básicas de los clientes; ver figura 17. Nuevamente, en algunos casos la implementación del CRM móvil se debió al impulso de más de un departamento.

Figura 17. Departamentos que impulsaron la implementación.

En la figura 17 se puede observar que la dirección general tiene gran influencia en las decisiones de las empresas y esto no es algo nuevo, ya que en la mayoría de las empresas las decisiones se toman en la dirección general.

Al implementar un CRM móvil pueden presentarse problemas. Lo ideal sería que las empresas no experimentaran problemas al incorporar el CRM a su proceso laboral, sin embargo esto no fue el caso para todas las empresas encuestadas. El estudio realizado consideró un gran número de riesgos y conflictos que pudieran presentarse. De dicha investigación se obtuvo que el 80% de las empresas entrevistadas experimentaron problemas al implementar el CRM móvil. La figura 18 muestra los problemas detectados y el porcentaje de empresas que los presentaron.

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En más de una ocasión, las empresas encuestadas experimentaron más de un problema al implementar la estrategia CRM móvil, por lo que la suma de todos los porcentajes es mayor al 100%.

Se puede apreciar que la resistencia al cambio es un problema muy grave y que excede al segundo problema más significativo en 15%. Este tema destaca por su importancia y requiere ser analizado adecuadamente por parte de las empresas para que los empleados incorporen a su mentalidad una actitud positiva al cambio, sientan la necesidad del mismo, aprecien sus beneficios y lo importante que puede llegar a ser para el bienestar de la organización y de ellos mismos como individuos.

Figura 18. Problemas al implementar CRM móvil.

Para reducir la resistencia al cambio McShane y Von (2008) proponen seis estrategias, las cuales son:

• Comunicación.

• Aprendizaje.

• Involucramiento de los empleados.

• Negociación.

• Coerción.

Las primeras cuatro se deberían atender primero, sin embargo la negociación y la coerción son necesarias para aquellas personas que pierden algo durante el proceso de cambio o cuando la velocidad de cambio es crítica.

Lo anterior está muy relacionado con la forma en que se comunicó a los empleados la implementación de una estrategia CRM móvil. La mayoría de las empresas tuvieron pláticas con el personal; en la figura 19 se puede apreciar las formas en que se comunicó al personal la implementación. En algunos casos las empresas utilizaron más de una forma de comunicar la implementación del CRM móvil a los empleados.

Figura 19. Formas de comunicar la implementación del CRM móvil a los empleados.

A pesar de que el 75 % de las empresas tuvieron pláticas con el personal, los problemas relacionados con la resistencia al cambio no disminuyeron. Una probable causa de que las pláticas no funcionaran es que la comunicación no fue eficiente. Probablemente, se requieren técnicas para lograr una mejor comunicación o adoptar estrategias para complementar la comunicación existente y disminuir el problema.

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Otra de las barreras al cambio está relacionada con la preparación. La capacitación es un punto muy importante de acuerdo a los resultados de las encuestas. El conocimiento permite a los empleados romper viejas rutinas y adoptar nuevos roles, así como participar de forma activa en la incorporación del CRM móvil en la empresa. La mayoría de las empresas entrevistadas capacitaron a sus empleados para la adopción del CRM móvil (figura 20).

Figura 20. Porcentaje de empresas que capacitaron a sus empleados.

El tiempo que toma realizar la implementación de un CRM móvil es también importante y debe de ser contemplado antes y durante la implementación. El tiempo que les tomó a la mayoría de las empresas encuestadas implementar el CRM móvil fue menor a seis meses, aunque un pequeño grupo de empresas excedió el año para lograr la implementación. La figura 21 presenta con más detalle esta información.

Figura 21. Tiempo de implementación del CRM móvil.

Considerar el grado de implementación del CRM móvil brinda un panorama sobre la percepción que se tiene de dicha implementación. En la figura 22 se puede observar que el 55% de las empresas encuestadas valoraron el grado de implementación del CRM móvil como muy bueno y ninguna empresa lo valora por debajo de regular. Estos resultados hablan de la alta calidad de las implementaciones, así como el compromiso de las empresas y empleados por lograr que la incorporación de CRM móviles a sus procesos sea adecuada a las necesidades de sus clientes y a las características de la empresa.

76 Figura 22. Valoración del grado de implementación del CRM móvil.

Todas las empresas encuestadas cuentan con CRM móvil, ya que éste fue el tema central de la investigación. La opción utilizada con mayor frecuencia para contactar a sus clientes es a través de correo electrónico. Por otra parte, el chat es la opción menos utilizada. En la figura 23 se puede apreciar dicha información y se observa que la suma es mayor al 100% debido a que en las encuestas era posible marcar más de una opción.

En otras opciones se engloban diversos medios, como son: fax, correo tradicional, visitas personales, revistas, radios y teléfono. Se puede apreciar que este porcentaje es elevado, lo que significa que todavía se utilizan opciones tradicionales para contactar a los clientes. Esto último no significa que exista un problema, ya que cualquier forma de contacto con el cliente es válida siempre que sea eficiente y cubra las necesidades de los mismos.