Summary of the Finding from Summative Evaluation of the CPCP

Como se indicó previamente, el MGS-10 hace uso de conceptos ITIL® como Centro de Servicios y Mesa de Ayuda, adicionalmente considera y recomienda que la recepción de las peticiones de servicio de los clientes se haga de forma automática y toda la información inherente a cada petición se almacene de forma electrónica.

Para ello existen una serie de herramientas en el mercado que permiten manejar automatizar los flujos necesarios para dar tratamiento a las diferentes peticiones de servicio que un cliente puede hacer a su proveedor.

Algunas de estas herramientas son licenciadas, tienen costo y son provistas por empresas como Microsoft, IBM y HP, otras en cambio son de distribución gratuita porque son de código abierto u Open Source, es decir que permiten añadir lógica de programación al código fuente para adaptar la herramienta a la necesidad o procesos específicos de la empresa.

En la Tabla 24 se muestran las principales herramientas disponibles en el mercado, sus características y precios, así como algunos usuarios a nivel mundial y local:

Tabla 24: Herramientas para implementar la mesa de ayuda

CRITERIO Zendes_k Tender Desk _.com Vivoch_a Kaya_ko OTRS Redmi_ne Desk PluService s Disponibilidad de

reportes ✔ ✔ ✔✔ ✔ ✔ ✔✔ ✔ ✔✔

Implementación

alineada con ITIL ® ✔ ✔✔ ✔ ✗ ✔ ✔✔ ✔✔ ✔ Integración con dispositivos móviles ✔ ✗ ✔ ✔ ✔✔ ✔ ✗ ✔ Base de Conocimiento ✔ ✔ ✔✔ ✗ ✔ ✔✔ ✗ ✔ Facilidades para branding ✔✔ ✔ ✔✔ ✔ ✗ ✔ ✔✔ ✔ Facilidades para internacionalización ✔ ✗ ✔ ✔✔ ✔ ✔ ✔✔ ✔ Precio mensual en USD (Versión Estándar) 59 x usuario 49 usuariox 65 x usuario 19 x usuario 35 x usuari o 125 x usuario mínimo 10 usuario s 39 x usuari o máxim o 20 usuari os Gratuita ( sin flujos para ITI L®) 395

Es importante que antes de seleccionar una herramienta, las empresas tengan como primer criterio de selección la orientación a la satisfacción del usuario final, es decir, el cliente de sus clientes. Si no lo hacen corren el riesgo de añadir complejidad a los procesos de registro de peticiones de servicio y volverse burocráticos.

La idea es que el usuario final cuente con una herramienta amigable, sencilla y de manejo casi intuitivo que le permita entre otras cosas:

- Reportar un problema con los datos e información mínimos requeridos por su proveedor para poder resolverlo.

- Hacer un seguimiento y conocer el estado del mismo hasta su cierre.

- Facilitar su labor y reducir costos por ejemplo en uso de telefonía para pedir un reporte o solicitar asistencia.

Los beneficios para el proveedor del servicio son enormes ya que pasa a ser un involucrado con alto nivel de empoderamiento ya que al estar en constante comunicación con su cliente tiene más información y participación en el proceso.

A esto se suma el manejo apropiado de los costos en los que se incurre para prestar el servicio ya que al utilizar este tipo de herramientas se pueden liberar personas destinadas solo a atender llamadas para asignarles otro tipo de tareas que agreguen valor a sus clientes, aumentando la productividad y haciendo un mejor uso del tiempo del personal de los departamentos de TI.

De acuerdo a varios estudios los factores que debería considerar una empresa a la hora de seleccionar la herramienta para su Mesa de Ayuda podrían resumirse como sigue:

 Definir el presupuesto pensando en que no necesariamente las herramientas más costosas son las mejores. Es necesario considerar todos los recursos (hardware, software, capacitación, instalaciones, mantenimiento, soporte del proveedor e infraestructura) que serán necesarios para poner a funcionar la

herramienta así como las personas necesarias para llevar a cabo esta implementación.

 Determinar cómo se quieren registrar las peticiones de servicio si se desea reducir el número de llamadas entonces el mejor camino es una herramienta que como indicamos, permita el registro automático por parte de quién está reportando el problema o solicitando el servicio.

 Verificar que la herramienta soporte una base de conocimiento ya que no hay mejor forma de optimizar los tiempos de atención y reducir la dependencia de las personas que haciendo que cada vez que un técnico atienda un caso, los pasos que siguió para resolverlo queden almacenados en una base de conocimiento de fácil acceso para todos quienes conforman el Centro de Servicios.

 Determinar el nivel de esfuerzo que la herramienta requiere en cuanto a personalización para adaptarse a las necesidades específicas de la Organización tanto en términos de días/hombre como en términos de costos/hombre. Si la empresa opta por una herramienta licenciada los cambios o personalizaciones serán hechas por el fabricante por lo que es importante que se adquiera como parte del contrato un servicio de mantenimiento evolutivo. Si por el contrario la herramienta es de código abierto es muy importante contar con personal que conozca el lenguaje en el que está desarrollada así como su arquitectura para que pueda hacer cambios y adaptaciones en tiempos relativamente cortos.

 Verificar que el flujo básico que ofrece permita cubrir todos los pasos que se tienen implementados pensando siempre en que la herramienta debe adaptarse a los procesos y no al revés.

 Conocer la calidad y cantidad de los reportes que ofrece la herramienta así como las facilidades que brinda para la generación de los mismos y para actividades de extracción e importación de datos.

 Comprobar que cuenta con suficientes niveles de seguridad y que soporta encriptación de datos ya que mucha de la información que el cliente podría llegar a colocar en cada petición de servicio podría ser de carácter sensible o pertenecer a sus clientes. Es necesario asegurarse de que la herramienta cumple con las normativas y regulaciones vigentes en Ecuador para temas de seguridad de la información, por ejemplo si se tratara de una empresa del sector público se debe verificar que la herramienta soporta lo señalado en el Artículo 166 de la Secretaría Nacional de la Administración Pública, de igual forma si la empresa está en proceso de certificación de la Norma ISO 27000 es necesario verificar que la herramienta cumple con lo que la norma exige.

 Asegurarse de que la herramienta se adapta a un entorno ITIL® ya que el MGS-10 está basado en este marco de trabajo.

 Si la empresa tienes otros sistemas internos es necesario saber si esta herramienta puede integrarse de forma fácil a esos sistemas.

 Finalmente se debe revisar temas de diseño y apariencia de la aplicación, así como el soporte para plantillas con logos y textos que permitan que la herramienta adopte la marca e identidad comercial de la Organización que la está adquiriendo.