Para conocer el estado actual de la empresa se realizó la aplicación de una lista de verificación en cada área de la organización que permite verificar tanto el cumplimiento como los incumplimientos respecto a la norma NTC-ISO 9001:2015, esta herramienta presenta el total de los numerales establecidos en la norma ISO 9001:2015 y nos permite realizar un seguimiento adecuado al proceso desde la etapa inicial hasta su etapa final.
Para el diagnóstico realizado en la empresa MERCER S.A.S, se utilizó una matriz cruzada, donde se relacionan los numerales de la norma vs las áreas establecidas por la empresa, al implementar una matriz cruzada el objetivo es establecer a que áreas de la organización aplica el numeral establecido en la norma.
Después de evaluar cada uno de los ítems de la norma, se estableció a que área de la empresa este aplicaba.
46
Tabla 5 Áreas de la Empresa Mercer SAS vs Numerales de la Norma NTC-ISO 9001:2015
Fuente: Elaboración propia
RESPONSABILIDADES ALTA GERENCIA ADMINISTRATIVA PRODUCCION EMPAQUE DESPACHOS RECIBO
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.1 comprension de la organización y su
contexto x
4.2 comprension de las necesidades y
expectativas de las partes interesadas x 4.3 determinacion del alcance del
sistema de gestion de calidad x 4.4 sistema de gestion de la calidad y
sus procesos x x 5. LIDERAZGO 5.1 liderazgo y compromiso (5.1.1 Y 5.1.2) x 5.2 politica 5.2.1 Y 5.2.2 x x x x x x 5.3 roles, responsabilidades y autoridades en la organización x x x x x x 6. PLANIFICACION
6.1 acciones para abordar riesgos y oportunidades identificadas en el
numeral 4,1 x
6.2 objetivos de la calidad y la
planificacion para lograrlos x 6.3 planificacion de los cambios x
7. APOYO 7.1 recursos x x 7.2 competencia x 7.3 toma de conciencia x x x x x x 7.4 comunicación x 7.5 informacion documentada x 8. OPERACIÓN
8.1 planificacion y control operacional x x x x
8.2 requisitos para los productos y
servicios x x
8.3 diseño y desarrollo de los productos
y servicios x x
8.4 control de los procesos, productos y
servicios suministrados externamente x x x x
8.5 produccion y provision del servicio x 8.6 liberacion de los productos y
servicios x x x x X
8.7 control de las salidas no conformes x x x
9. EVALUACION DE DESEMPEÑO
9.1 seguimiento,medicion,analisis y
evaluacion x
9.2 auditoria interna x 9.3 revision por la direccion x
10. MEJORA
10.1 generalidades x 10.2 no conformidad y accion correctiva x 10.3 mejora continua x
47
Después de tener establecidas las áreas a las cuales les aplica los distintos numerales de la norma, se hizo necesario utilizar una lista de verificación, donde se formularon preguntas con el fin de evidenciar el grado de cumplimiento que tenía cada una de las áreas respecto a los numerales de la norma, la lista de verificación permitió establecer algunas evidencias presentadas por el encuestado y realizar algunas observaciones.
Las áreas establecidas en la empresa son las siguientes:
Alta gerencia Producción Empaque Recibo Despachos Administración
48
Tabla 6 Lista de Verificación Alta Gerencia
C NC OM 1 4,1
x 2 4,2
lista de cliente, lista de proveedores y empleados x 3 4,3 x 4 x 5 4,4 x 6 x 7 5,1 x no se cuentan con planes de acciones para promover lidderazgo en la organización 8 x 9
no se presentan evidencias de las llamadas telefonicas x llamadas teelfonicas 10 5,2 x 11 5,3 x no existen manuales de funciones para cada puesto de trabajo
12 6,1
x
no existen planes para mitiar los riesgo, estos no estan identificados 13
x
los empleados saben a quien acudir, pero no se cuenta con protocolos 14 6,2 x no se han establecido objetivos de calidad 15 x no se evidencian publicaciones de estos 16 6,3 x 17 7,1 x 18 7,2 x no documentado 19 7,3 x FECHA: 04-05-2018 LISTA DE VERIFICACIÓN
¿Cuales son los riesgos y oportunidades de la organización? Existen planes para mitigar los
riesgos?
Tienen en cuenta los impactos en el servicio al cliente, partes interesadas o en los productos y servicios ofrecidos? Riesgos y oportunidades
¿Cuales son las partes interesadas en la organización?
¿Cual es la politica de calidad de la empresa? Y que busca la organización con esta? Se encientra
publicada? N°
¿En que lugar de la empresa se encuentran publicados los objetivos de calidad? Se incluyen la
mejor continua?
¿Cuales son las funciones asignadas a su cargo?
OBSERVACIONES CUMPLIMIENTO
¿La empresas MERCER SAS dispone todos sus recursos para que cada colaborador pueda cumplir
con la calidad de los productos?
EVIDENCIAS
¿Que tipo de seguimineto se realiza a los clientes para medir su nivel de satisfaccion con el producto
?
¿Se encuentra establecido el alcance del sistema de gestion de calidad?
¿En caso de algun incidente sabe usted a quien debe acudir dentro de la empresa? Se cuenta con algun protocolo que indique como manejar la
situacion? DESCRIPCIÓN/PREGUNTAS
¿De que manera la organización identifica los cambios tanto internos como externos? Proporciona los recursos necesarios para que
estos se lleven a cambo? ¿Esta documentada la secuencia entre los
procesos y sus interacciones del SGC? ¿Cada area o proceso tiene un responsable ? ¿Se encuentra documentado el sistema de gestion
de calidad? Es ascequible a todos los empleado? AREA: ALTA GERENCIAS
AUDITORES: ELIANA RAMIREZ Y DANIELA A MUÑOZ AUDITADO: GERENTE
Cuenta la empresa con objetivos de calidad ? Y los debidos planes para asegurar que estos se
cumplan?
¿La alta gerencia conoce los requisistos del cliente, los requerimientos de los productos y las
obligaciones vinculadas a dicho producto? NUMERAL
NORMA
¿Cuenta la empresa con un perfil determinado para cada una de las areas o procesos de la
empresa?
La organización se asegura de que las personas que realizan el trabajo bajo el control de la
organización tomen conciencia de: a) la política de la calidad; b) los objetivos de la calidad pertinentes; c) su contribución a la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluidos los beneficios de
una mejora del desempeño; d) las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de la calidad. ¿Que hace la alta gerencia para promover un
49
Fuente: Elaboración propia
20 7,4 x 21 7,5 x 22 x 23 8,2 registros x 24 8,3 x 25 8,4 no realizan maquilas 26 8,6
resgistro de produccion a empaque, registro de despachos x 27 9,1
x
28 x
29
trazabilidad con guias de despacho x 30 x 31 9,2 x 32 9,3 x 33 10,1 x 34 10,2
planes de acciones correctivas x 35 10,3
x
16 18
C : CONFORME NC: NO CONFORME OM: OPORTUNIDAD DE MEJORA
FIRMA AUDITOR:
¿la empresa emplea procesos de maquilas para sus productos?
¿De que manera la organzaciion mide el mejoramiento continuo de los procesos? ¿Que mecanismos se utilizan tanto para la comuncacion interna como la externa? ¿Se tienen establecido cuando se debe comunicar? ¿A quien se debe comunicar? ¿Existe comunicación entre
¿Se emplean herramientas estadisticas para el analisis, seguimiento y medicion? ¿La empresa mercer sas tiene documentado el
sgc?
¿La empresa tienen definido los requisitos para los productos y los servicios? Estos son necesarios y
se cumplen en su totalidad? ¿La empresa actualmente maneja formatos y
registros? Que contribuyan con el buen funionamiento de un SGC?
¿La organización asegura el cumplimiento de los requisitos establecidos para los productos?
¿Se encuentra documenta en cada area la liberacion de los productos cuando estos a cumplido con la calidad establecida?
¿Despues de que el producto sale de la organización se le realiza algun tipo de
seguimiento?
¿Que seguimiento se les realiza a los clientes?
47,06% % de cumplimi ento % de no cumplimi ento 52,94% ¿La empresa cuenta con un cronograma de
auditorias internas? ¿La direcion realiza seguimiento a los cumplimientos y a las no conformidades dentro de
la organización?
¿Que acciones se toman desde la alta gerencia para estar a la vanguardia en calidad y servicio? ¿Que manejo se le dan a las no conformidades
reportadas por parte del cliente? ¿Como se identifica la mejora continua en la
50
Tabla 7 Lista de Verificación Área Producción
Fuente: Elaboración propia
C NC OM 1 4,4
x 2 5,2
x
no esta establecida y por ende no esta publicada 3 5,3 x 4 x no se encuentran documentadas las funciones por area de trabajo
5 7,3
x 6 8,1
x
7
mantenimiento a maquinaria y cambio de herramientas constantes x
8
x 9 8,3
x
10 8,5
formulas maestras y parametroz de produccion x 11 8,6
registros x
12
x 13 8,7
se levanta una no conformidad y se le realiza trazabilidad x
11 2
C : CONFORME OM: OPORTUNIDAD DE MEJORA
NUMERALES NORMA
¿Cuales son los manueles en su puesto de trabajo? Estos le permiten cumplir con un orden logico de sus actividades? Y emplear los recursos necesarios?
LISTA DE VERIFICACIÓN
AREA: PRODUCCION
AUDITORES: ELIANA RAMIREZ C Y DANIELA Z MUÑOZ AUDITADOS: OPERARIO DE PRODUCCION
N°
NC: NO CONFORME
¿Que proceso se lleva a cabo cuando se detecta algun producto no conforme? Se cuenta con algun registro? ¿En qué consiste su proceso y como garantiza la calidad
en el?
¿Conoce la politica de calidad de la empresa? Esta se encuentra pubicada?
¿Se encuentra documenta en cada area la liberacion de los productos cuando estos a cumplido con la calidad
establecida?
FIRMA AUDITOR:
¿La infraestructura y el entorno son adecuados? FECHA: 04/05/2018
¿En caso de presentarse alguna anomalia sabe como actuar? O que medidas deben se deben de tomar
OBSERVACIONES CUMPLIMIENTO DESCRIPCIÓN/PREGUNTAS EVIDENCIAS % de incumpli miento % de cumplim iento 85% 15% ¿Que conoce del producto que se fabrica? Cual es su
duracion? La naturaleza? Sus estapas de realizacion? A que mercado va dirigido este' ¿Cada area tiene una persona encargada?
¿Cuales son sus funciones en su puesto de trabajo? La organización se asegurara que las personas que
realizan el trabajo bajo el control de la organización tomen conciencia de:
a) la política de la calidad; b) los objetivos de la calidad pertinentes; c) su contribución a la eficacia del sistema de gestión de
la calidad, incluidos los beneficios de una mejora del desempeño;
d) las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de la calidad. ¿Cuenta su puesto de trabajo con todos los recursos herramientas nesarias para la elaboracion del producto?
cree que los recursos que proporciona la organización son suficientes para cumplir con la calidad optima del
51
Tabla 8 Lista de Verificación Empaque
Fuente: Elaboración propia
C NC OM 1 5,2
X
no se encuentra establecida la politica de calidad y por ende no esta documentada
2 5,3 x
3
x
las funciones no se encuentran documentadas 4 7,3 x 5 8,1 x 6 x 7 8,6 x 8 8,7
resgistro de producto no conforme x 6 2
C : CONFORME OP: OPORTUNIDAD DE MEJORA
FECHA:
¿Cuales son sus fuciones en la organizacion? La organización se asegurara de que las personas
que realizan el trabajo bajo el control de la organización tomen conciencia de:
a) la política de la calidad; b) los objetivos de la calidad pertinentes; c) su contribución a la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluidos los beneficios de
una mejora del desempeño; d) las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de la calidad. ¿Cuenta su puesto de trabajo con todos los recursos herramientas nesarias para la
elaboracion del producto?
¿Que proceso se lleva a cabo cuando se detecta algun producto no conforme? Se cuenta con algun
registro? DESCRIPCIÓN/PREGUNTAS
OBSERVACIONES CUMPLIMIENTO
FIRMA AUDITOR:
¿En caso de presentarse alguna anomalia sabe como actuar? O que medidas deben se deben de tomar? A quien se debe comunicar la novedad?
¿Se encuentra documentada en cada area la liberacion de los productos cuando estos a
cumplido con la calidad establecida?
% de cumplimi ento % de incumpli miento 75% NC: NO CONFORME
¿Conoce la politica de calidad de la empresa? Esta se encuentra publicada?
¿Cada area tiene una persona encargada? AREA: EMPAQUE
AUDITORES: ELIANA RAMIREZ CASTRILLON AUDITADOS: OPERARIO DE EMPAQUE
N° 25% LISTA DE VERIFICACIÓN NUMERAL NORMA 04/05/2018 EVIDENCIAS
52
Tabla 9 Lista de verificación Recibo
Fuente: Elaboración propia
C NC OM
1 5,2
x
no existe politica de calidad y por ende no se
encuentra publicada 2 5,3 x 3 x las funciones no se encuentran docuementadas 4 7,3 x 5 8,1 x 6 x
7 listas de cheque e inspeccion x
5 2
C : CONFORME OM: OPORTUNIDAD DE MEJORA
% de incumpli miento 71% 29% NC: NO CONFORME
¿Cada area tiene una persona encargada?
FIRMA AUDITOR:
¿Como identifica usted la no conformidad del producto o de un proceso en su puesto de trabajo?
¿Cuenta su puesto de trabajo con todos los recursos herramientas nesarias para la
elaboracion del producto? ¿En caso de presentarse alguna anomalia sabe como actuar? O que medidas deben se deben de
tomar? % de cumplimi ento LISTA DE VERIFICACIÓN OBSERVACIONES CUMPLIMIENTO AREA: RECIBO EVIDENCIAS FECHA:
¿Cuales son sus funciones en la empresa? DESCRIPCIÓN/PREGUNTAS AUDITORES: ELIANA RAMIREZ C Y DANIELA A MUÑOZ
AUDITADOS: OPERARIO DE RECIBO N°
¿Conoce la politica de calidad de la empresa? Esta se encuentra publicada? 04-05-018
La organización se asegurara de que las personas que realizan el trabajo bajo el control de la
organización tomen conciencia de: a) la política de la calidad; b) los objetivos de la calidad pertinentes; c) su contribución a la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluidos los beneficios de
una mejora del desempeño; d) las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de la calidad.
53
Tabla 10 Lista de Verificación Despacho
Fuente: Elaboración propia
C NC OM 1 5,2
x
la existe politica de calidad y no se encuentra publicada 2 5,3 x 3 x no estan documentadas 4 7,3 x 5 8,1 x 6 x no existe un manual de procedimiento 7 8,4 no se tercerizan procesos 8 8,6
resgistro de despscho de mercancia x 9
resgistro diligenciados, fechas actuales x 10 8,7
resgistro x
11
registro no conformidad x
8 2
C : CONFORME OP: OPRTUNIDAD DE MEJORA
DESCRIPCIÓN/PREGUNTAS EVIDENCIAS
AUDITADOS: OPERARIO DE DESPACHOS N°
¿Que formatos se emplean en su puesto de trabajo? Sabe estos para que sirven? ¿Cuales son sus funciones en la organización? La organización se asegurara de que las personas
que realizan el trabajo bajo el control de la organización tomen conciencia de:
a) la política de la calidad; b) los objetivos de la calidad pertinentes; c) su contribución a la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluidos los beneficios de
una mejora del desempeño; d) las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de la calidad. ¿Cuenta su puesto de trabajo con todos los recursos herramientas nesarias para la
elaboracion del producto? ¿En caso de presentarse alguna anomalia sabe como actuar? O que medidas deben se deben de
tomar
OBSERVACIONES AUDITORES: DANIELA A MUÑOZ Y ELIANA RAMIREZ C
FECHA: FIRMA AUDITOR: % de cumplimi ento AREA: DESPACHO 80% CUMPLIMIENTO
¿Se emplean procesos de tercerizacion? ¿Se encuentra documenta en cada area la liberacion de los productos cuando estos a cumplido con la calidad establecida? NUMERAL
NORMA
¿Que formatos se manejan para los productos no conformes? % de incumpli miento 04/05/2018 20% LISTA DE VERIFICACIÓN NC: NO CONFORME
¿Conoce la politica de calidad de la empresa? Esta se encuentra publicada ¿Cada area tiene una persona encargada?
¿Conoce usted como manejar las no conformidades dentro de su area?
54
Tabla 11 Lista de Verificación Administrativa
Fuente: Elaboración propia
La lista de verificación provee datos tanto del cumplimiento como del incumplimiento que presenta la empresa respecto a los requisitos de la norma NTC-ISO 9001:2015.
C NC OM 1 5,2
x
no existe una politica de calidad establecida
2 5,3
x 3
x
no se encuentran documentadas las funciones en cada puesto de trabajo 4 x 5 7,1 x 6 7,3 x 7 8,2 registros y parametros x
8 8,4 no emplean maquilas para sus
productos 9
no se terceriza ningun proceso
10 8,6
resgistro de despacho x
5 3
C : CONFORME OM: OPORTUNIDAD DE MEJORA
04/05/2018
DESCRIPCIÓN/PREGUNTAS EVIDENCIAS
AREA: ADMINISTRATIVA FECHA°:
¿La empresa terceriza procesos? Cuales? ¿Cuáles son sus funciones en la empresa? ¿Las funciones de su puesto de trabajo se
encuentran documentadas? ¿La empresas MERCER SAS dispone todos sus recursos para que cada colaborador pueda cumplir
con la calidad de los productos? La organización se asegura que las personas que
realizan el trabajo bajo el control de la organización tomen conciencia de:
a) la política de la calidad; b) los objetivos de la calidad pertinentes; c) su contribución a la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluidos los beneficios de
una mejora del desempeño; d) las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de la calidad.
OBSERVACIONES CUMPLIMIENTO
N°
¿La empresa tienen definido los requisitos para los productos y los servicios? Estos son necesarios y
se cumplen en su totalidad? ¿La empresa emplea maquilas?
LISTA DE VERIFICACIÓN
NC: NO CONFORME
¿Conoce la politica de calidad de la empresa?esta se encuentra publicada?
¿Cada area tiene una persona encargada?
¿Se encuentra documenta en cada area la liberacion de los productos cuando estos a cumplido con la calidad establecida?
FIRMA AUDITOR:
AUDITORES: ELIANA RAMIREZ Y DANIELA ANDREA MUÑOZ AUDITADOS: AUXILIAR ADMINITRATIVO
% de cumplimi ento % de incumpli miento 63% 38% NUMRAL DE LA NORMA
55
Tabla 12 Matriz No Cumplimiento
Fuente: Elaboración propia
1 4 Contexto de la organización
2 4,1
3 4,2
4 4,3 Establecimiento del alcance del Sistema de Gestión de Calidad. X 5 4,4 Sistema de Gestión de Calidad. X
6 5 Liderazgo
7 5,1 Liderazgo y compromiso. X
8 5,2 Política. X X X X X X 9 5,3 Roles responabilidad y autoridad X
10 6 Planificacion 11 6,1 riesgos y las oportunidades.Acciones para abordar los
X 12 6,2 Objeticos de calidad y
planificacion X 13 6,3 Planificacion y control de cambios X
14 7 Soporte 15 7,1 16 7,2 17 7,3 Toma de conciencia X X X X X X 18 7,4 Comunicación X 19 7,5 Informacion documentada X 20 8 Operación 21 8,1 22 8,2 23 8,3 24 8,4 25 8,5 26 8,6 27 8,7 28 9 Evaluacion desempeño 29 9,1
Seguimiento, medicion, analisis y evaluacion X 30 9,2 Auditorias internas X 31 9,3 Revision por la direccion X
32 10 Mejora 33 10,1 34 10,2 35 10,3 Mejora continua X 14 2 3 2 2 2 FIRMA AUDITOR: NOTA:
AUDITORES: ELIANA RAMIREZ Y DANIELA A MUÑO9Z AUDITADOS: TODAS LAS AREAS
N° NUMERAL NORMA ALTA GERENCIA PRODUCCION ADMINISTRATIVA EMPAQUE DESPACHOS RECIBO
AREAS AREA: TODAS LAS AREAS
MATRIZ DE NO CUMPLIMIENTO
56 11.2 ANÁLISIS DEL DIAGNÓSTICO
Realizada la etapa inicial la cual correspondía al diagnóstico de la empresa frente a los requisitos de la norma, se obtienen los siguientes resultados
Tabla 13 Análisis del Diagnostico
Fuente: Elaboración propia
Tabla 14 Porcentajes
Fuente: Elaboración propia
% CUMPL % INCUM ADMINISTRATIVA 62,5% 37,5% ALTA GERENCIA 47,06% 52,94% DESPACHO 80% 20% EMPAQUE 75% 25% PRODUCCION 85% 15% RECIBO 71% 29% 62,5% 47,06% 80% 75% 85% 71% 37,5% 52,94% 20% 25% 15% 29% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0%
Porcentajes areas
% CUMPL % INCUM57
Tabla 15 Resultado Final
Promedio de cumplimiento general 70.09%
Promedio de incumplimiento 29.90%
Fuente: Elaboración propia
De los 29 ítem establecidos por la norma ISO9001:2015, la empresa incumple 15 de ellos,