The Inherent Complexity of Explaining Poor Performance

102 3.1.8.4. Aplicación del ciclo de Deming.

La aplicación del ciclo de Deming en la presente propuesta se la tiene en la aplicación de actividades y en su permanente evaluación. Los detalles a continuación.

Planificar

 Definición de procesos optimizados de admisión y atención  Emisión temprana de listados de turnos

 Preparación temprana de pacientes

 Ubicación temprana de historias en los consultorios respectivos  Atención al paciente con calidez

 Mayor información sobre procesos a seguir para la atención al paciente Hacer.

 Socialización interna de procesos.

 Organización adecuada de las actividades pre atención hospitalaria  Capacitación al personal

 Información clara sobre pasos a seguir por parte del usuario Verificar

 Verificar el número de pacientes atendidos

 Obtener índices de calidad según formulas señaladas  Encuestas diarias al usuario sobre demoras y trato recibido  Numero de sugerencias diarias recibidas en el buzón

103 Actuar

 Vigilancia permanente del cumplimiento de las actividades propuestas.  Evaluación semanal del proceso con índices respectivos

 Fomento de una cultura de buen servicio al usuario.  Ejecución permanente del ciclo propuesto

Este ciclo está diseñado para ayudar a mejorar todos los procesos. Este ciclo se aplicará en el Servicio de Consulta Externa del Hospital del IESS de Santo Domingo, permitirá contar con una estructura real de cada uno de los problemas que refiera el área y así poder generar cambios en beneficios de los usuarios.

3.2. VALIDACION DE LA PROPUESTA

La validación de la propuesta planteada en el presente trabajo investigativo esta dada por la Dra. Silvana hidalgo Directora medica del hospital del IESS Santo Domingo, y la Lcda. Miriam Soledad Garnica Orellana coordinadora del área de emergencia del hospital. puesto que desde el punto de vista administrativo gerencial y de servicio manifiestan la necesidad de un proceso que garantice un permanente ciclo de mejoras en el servicio de consulta externa, a pesar de las dificultades existentes en el seguro social esta propuesta NO incluye incremento de personal debido a que el presupuesto es casi inamovible. En tal virtud las mencionadas profesionales señalan que lo propuesto en la presente tesis es viable de ser aplicado en la entidad de salud y que no genera dificultades administrativas para su aplicación. También consideran positivo el echo de capacitación y socialización interna de procesos optimizados.

En resumen, las mencionadas profesionales de esta casa de salud avalizan esta propuesta como viable y la considera positiva y fácil de aplicar.

104

CONCLUSIONES

 La investigación realizada nos ha hecho conocer la insatisfaccion del usuario tanto interno como externo. Así tambien debilidades como la falta de información proporcionada por el personal interno al paciente. Incitando esto a una atención poco cálida y efectiva y por ende menor credibilidad en los servicios prestados.

 La constante falta de capacitaciones sobre temas de calidad y satisfacción del usuario ha desarrollado acción sin vision, es decir todos laboran diariamente sin tener en consideración el proposito de sus acciones, esto desencadena constante quejas de los usuarios que repercuten en llamados de atención.  La falta de indicadores hacen realizar actividades sin estipular medidas de

tiempo y por consiguiente una atención deficiente.

 La falta de un proceso de mejoramiento continuo en la consulta externa ha dado como resultado proceso simples en complicados y tediosos en tiempo y espacio, y ha hecho que las actividades sean repetitivas y poco entendidas por los usuarios. Y sin lugar a dudas la desinformación general fomenta la poca credibilidad en los servicios del IESS.

105

RECOMENDACIONES

 Se recomienda a las autoridades pertinentes considerar la implementacion de este proceso de mejora continua para aumentar la calidad en las atenciones prestadas en cada una de las dependencias del servicio.

 Se recomienda al encargado de talento humano programar, y realizar capacitaciones periodicas sobre temas de calidad y satisfaccion del usuario, que permitan un lenguaje claro y único con los clientes.

 Se recomienda estandarizar indicadores de calidad y satisfacción que permitan una correcta toma de desiciones y correcciones en el momento oportuno.  Se recomienda a las autoridades gerenciales de la institucion crear un

compromiso dentro del proceso de mejoramiento continuo en la consulta externa ya que de forma indirecta son beneficiarios debido a que con clientes satisfechos aumentaran las oportunidades de crecer institucionalmente.

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ANEXO 1.

ENCUESTA DIRIGIDA A LOS USUARIOS INTERNOS DEL ÁREA DE

CONSULTA EXTERNA

1. ¿Conoce usted cuales son los procesos que se desarrollan internamente en la consulta externa?

SI NO

2. ¿Existe en el área de consulta externa indicadores establecidos del proceso de atención?

SI NO

3. ¿En el área existe un proceso de mejoramiento continuo de la calidad de atención? SI

NO

4. ¿Con que frecuencia se realizan evaluaciones de calidad de atención?

Cada mes Cada 3 meses Cada 6 meses Una vez al año Nunca

Cada mes Cada 3 meses Cada 6 meses Una vez al año Nunca

6. ¿Existe algún instrumento de planificación, evaluación y control de las actividades realizadas con respecto a la atención prestada?

SI NO

7. ¿Cree usted que el usuario es atendido con prontitud? SI

NO

8. ¿Con que frecuencia recibe capacitaciones sobre calidad de atención?

Cada mes Cada 3 meses Cada 6 meses Una vez al año Nunca

9. ¿Cree usted que se planifican las actividades diarias en el proceso de atención en la consulta externa? En la admisión Siempre A veces Nunca En la preparación Siempre A veces Nunca En la consulta médica Siempre A veces Nunca En la post-consulta Siempre A veces Nunca

10. ¿Cree usted que con un diseño de mejora continua, la atención brindada sea de calidad?

SI NO

ANEXO 2.

ENCUESTA DIRIGIDA AL USUARIO EXTERNO DE LA CONSULTA

EXTERNA DEL HOSPITAL DEL IESS DE SANTO DOMINGO

1) ¿El tiempo que tuvo que esperar en las dependencias hasta que le atiendan fue?

DEPENDENCIAS TIEMPOS DE ESPERA EN MINUTOS MENOS DE 30 DE 30 A 60 MAS DE 60

ADMISION

PREPARACION

CONSULTA

POST CONSULTA

2) ¿Cómo califica el trato que recibió del personal? TRATO MUY BUENO BUENO REGULAR MALO MEDICOS

ENFERMERAS

ADMINISTRATIVOS

3) ¿Cómo califica el proceso de atención de consulta externa? MUY BUENO BUENO REGULAR MALO 4) Información recibida VARIABLES SI NO LE COMUNICARON SOBRE SUS DEBERES Y DERECHOS COMO PACIENTE

CONOCE EL NOMBRE DE SU MEDICO TRATANTE

LE INFORMARON SOBRE SU PROCESO DE ENFERMEDAD

LE DIERON INDICACIONES SOBRE LOS MEDICAMENTOS QUE RECIBIO

5) ¿Le explicaron su problema de salud?

SI LE EXPLICARON

NO LE EXPLICARON

SI, PERO NO ENTENDIO

6) ¿En general como califica el confort y calidad de los servicios generales? SERVICIO MUY BUENO BUENO REGULAR MALO ACCESIBILIDAD

LIMPIEZA

ILUMINACION

SEÑALIZACION

In document The Complexity Of Qualitative Accounting Disclosures: Managers' Choicse And Investors' Reactions (Page 62-66)