The Online Questionnaire

Hasta ahora y como el nombre del artículo lo refiere, se ha presentado el desempeño del sector financiero, sin embargo tomándose las ideas planteadas en el punto 4 de este artículo, es decir la generación de indicadores relativos de desempeño frente a los reclamos de los consumidores, se ha buscado generar una comparación intersectorial.

En este caso se propone generar el indicador relativo de total de reclamos respecto al número de usuarios del sector, es decir el concepto de tasa de

reclamos.

El indicador se ha construido para el sector financiero bancario, telecomunicaciones, electricidad y agua, cada uno de ellos reflejado en las cifras de reclamos a nivel nacional que presentan sus reguladores sectoriales respectivos, así como el Indecopi, es decir los reclamos presentados a cada una de estas entidades.

Los datos fueron trabajados conjuntamente con la Gerencia de Estudios Económicos de ASBANC y catedráticos de ISIL, para un período de seis años, que abarcan desde el 2006 hasta el año 2011, en todos los casos a período cerrado.

Para la elaboración del cuadro, se tomaron como números proxy al número de usuarios de cada sector los siguientes indicadores:

Sector Financiero (Banca Privada) = Número de personas naturales con cuentas de depósito en la banca privada peruana. (Fuente: ASBANC-SBS)

Sector Comunicaciones = Número de clientes de telefonía fija, celular, internet y televisión por cable. (Fuente: OSIPTEL)

Sector Electricidad = Número de suministros instalados (incluye hogares y suministros colectivos). (Fuente: OSINERGMIN)

Sector Saneamiento (Agua) = Número de conexiones domiciliarias de agua potable instaladas. (Fuente: SUNASS)

Además de constituir un aporte metodológico, este cuadro no ha sido publicado antes, por lo que nos permitimos incluirlo como una primicia en esta publicación, a efectos de contribuir a la investigación en materia de protección al consumidor.

Centrándonos en los resultados, se aprecia que el indicador tasa de

reclamos, propuesto, muestra una evolución estable en el sector financiero

en los últimos tres años, aunque se aprecia un incremento, si se hace una comparación de la tasa anual para el período total de seis años, en que el indicador pasa de 0.03% a 0.05%.

No obstante lo anterior, y he aquí el aporte de trabajar con una tasa de

reclamos, en sustitución de números absolutos de reclamos, es posible

apreciar que el sector que muestra el mejor desempeño es el de comunicaciones, seguido muy de cerca por la banca, luego muy distanciado, aparece el sector agua, que multiplica por más de 10 veces las tasas de reclamos de los dos sectores líderes (comunicaciones y banca), siendo el sector con el desempeño más bajo, a nivel de este indicador, el de electricidad.

A lo largo de estos seis puntos se ha buscado presentar un visión multidimensional y novedosa de los reclamos de consumo en el sector

financiero, debiéndose reiterar que éste ha sido trabajado sobre la base de datos correspondiente a la banca privada.

Una idea importante en la elaboración de estos puntos ha sido mostrar indicadores cuantitativos objetivos y verificables, por lo que se ha mencionado todas las fuentes de datos. Esto permite generar una apreciación exenta, en lo posible, de subjetividad y apasionamiento, defectos en los que es tan fácil caer.

Por otro lado se ha buscado generar un aporte, con la presentación del punto 6 y la propuesta del indicador Tasa de Reclamos, como una medida relativa de desempeño frente a los reclamos de consumo, que permite comparar de manera intersectorial la gestión de diversas industrias y que creemos podría ser de utilidad a los organismos reguladores, investigadores y el Indecopi.

Finalmente, es necesario cerrar este artículo con conclusiones:

a. El sector financiero peruano es pequeño con relación al tamaño de su economía y esto genera una serie de ineficiencias sistémicas, que se traducen en mayores costos para los consumidores.

b. El uso de los servicios financieros tiene una correlación directa con el nivel socio económico de los consumidores, lo que marca una señal clara para trabajar fuertemente en la inclusión financiera.

c. Los niveles de desconfianza en los bancos y desconocimiento de sus servicios son mayores en los niveles socio económicos más bajos, lo que deja clara evidencia de trabajar fuertemente en la cultura financiera de esta población, más aún cuando el acceso a los servicios financieros formales implica menores costos que los del sector financiero informal, al que suelen acudir los consumidores de los niveles socio económicos más bajos.

d. La poca profundidad del sector financiero peruano, sumada a los altos niveles de desconfianza y desconocimiento de los consumidores, en especial de los niveles socio económicos más bajos, contribuyen a la persistencia de la informalidad económica, por lo que la inclusión financiera debe ser una prioridad nacional en la estrategia de desarrollo.

e. Entre el 97% y 98% de todos los reclamos del sector financiero son resueltos directamente por las entidades financieras.

f. El 75% de los reclamos presentados ante las entidades termina resolviéndose a favor del cliente, esto en muchos casos sustentado en políticas comerciales de las propias entidades, lo que es una evidencia de la fuerte competencia que se registra a nivel de banca de personas en el país.

g. Los tiempos promedio de resolución de reclamos del sector se ubican en menos del 50% del límite normativo del sector (30 días calendario), lo que no implica que existan casos que superen esa cifra.

h. Los indicadores relativos son una mejor forma de medir el desempeño de las entidades financieras, y en general de cualquier industria, en el área de reclamos de sus consumidores.

i. El 0.05% de las operaciones monetarias del sector financiero peruano (1 de cada 2000} genera un reclamo, tasa que ha venido mostrando una evolución favorable en los últimos años.

j. El producto tarjeta de crédito genera de manera consistente, más del 50% de los reclamos de consumo del sector financiero, por lo que mejoras en este producto y su operación son requeridas, así como un esfuerzo extra en la educación dirigida al consumidor de este producto.

k. La tasa de reclamos, es una medida sencilla de desempeño sectorial que permite comparar la gestión de diferentes industrias con relación a los reclamos de los consumidores.

l. De cuatro sectores regulados, la comparación basada en la tasa de reclamos, para el período 2006-2011, muestra que el sector comunicaciones y financiero tienen desempeños superiores a los de agua y electricidad.

Para finalizar, como autor de este artículo, quiero agradecer la colaboración, en el trabajo estadístico, del Economista Sergio Urday, de la Gerencia de Estudios Económicos de ASBANC, así como, en el análisis legal, a la Abogada Eveling Roa, de la Dirección de Relaciones con el Consumidor de ASBANC, así mismo es preciso agradecer la invitación para participar del esfuerzo que implica hacer publicaciones de investigación en el país.