De acuerdo con la descripción del nivel 2, junto con los factores de éxito críticos para avanzar al nivel 3, se realiza la recomendación de los patrones organizativos correspondientes; la información de estos elementos se presenta en la figura 5-12.
El primer paso para avanzar en la madurez usabilidad es establecer la metodología para medir la madurez, por tanto el primer patrón a utilizarse es “Evaluación continua”. Además, el patrón “Experimenta la usabilidad” ofrece guías explícitas para integrar la usabilidad en el corto plazo de una manera flexible en la selección y ejecución de actividades de usabilidad y, de una manera económica, dar a conocer los beneficios de la usabilidad. De manera similar, dado que un factor de éxito para alcanzar el siguiente nivel es encontrar personas receptivas a la usabilidad, el patrón sugerido es “Difunde el mensaje”. Este patrón establece guías explicitas para lograr la evangelización de la usabilidad en la organización. Particularmente, compartiendo historias de éxito de proyectos que integraron la usabilidad para motivar un proceso de cambio hacia cómo la organización ve la usabilidad. Este proceso de cambio incluye conseguir presupuesto para las actividades relacionadas con la usabilidad.
Una vez definido los patrones sugeridos, se planteó sí, con la información del nivel y los patrones sugeridos, sería posible pasar al nivel 3 basado en la descripción para ese nivel. Como resultado, se encontró que según la descripción del nivel 3 “...Algunos grupos dentro de la organización realizarán pequeños esfuerzos para integrar UX (skunk work). Por ejemplo, alguien reclutará a un puñado de usuarios para una prueba simple o algún gerente contratará a un experto en
138 usabilidad externo para la primera evaluación independiente de la calidad de UX de la empresa...”. Por tanto, debido a que en el nivel 3 algunos grupos realizan esfuerzos para integrar UX, como por ejemplo, hacer pruebas con usuarios o contratar a un experto para una tarea específica; dichos esfuerzos requieren algo de presupuesto. Por lo anterior, es necesario utilizar el patrón “Asigna recursos”.
Figura 5-12 Elementos para alcanzar el Nivel 3 (Información basada según CUM)
5.4.2.3
Nivel 3: Skunk work UX → Nivel 4: Presupuesto asignado a experiencia de
usuario
Teniendo en cuenta la descripción del nivel 3 y los factores de éxito críticos para avanzar al nivel 4 se realiza la recomendación de los patrones, la información de estos elementos se presenta en la figura 5-13.
Debido a que el avance al siguiente nivel implica confiar en los resultados, el patrón “Proyecto piloto” es de utilidad porque ofrece guías para aprovechar las ventajas de un piloto a la hora de mostrar resultados de forma contundente. El patrón “Difunde el mensaje” se sigue usando porque es clave usar los resultados del piloto para evangelizar a toda la organización.
Nivel 2. En este nivel, la organización reconoce la necesidad de hacer diseños usables y el enfoque más obvio, pero erróneo, es que el equipo de diseño confíe en su propia intuición sobre lo que constituye
una buena usabilidad
Este enfoque funciona razonablemente bien para una clase de problema de diseño: desarrollo de
herramientas, como servidores web, para
desarrolladores. Sin embargo, para proyectos dirigidos a audiencias no geek, es desastroso confiar en la comprensión del equipo de diseño. Cualquiera que trabaje en un proyecto sabe demasiado sobre él para representar a usuarios externos.
Factores para avanzar al siguiente nivel. Algunas personas de la organización se preocupan por la usabilidad. Es probable que algunos ejecutivos de alto nivel hagan elogios sobre la usabilidad pero no financien el trabajo de usabilidad. Entonces, aunque no se puede pasar directamente de este nivel a un elaborado proceso de usabilidad, es probable que encuentre personas receptivas a la lógica de UX. Estas personas también mostrarán cierta disposición para pasar a la etapa 3, si sigues presionando.
Nivel 3. La organización se da cuenta de que no debe confiar en el juicio personal del equipo de diseño del software para implementar la usabilidad. Sin embargo, la mayoría de las decisiones de diseño continuarán confiando en este juicio. Algunos grupos dentro de la organización iniciarán pequeños esfuerzos para integrar UX (skunk work). Por ejemplo, alguien reclutará a un puñado de usuarios para una prueba simple o algún gerente contratará a un experto en usabilidad externo para la primera evaluación independiente de la calidad de UX de la empresa. Lo que distingue a esta etapa de los niveles más altos es que no hay reconocimiento oficial de la usabilidad como disciplina, ni hay un presupuesto aprobado
asignado por adelantado. Todas las
actividades de UX y la investigación de usuarios son ad hoc.
139 Una vez definidos los patrones basados en los factores de éxito, se planteó sí, con la información del nivel y los patrones sugeridos, sería posible pasar al nivel 4 basado en la descripción para ese nivel. Como resultado, se encontró que según la descripción del nivel 4 “...La gran diferencia entre los niveles 3 y 4 es un presupuesto dedicado para UX. Por pequeño que sea, el presupuesto se reserva por adelantado...”. Adicionalmente, se menciona aunque esta esparcido y no trabaja de manera sistemática ya hay personal de UX en la organización. Ninguna de esas dos características es mencionada como factores de éxito para alcanzar el nivel 4. Por tanto, el patrón “Soporte gerencial explícito” se recomienda, pues se requiere tener un presupuesto dedicado para UX el cual entre otras partidas debe usarse para contratar personal UX. Obviamente, el patrón “Asigna recursos” se sigue usando en este nivel. Finalmente, el patrón “Evaluación Continua” se sigue utilizando para medir el nivel de madurez de la usabilidad en la organización.
Nivel 3. La organización se da cuenta de que no debe confiar en el juicio personal del equipo de diseño del software para implementar la usabilidad. Sin embargo, la mayoría de las decisiones de diseño continuarán confiando en este juicio. Algunos grupos dentro de la organización iniciarán pequeños esfuerzos para integrar UX (skunk work). Por ejemplo, alguien reclutará a un puñado de usuarios para una prueba simple o algún gerente contratará a un experto en usabilidad externo para la primera evaluación independiente de la calidad de UX de la empresa. Lo que distingue a esta etapa de los niveles más altos es que no hay reconocimiento oficial de la usabilidad como disciplina, ni hay un presupuesto aprobado asignado por adelantado. Todas las actividades de UX y la investigación de usuarios son ad hoc.
Factores para avanzar al siguiente nivel. Para avanzar a la siguiente etapa, debe confiar en los resultados. Cuando los diseños obtienen una pequeña inyección de usabilidad, mejoran, es de esperar que los resultados sean claros para cualquiera. El único inconveniente es que una buen usabilidad es tan obvia (después de los hechos) que la gerencia podría no reconocer cuánto trabajo se necesitó para simplificar el diseño. Para evitar que este trabajo se pase por alto, guarde las ideas de diseño iniciales, y muestre comparaciones antes / después para documentar los avances de UX.
Nivel 4. Varios escenarios pueden hacer que una empresa invierta más en la experiencia de usuario. Por lo general, la causa principal es que algunos de los pequeños proyectos UX ad- hoc del nivel 3 llamaron la atención de la gerencia. La gerencia quedó convencida de que la empresa se beneficiaría de la mejora de
la experiencia del usuario.
La gran diferencia entre los niveles 3 y 4 es un presupuesto dedicado para UX. Por pequeño que sea, el presupuesto se reserva por adelantado, lo que significa que las actividades de UX se planifican de la misma manera que otros procesos de calidad. Sin
embargo, estos presupuestos pueden
cancelarse sin previo aviso, y aun el personal de UX está disperso por la empresa y no cuenta con ningún proceso sistemático. En esta etapa, la compañía principalmente ve a UX como una poción mágica que con un poco de trabajo sobre la interfaz de usuario la ilumina. El principal método de usabilidad es la prueba del usuario, que invariablemente se realiza tarde en el proceso de desarrollo una vez que la interfaz del usuario se ha implementado al menos parcialmente.
140
5.4.2.4
Nivel 4: Presupuesto asignado a experiencia de usuario a Nivel 5:
Usabilidad organizacional
A continuación se presentan los patrones recomendados para avanzar al nivel 5 según la descripción del nivel 4 y los factores de éxito críticos para avanzar al nivel 5. La figura 5-14 muestra la información de estos elementos.
Debido a que el avance al siguiente nivel implica presentar de manera cuantitativa beneficios, el patrón “Usa los números” se hace necesario en esta fase. Una vez definido los patrones sugeridos, se planteó sí, con la información del nivel y los patrones sugeridos, sería posible pasar al nivel 5 basado en la descripción para ese nivel. Como resultado, se recomienda el patrón “Crea el equipo” pues ofrece pautas sobre cómo crear el equipo, las características y funciones que debe tener. Es importante contar con los recursos necesarios para la creación del equipo de usabilidad, por tanto el patrón “Asigna recursos” sigue siendo utilizado pero con la asignación de recursos para el equipo de usabilidad, laboratorios e infraestructura.
Figura 5-14 Elementos para alcanzar el Nivel 5 (Información basada según CUM)
Por otro lado, se requiere el soporte explícito de la gerencia para poder cumplir con objetivos de usabilidad como es una mejor productividad en la intranet o cualquier medida comercial que sea relevante para la empresa; por tanto, se recomienda seguir usando el patrón “Soporte gerencial explícito”. Con el fin de evaluar la madurez de usabilidad, se sigue utilizando el patrón
Nivel 4. Varios escenarios pueden hacer que una empresa invierta más en la UX. Por lo general, la causa principal es que algunos de los pequeños proyectos UX ad-hoc del nivel 3 llamaron la atención
de la gerencia.
La gran diferencia entre los niveles 3 y 4 es un presupuesto dedicado para UX. Por pequeño que sea, el presupuesto se reserva por adelantado, lo que significa que las actividades de UX se planifican de la misma manera que otros procesos de calidad. Sin embargo, estos presupuestos pueden cancelarse sin previo aviso, y aun el personal de UX está disperso por la empresa y no cuenta con ningún proceso
sistemático. En esta etapa, la compañía
principalmente ve a UX como una poción mágica que con un poco de trabajo sobre la interfaz de usuario la ilumina. El principal método de usabilidad es la prueba del usuario, que invariablemente se realiza tarde en el proceso de desarrollo.
Factores para avanzar al siguiente nivel. Para alcanzar el nivel 5, se necesitan pruebas de Retorno de Inversión - ROI. Con un presupuesto asignado, es necesario presentar mejoras mayores a los productos para justificar el aumento de la inversión en UX. Debido a que los métodos de usabilidad tienen un ROI asombrosamente alto, esas grandes mejoras vendrán, pero tomará algo de tiempo. Se requiere, por ejemplo, demostrar menos llamadas a las líneas de asistencia, una mejor productividad en la intranet o cualquier medida comercial que sea relevante para la empresa.
Nivel 5. En la etapa 5, hay un grupo oficial de UX, dirigido por un gerente de usabilidad, cuyo trabajo es definir la usabilidad en toda la organización y en todos los proyectos de diseño. Además, el gerente de usabilidad se enfoca en aumentar la madurez de la organización y aprovechar el personal de UX existente para fines más estratégicos. Por lo general, el grupo comienza con solo unos pocos miembros, pero tiende a crecer y adquirir espacio de laboratorio dedicado a usabilidad a medida que la empresa aumenta sus pruebas de usuario.
El nivel 5 se asemeja al 4 en la elección de los métodos de investigación del usuario: el foco sigue estando en la prueba del usuario. Sin embargo, la principal diferencia es que los métodos se llevan a cabo en esta etapa de manera más consistente porque el grupo de usabilidad refina su metodología a medida que los miembros aprenden unos de otros. Estos estudios son la base para un proceso de usabilidad sistemático que caracteriza la etapa 6 de la madurez de usabilidad corporativa. Finalmente, la clave en este nivel es garantizar que usabilidad sea un proceso consistente, en lugar de ser un efecto colateral u ocasional
141 “Evaluación continua” porque permitirá demostrar que los recursos asignados a usabilidad han sido bien usados y justificara apoyar la integración de la usabilidad aumentando el tamaño del equipo y asignándole más recursos. Cabe anotar que a partir de este nivel el patrón “Experimenta la usabilidad” ya no es necesario porque existe el equipo de usabilidad.