La primera etapa a desarrollar está dirigida al diseño e implementación de las estrategias de mejora. Como resultado de esta etapa se diseñaron un conjunto de políticas y acciones de mejora para el Hotel (ver Tabla 7). Como se puede apreciar, la gran mayoría de los programas propuestos están enfocados en mejoras y soluciones que no representan desembolsos de capital de consideración para el Hotel. Aquellos programas relativos al mejoramiento de las condiciones de trabajo, implican un costo pero dichos desembolsos son necesarios e imprescindibles de realizar.
Tabla 7: Programa de mejora de RR.HH para el Hotel Morón.
Políticas de RR.HH Buenas prácticas de RR.HH
Responsables (Fecha de cumplimiento) Ingreso de personal Contratación selectiva buscando determinados valores y competencias en el personal.
Diseñar de los perfiles de competencias. Departamento de RR.HH (Enero 2008) Permanencia y desarrollo Determinación de las necesidades especificas de capacitación de forma sistemática. Formación basada en el desarrollo de la polivalencia. Utilización de los resultados
de la evaluación del desempeño para la retroalimentación de las políticas.
Mejorar las condiciones de trabajo.
Desarrollar planes de formación del personal. Diseñar un sistema de
estimulación acorde a las necesidades de los
trabajadores que conlleve a mejorar su satisfacción con respecto a la estimulación moral y material. Alta dirección y Departamento de RR.HH (Abril 2008 – Mayo 2008)
3.6 Conclusiones parciales
• A través del procedimiento general para la auditoría del Sistema de Gestión Recursos Humanos se pudo evaluar el desempeño de dicho sistema en el Hotel Morón.
• Mediante el cálculo del sistema de indicadores se evidenciaron problemas asociados, en lo fundamental, relacionados con el sistema de permanencia y desarrollo de los recursos humanos, entre los cuales se pueden mencionar la insatisfacción de los trabajadores con las condiciones de trabajo así como con los cursos de formación recibida, poniéndose de manifiesto las imperiosas necesidades futuras de mejora.
• Se diseñó un conjunto factible de políticas como las relacionadas con el ingreso del personal, permanencia y desarrollo de los recursos humanos, también se diseño prácticas y programas de acción en el Hotel Morón, todo lo cual adecuadamente gestionado, redundaría, en el mejoramiento gradual del nivel de desempeño de su sistema de GRH.
Conclusiones.
1. Los recursos humanos constituyen el activo más importante de cualquier organización, en este proceso de cambio es imprescindible que las personas que integran la instalación, estén conscientes de que para que la entidad mejore su rendimiento deben estar plenamente identificados con los objetivos trazados por la organización, ya que precisamente las personas constituyen la fuerza motriz en la conducción y ejecución de todo el proceso transformador, porque son ellas la piedra angular capaz de guiar al sistema a ganar una posición ventajosa en la sociedad y el mercado. De aquí la importancia de auditar frecuentemente su sistema de gestión.
2. La Gestión de Recursos Humanos permite encaminar a las empresas hacia una mejor eficacia, eficiencia y competitividad, permitiendo alcanzar metas y objetivos trazados, influyendo en la imagen que percibe el cliente de la empresa; pero esta debe hacer énfasis en la auditoría interna del SGRH como herramienta de evaluación y control, en las instalaciones turísticas hoteleras cubanas, por lo cual el problema científico formulado para la presente investigación se considera de gran actualidad y pertinencia, tanto en el plano conceptual – metodológico como práctico.
3. Con el diagnóstico realizado del Sistema de Gestión de Recursos Humanos en el Hotel Morón, se pudo identificar las principales debilidades que presenta dicho sistema, analizando los factores internos y externos, el desempeño del sistema de gestión de recursos humanos, sus debilidades y fortalezas, evaluando la coherencia existente entre las políticas y prácticas de recursos humanos con la estrategia empresarial; detectando así las principales necesidades y/o problemas de la situación actual de la GRH y obteniendo que los resultados se miden erróneamente en función del cumplimiento de actividades y no en función de los resultados de la organización, lo cual habla a favor de su pertinencia.
4. A través de la aplicación del procedimiento específico para la implementación del programa de auditoría interna del SGRHT en el Hotel, con el cálculo de los indicadores de eficiencia, eficacia, efectividad y de gestión, es posible
5. manifiesta el SGRHT, así como sus principales debilidades, obteniendo de manera general, problemas asociados con la permanencia y el desarrollo de los recursos humanos.
6. Entre los principales resultados se destacan las insuficiencias relacionadas con las competencias del personal referidas a la polivalencia de los trabajadores, pues estos indicadores ni siquiera se tienen en cuenta, también se requieren diseñar los perfiles de competencia para los cargos y los puestos de trabajo, así como no se utilizan las evaluaciones de desempeño para retroalimentar las políticas de recursos humanos.
7. Se diseñó un conjunto factible de políticas, prácticas y programas de acción en el Hotel Morón, todo lo cual, adecuadamente gestionado, redundaría, en el mejoramiento gradual del nivel de desempeño de su SGRH.
Recomendaciones.
1. Calcular los indicadores periódicamente, pues son considerados como medidores de eficiencia, eficacia, efectividad y gestión de los recursos humanos que permiten la identificación de los problemas y proponer soluciones específicas para el mejoramiento de este factor en el Hotel Morón.
2. Dar cumplimiento al programa de mejora continua para contribuir con la optimización de las políticas de RR.HH así como con el bienestar, satisfacción y compromiso del cliente interno en el Hotel Morón.
3. El estudio realizado debe ser utilizado como punto de partida para comparar los resultados del Hotel en posteriores evaluaciones.
4. Proponer la aplicación periódica del procedimiento específico para la implementación del programa de auditoría interna del SGRHT en el Hotel Morón para obtener mejoras futuras en la gestión de los recursos humanos, logrando entre ellas un mejor índice de eficiencia, eficacia, efectividad y de gestión.
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Anexo 1. Modelo de Administración de Recursos Humanos. Fuente: Tomado de Chiavenato (1988)
Anexo 3. Modelo de Gestión de Recursos Humanos. Fuente: Tomado de Harper & Lynch (1992)
Anexo 4. Modelo de Gestión de Recursos Humanos. Fuente: Tomado de CIDEC (1994 /b/)
Anexo 6. Modelo de Gestión de Recursos Humanos. Fuente: Tomado de Ruíz González (1994)
Anexo 7. Modelo de Gestión de Recursos Humanos. Fuente: Tomado de Ivancevich & Lorenzi (1996)
Anexo 8. Modelo y Mapa de Gestión de Recursos Humanos. Fuente: Tomado de Beer et al. (1992)
Anexo18. Auditoria externa por el MINTUR
Lee detenidamente las siguientes preguntas y responda. Agradecemos su colaboración y tendremos en consideración su opinión más sincera.
1. De los valores que a continuación aparecen marque con una cruz los que observa con mayor frecuencia en su ámbito laboral.
a) Honradez b) Patriotismo c) Solidaridad d) Responsabilidad e) Orientación al cliente f) Espíritu de colaboración
g) Preocupación por la calidad del servicio h) Excelencia
i) Polivalencia
j) Espíritu de superación
2. De los valores que usted marcó, de una puntuación del 1 al 5 donde el 5 representa la máxima calificación; es decir, que se observa con mayor frecuencia en ámbito laboral. a) --- Honradez b) --- Patriotismo c) --- Solidaridad d) --- Responsabilidad e) --- Orientación al cliente f) --- Espíritu de colaboración
g) --- Preocupación por la calidad del servicio h) --- Excelencia
i) --- Polivalencia
j) --- Espíritu de superación
3. ¿Entiende usted que los valores anteriores se manifiestan frecuentemente en su centro de trabajo?
SÍ ---- NO ---- ¿Por qué?
En caso que aparezcan otras, especifique cuáles.
organizativas de la empresa. Su colaboración es de suma importancia. Es anónima. Marque con X en el espacio que considere.
1. ¿Cuánta confianza tiene en sus subordinados?
Ninguna Poca Bastante Completa
0 5 10 15 20 2. ¿Cuánta confianza tiene en su superior usted?
Ninguna Poca Bastante Completa
0 5 10 15 20 3. ¿Se sienten libres los empleados para hablar con los jefes?
Poco Bastante Suficientemente Completamente 0 5 10 15 20
4. ¿Con qué frecuencia se piden y se ponen en práctica ideas de los subordinados? Raras veces A veces A menudo Muy frecuentemente. 0 5 10 15 20 5. ¿Para motivar se utiliza:
El miedo, amenaza y castigo Premios y quizás Premios y quizás Participación a veces premios. castigo castigo y participación. o premios. 0 5 10 15 20 6. ¿A qué nivel se siente la necesidad de alcanzar los objetivos de la organización? Solo en el más alto A nivel directivo En casi todos los niveles En todos. 0 5 10 15 20 7. ¿Existe una labor en equipo?
Poca Alguna Bastante Mucha
0 5 10 15 20 8. ¿Dirección por la que fluye la comunicación?
Hacia abajo En gran medida hacia abajo Hacia abajo, hacia
hacia abajo hacia arriba. arriba y entre iguales 0 5 10 15 20
9. ¿Cómo aceptan los subordinados las comunicaciones de los superiores? Con sospecha Con indiferencia Con cautela En general se acepta
0 5 10 15 20
10. ¿Es exacta la comunicación ascendente?
Casi nunca A veces A menudo Casi siempre 0 5 10 15 20
11. ¿Hasta qué punto los jefes comprenden los problemas de sus subordinados? Muy poco Algo Bastante Mucho
0 5 10 15 20 12. ¿A qué nivel se toman las decisiones?
Generalmente Las importantes a alto Las importantes a alto A todos los arriba del todo nivel, algo de delegación nivel, las demás a nivel niveles y con y mucho control inferior se delega bastante buena integración
0 5 10 15 20 13. ¿Se corresponsabilizan los subordinados de las decisiones que afectan su trabajo? Casi nunca A veces se les consulta Casi siempre se les consulta Corresponsabilidad 0 5 10 15 20 14. ¿Contribuye a la gente el modo como se toman las decisiones?
No mucho Poco Algo Mucho
0 5 10 15 20 15. ¿Como se fijan los objetivos?
Con órdenes Órdenes con petición Se consulta antes Se decide en grupo de comentario de decidir
0 5 10 15 20 16. ¿Se aceptan los objetivos fijados?
Solo exteriormente, Hay cierta resistencia A veces hay resistencia Siempre o hay oposición pasiva pasiva. pasiva. Casi siempre
17. ¿Dónde se realizan las funciones de control?
Solo en el vértice, En los altos A alto nivel con delegación A todos los de la organización niveles a nivel medio. niveles.
0 5 10 15 20 18. ¿Responde el Sindicato a los intereses de los trabajadores?
Solo exteriormente Hay cierta resistencia A veces hay resistencia Siempre o Mucho poco. bastante. suficiente.
0 5 10 15 20 19. ¿Para qué se utilizan los datos de control?
Para dar órdenes Para premiar y Para premiar y a veces Para autoguiar y y castigar. castigar. ayudar a mejorarse. solucionar problemas coordinados.
Anexo23: Resultado de la encuesta aplicada a los trabajadores para evaluar los valores organizacionales. Fuente: Elaboración propia
Valores
Organizacionales
Respuestas en % (a) 83 (b) 91 (c) 70 (d) 75 (e) 80 (f) 75 (g) 69 (h) 42 (i) 33 (j) 54Puntuaciones en %
Valores
1 2 3 4 5 (a) 0 0 23 33 44 (b) 0 0 11 23 66 (c) 0 0 0 66 34 (d) 0 0 12 55 33 (e) 0 0 12 22 66 (f) 0 0 10 56 34 (g) 0 0 26 30 44 (h) 0 0 23 45 32 (i) 0 0 42 39 19 (j) 0 4 25 42 29Respuestas en % Preguntas 1 2 3 4 1 11 45 22 22 2 0 56 33 11 3 11 33 11 45 4 0 22 22 56 5 0 22 22 56 6 11 33 45 11 7 11 22 56 11 8 11 33 23 33 9 0 11 56 33 10 0 44 11 45 11 11 33 33 23 12 33 11 45 11 13 0 44 45 11 14 11 33 56 0 15 0 11 67 22 16 0 44 56 0 17 0 11 45 44 18 45 33 22 0 19 0 11 22 67
Respuestas en % Preguntas 1 2 3 4 1 11 39 45 5 2 6 40 35 19 3 36 31 15 18 4 51 27 11 11 5 33 30 21 15 6 33 39 10 18 7 58 29 15 11 8 52 22 15 11 9 3 8 36 53 10 6 45 30 19 11 18 39 33 10 12 16 36 35 13 13 16 45 28 11 14 25 34 30 11 15 0 19 58 23 16 7 22 56 15 17 6 40 35 19 18 31 52 11 6 19 6 10 62 22
Sánchez
Anexo 28. Procedimiento específico para la mejora continúa. Fuente: Tomado de Sotolongo Sanchéz.
Fase 3. Implementación del programa de auditoría del SGRHT
Etapa 6. Evaluación del desempeño del SGRHT
Etapa 5. Situación actual de la organización
Paso 5.1 Análisis de los factores externos e internos Factores externos • Caracterización de los clientes externos • Caracterización de los competidores • Demanda turística • Mercado de trabajo Factores internos
• Descripción del perfil general de la organización
• Estructura y plantilla de cargos (clientes internos)
• Servicios
• Cultura organizacional
Paso 5.2 Análisis de la estrategia empresarial y su derivación en el ARC: Recursos Humanos
Paso 6.1 Formulación de los indicadores
Paso 6.2 Medición del estado actual
Paso 6.3 Evaluación de los resultados
F
Eficiencial
Eficaciaió d l i t
Efectividad Gestiónd
Objetivo del indicador Expresión de cálculo del indicador
Nivel de referencia del indicador
Registro de la información Marco muestral Tipo de muestreo
Calculo de los indicadores
Comparación de los indicadores con los niveles de referencia
Evaluación de los resultados Formulación de políticas y prácticas de RR.HH
N id d d l lí i
Sus experiencias y sus sugerencias pueden servir de ayuda para perfeccionar el trabajo de la dirección de recursos humanos en la organización y ser así más útil a usted mismo.
Agradecemos de antemano su evaluación sobre el trabajo de la dirección de recursos humanos en la organización y le rogamos que conteste todos los aspectos mencionados según se indica en cada apartado.
ESTE CUESTIONARIO ES ANÓNIMO ¡MUCHAS GRACIAS!
1. ¿En mi trabajo tengo la oportunidad de superarme y promover? Si _____ A veces _____ No _____ 2. ¿Existe un plan de superación para los trabajadores? Si_____ No se_____ No _____ 3. ¿Los cursos que usted ha recibido satisfacen sus necesidades? Si _____ A veces _____ No _____ 4. ¿La promoción se realiza según los resultados del trabajo?
Con el objetivo de conocer la situación que presentan las condiciones de trabajo en la organización, y de proponer mejoras que conlleven a dar solución a los problemas existentes. Necesitamos su cooperación y sinceridad para ello. Su respuesta será anónima. Gracias por su cooperación. Marque con una "x" la casilla que de respuesta al siguiente cuestionario.
Totalmente en Totalmente
Desacuerdo de Acuerdo
1 2 3 4 5
CONDICIONES DE TRABAJO 1 2 3 4 5
1. Las superficies de trabajo en su puesto están en buen estado (ausencia de baches, ondulaciones, etcétera).
2. El estado técnico de los medios de trabajo que utiliza para desempeñar su labor es el adecuado.
3. Los medios para la protección contra incendios en el área funcionan perfectamente.
4. Su puesto de trabajo se encuentra protegido contra los riesgos eléctricos.
5. Los medios de protección que necesita utilizar para desempeñar su labor están en buen estado.
6. Los equipos de protección que necesita utilizar para desempeñar su labor están en buen estado.
7. La temperatura en su puesto es agradable.
8. El aire que se respira en su puesto esta libre de contaminación (ausencia de polvo , humo vapores, productos tóxicos, etc).
9. El ruido existente en su puesto o área de trabajo no es molesto, ni interfiere el desarrollo de sus tareas.
10. Las vibraciones existentes en su área de trabajo no le molestan ni impiden desarrollar adecuadamente su tarea.
11.La iluminación existente en su puesto es suficiente para desempeñar su labor de forma adecuada.
12. El diseño de su puesto le permite obtener de forma rápida, clara