Technology transfer amidst uncertainty

El aumento de la importancia que la calidad asistencial tiene para los gestores de salud, se ha traducido en el desarrollo de miles de herramientas para su medición. Este hecho, materialización de la falta de consenso en la definición de la calidad asistencial, dificulta en gran medida la elección de la herramienta. La multitud de herramientas disponibles hace que el equipo investigador deba decidir entre el uso de herramientas genéricas o de aplicación específica para una situación o patología concreta, herramientas con una o varias dimensiones, y herramientas con diferentes tipos de respuesta, teniendo en cuenta además las ventajas e inconvenientes de cada una de las mismas. Estas dificultades hacen que no exista un estándar de oro con el que comparar resultados en la medición de la calidad asistencial (Shirley, Josephson & Sanders, 2016). Además, es común la realización de modificaciones en las escalas en función de lo que realmente se desea medir, normalmente eliminando ítems que no se consideran relevantes para el trabajo a realizar (Tsuchida Fernández, Bandrés Sánchez & Guevara Linares, 2003). Por otro lado, existe una limitación común a las herramientas de tipo cuantitativo en la medición de la calidad, y es que los datos provienen de la satisfacción del paciente con respecto a la experiencia vivida, en lugar de ser datos que indiquen exactamente qué ha sucedido (Berwick, James & Coye, 2003). Esta limitación podría paliarse mediante la combinación de herramientas cuantitativas con un enfoque cualitativo, utilizando técnicas de observación, grupos focales o entrevistas Sin embargo, los inconvenientes como la influencia del entrevistador, la ausencia de fiabilidad y validez estadística, y el mayor coste económico y temporal que tienen este tipo de abordajes, hace que su uso se reserve para el desarrollo de nuevas herramientas para análisis cuantitativo (Fottler, Ford & Bach, 1997). A continuación se describen algunas de las herramientas desarrolladas para la medición de la calidad asistencial, realizando una mayor profundización en el cuestionario SERVQHOS, por ser el utilizado de forma habitual en el Servicio Aragonés de Salud, y el utilizado en este trabajo.

Cuestionario SERVQHOS

La herramienta SERVQHOS fue elaborada y validada por un equipo encabezado por José Joaquín Mira, en el marco de un proyecto de investigación realizado entre la Universidad Miguel Hernández, el Hospital General Universitario de Alicante, la Consellería de Sanidad de Alicante y la Universidad de Alicante. Basado en el cuestionario SERVQUAL, considerado uno de los instrumentos más utilizados para evaluar la calidad percibida por clientes en el sector servicios, el cuestionario original consta de 19 ítems, agrupados en dos dimensiones de calidad objetiva, con 9 ítems, y calidad subjetiva, con 10 ítems. La escala de respuesta se basa en una combinación de expectativas y percepciones, de modo que el usuario debe contestar a cada ítem en función de sus expectativas según una escala de 5 puntos, siendo 1 (mucho peor de lo que esperaba) la peor percepción respecto a la expectativa del usuario, y 5 (mucho mejor de lo que esperaba) la mejor percepción respecto a su expectativa. El cuestionario presenta buena consistencia interna tanto a nivel de sus dimensiones, con valor α de Cronbach=0,89 la dimensión objetiva, y α de Cronbach=0,95 para la dimensión subjetiva, como para el global del cuestionario, con un α de Cronbach=0,96 (Mira, Aranaz, Rodríguez-Marín, Buil, Castell & Vitaller, 1998). La flexibilidad de este cuestionario permite además la eliminación de ítems que no se considere pertinente evaluar, siendo conveniente en estos casos las comparaciones por ítems en lugar de a través de las dimensiones del cuestionario (Mateos, Dierssen-Sotos, Rodríguez-Cundín, Robles-García & Llorca, 2009).

Como cualquier herramienta, este cuestionario no está exento de limitaciones. Como señalaron Sainz, Martínez y Estévez (2003), esta herramienta tiene dos puntos en contra. Por un lado, en cuanto a la filosofía de la propia herramienta, basada en la opinión previa del usuario respecto a la calidad de la asistencia que va a recibir. Esto hace que los resultados puedan ser engañosamente mejores, especialmente en el caso de usuarios que entienden que no van a recibir una buena asistencia, lo que dificultaría el trabajo si se pretende buscar una mejora de la calidad. Por otro lado, la herramienta es parca en detalles respecto a la detección de problemas, por lo que su utilización como herramienta diagnóstica para la posterior implementación de planes de mejora concretos se vería superada por la utilización de grupos focales. Sin embargo, el equipo autoral de la misma ya señalaba que a pesar de sus limitaciones, la herramienta era capaz de discriminar pacientes satisfechos de los insatisfechos, mejorando además la tasa de respuesta por simplificar la propia complejidad del cuestionario SERVQUAL original (Mira et al., 1998).

Cuestionario Cuidado de su Salud durante la Hospitalización

Esta herramienta fue propuesta por el equipo de Lya Feldman en el año 2007. El cuestionario fue elaborado y validado en Venezuela, por entender el equipo investigador que las herramientas disponibles no se encontraban adaptadas a las peculiaridades de la población venezolana, ni a las características de su sistema de salud. El instrumento propuesto se compone de 43 ítems de respuesta dicotómica (si-no o bueno-malo), agrupados en seis dimensiones: evaluación de la labor y actitud del personal de enfermería, evaluación de la labor y actitud del personal médico, evaluación de las condiciones ambientales y sociales de la hospitalización, evaluación de la mejoría física percibida, información médica proporcionada y valoración del rendimiento del servicio. Fuera del análisis dimensional, el cuestionario incluye un ítem de satisfacción general, también de carácter dicotómico, en respuesta a la pregunta “¿se siente usted satisfecho(a) con la atención recibida?”. El cuestionario de 43 ítems permite según el equipo autoral, evaluar la satisfacción con la asistencia más allá de una valoración general de la misma. Sin embargo, las limitaciones presentadas por este cuestionario son por un lado la extensión del mismo, y por otro, el hecho de ser heteroadministrado, requiriendo de un entrenamiento previo del personal para garantizar una adecuada administración del mismo (Feldman, Vivas, Lugli, Alviarez, Pérez & Bustamante, 2007).

Cuestionario de satisfacción del paciente

El cuestionario Patient Satisfaction Questionnaire (PSQ) fue desarrollado inicialmente en 1976, constando por entonces de 80 ítems. La tercera y última revisión hasta la fecha de esta herramienta, realizada en 1993 bajo la denominación PSQ-III, consta de 50 ítems agrupados en siete dimensiones: 6 ítems de satisfacción general, 10 ítems de calidad técnica, 7 ítems de relaciones interpersonales, 5 ítems de comunicación, 8 ítems de aspectos económicos y de financiación, 2 ítems sobre el tiempo pasado con el médico, y 12 ítems de accesibilidad y comodidad. Se trata de un instrumento autoadministrado, en el que todos los ítems se contestan en base a una escala de tipo Likert con puntuación de 1 a 5, siendo la puntuación 1 la de máximo acuerdo, y la puntuación de 5 la de máximo desacuerdo. 26 de los ítems están redactados de forma inversa, por lo que deben ser recodificados previamente a su análisis. Los resultados son obtenidos para cada una de las dimensiones mediante el valor medio de las respuestas a las preguntas que las componen. La evaluación de los usuarios se realiza sobre su

percepción de la asistencia en general, sin marco temporal específico (Marshall, Hays, Sherbourne & Wells, 1993). A partir de esta versión de 50 ítems, Marshall & Hays (1994) desarrollaron una versión abreviada, reduciendo los ítems a 18 (número del que toma su acrónimo, PSQ-18). En esta versión reducida, se mantienen las mismas 7 dimensiones que en la versión extendida, reduciendo el número de ítems para cada una de ellas. Así, la dimensión de satisfacción general consta de 2 ítems, la de calidad técnica de 4, la de relaciones interpersonales 2, al igual que la de comunicación, la de aspectos económicos y de financiación y la de tiempo pasado con el médico, y 4 ítems para la dimensión de accesibilidad y comodidad. En esta versión corta, la mitad de los ítems se encuentran redactados de forma inversa.

Escala de satisfacción del paciente

Esta herramienta, originalmente en inglés Patient Satisfaction Scale (PSS) fue diseñada por la profesora Hesook Suzie Kim. El propósito de su diseño fue el de evaluar la visión del paciente sobre cuidados enfermeros y su satisfacción con los mismos, permitiendo la comparación entre diferentes tipos de abordaje, o como resultado sobre una intervención particular. La escala consta de 10 ítems agrupados en tres dimensiones. La primera dimensión de necesidades científico-técnicas consta de 3 ítems, la segunda dimensión, de necesidad de información, consta de 4 ítems, y la tercera dimensión, que recoge las necesidades de interacción y apoyo, consta de otros 3 ítems. La escala está diseñada para ser autoadministrada, y la respuesta se realiza en base a una escala de tipo Likert de 4 puntos, siendo la puntuación de 1 la de menor satisfacción y la de 4 la de mayor satisfacción. La escala permite obtener un valor global de la misma a través de la media de las respuestas a todos sus ítems, así como la media de la respuesta a cada una de las subescalas (Suhonen, Leino-Klipi, Välimäki & Kim, 2007). La herramienta fue traducida a varios idiomas en el marco de un trabajo multicéntrico internacional (realizado en Chipre, Grecia, Finlandia, Hungría, Italia y República Checa) en el que se utilizó con pacientes quirúrgicos (Palese, Tomietto, Suhonen, Efstathiou, Tsangari, Merkouris et al., 2011), y posteriormente ha sido traducida al portugués (Fialho Sim-Sim, Pimenta Marques & Canaverde Saruga, 2014).