3. THEORETICAL ANALYSIS
3.3 Theories explaining structural change
El aspecto principal de nuestra investigación era el de verificar si existía relación entre el planeamiento estratégico y la calidad de los servicios en una universidad pública de que, entre sus carreras ofrece Ingeniería Industrial, aspecto que ha sido llevado a cabo mediante las técnicas de la inferencia estadística. Se ha encontrado una correlación positiva entre moderada y fuerte con ambas variables, lo cual significa que es decir, que si se incrementa la participación e involucramiento de los actores de la comunidad universitaria en la gestión de procesos del planeamiento estratégico, se incrementará el nivel de calidad de los servicios, según percepción estudiantil.
En lo que corresponde al planeamiento estratégico, nuestro trabajo de campo nos permite coincidir con Moreno, Caballero y Bastidas (2010) en que los nuevos retos que enfrentan las universidades demanda la implementación de los enfoques de gestión y además hace énfasis en el análisis de la variable de la planificación estratégica expresada
en su misión, visión y objetivos enmarcados en los lineamientos institucionales y los
stakeholders que afectan la gestión universitaria; asimismo, refiere que el planeamiento estratégico es una herramientas idónea que permite mejorar la calidad del servicio a través de las dependencias de las instituciones universitarias de carácter público.
A diferencia de Elera (2010), quien encontró que las variables de planificación estratégica y la calidad del servicio educativo tienen una relación significativa, aunque sus coeficientes de correlación son positivos en un nivel débil según los docentes, Velásquez (2009) afirma que se relacionan en II EE públicas, existiendo así una correlación conjunta positiva y directa, alcanzando un 84,7%; asimismo, Santos (2007) señala que el planeamiento estratégico se relaciona significativamente en 49% con un (valor p < 0,05); mientras Ibarra (2012) refiere que existe una relación entre indicadores del planeamiento estratégico y la gestión de la calidad, en ambos las investigaciones corresponden a instituciones de Educación Básica Regular.
Por otro lado, respecto de la calidad de los servicios universitarios, hallamos que, a
través de la nueva Ley Universitaria No 30220, se crea el SUNEDU como órgano técnico
especializado adscrito al MINEDU, señalan que en la actualidad, no existe información actualizada, confiable, pertinente y accesible sobre la calidad de los servicios educativos en las instituciones de educación superior universitaria, para adecuarse a los lineamientos de la política de aseguramiento de la calidad de educación superior universitaria sin embargo en nuestro trabajo se evaluó tres dimensiones de la calidad de los servicios.
Además, señala que la calidad de servicio universitario, para establecer la calidad de la educación superior universitaria, debe cumplir con los criterios vinculados a la infraestructura como “Un servicio universitario de calidad debe contar con recursos idóneos para la formación e investigación como aulas adecuadamente implementadas,
bibliotecas y bases de datos de recursos de información, laboratorios y equipos actualizados y renovados permanentemente”. Álvarez et al. (2014) efectuó un estudio para medir la satisfacción de los estudiantes con respecto a los servicios educativos de institución universitaria en México, concluyendo que las variables de infraestructura y servicios administrativos, obtuvieron niveles de satisfacción inferior; mientras Quintana (2006) hace referencia que en el caso de las bibliotecas y publicaciones, las mayores deficiencias son por los recursos, esto quiere decir infraestructura y equipamiento. En lo que corresponde a nuestro trabajo de investigación, hallamos una tendencia de insatisfacción de los estudiantes de pregrado en 55% respeto a mobiliario de la biblioteca (sillas, mesas.ficheros) según la tabla 18, mientras, un 58% sobre la iluminación, ventilación, mantenimiento y manejo de ruido como se muestra en la tabla 19 y un 54% sobre la cantidad suficiente de ejemplares para préstamo de libros a domicilio como se muestra en la tabla 21, en ambos casos pertenece a los servicios de la biblioteca especializada.
En lo que corresponde a la calidad del servicio percibido, nuestro trabajo de campo nos permite coincidir con Duque y Chaparro (2012), quienes encontraron que la calidad del servicio percibido es un constructo multidimensional. También hacen referencia que el objetivo de la gestión se debe centrar en los clientes más importantes de la universidad, los estudiantes.
Sin embargo, Vergara y Quesada (2011) encontraron que, según los estudiantes, existe un alto índice de correlación entre calidad de servicio y satisfacción por parte de ellos, influyendo significativamente también al aumentar la calidad del servicio académico percibido, también se debe hacer énfasis en las percepciones que los estudiantes tienen de los servicios. Finalmente, concluye que en la relación existente entre el valor percibido por
el estudiante y la satisfacción del mismo, si aumenta el valor percibido por el estudiante, aumentará su satisfacción hacia los servicios que ofrece la institución.
Mientras que en el trabajo de investigación de las variables estudiadas, según sus dimensiones, la mediana para cada una es (2=de acuerdo) como se muestra en los apéndice E y F; según el baremo elaborado en niveles (alto, medio y bajo), se encontró que en las tres dimensiones de la variable del planeamiento estratégico, alcanzo un nivel alto, mientras para la calidad de los servicios y sus tres dimensiones, es medio, como se observan en los gráficos del 19 al 26.
Por otro lado, en la tabla de contingencia analizada del planeamiento estratégico y la calidad de los servicios, según percepción estudiantil, el 40,2% manifiestan un nivel alto y medio y el 20,1% un nivel alto, como se muestra en la tabla 42.
Asimismo, el 42,5% de los estudiantes consideran que el planeamiento estratégico y la biblioteca especializada se encuentran en un nivel alto y medio, y el 13,7 % un nivel alto, como se muestra en la tabla 43.
Mientras, el 36,1% de los estudiantes consideran que el planeamiento estratégico y la administración del campus virtual se encuentran en un nivel alto y bajo, y el 21,9% un nivel alto, como se muestra en la tabla 44. Sin embargo, el 43,4% de los estudiantes considera que el planeamiento estratégico y la unidad de soporte técnico en las aulas se encuentran en un nivel alto, y el 16,9% un nivel alto y medio, como se muestra en la tabla 45.
Finalmente, los valores de correlación son significativos entre las variables generales y las dimensiones de la biblioteca especializada y soporte técnico en las aulas denota una relación relativamente positiva, entre moderada y fuerte, no siendo el caso con la dimensión del campus virtual en donde el valor indica más bien una correlación débil.
La relación positiva encontrada en todas las hipótesis verificadas denota, en general, que a mayor compromiso e involucramiento del planeamiento estratégico se obtendrá mejor calidad de los servicios universitarios.
Conclusiones
1. Existe una correlación significativa entre moderada y fuerte respecto de la relación del
planeamiento estratégico y la calidad de los servicios que presta la EAP de Ingeniería Industrial de la UNMSM, periodo 2008-2011, siendo Rho de Spearman igual a 0,599 (p < 0,05).
2. Existe una correlación significativa entre moderada y fuerte respecto de la relación del
planeamiento estratégico y la calidad del servicio que presta la biblioteca especializada de la EAP de Ingeniería Industrial de la UNMSM, periodo 2008-2011, siendo Rho de Spearman igual a 0,503 (p < 0,05).
3. Existe una correlación significativa pero en un nivel débil respecto de la relación del
planeamiento estratégico y la calidad del servicio que presta el campus virtual de la EAP de Ingeniería Industrial de la UNMSM, periodo 2008-2011, siendo Rho de Spearman igual a 0,466 (p < 0,05).
4. Existe una correlación significativa entre moderada y fuerte respecto de la relación
del planeamiento estratégico y la calidad del servicio que presta el soporte técnico en las aulas de la EAP de Ingeniería Industrial de la UNMSM, periodo 2008-2011, siendo Rho de Spearman igual a 0,533 (p < 0,05).
Recomendaciones
En relación a la Escuela de Ingeniería Industrial de la UNMSM, se recomienda:
- Elaborar un plan de mejora para determinar el grado de confort ambiental de los
factores (iluminación, ruido y temperatura) y para la adquisición de nuevos mobiliarios (sillas, mesas y ficheros) de acuerdo a los estándares que estable el Comité de Bibliotecas Universitarias (COBUN).
- Incrementar el presupuesto para adquisición de material bibliográfico actualizado en
las asignaturas de mayor demanda, en cuya selección deben participar los docentes, bibliotecólogos y estudiantes.
- Mantener actualizado, a tiempo real, el campus virtual con respecto al banco de
prácticas y exámenes de todos los cursos, siendo abastecidos por los docentes, para el uso oportuno de los estudiantes.
- Reducir el tiempo de espera, en el acceso al sistema del campus virtual.
En relación a la Escuela de Posgrado de la UNE
- En cuanto a la calidad de los servicios universitarios se debe centrar en la percepción
de los estudiantes; asimismo, en sus recursos, para elevar la calidad de los servicios universitarios, se incrementará la satisfacción y el valor percibido.
- Promover la realización de futuras investigaciones correlacionales entre las variables
de estudio, a partir de la herramienta de gestión del planeamiento estratégico elaborado, con la participación de sus actores que le da sostenibilidad y consistencia técnica garantizando su continuidad.
- Las universidades deben optimizar la gestión de los procesos del planeamiento
estratégico con mayor prioridad, donde sus actores participen, se involucren y definan los objetivos estratégicos.
Referencias
Aguilar, C. (2008). Instituto para la Calidad PUCP. Programa de Capacitación para
Estudiantes Universitarios en Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001:2000. Principios, Beneficios y Mejora de la Calidad. Perú.
Albrecht, K. (2005). La Inteligencia Social. Recuperado de
http://www.resumido.com/es/libro.php/243
Albretch, K. (1994). Todo al poder del cliente. Paidós. Edit. Amazon.
Alcocer, D. y Sugerencia. R. (2007). Planificación estratégica de sistemas de
Información del Área de gestión de servicios universitarios y del área de gestión de tecnología informática y telecomunicaciones para la Escuela Politécnica del Ejército, Tesis para optar el grado de Ingeniero en Sistemas e Informática en la Facultad de Ingeniería de Sistema e Informática, Sangolgui, Ecuador. Recuperado de http://repositorio.espe.edu.ec/bitstream/21000/609/1/T-ESPE-021857.pdf
Álvarez, J., Chaparro, E. y Reyes, D. (2014). Estudio de la Satisfacción de los
Estudiantes con los Servicios Educativos brindados por Instituciones de Educación Superior del Valle de Toluca. REICE. Revista Iberoamericana sobre Calidad, Eficacia y Cambio en Educación. Universidad Autónoma del Estado de México. 13(2), 5-26. Recuperado de
http://www.rinace.net/reice/numeros/arts/vol13num2/art1.pdf
Aguerrondo, I. (1998). El Planeamiento Educativo como Instrumento de Cambio. Serie Troquel Educación.
Bemowski, K. (1991) Restoring the Pillars of Higher Education, Quality Progress.
Vol. 24, pp. 37-42.
Bernal Torres, C. (2006). Metodología de la investigación para administración,
Berry, L. (1995). Hacia un proceso de calidad total. Editorial Mc Graw Hill. Recuperado de https://books.google.com.pe/books?id=_tDLDsjnblsC&pg=PA58&lpg=PA58&dq= Berry,+L.+(1995).+Hacia+un+proceso+de+calidad+total.+Editorial+Mc+Graw+Hi ll&source=bl&ots=OFYlpP39f2&sig=KZzbmgEBS4sg-- Ite_Lhd9lKC0k&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwiGkO2njrPJAhVI9x4KHYRkDZcQ 6AEIGjAA#v=onepage&q=Berry%2C%20L.%20(1995).%20Hacia%20un%20proc eso%20de%20calidad%20total.%20Editorial%20Mc%20Graw%20Hill&f=false
Bris, Martin. (2004). Las Instituciones Educativas que necesitamos: Principios y
propuestas. Universidad Franca., Brasil. Apuntes del curso de doctorado.
Recuperado de
http://www.educagratis.org/moodle/file.php?file=%2F749%2FPLANIFICACION_ EDUCATIVA01.pdf
Cabrera, E. (2009). El coeficiente de correlación de los rangos de Spearman
Caracterización. Recuperado de
http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1729-519X2009000200017
Calderón, L. (2005). Desarrollo de un instrumento para medir la calidad de servicio en
cursos y programas de educación para ejecutivos. Revista de empresa, 13 (1), 30– 39. Recuperado de http://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=2240395
Camisón, C., Cruz, S. y González, T. (2006). Gestión de la calidad: conceptos,
enfoques, modelos y sistemas. Madrid: Prentice Hall.
Camisón Zornoza, C., Gil Edo, M., Roca Puig, V. (1999). Hacia Modelos de calidad de
Servicio orientados al cliente en las universidades públicas: el caso de la Universidad Jaume I. Recuperado de
Campos, J., Marroquín, R., Delgado, R. & Flores, R. (2009). Constructos teóricos para la elaboración de una tesis de maestría y doctorado. Lima: San Marcos.
Cano García, E. (1998). Evaluación de la Calidad Educativa. Madrid: La Muralla.
Centro Nacional de Planeamiento Estratégico –CEPLAN. (2014). Norma legal,
D.L. No1088, Ley de creación del Sistema Nacional de Planeamiento Estratégico –
SINAPLAN y el Centro Nacional de Planeamiento Estratégico –CEPLAN. Recuperado de
http://www.ceplan.gob.pe/sites/default/files/Documentos/directiva_general_del_pro ceso_de_planeamiento_estrategico_-_sinaplan.pdf
Clenet Zuta, M. (2012). Mejora de la Calidad del Servicio Educativo mediante el
Modelo Service Performance en la Satisfacción de los estudiantes de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Alas Peruanas Filial Huancayo. (Tesis inédita de doctorado). Universidad Nacional de Educación, Lima, Perú.
Climet Serrano, D. S. (2003). Los costes de calidad como estrategia empresarial:
evidencia empírica en la comunidad Valenciana. Universidad Valencia, (Tesis de
doctor), Universidad de Valencia (España). Recuperado de
http://www.uv.es/~scliment/investigacion/2003/tesissalva.PDF
Consejo Nacional de Educación. Proyecto Educativo Nacional (PEN) al 2021. Recuperado de http://www.oei.es/quipu/peru/Proyecto_educ_nac.pdf
Consorcio de Universidades (2005). Gestión de la calidad para instituciones de
educación superior. Recuperado de http://www.consorcio.edu.pe/wp- content/uploads/2014/04/Gesti%C3%B3n-de-la-Calidad.pdf
Constable, G. K. (1993). Implementing the Deming Philosophy in a University, ASQC
Quality Congress Transactions.
http://portal.jne.gob.pe/informacionlegal/Constitucin%20y%20Leyes1/CONSTITU CION%20POLITICA%20DEL%20PERU.pdf
Cope, R. (1991). El planeamiento estratégico: haga que la gente participe. Ed. Fondo
Editorial. Recuperado de
Córdova Zamora, M. (2014). Estadística descriptiva e inferencial. Lima.
Crosby Philip, B. 1993. Hablemos de Calidad. México:Mc. Graw-Hill D.F.
Chiavenato, I. (2004). Administración en los nuevos tiempos. McGraw Hill, Colombia.
Chiavenato Arao Sapiro, I. (2011). Planeamiento Estratégico. México. .Editorial McGraw-
Hill.
Daft, R. (2004). Administración. Cengage Learning Editors, México.
D’Alessio Ipinza, A., Aguilar Renguifo, J., Avolio Alechi, B., Benzaquen de Las
Casas, J., Graham Rojas, A., O’Brien & et al. (2012). Planeamiento Estratégico
del Sistema Educativo del Perú.Lima. Editorial CENTRUM Católica.
Delgado Arenas, R. (2012). Material de Análisis e interpretación de los resultados de
evaluación. Doctorado en Educación, UNE.
Diccionario Larousse (1995). Recuperado de http://es.thefreedictionary.com/servicio
Drucker, Peter (1995). La gerencia, tareas, responsabilidad y prácticas. Editorial el
Ateneo, Buenos Aires, Argentina. Recuperado de
http://mx.casadellibro.com/ebook-la-administracion-en-una-epoca-de-grandes- cambios-ebook/9789875669710/2252006
Duque, E., y Chaparro, C. (2012), en la investigación titulada Medición de la
percepción de la calidad del servicio de educación por parte de los estudiantes de
la UPTC. Criterio Libre, 10 (16), 159-192. Recuperado de
http://criteriolibre.unilibre.edu.co/index.php/clibre/article/view/94
Servicio en una Institución Educativa Pública de Callao. (Tesis de magíster, Universidad San Ignacio de Loyola). Recuperado de
http://repositorio.usil.edu.pe/wp-
content/uploads/2014/07/2010_Elera_Gesti%C3%B3n-institucional-y-su-
relaci%C3%B3n-con-la-calidad-del-servicio-en-una-instituci%C3%B3n-educativa- p%C3%BAblica-de-Callao.pdf
El Congreso de la República. Ley No 30220, Ley Universitaria. Recuperado de
http://www.leyes.congreso.gob.pe/Documentos/Leyes/30220.pdf
El Comercio. (2015). ¿Cuántos universitarios estudian ingeniería en el país?.
Academia Peruana de Ingeniería. Recuperado de
http://elcomercio.pe/economia/peru/cuantos-universitarios-estudian-ingenieria-pais- noticia-1842865
El Peruano. (2014). Directiva N° 001-2014-CEPLAN. Directiva general del
Proceso de planeamiento Estratégico - Sistema Nacional De Planeamiento Estratégico. Recuperado de
http://coespelima.org/directiva_general_del_proceso_de_planeamiento_estrategico _-_sinaplan.pdf
El Peruano. Aprueba la Política de Aseguramiento de la Calidad de la Educación
Superior Universitaria. D.S. No 016-2015- MINEDU. Recuperado de http://www.elperuano.com.pe/NormasElperuano/2015/09/26/1292708-1.html
El Peruano. Ley No 29181 sobre Ley del Ejercicio Profesional en bibliotecología y
Ciencias de la Información. Recuperado de
http://www.leyes.congreso.gob.pe/Documentos/Leyes/29181.pdf
Flores Barboza, J. (2011). Construyendo la tesis universitaria. Lima.
Fontalvo, T. (2007). La gestión de la calidad en los servicios: ISO 2000 – 2008.
Recuperado de http://es.scribd.com/doc/75810514/LibroCalidad-en-Los-
Servicios-Iso-2000-2008.
Foro de Universidades. (2009).Guía para la evaluación de planes Estratégicos en el
ámbito Universitario. Grupo de Planificación y Dirección Estratégica. Madrid. http://acdc.sav.us.es/jpe/images/PPTs/gua%20para%20la%20evaluacin%20de%20p lanes%20estratgicos%20en%20el%20mbito%20universitario.pdf
García Pantigozo, M., Yenque De Dios, J., Ráez Guevara, L. (1999). Modelo De
Implementación De Métodos Modernos para mejorar la calidad de los servicios académicos administrativos en la Facultad de Ingeniería Industrial – UNMSM. 2 (1): 21-28. Recuperado de
http://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtual/publicaciones/indata/v02_n1/implementacion .htm
Garín Sallán, J., y Martín Bris, M. (2004). Las instituciones educativas en la
encrucijada de los nuevos tiempos: retos, necesidades, principios y actuaciones.
Revista Tendencias Pedagógicas. (9).Recuperado de
http://www.tendenciaspedagogicas.com/Doc/N_09.pdf
Garrido, S. (2009). Santiago. Dirección Estratégica. (2da ed.). España: Mc. Graw-
Hill/Interamericana.
Gerencia y Negocios (2009). Planeación estratégica. Recuperado de
http://www.gerenciaynegocios.com/canales/planeacion_estrategica/conceptos_plan eacion.htm
Gonzales, M. (2009). Planeamiento estratégico: el caso del Centro de Extensión
Universitaria y Proyección Social (CEUPS) de la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2005-2009.
(Tesis inédita de maestría). Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Lima, Perú.
Goodstein, L., Timothy M. y Pfeifer, J. (1998). Planeación estratégica aplicada.
Colombia, Mc Graw Hill.
Gronroos, C. (1994): Marketing y gestión de servicios: La gestión de los momentos de
la verdad y la competencia en los servicios. Madrid: Díaz de Santos.
Grupo de Planificación y dirección. Foro de Universidades. Guía para la evaluación de
planes estratégicos en el ámbito universitario. Recuperado de
http://acdc.sav.us.es/jpe/images/PPTs/gua%20para%20la%20evaluacin%20de%20p lanes%20estratgicos%20en%20el%20mbito%20universitario.pdf
Guerra Frías, M. (2010). Manual de publicaciones de la American Psychological
Association. México, Manual Moderno.
Hayes, B.E. (1995): Cómo medir la satisfacción del cliente. Barcelona: Gestión 2000.
Hernández, G. (2011). Miradas docentes… percepciones estudiantiles. Revista
Docencia e Investigación. No 21. ISSN: 1133-9926. México, (Universidad
Veracruzana). .Recuperado de
http://www.uclm.es/varios/revistas/docenciaeinvestigacion/pdf/numero11/04.pdf
Hernández, S., Fernández, C., y Baptista, L. (2010). Metodología de la Investigación.
México: Mc. Graw-Hill.
Huanambal, V; Villanueva, V. y Condori, I. (2001). Planificación aplicada
a la gestión estratégica universitaria. Fondo editorial Universidad Peruana Cayetano Heredia, Lima.
Huete, Luis.D'Andrea, Guillermo. Reynoso, Javier. Lovelock, Christopher. (2004).
Administración de Servicios. (1ra ed.).México: Pearson Educación.
calidad de la instituciones educativas Kumamoto I No 3092 –Puente Piedra – Lima – Año 2011. (Tesis de maestría inédita), Lima, Perú. Recuperado de http://cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstream/cybertesis/1674/1/Ibarra_aa.pdf
Instituto Nacional de Estadística e Informática. (INEI) - Chimbote. (2015). Material del
curso de Estadística Descriptiva con aplicación de software estadístico.
Instituto Nacional de Estadística e Informática. (INEI) - Lima. (2014). Material del
curso de SPSS Intermedio.
Instituto Nacional de Estadística e Informática. (INEI) - Lima. (2013). Material del
curso de SPSS Básico.
Instituto Nacional de Estadística e Informática. (INEI) – II Censo Nacional
Universitario 2010. Recuperado dehttp://censos.inei.gob.pe/cenaun/redatam_inei/#
Instituto Nacional de Estadística e Informática. (INEI). (2006). Glosario básico de términos estadísticos. Recuperado de
http://www.inei.gob.pe/media/MenuRecursivo/publicaciones_digitales/Est/Lib0900 /Libro.pdf
Juran, J. (1996). Juran y la calidad por el diseño. Madrid: Díaz de Santos.
Juran, J. (1996). La Calidad por el diseño. Editorial Díaz Santos S.A.
Kelinger, F. (2000). Investigación del comportamiento. México: Mcgraw-Hill.
Koontz, H. y Weihrich, H. (1994). Administración: Una perspectiva global. McGraw
Hill. México D.F.
Kotter, P. y Bloom, P. (1998). Mercadeo de servicios profesionales. Ed. Legis. Santafé
de Bogotá.
Kotler, P. (1989). Mercadotecnia. Edit. Prentice Hall, 3ra Edición.
López, S. (2011). Sistema de calidad. Bogotá: Ediciones de la U.
los servicos, una experiencia en la educación superior Venezolana. Recuperado de http://www.scielo.org.ve/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1316-
49102008000400016
Martin Armario, E., Barroso Castro, C y Martin Ruiz, David (2004). El valor percibido
de un servicio.
http://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=897130
Medina, J., Ferrer, T., & Montiel, M. (2013). Gestión de la Infraestructura
Universitaria desde la Perspectiva de la Calidad Ambiental. Caso: Facultad de