Surface Flow Visualization

incrementa e incluso genera enojo y hasta violencia. A & Jo Bitner, (2002) El objetivo de fidelizar un cliente es tener claras las expectativas de los clientes y trabajara cumplir sus expectativas, es lo que les hace la diferencia, para esto se tiene que tener: empleados motivados, procesos afinados y clientes enamorados de los servicios de la empresa, Aspecto que no es sencillo sin embargo se puede lograr con una planificación adecuada reconociendo las debilidades y fortalezas del equipo de trabajo donde se plantean estrategias que permiten optimizar los recursos de la empresa.

La satisfacción del cliente

La interacción que se tenga con el cliente dará mucho de qué hablar con qué tan importante es, esto repercute directamente al conocimiento de los intereses en los cuales se centra el cliente, el departamento de marketing debe dirigir todas las decisiones que se tomen respecto al servicio al cliente, la capacitación que se debe tener al respecto, debe ser continua y eficaz y de ser necesario una actualización de conocimientos en la parte de la psicología del consumidor, ya que de esta forma se sabe cuál puede ser el pensamiento y cuál sería la carencia en la prestación del servicio (Pineda, Estrada, & Parra, 2011)

“La satisfacción del cliente es el grado en que el desempeño percibido de un producto coincide con las expectativas del comprador” (Kotler & Armstrong, 2013, p.14). Depende del desempeño percibido del producto, en relación con las

23

expectativas del comprador. Si el desempeño del producto no cubre las expectativas, el cliente se sentirá insatisfecho. Si el desempeño coincide con las expectativas, el cliente estará satisfecho. Si el desempeño excede las expectativas, el cliente se sentirá muy satisfecho o incluso encantado.

Las compañías que tienen un marketing exitoso hacen casi cualquier cosa por mantener satisfechos a sus clientes importantes. Los clientes que se sienten muy satisfechos hacen compras repetidas y le cuentan a los demás acerca de sus buenas experiencias con el producto. La clave consiste en hacer coincidir las expectativas del cliente con el desempeño de la compañía. Las empresas inteligentes buscan encantar a los clientes prometiendo tan sólo lo que son capaces de dar, y entregando más de lo que prometieron.

Para la ciudadanía del cantón Archidona así como a los representantes del GAD municipal, reconocido el hecho de que el turismo es una fuente importante de recursos y con aspectos que permiten preservar el medio ambiente, la satisfacción del cliente es importante, de ahí que (Bachelet, 1992), tiene en cuenta a la satisfacción como una reacción emocional del consumidor dentro de las experiencias que este tiene cuando recibe un producto o un servicio, permitiendo posicionar un conocimiento de querer volver a vivir este tipo de experiencias en respuesta a la experiencia con un producto o servicio. Por lo que se cree que la última relación entre producto y servicio nos permite tener una experiencia relativa donde la satisfacción del cliente es lo más importante para conservar los clientes y fidelizarlos en el negocio y convertirlos en clientes habituales.

A continuación, otro criterio sobre satisfacción del cliente, Zeithaml & Bitner, (2002), la satisfacción del cliente está influida por características específicas del producto o servicio, las percepciones de la calidad del producto y servicio, y el precio. Esto da a entender que en todo negocio se debe tener en cuenta las particularidades de este. Además, factores personales como el estado de ánimo o estado emocional del cliente y factores situacionales como las opiniones de los familiares también influirán en la satisfacción. Es importante proporcionar al cliente una experiencia donde la satisfacción que permita considerar la idea de retornar lo que habremos logrado habremos logrado un avance importante el

24

posicionamiento del negocio y que éste pueda crecer progresivamente teniendo en cuenta las particularidades de la población atendida. En el caso las cavernas de Jumandy de Archidona dónde se tiene la fortaleza de los recursos naturales, es necesario aprovecharlos al máximo mejorando las instalaciones y proporcionando un buen servicio.

Cuando un cliente busca un bien o un servicio este tiene una expectativa de lo que espera obtener por lo que el reto es llenar expectativa y avanzar hacia una calidad del servicio, (Real Academia Española, 2014) encontramos dos conceptos de expectativa: Esperanza de realizar o conseguir algo, Posibilidad razonable de que algo suceda. Entonces, se conoce como expectativa a la idea, sueño o ilusión de realizar o cumplir un determinado propósito (Peréz & Merino, 2012).

Etimológicamente el vocablo expectativa proviene del latín “exspectatum” que significa “visto”. Una expectativa es algo que una persona considera que puede ocurrir, es una suposición que está enfocada en el futuro, que puede ser acertada o no. Psicológicamente este sentimiento suele estar vinculado con una probabilidad lógica de que algo suceda; por eso para que en realidad exista una expectativa, ésta debe estar sustentada, si no fuese así, entonces se estaría hablando de una esperanza, la cual puede ser absurda o apoyada en la fe. Si la expectativa no es satisfactoria, el individuo sentirá decepción. CONCEPTODEFINICION.DE, (2011).

Con respecto a la expectativa se puede determinar qué es algo incierto, algo que la persona espera de ciertas cosas en este caso puede ser un servicio o producto, los clientes suelen aumentar lo que piensan positivamente y esto es lo que las empresas tienen que cubrir y dejar totalmente satisfecho, cumpliendo con lo que él esperaba y dando aún más, como un valor agregado que permita la empresa cubrir lo esperado del bien o servicio.

Con respecto a la percepción Arias (2006) indica que la percepción es una parte esencial de la conciencia, es la parte que consta de hechos intratables y, por tanto, constituye la realidad como es experimentada. Por ello importante que se pueda proporcionar experiencias donde el cliente reconozca un buen servicio y

25

cumpla con las aspiraciones de efectividad eficiencia y transparencia donde todos los sentidos puedan involucrarse en esta experiencia y se tenga sensaciones agradables de lo recibido. Esta función de la percepción depende de la actividad de receptores que son afectados por procesos provenientes del mundo físico. La percepción puede entonces definirse como el resultado del procesamiento de información que consta de estimulaciones a receptores en condiciones que en cada caso se deben parcialmente a la propia actividad del sujeto.

El mecanismo de análisis sobre la percepción, donde se identifica qué es un mecanismo que realizamos las personas; que consiste en recibir, interpretar y comprender cosas o señas que vienen desde la parte externa de un negocio, codificándolas a partir de la actividad sensitiva, donde se involucran los sentidos para posicionar la experiencia como satisfactoria. Además, pueden ser datos que son captados por el cuerpo y la mente a modo de información, que adquirirá un significado, donde el cliente asume y hace diferencias para categorizar interpretar y asignar un rango de eficiencia o servicio defectuoso.

Cómo se pueden lograr la satisfacción del cliente es un aspecto importante para el éxito del negocio Thompson, (2006) define la satisfacción del cliente como el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas de manera consciente en su ideal.

La satisfacción del cliente debe ser el enfoque principal en cualquier empresa, y poder medir algunos parámetros en cuanto al producto y/o servicios con las expectativas de los clientes y bridar experiencias únicas, para este propósito es importante plantearse metas que se puedan ir evaluando cada cierto tiempo y en base a eso estructurar estrategias que permitan minimizar los impactos negativos y maximizar los positivos.

Modelo ServQual

El modelo Servqual es una técnica de investigación comercial, que permite realizar la medición de la calidad del servicio, conocer las expectativas de los clientes, y cómo ellos aprecian el servicio. Este modelo permite analizar

26

aspectos cuantitativos y cualitativos de los clientes. Permite conocer factores incontrolables e impredecibles de los clientes.

El Servqual proporciona información detallada sobre; opiniones del cliente sobre el servicio de las empresas, comentarios y sugerencias de los clientes de mejoras en ciertos factores, impresiones de los empleados con respecto a la expectativa y percepción de los clientes.

También este modelo es un instrumento de mejora y comparación con otras organizaciones. Nishizawa (2014). En el tiempo se ha necesitado de modelos que permitan evaluar la calidad de los servicios entonces de esta manera el modelo ServQual es de gran ayuda, hoy en la actualidad ya que sirve para mejorar diferentes aspectos de la empresa, así poder tener más clientes y tomar en cuenta la opinión de los clientes para que tengan una mejor expectativa y percepción del producto o servicio adquirido. En la presente investigación es utilizado este modelo para identificar los aspectos que el cliente requiere del servicio seleccionado y en medio de esto se han identificado debilidades que el negocio debe tratar con urgencia para proporcionar un servicio de calidad.

Figura 2 Modelo SERVQUAL

27

Figura 3 Dimensiones de la calidad del servicio según el modelo Servqual Fuente: Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1991

Elementos tangibles: Aspecto de las instalaciones físicas, equipos, personal y material que interviene o utilizado en la prestación del servicio. Son la parte visible del servicio y del proceso correspondiente y lo conforman la apariencia de las instalaciones físicas, los equipos, el personal, la documentación y otros materiales de comunicación. Pueden ser determinantes en la imagen percibida por el cliente del servicio y en la generación de contradicciones entre las expectativas producidas por la comunicación al usuario del servicio prometido, con la realidad del mismo por parte del usuario (Morales, Hernández y Blanco, 2009).

Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio acordado de forma fiable y cuidadosa: acierto y precisión; ausencia de errores. Este atributo se basa en la percepción del usuario sobre la capacidad de realizar el servicio acordado en la forma y plazos establecidos. La fiabilidad representa la capacidad organizativa y de recursos para prestar el servicio de forma eficiente y sin fallos que lo impidan o perjudiquen. Para satisfacer este criterio son necesarios procesos

28

experimentados y personal cualificado para ejecutarlos. Cuando la fiabilidad es baja, existen riesgos graves de pérdida de confianza de los clientes (incluso la pérdida del cliente) y elevados costes de reparación (los llamados costes de la “no calidad”) (Morales, Hernández y Blanco, 2009).

Capacidad de respuesta: Disposición para proporcionar un servicio rápido: rapidez, puntualidad, oportunidad. No basta con tener medios para prestar un servicio, sino que tiene que ser posible prestarlo cuando lo demanda el cliente. El servicio diferido no puede plantearse en gran parte de las actividades económicas y sociales de hoy en día. La capacidad de respuesta responde a la inmediatez en hacerse cargo de la demanda y en la rapidez y/o puntualidad de su solución (Morales, Hernández y Blanco, 2009).

Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza. El usuario de un servicio precisa de una confianza en la percepción del servicio, que le inspire la tranquilidad de estar haciendo lo adecuado con la Organización o Unidad Organizativa adecuada. La profesionalidad del personal de contacto con el usuario es una fuente de confianza, demostrando una habilidad y destreza en el desarrollo del servicio acordado. Para potenciar este atributo de calidad, se debe eliminar cualquier sombra de duda sobre el proceso y sus resultados (Morales, Hernández y Blanco, 2009).

Esta dimensión agrupa los siguientes criterios:

• Profesionalidad: o competencia técnica. Posesión de las destrezas requeridas y conocimiento de la ejecución del servicio.

• Cortesía: Atención, consideración, respeto y amabilidad del personal de contacto con el cliente.

• Credibilidad: Veracidad, creencia, honestidad en el servicio que se proporciona. • Seguridad: Inexistencia de peligros, riesgos o dudas.

Empatía: Atención individualizada que se ofrece a los clientes. Un servicio es, en definitiva, una relación entre personas y la calidad se basa no solo en la cortesía profesional, sino en entender y resolver las necesidades por las que el cliente

29

“consume” determinado servicio. En este sentido, es necesario mantener informados al usuario de un servicio a lo largo de todo el proceso con información relevante para el mismo (Morales, Hernández y Blanco, 2009).

Esta dimensión agrupa los siguientes criterios:

• Accesibilidad: Servicio accesible y fácil de contactar.

• Comunicación: Mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje que puedan entender, así como escucharles y capacidad para explicar lo sucedido. • Comprensión del cliente: Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus necesidades.

Antecedentes de la investigación

En los antecedentes de la investigación que tienen relación con el tema planteado a continuación se tiene la de; Noemí Emperatriz Cayo Velásquez en su artículo científico “Grado de satisfacción de los servicios turísticos en la ciudad de Puno 2011 - Perú. Issn 2219-7168 Lic. En Turismo, MSc. en Economía. Docente de la Escuela profesional de Turismo de la Universidad Nacional del Altiplano‐Perú. [email protected], manifiesta que la investigación tiene como objetivo general “medir el grado de satisfacción de las experiencias vividas por los turistas que usaron los servicios turísticos en la ciudad de Puno en 2011”. Se utilizó el Modelo de deficiencias, para la determinación de la calidad de los servicios brindados por las empresas turísticas. Se realizó la aplicación del modelo hacia las empresas turísticas y los atractivos de la ciudad de Puno; se recopiló la información sobre el nivel de calidad del servicio que proporcionan las empresas, en relación al nivel de satisfacción y las expectativas de los turistas frente a los servicios utilizados. Las encuestas aplicadas durante el periodo de junio a noviembre determinaron que los lugares y atractivos turísticos son los aspectos más importantes para que los turistas se sientan satisfechos con el viaje realizado con mayor ponderación que el alojamiento, la alimentación, el transporte y los guías turísticos. Precisamente este último aspecto es el que más satisfacción generó en la brecha Gap en el modelo de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) entre los turistas extranjeros, mientras que el de transporte es uno de los que no logró superar las expectativas

30

del turista, por tanto, la condición del medio de transporte y el incumplimiento de horarios obtuvieron los promedios más bajos de satisfacción.

También la investigación de Sonia Patricia Reyes Hernández estudiante de la Universidad Rafael Landívar Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales Licenciatura en Administración de Empresas (FS), en su tesis de grado con el tema: “Calidad del servicio para aumentar la satisfacción del cliente de la asociación share, sede Huehuetenango” manifestó, que la presente investigación de tesis tiene como objetivo general: verificar sí la calidad del servicio aumenta la satisfacción del cliente en asociación SHARE, sede Huehuetenango, por lo que se presentan antecedentes de tesis, revistas, páginas de internet y periódicos así como bibliografías de libros, sobre las variables de calidad de servicio y satisfacción del cliente. En la actualidad la asociación SHARE lucha por mantenerse en la preferencia de sus clientes, por lo que desea tener calidad del servicio para lograr satisfacer a los mismos, debido a esto se realizó una investigación de tipo experimental con el fin de evaluar cómo está la calidad del servicio que brinda esta asociación y con ello verificar el nivel de satisfacción en la que se encuentra, para la recopilación de información se utilizaron como instrumentos, para antes y después del experimento dos boletas de opinión, con preguntas abiertas y cerradas, dirigido al personal y clientes, una entrevista con el coordinador, con el fin de obtener la información necesaria para la investigación para lo cual se contó con la colaboración de los involucrados.

Los resultados reflejados indican que la asociación carece de capacitación al personal para mejorar la calidad del servicio, ya que la información sobre los servicios que ofrece es incompleta, hay demoras en gestión administrativa, refleja poca prontitud al momento de atender al cliente y no existe un protocolo de servicio; por lo anterior se considera que existe insatisfacción de los clientes. Debido a esta problemática se implementó un programa de calidad del servicio para aumentar la satisfacción del cliente. Se capacitó en temas de calidad del servicio a los colaboradores para su adecuada aplicación. Se recomendó implementar la capacitación continua para fortalecer la calidad del servicio que se brinda y con ello garantizar la satisfacción del cliente en su totalidad.

31 Metodología

A continuación, se trata lo que tiene que ver con la metodología qué es una combinación de uso de métodos técnicas y herramientas para identificar las causas del problema y las variables más relevantes.

Modalidad de la investigación

La modalidad paradigmática utilizada fue la cuali - cuantitativa, es decir mixta, en correspondencia con el problema y base científica tratados y los métodos aplicados. El cuantitativo se dio por medio de la recolección de datos a través de una encuesta, ayudó a examinar los datos de manera numérica y estadística a fin de que los resultados obtenidos con las encuestas fueran reales. El cualitativo mediante la contextualización del entorno descubriendo cualidades principales acerca de la indagación de la calidad de servicio como es el grado de expectativa, percepción, satisfacción y calidad entregado al turista.

Tipos de investigación

Para el caso de la modalidad cuantitativa se utilizó dentro de los diseños experimentales el preexperimental, ya que se utilizó un solo grupo de clientes al que se le aplicó el instrumento de investigación y la intervención y control sobre estos fue mínima, no se realizaron técnicas para modificar la situación, solo se realizó un acercamiento inicial sobre las deficiencias existentes.

Mientras que dentro de los diseños no experimentales el empleado fue el transversal, pues se caracterizó la calidad del servicio delas cavernas y la satisfacción de los clientes en un momento específico, al consultar sus criterios, con la finalidad de recolectar datos para analizar la incidencia de las variables estudiadas en un momento dado.

De los diseños de investigación cualitativa se utilizó la investigación – acción, por tratarse de una actividad que combina, la forma de interrelacionar la investigación y las acciones, donde se utilizaron los datos obtenidos sobre la satisfacción de los clientes sobre el servicio ofrecido por el complejo de cavernas Jumandy para elaborar una estrategia que mejore la calidad de este.

32

El alcance de la investigación fue exploratorio, descriptivo y explicativo. El primero ayudó a tener una visión general el complejo turístico y los servicios que ofrece, el segundo al analizar los componentes de la calidad del servicio y la percepción de este por parte de los clientes y el último al encaminar la investigación para encontrar las causas que provocan la falta de calidad del servicio.

Métodos, técnicas e instrumentos.

De los métodos del nivel teórico del conocimiento se utilizó el analítico-sintético, al estudiar toda la fundamentación teórica referente y relacionado a la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, el inductivo-deductivo, al estudiar casos similares a la investigación y lograr llegar a conclusiones, el histórico-lógico, al analizar el contexto de la investigación a lo largo del tiempo y su evolución. De los métodos del nivel empírico del conocimiento se usaron la observación científica, con el que se tuvo una percepción directa de la realidad del servicio ofrecido por el complejo de cavernas, el análisis documental donde se pudo obtener información del método servqual, su aplicación en otros establecimientos turísticos como base para su empleo en la presente