Theoretical interpretation 4 Selectivity

Vsak zabeležen incident v organizaciji se rešuje v okviru sistema upravljanja z incidenti, ki je organiziran v tri nivoje. Prvi nivo predstavlja storitveni center, kjer se poskuša incident rešiti s pomočjo dajanja dodatnih navodil uporabniku. V primeru, da se incident ne more rešiti na prvem nivoju, se incident rešuje na drugem nivoju oziroma na nivoju lokalne podpore, ki se nahaja razdeljena po enotah. Zadnji nivo reševanja incidentov je tretji nivo, ki je sestavljen iz posameznih specialistov za posamezna področja IT. Politika organizacije predvideva, da se incident rešuje po tem vrstnem redu in ne predvideva možnosti neposredne eskalacije incidenta iz prvega nivoja na tretji nivo.

Tabela 6 prikazuje, koliko incidentov je zaključil posamezni nivo. Po zbranih podatkih je največ incidentov zaključil drugi nivo, in to kar 57,53%, najmanj pa tretji nivo oziroma 11,58. Storitveni center pa je rešil le 30,89 %, čeprav posamezni viri, ki obravnavajo področje storitvenega centra (OGC, 2003) predvidevajo, da bi se morali v storitvenem centru zaključiti približno dve tretjini incidentov.

Nivo zaključevanja

incidenta Število incidentov Delež v %

1 nivo 80 30,89

2 nivo 149 57,53

3 nivo 30 11,58

Razlog manjše učinkovitosti storitvenega centra je v pomanjkanju opreme za oddaljeni dostop operaterja do uporabnikovega računalnika z možnostjo vpogleda ali pa za aktivni prevzem upravljanja. Tako ostane operaterju le možnost glasovne komunikacije in postavitve diagnoze napake na podlagi informacij, ki jih poda uporabnik. Dodatni razlog je še v neizkušenosti operaterjev, saj delo v storitvenem centru opravljajo zelo kratek čas.

Nivo reševanja

incidenta Število incidentov Opombe

1 nivo 6,15 minut

2 nivo 638,52 minut ali ~ 1 delovni dan _{in 2,5 ure}

3 nivo 2129 minut ali ~ 4,5 delovne dni

Povprečni čas reševanja posameznega incidenta je 615,84 minut

Tabela 7: Pregled povprečnega časa reševanja incidentov na posameznem nivoju podpore

Tabela 7 prikazuje povprečne čase reševanja incidentov po nivojih reševanja. Povprečno je bil incident zaključen po 10-ih urah. Skupni čas reševanja vseh incidentov je znašal 2586 ur. Incidenti, ki so se zaključili na nivoju storitvenega centra, so bili rešeni povprečno v 6,15 minute. Drugi nivo je incidente rešil povprečno v 638-ih minutah oziroma je bil incident rešen drugi dan, pri tem pa je bilo 118 ali 79,19% incidentov rešenih isti dan ali v okviru enega delovnega dneva, medtem ko se je le 31 ali 20,80% incidentov reševalo več kot en deloven dan. Povprečno najdaljši čas reševanja incidentov je na tretjem nivoju in znaša 1985 minut ali 4 in pol dni. Takšno dolžino časa je možno razložiti s tem, da so incidenti težje narave in se rešujejo z organizacijo dela specialistov. Z natančnejšo analizo je možno ugotoviti, da je bilo isti dan rešenih 13 incidentov ali 43,33%, drugi, tretji in četrti dan je bilo rešenih 7 primerov ali 23,33% in le v 10-ih primerih ali v 33,33% so se incidenti reševali več kot štiri dni. Povprečni čas je tako dolg zaradi redkih incidentov, ki imajo zelo specifično napako, ki jo je težko odkriti ter odprava vzroka za incident zahteva veliko naporov. Tabela 8 prikazuje povprečne čase reševanja incidentov po posamezni vrsti incidenta. Najdaljše čase reševanja so imeli incidenti povezani s podatkovnimi omrežji in odpovedjo posameznih IS. Najkrajši časi reševanja incidentov so bili zabeleženi v primerih, ko so bili incidenti povezani z oteženo uporabo IT in pomočjo pri uporabi programov ter RFC.

Povprečni čas reševanja incidentov Vrsta incidenta V minutah V urah Podatkovno omrežje 1705 28,41 Odpoved posameznega IS 1573 26,21

Okužba z računalniškim virusom 1460 24,33

Usluge 1218 20,31

Težave s tiskanjem 1102 18,37

Odpoved periferne opreme 1007 16,79

Težave pri prijavi v sistem 695 11,58

Napake namiznega programa 603 10,05

Težave z avtorizacijskimi podatki (gesla) 516 8,59

Odpoved strojne opreme 403 6,71

Komunikacije 355 5,92

Napake skupnih omrežnih virov 265 4,42

RFC 146 2,44

Otežena uporaba IT 26 0,44

Pomoč pri uporabi programa 6 0,10

Tabela 8: Pregled povprečnega časa reševanja posameznih vrst incidentov

Največ incidentov reši drugi nivo (lokalna) podpore. Najhitreje se rešujejo incidenti, ki se zaključijo na nivoju storitvenega centra in najdlje incidenti, ki se rešujejo na tretjem nivoju podpore. Povprečne čase reševanja incidentov podaljšujejo maloštevilni specifični incidenti, ki imajo napako, ki jo je težko odkriti ali je način odprave specifičen.

4 OBLIKE ORGANIZIRANOSTI ZA UPRAVLJANJE Z

INCIDENTI

Priporočila ITIL organiziranost za upravljanje z incidenti ne opisujejo posebej, temveč le opisujejo procese. Vsaki posamezni organizaciji je prepuščeno, kako bo vzpostavila organizacijsko obliko, da bo sistem upravljanja z incidenti deloval uspešno in učinkovito. V načelu moramo imeti osebje za storitveni center in specialiste IT, ki bodo reševali incidente na višjih stopnjah podpore. Ali bodo specialisti v sestavi storitvenega centra ali posebej organizirani v enem ali v več nivojih je odvisno od različnih dejavnikov.

Manjše organizacije ne rabijo nič od naštetega, temveč jim vse procese od storitvenega centra in naprej izvaja zunanji izvajalec (out- sorce). Takšne organizacije tudi nimajo posebej organiziranega IT oddelka ali službe. Večje organizacije, ki imajo nekaj IT strokovnjakov ali že imajo posebej organiziran IT oddelek, morajo razmisliti o smiselnosti vzpostavitve storitvenega centra, ki bo izvajal svojo funkcijo in ima v svoji sestavi vse strokovnjake IT vključno z vodstvom. Organizacije, ki imajo veliko število uporabnikov in so razmeščene na več lokacijah, pa običajno vzpostavijo vse za vsako funkcijo procesa posebno organizacijsko obliko.

Slika 20: Procesna organiziranost IT oddelka za upravljanje z incidenti Slika 20 prikazuje kakšno organizacijsko obliko bi morala imeti večja organizacija, da lahko uspešno obvladuje upravljanje z incidenti v svoji

Storitveni center (I.nivo pomoči) Skupine za II.nivo pomoči

(Lokalna podpora) Skupine za III. in višji nivo pomoči (specialisti IT, administratorji IS, delavnice

IT, zunanji izvajalci)

Vodstvo IT organizacije Uporabniki IT oprema Vodenje in nadzora Eskalacija Eskalacija Komuni- ciranje Uporaba storitev SLM, SLA Vodenje in nadzora Vodenje in nadzora Rešitve incidenta Rešitve incidenta Rešitve incidenta

sestavi. Posamezne organizacijske enote imajo lahko različne namene. Storitveni center je ključna in edina organizacijska enota, ki se pretežno ukvarja s procesom upravljanja z incidenti. Centru lahko dodatno dodelimo del nalog povezanih z nadzorom delovanja IS in nalogo zbiranja podatkov o konfiguraciji sistema, ki pa ne smejo biti preobširne. Dodatne naloge v nobenem primeru ne smejo motiti komunikacije z uporabniki, ki je osnovna dejavnost centra in to nalogo mora center izvajati ves čas in neprekinjeno. Vodstvo organizacije se zelo hitro ujame v past, ko določi storitvenemu centru vedno več dodatnih nalog, ker so običajno pri uspešnem centru pokazatelji obremenitve nizki in dodatne naloge v začetni fazi prinašajo naglo povečanje učinkovitosti. Kasneje se zaposleni v storitvenem centru začnejo ukvarjati bolj s temi dodatnimi nalogami in začnejo zapostavljati uporabnike, ki jim postajajo sčasoma samo breme.

Lokalna podpora običajno do polovico delovnega časa porabi za naloge iz procesa z incidenti, preostali čas pa sodeluje pri ostalih procesih. Običajno je druga osnovna naloga lokalne podpore sodelovanje pri procesih upravljanja s konfiguracijami in infrastrukture ter administracija lokalnih informacijskih sistemov. Sposobnost lokalne podpore za reševanje posameznih incidentov je zelo različna in je odvisna od značilnosti posameznikov, ki sodelujejo v podpori. Običajno je hitrost reševanje posameznih incidentov povezana z izkušnjami in usposobljenostjo posameznih tehnikov. Praviloma bolj usposobljeno osebje hitreje pridobiva izkušnje in je zato potrebno posvetiti posebno pozornost neprekinjenemu usposabljanju osebja lokalne podpore.

Upravljanje z incidenti je lahko organizirano v okvirih linijsko organizacijske strukture ali pa glede na lokacijo razmestitve. V prvem primeru lahko govorimo o linijskem principu organiziranosti, v drugem pa o teritorialnem principu. Značilnost prvega je, da vsaka organizacijska enota samo s svojim osebjem organizira II. nivo podpore na vseh lokacijah, kjer deluje. V drugem pa je II. nivo podpore organiziran tako, da je določena posebna skupina strokovnjakov, ki izvajajo podporo za vse uporabnike na isti in pri njej bližnjih lokacijah. Tretji in višji nivo podpore je običajno organiziran enotno za celotno organizacijo.

Določanje organizacijske oblike za upravljanje z incidenti pred odgovorne osebe za izbiro oblike postavlja niz vprašanj, ki zahtevajo ustrezen odgovor. Nobena organizacija skoraj ni tako velika, da bi za upravljanje z incidenti imela posebej organizirano organizacijsko enoto, temveč se izvaja določena kombinacija nalog iz različnih procesov upravljanja z IT. Za srednje velike organizacije, kot je javna uprava, je logično, da ima posebej organiziran storitveni center, med

tem ko se pri drugem nivoju podpore, ki dejansko rešuje največ incidentov in izvaja tudi največ vsakdanjih nalog iz drugih procesov pri upravljanju z IT organizacije, že postavlja vprašanje, ali ga vezati na posamezne organizacijske enote ali na določeni teritorij. Pri tretjem nivoju pa je samo vprašanje, koliko specialistov je potrebno imeti v svoji sestavi in v kakšnem obsegu se je smiselno nasloniti na zunanje izvajalce. Torej je osnovno vprašanje pri določanju organizacijske oblike pri reševanju incidentov v IS v tem, ali bomo proces reševanje incidentov organizirali po linijski strukturi ali po teritorialnem principu. Obe obliki imata svoje prednosti in slabosti, pri tem pa je pomembno, koliko osebja bomo rabili, da bo sistem deloval optimalno in učinkovito.