Utilice el conjunto de fichas Detalles para revisar la información acerca de la unidad de trabajo. Puede revisar la información acerca de una unidad de tarea en cualquier momento.
En esta sección se analizan los siguientes temas:
● Conjunto de fichas Detallesen la página 69 ● Revisión de contactos del clienteen la página 70
● Revisión de una lista de contactos del clienteen la página 73 ● Ventana Detalles sobre contactos del clienteen la página 75 ● Revisión del historial de la unidad de tareaen la página 79
Conjunto de fichas Detalles
Avaya Agent Web Client muestra información acerca de las unidades de trabajo seleccionadas o en curso que están en su lista de trabajo. El conjunto de fichas Detalles se encuentra a la derecha de la Consola de administración de trabajo. Utilice el conjunto de fichas Detalles para revisar más información acerca de la unidad de tarea.
El panel del conjunto de la ficha Detalles muestra tres fichas: Detalles, Contactos del cliente e Historial de trabajo. Cada ficha muestra información que se relaciona con la unidad de trabajo seleccionada o en curso. Puede ver la información solo en el conjunto de fichas.
● La ficha Detalles muestra la información acerca del cliente y la unidad de trabajo.
● La ficha Contactos del cliente muestra una lista de todos los contactos que el cliente
tuvo con el centro de contactos hasta este punto. La lista de resumen incluye los
contactos completados y las unidades de trabajo de correo electrónico activas asignadas a otro agente o en espera de ser asignadas a un agente.
● La ficha Historial de trabajo muestra un historial cronológico de la unidad de trabajo
seleccionada. La ficha muestra la información de enrutamiento para unidades de trabajo de voz y chat y la información de seguimiento detallada para unidades de trabajo de correo electrónico.
En el conjunto de fichas Detalles, puede copiar la información de campo de una ficha y pegarla en una sesión de chat, en la redacción de correo electrónico o en una aplicación de terceros.
Para desplazarse dentro del conjunto de fichas Detalles puede utilizar el mouse o el teclado.
Para obtener más información, consulte Operaciones de tecladoen la página 44.
Revisión de contactos del cliente
La ficha Detalles, la cual es la ficha predeterminada, muestra información acerca de la unidad de trabajo seleccionada o en curso en una lista de trabajo. La información que aparece
depende del tipo de unidad de trabajo que haya seleccionado. En la ficha Detalles, puede hacer lo siguiente:
● Revisar información acerca de una unidad de trabajo seleccionada o en curso.
● Copiar y pegar información en un recurso, una sesión de chat o una redacción de correo
electrónico.
Puede ver la información adicional acerca de la unidad de trabajo seleccionada y otras fichas en el conjunto de fichas.
La ficha Detalles muestra los campos de datos relativos al tipo de unidad de tarea. Los campos que se muestran cambian cuando selecciona unidades de voz, chat y de trabajo de correo electrónico.
En esta sección se analizan los siguientes temas:
● Revisión de detalles acerca de una unidad de tareaen la página 70 ● Detalles de las unidades de tarea de vozen la página 71
● Detalles de las unidades de tarea de charlaen la página 71
● Detalles para las unidades de trabajo de correo electrónicoen la página 72
Revisión de detalles acerca de una unidad de tarea
Para revisar detalles acerca de una unidad de trabajo 1. Seleccione la unidad de trabajo en Mi lista de trabajo.
Avaya Agent Web Client muestra la información en la ficha actualmente seleccionada del conjunto de fichas Detalles.
2. Seleccione otra ficha en el conjunto de fichas Detalles para mostrar información adicional acerca de la unidad de trabajo seleccionada.
Nota:
Nota: Avaya Agent Web Client recuerda la última ficha que seleccionó para una unidad
Revisión de contactos del cliente
Detalles de las unidades de tarea de voz
La ficha Detalles muestra los campos de datos de la unidad de trabajo que seleccionó.
Nota:
Nota: Podría ver campos diferentes de los que aparecen en la tabla siguiente. Si tiene
preguntas acerca de los campos, comuníquese con su supervisor.
La siguiente tabla muestra los campos de datos para las unidades de trabajo de voz:
Detalles de las unidades de tarea de charla
La ficha Detalles muestra los campos de datos de la unidad de trabajo que seleccionó.
Nota:
Nota: Podría ver campos diferentes de los que aparecen en la tabla siguiente. Si tiene
preguntas acerca de los campos, comuníquese con su supervisor.
La siguiente tabla muestra los campos de datos para las unidades de trabajo de chat:
Campo Descripción
Cliente Nombre del cliente
ANI El número de teléfono desde donde el cliente llamó
DNIS Número de teléfono que marcó el cliente
Recibido Fecha y hora en que la llamada telefónica llegó a su lista de trabajo
Tiempo en el
sistema Tiempo total que el contacto ha estado en el sistema
Tiempo en la
fila de espera Tiempo total durante el cual la unidad de trabajo esperó en la cola antes de llegar a su lista de trabajo
Comentario Comentario que se ingresó en la libreta de direcciones acerca de la unidad
de trabajo
Campo Descripción
Cliente Nombre del cliente
Recibido Fecha y hora en que la unidad de tarea de chat llegó a su lista de trabajo
Tiempo en el
Detalles para las unidades de trabajo de correo electrónico
La ficha Detalles muestra los campos de datos de la unidad de trabajo que seleccionó. Para ver información adicional acerca de la unidad de tarea, seleccione otra ficha.
Nota:
Nota: Podría ver campos diferentes de los que aparecen en la tabla siguiente. Si tiene
preguntas acerca de los campos, póngase en contacto con su supervisor.
La siguiente tabla muestra los campos de información para las unidades de trabajo de correo electrónico:
Manejar Dirección de página Web que usó el cliente para iniciar la sesión de chat
Tema Consulta inicial correspondiente a la sesión de chat
Comentario Comentario que se ingresó en la Agenda de direcciones acerca de la unidad
de tarea
Campo Descripción
Campo Descripción
Cliente Nombre del cliente
Recibido Fecha y hora en las cuales el correo electrónico llegó a su lista de trabajo
Creado el Momento en que se creó el correo electrónico en el sistema
Tiempo en el
sistema Tiempo total que la unidad de tarea ha estado en el sistema
Tipo Muestra una descripción del tipo de correo electrónico:
● Nuevo correo electrónico del cliente
● Respuesta del cliente
● Respuesta del cliente con la información solicitada
● Respuesta del agente externo
● Respuesta de un cliente a una confirmación automática
● Respuesta de un cliente a una respuesta automática
● Respuesta al nuevo correo electrónico entrante
● Respuesta al correo electrónico reenviado
● Es necesario el aseguramiento de calidad
● Rechazo de Aseguramiento de calidad
Revisión de una lista de contactos del cliente
Revisión de una lista de contactos del cliente
En la ficha Contactos del cliente, puede revisar una lista de contactos recientes que el cliente tenía con el centro de contacto.
La lista de resumen incluye los contactos completados y las unidades de trabajo de correo electrónico activas asignadas a otro agente o en espera de ser asignadas a un agente.
● Para cada contacto, puede ver información detallada acerca del contacto seleccionado en
la ventana Detalles de contactos del cliente.
● Para cada contacto de correo electrónico, puede usar la ventanaHistorial de
seguimiento de correo electrónico para ver información detallada para todos los
correos electrónicos que comparten una determinada Id. de seguimiento de correo electrónico.
En esta sección se analizan los siguientes temas:
● Vista de información resumidaen la página 73
● Cambio del número de contactos que aparecen en la lista de resumenen la página 74 ● Revisión de la información detalladaen la página 74
Vista de información resumida
Para ver la información resumida, utilice la lista de resumen en la ficha Contactos del cliente. La lista de resumen muestra tres columnas: Fecha, Tipo y Tema.
● Fecha: muestra la fecha y hora de creación del contacto.
● Tipo: muestra el tipo de unidad de trabajo y el estado actual del contacto.
campo Para La dirección de correo electrónico de la persona que recibió el mensaje
De La dirección de correo electrónico de la persona que envió el mensaje
Tema Información en la línea de asunto del correo electrónico recibido
Cuerpo Una vista de solo lectura del texto de correo electrónico recibido
Comentario Comentario que se ingresó en la Agenda de direcciones acerca de la unidad
de tarea
Cambio del número de contactos que aparecen en la lista de
resumen
!
Importante:Importante: Si selecciona un filtro que recupera y muestra muchos contactos es posible que
se vea afectado el rendimiento de la aplicación. La cantidad máxima de contactos que se puede recuperar depende de la configuración.
Para cambiar la cantidad de contactos en la lista de resumen 1. Seleccione Filtro.
Avaya Agent Web Client utiliza la opción de filtro que usted selecciona sólo para la lista-resumen actual. Cuando examina otra lista de resumen, Avaya Agent Web Client utiliza el criterio de filtro predeterminado. Según la configuración, es posible que el criterio predeterminado no sea Los últimos cinco contactos.
2. Seleccione una de las siguientes opciones de filtro:
● Los últimos cinco contactos, el filtro predeterminado
● Los últimos 10 contactos
● Hoy
● Ayer
● Los últimos 7 días
● Esta semana
● La semana pasada
● Este mes
● Todas las fechas
Revisión de la información detallada
Avaya Agent Web Client muestra una ventana con detalles acerca de las unidades de tarea para el cliente o la unidad de tarea en curso.
En la ventana Detalles de contactos del cliente, puede ver una lista de todos los contactos que el cliente tenía con el centro de contactos hasta este punto. La lista de resumen incluye los contactos completados y las unidades de trabajo de correo electrónico activas asignadas a otro agente o en espera de ser asignadas a un agente.
En la ventana Historial de seguimiento de correo electrónico, puede ver información acerca de todas las unidades de trabajo de correo electrónico y el manejo de correos electrónico que
Ventana Detalles sobre contactos del cliente
Para revisar la información de contacto detallada
1. Seleccione una unidad de trabajo para que sea la unidad de trabajo actual. 2. Haga clic en la ficha Contactos del cliente.
3. Seleccione un contacto en la lista-resumen.
4. Haga doble clic en el contacto seleccionado para abrir la ventana Detalles de los
contactos del cliente.
5. Haga clic con el botón secundario y seleccione Historial de seguimiento en el menú contextual.
Ventana Detalles sobre contactos del cliente
Use la ventana Detalles de contactos del cliente para ver una lista de todos los contactos que el cliente tenía con el centro de contactos hasta este punto. La lista de resumen incluye los contactos completados y las unidades de trabajo de correo electrónico activas asignadas a otro agente o en espera de ser asignadas a un agente.
Puede tener abiertas dos ventanas Detalles de contactos del cliente al mismo tiempo. Una ventana es para una unidad de tarea en curso. La otra ventana es para buscar un correo electrónico.
En esta sección se analizan los siguientes temas:
● Muestra la ventana Detalles sobre contactos del cliente.en la página 75 ● Uso de la ventana Detalles sobre contactos del cliente.en la página 77
Muestra la ventana Detalles sobre contactos del cliente.
Puede usar la ventana Detalles de contactos del cliente para la unidad de trabajo actual. Si cambia la unidad de trabajo actual, Avaya Agent Web Client oculta la ventana.
Por ejemplo, si está revisando los detalles de contacto de la unidad de trabajo actual de correo electrónico y cambió la unidad de trabajo actual a una unidad de trabajo de chat, Avaya Agent Web Client oculta la ventana Detalles de contactos del cliente para la unidad de trabajo de correo electrónico.
Según la configuración, cuando vuelva a convertir la unidad de trabajo anterior en la unidad de trabajo en curso, Avaya Agent Web Client restaurará la información en la ventana.
En esta sección se analizan los siguientes temas:
● Consola de administración de trabajosen la página 76 ● Ficha Contactos del clienteen la página 76
● Aplicación de chat o de correo electrónicoen la página 76
Consola de administración de trabajos
Puede abrir la ventana Detalles de contactos del cliente al hacer clic en el botón Contactos
del cliente en la barra de herramientas de manejo de trabajo.
Ficha Contactos del cliente
Puede abrir los Detalles de contactos del cliente desde la lista de resumen en la ficha
Contactos del cliente, al seleccionar un contacto y hacer doble clic en el contacto, o bien, al
hacer clic con el botón secundario y seleccionar Detalles de contactos del cliente.
Aplicación de chat o de correo electrónico
Puede abrir la ventana Detalles de contactos del cliente desde la aplicación de chat o de correo electrónico, al hacer clic en Contactos del cliente en la barra de herramientas o al seleccionar Herramientas > Detalles de contacto del cliente.
Ventana Detalles sobre contactos del cliente
Uso de la ventana Detalles sobre contactos del cliente.
La ventana Contactos del cliente muestra todos los contactos que el cliente tuvo con el centro de contactos hasta este punto. La lista de resumen incluye los contactos completados y las unidades de trabajo de correo electrónico activas asignadas a otro agente o en espera de ser asignadas a un agente.
La siguiente tabla muestra los componentes en la ventana Detalles de contactos del cliente:
Componente Elemento Descripción
Barra de
herramientas Establece un filtro para la lista de resumen en la ventana Detalles de contactos del cliente. Muestra
una lista de criterios que puede utilizar para cambiar la cantidad de contactos en la lista de resumen.
Muestra la ventana Historial de rastreo del correo
electrónico. La ventana muestra información acerca
de todos los correos electrónicos y unidades de trabajo que comparten una identificación de rastreo con la unidad de trabajo de correo electrónico.
Para obtener más información, consulte Ventana
Historial de rastreo del correo electrónicoen la página 166.
Muestra el tema Ayuda para la ventana Detalles de
contactos del cliente.
Lista-resumen Muestra la lista de resumen de la ficha Contactos del
cliente, incluidas las columnas Fecha, Tipo y Tema.
Conjunto de
fichas Detalles Para todas las unidades de trabajo, muestra la ficha Detalles correspondientes al contacto seleccionado.
Para obtener más información acerca de campos específicos, consulte:
● Detalles de las unidades de tarea de vozen la
página 71
● Detalles de las unidades de tarea de charlaen la
página 71
● Detalles para las unidades de trabajo de correo
Historial de
trabajos La ficha Historial de trabajo muestra un historial cronológico de la unidad de trabajo seleccionada. La
ficha muestra la información de enrutamiento para unidades de trabajo de voz y chat y la información de seguimiento detallada para unidades de trabajo de correo electrónico.
Detalles sobre conclusión de trabajo
Para todas las unidades de tarea, muestra
información de conclusión en la parte inferior de la ficha Historial de trabajos de la ventana, que incluye lo siguiente:
● Agente
● Categoría
● Motivo
● Resultado
Para obtener más información acerca de la ficha
Historial de trabajo y la ventana Selecciones del trabajo de finalización, consulte:
● Revisión del historial de la unidad de tareaen la
página 79
● Ventana Selecciones correspondientes a
Conclusión de trabajoen la página 219.
Chat Para las unidades de chat, muestra la transcripción de
la sesión de chat.
Original Muestra el correo electrónico original.
Revisión del historial de la unidad de tarea
Revisión del historial de la unidad de tarea
En la ficha Historial de trabajo, puede ver el historial de la unidad de trabajo seleccionada en orden cronológico. La ficha muestra la información de enrutamiento para unidades de trabajo de voz y chat y la información de seguimiento detallada para unidades de trabajo de correo electrónico.
La siguiente tabla enumera las columnas del historial de trabajo para las unidades de tarea de voz y chat:
La siguiente tabla muestra las columnas del historial de trabajo para las unidades de trabajo de correo electrónico:
Columna Descripción
Fecha La fecha y hora en los cuales comenzó el segmento de enrutamiento para
las unidades de voz y chat.
Ubicación Lugar donde se ubicó el segmento de enrutamiento, como por ejemplo un
nombre de fila de espera o un agente.
Salir El motivo de salida de por el cual el contacto abandona este segmento. Por
ejemplo: normal, abandonar y transferir.
Si algún agente ingresó un comentario para esta unidad de trabajo en la
libreta de direcciones, agregue el comentario más reciente realizado en la
unidad de trabajo.
Columna Descripción
Fecha La fecha y hora en las cuales comenzó el proceso de correo electrónico.
Descripción Una descripción del correo electrónico similar a la descripción en la lista de
resumen Historial de seguimiento de correo electrónico.
Duración Tiempo transcurrido desde que se creó la unidad de trabajo de correo
electrónico. Este tiempo se contabiliza en forma continua hasta que se completa la unidad de trabajo.