2.5 Conclusiones parciales
Se puede evidenciar que el restaurante ha sufrido cambios vertiginosos en el crecimiento de su mercado y participación de este, ya que en un inicio el restaurante contaba con un número determinado de clientes al encontrarse en el centro de la ciudad, pero al cambiarse de ubicación, este número de clientes se incrementó.
También se puede acotar que una vez realizadas las encuestas, es evidente un problema de servicio y atención al cliente en el restaurante “wings stop”, para lo cual se va a realizar un plan de mejoras.
Imagen, ambientación y menú Nuevos horarios Programa de Capacitación Mapa de procesos Políticas de servicio Organigrama estructural Manual de funciones Esquema de la Propuesta
CAPÍTULO III. PROPUESTA
3.- Tema de la propuesta
Plan de mejoras para el restaurante “wings stop” de la ciudad de Latacunga 3.1.- Objetivos de la propuesta
Objetivo general
Estructurar los elementos que intervienen en la construcción del plan de mejoras para el restaurante “wings stop” de la ciudad de Latacunga
Objetivos específicos
Diseñar un manual de funciones el cual asigna tareas específicas a los trabajadores del restaurante y establecer un programa de capacitaciones.
Elaborar el organigrama estructural del restaurante con sus distintas áreas directivas y operativas.
Construir políticas de servicio para el restaurante.
Mapear los procesos de recepción, almacenamiento y utilización de la materia prima.
Reestructurar los horarios del talento humano del restaurante.
Generar una nueva imagen y ambientación; y construir nuevos platos para agregarlos al menú.
3.2.- Descripción de la propuesta
Manual de funciones del restaurante “wings stop”
MANUAL DE FUNCIONES
001
CARGO: Administrador
OBJETIVO DEL CARGO: Integrar y coordinar el trabajo del talento humano. RESPONSABILIDADES:
Responsable de la toma de decisiones.
Dirigir y supervisar la construcción de políticas.
Dirigir y supervisar el desempeño del talento humano de las áreas que conforman el restaurante, así como velar por su bienestar personal y familiar. Elaborar y supervisar el presupuesto asignado para el tiempo que se ha
planificado.
Evaluar el desempeño de las áreas administradas y operativas del restaurante. COMPETENCIAS PERSONALES:
Liderazgo.
Trabajo en Equipo.
Orientación a Resultados. Adaptación al Cambio.
Excelencia en Servicio al Cliente. Capacidad Analítica.
Orientación a la Calidad. COMPETENCIAS TÉCNICAS:
Licenciado o Ingeniero en Gestión de alimentos y Bebidas o Administración de Empresas Turísticas.
MANUAL DE FUNCIONES
002
CARGO: jefe de cocina
OBJETIVO DEL CARGO: gestionar los recursos asignados al área tanto materiales como humanos.
RESPONSABILIDADES:
Realizar un control la calidad de los productos que se van a vender en el restaurante. Realizar un control de calidad de los productos que ingresan al economato del
restaurante.
Supervisar el trabajo del personal a su cargo.
Elaborar los horarios de trabajo del talento humano del área de cocina y hacer aprobar por el administrador.
Supervisar la orden de requerimiento tanto de la materia prima para la cocina como el de los suministros de oficina solicitado por el personal del área y enviarlo al administrador para su ejecución.
Preparación de la proteína (genero cárnico) que se utilizará en el plato principal solicitado por el comensal.
COMPETENCIAS PERSONALES: Liderazgo.
Trabajo en Equipo.
Búsqueda permanente de la calidad. Gusto por el servicio.
Tolerancia con la contrariedad. Creativo e innovador.
COMPETENCIAS TECNICAS:
Licenciado o Ingeniero en Gestión de alimentos y Bebidas. Licenciado en gastronomía
MANUAL DE FUNCIONES
003
CARGO: ayudante de cocina
OBJETIVO DEL CARGO: asistir al jefe de cocina en todas las actividades encomendadas y prever el mesen place del menú.
RESPONSABILIDADES:
Conocimiento de la aplicación de recetas estándar. Dominio de técnicas de garnish.
Revisión diaria de las temperaturas tanto de las cámaras frías como de la cocina. Elaboración previa de las porciones que serán utilizadas en la preparación de los
platos.
Control diario del economato con la finalidad de que se aplique una buena rotación del producto.
Prever el buen estado de la vajilla y cubertería que se utilizara en el restaurante. COMPETENCIAS PERSONALES:
Creativo Innovador
Rápido aprendizaje de tareas Responsable
COMPETENCIAS TECNICAS: Técnico en gastronomía Chef de cuisine
MANUAL DE FUNCIONES
004
CARGO: mesero
OBJETIVO DEL CARGO: ser el principal elemento dentro del servicio a la mesa del restaurante.
RESPONSABILIDADES:
Mantener limpio el lugar de trabajo y realizar el correcto montaje de las mesas. Sustituir las estaciones de servicio con lo que el cliente lo requiera.
Recibimiento al cliente y toma de pedido.
Elaborar la comanda y entregar al área de cocina.
Constante verificación de que al cliente no se le ofrezca nada adicional. Servir los platos elaborados a la mesa.
Solicitar la factura al cajero.
Mantener su imagen personal en excelente estado. COMPETENCIAS PERSONALES:
Agilidad mental. Buena presencia.
Buena pronunciación de las palabras. Empatía
Predisponían a la calidad del servicio. COMPETENCIAS TECNICAS:
Técnico en servicio a la mesa.
Cursos de formación en servicio a la mesa. Mesero, camarero o barman.
MANUAL DE FUNCIONES
005
CARGO: cajero
OBJETIVO DEL CARGO: organización del dinero recaudado diaria, mensual y trimestralmente.
RESPONSABILIDADES:
Recibir el informe de caja diario.
Registrar los ingresos y egresos diarios del restaurante. Facturar correctamente por los servicios prestados. Verificar los medios de pago.
Realizar pagos a proveedores.
Organización de los medios de pagos del restaurante, como: cheques, efectivo o transferencia bancaría. COMPETENCIAS PERSONALES: Agilidad mental. Razonamiento numérico. Responsable. Organizado. Disciplinado.
Empatía con el cliente. COMPETENCIAS TECNICAS:
Técnico en contabilidad.
Cursos de contabilidad básica. Estudiante de carrera universitaria.
Gráfico 18 Organigrama estructural del restaurante “wings stop”
Fuente: elaboración propia.
La reestructuración del organigrama del restaurante es de vital importancia en virtud de que uno de los problemas que se identificó en el levantamiento de la información fue que; los trabajadores del restaurante confundían el nivel jerárquico en el proceso de dirección; ya que como el restaurante se constituyó como una sociedad, es decir de accionistas, los trabajadores acudían al accionista que estaba en ese momento en el restaurante; haciendo caso omiso al encargado o administrador de ese momento.
Políticas de servicio
Garantizar la máxima calidad en la elaboración de nuestros platos:
Por medio de un exigente control en la selección de las materias primas a utilizar, teniendo proveedores de calidad y con un ordenado almacenamiento de estas, una correcta manipulación de alimentos conforme a las buenas prácticas de manufactura.
Prestar servicios de excelencia: Por medio de capacitaciones continúas a nuestros colaboradores, porque reconocemos que este esfuerzo es de
vital importancia para nuestro crecimiento, y así con un trato único, equilibrado y sobre todo personalizado.
Políticas de salud y seguridad ocupacional
Mantener orden y limpieza en todo el restaurante, incluyendo también utensilios y ambientes, ocupándonos de todos los detalles para plasmar el compromiso de ser los mejores.
Hacer chequeos médicos al contratar a un nuevo colaborador y de la misma manera cuando este salga de la empresa.
Capacitar al personal sobre los riesgos de manipulación de ciertas máquinas y de utensilios que puedan causar accidentes.
Políticas de trabajo:
Los puestos de trabajo son de carácter polifuncional y ningún empleado puede negarse a cumplir una actividad para la que esté debidamente capacitado.
Todas las actividades son susceptibles de delegación tanto en la acción como en si responsabilidad explícita.
Todos los integrantes de la empresa deben tener un comportamiento ético.
Mapa de proceso de las áreas del restaurante “wings stop” Gráfico 19 Procesos en la cocina
Fuente: elaboración propia. si no
Proceso elaboración del producto principal (plato estrella) Gráfico 20 Elaboración de Alitas
Horarios de trabajo
Tabla 23 Horario del personal de cocina
DÍA CARGO HORARIO
LUNES Jefe de cocina Libre Ayudante de cocina 1 8am-04pm Ayudante de cocina 2 04pm-08pm MARTES Jefe de cocina 04pm-08pm Ayudante de cocina 1 8am-04pm Ayudante de cocina 2 Libre MIÉRCOLES Jefe de cocina 04pm-08pm
Ayudante de cocina 1 8am-04pm Ayudante de cocina 2 Libre JUEVES Jefe de cocina Libre
Ayudante de cocina 1 8am-04pm Ayudante de cocina 2 12pm-08pm VIERNES Jefe de cocina 12pm-09pm Ayudante de cocina 1 8am-04pm Ayudante de cocina 2 04pm-10pm SÁBADO Jefe de cocina 10am-9pm
Ayudante de cocina 1 Libre Ayudante de cocina 2 01pm-10pm DOMINGO Jefe de cocina 04pm-08pm
Ayudante de cocina 1 Libre Ayudante de cocina 2 10am-08pm
Tabla 24 Horario del personal de servicio
DÍA CARGO HORARIO
LUNES Cajero Libre
Mesero 1 12pm-08pm MARTES Cajero Libre
Mesero 1 12pm-08pm MIÉRCOLES Cajero 12pm-08pm Mesero 1 Libre JUEVES Cajero 12pm-08pm Mesero 1 Libre VIERNES Cajero 12pm-09pm Mesero 1 12pm-09pm Mesero 2 12pm-08pm SÁBADO Cajero 12pm-09pm Mesero 1 12pm-09pm Mesero 2 12pm-08pm DOMINGO Cajero 12pm-08pm Mesero 1 12pm-08pm Mesero 2 12pm-04pm
Tabla 25 Programa de capacitación al personal del restaurante “wings stop”
N.- TEMÁTICA PARTICIPANTE RESPONSABLE FECHA
1 Atención al cliente como herramienta de marketing
Meseros Administrador Junio
2 Atención de
calidad Todo el personal Administrador Julio 3 Cultura del
servicio en el restaurante.
Todo el personal Administrador Agosto 4 Importancia del
mice en place, la sanitación y el uniforme de chef.
Personal de
cocina Administrador Septiembre Fuente: elaboración propia.
Mejora de la imagen, ambientación y construcción de un nuevo menú Esta estrategia es compleja de definir, ya que lo más adecuado es contratar un diseñador de interiores, arquitecto o un experto en decoración de restaurantes, puesto que la anterior decoración la realizaron los dueños del local y en el trabajo de campo los clientes han dicho que no se sienten muy identificados con el lugar. Esta variable es ambigua, en virtud de que el local tiene la temática de futbol y en la aplicación de las encuestas existen hombres y mujeres.
Por esta razón se les recomendará a los administradores o dueños del local contemplar dentro del plan de mejoras el rediseño del espacio, ambientación y temática del restaurante, para lo cual en la tabla 26, se detalla el presupuesto.
Tabla 26 Presupuesto
Requerimiento Descripción Subtotal
Modificación del local
Contratación de un diseñador de interiores. Incluye materiales y mano de obra una vez aprobado el diseño por el propietario.
1,900 usd.
Capacitaciones
Contratación de un profesional para cada tema.
Incluye materiales para cada charla.
1,490 usd.
Diseño de la carta
Diseño de la carta con un diseñador gráfico. Impresión de 30 cartas en papel couché mate laminado.
450,00 usd
Total de presupuesto: 3,8400 usd. Fuente: elaboración propia
Con la idea de aumentar la variedad de platillos al menú actual, se propone aumentar tres nuevos platos que no se encuentran en el resto de los restaurantes en el centro comercial, para lo cual se indica las recetas standard.
NOMBRE: Filet mignon N. PORCIONES: 1 N° RECETA: 01
CANT. U.
MED INGREDIENTES PROCEDIMIENTO
CTO UNIT
CTO TTL 0.23 Kg lomo fino envolver al lomo con
el tocino y poner pimienta en el lomo. Colocar en la parrilla con un poco de aceite y cuando esté caliente poner el lomo para dorar ´por ambos lados.
Cuando esté el lomo poner la sal y sacar para emplatar. 10 2.30 0.015 Kg tocino 23 0.35 0.002 Kg sal 0.8 0.00 0.002 Kg pimienta 1.12 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 CTO TOTAL 34.92 2.65 CTO UNIT 2.65 PVP 7.95 NOMBRE: Lomo a la pimienta N. PORCIONES: 1 N° RECETA: 02 CANT. U.
MED INGREDIENTES PROCEDIMIENTO
CTO
UNIT CTO TTL
0.23 Kg lomo fino sellar el medallón de lomo, retirar y salar. Fundir la mantequilla y agregar la pimienta, luego el lomo, agregar el coñac y prender. Una vez que baje el fuego verter la crema de leche lechera y dejar que espese. 10 2.30 0.014 Kg Mantequilla 4 0.06 0.05 L Coñac 18 0.90 0.05 Kg crema de leche 4.5 0.23 0.014 Kg pimienta negra 6.84 0.10 0.002 Kg Sal 0.08 0.01 0.00 0.00 CTO TOTAL 43.42 3.59 CTO UNIT 3.59 PVP 10.76
NOMBRE: pollo en salsa
teriyaki N. PORCIONES: 1 N° RECETA: 03
CANT. U.
MED INGREDIENTES PROCEDIMIENTO
CTO UNIT CTO TTL 0.2 Kg pechuga de pollo cortar la pechuga en dados grandes y salpimentar, rebozar y saltear en un sartén con aceite. Cortar el pimiento rojo espárragos en juliana, cortar en trozos la cebolla y añadir a lo anterior para saltear y agregamos la salsa teriyaki. Servimos y colocamos las semillas. 2.5 0.50 0.05 Kg pimiento rojo 2 0.10 0.05 Kg cebolla blanca 1.5 0.08 0.05 Kg espárragos 5.2 0.26 0.15 Gr salsa teriyaki 10.96 1.64 0.05 Kg aceite 1.5 0.08 0.05 Kg harina 1.52 0.08 0.00 0.00 0.00 0.00 CTO TOTAL 25.18 2.73 CTO UNIT 2.73 PVP 8.19
CONCLUSIONES
El estudio de la calidad del servicio en los establecimientos de alimentos y bebidas es de vital importancia, para su crecimiento en virtud del impacto que este tiene en la generación de nuevos mecanismo o diseño de estrategias para los negocios antes mencionados. Esto se lo puede determinar a partir de los resultados que se obtuvieron del trabajo de campo realizado en el restaurante y después de la correlación entre las variables medidas.
Medir la calidad del servicio en las empresas restauranteras evidencia el nivel de aceptación que tienen los clientes del servicio ofertado; esto define el nuevo horizonte que se planeará o ratifica la gestión utilizada por sus administradores.
Después del trabajo metodológico que es la medición de las variables de la investigación a través de la intervención de campo, se concluye que, una las posibles soluciones al problema es el diseño de un plan de mejoras, ya que este abarca varias dimensiones dentro de la aplicación del plan como: el diseño de un manual de funciones, la elaboración de un organigrama estructural, la construcción de políticas de servicio, el mapeo de los procesos a través de un diagrama de flujo, la elaboración de un programa de capacitación al personal con temas específicos para cada área, la reestructuración de horarios y el rediseño de la imagen, ambientación y menú del restaurante.
RECOMENDACIONES
Realizar un análisis periódico del nivel de aceptación del servicio por parte de los clientes de cualquier actividad comercial y mucho más si es de una actividad relacionada con la preparación de los alimentos y las bebidas; ya que a través de la investigación se logró definir que, para realizar cualquier plan de acción para las empresas, primero es necesario conocer la situación actual de la misma, en función de sus actividades comerciales.
Se recomienda a los futuros investigadores, partir en primer lugar del trabajo de campo, esto para evitar futuras contradicciones, pérdida de recursos, tanto económicos, como humanos y temporales.
Es importante recomendar a los lectores generar un instrumento de recolección de información menos tedioso de aplicar, ya que la mayoría de los comensales no tienen la predisposición de querer llenar encuestas extensas y mucho menos compartir su información personal. Para los propietarios del restaurante, quienes serán los encargados de
aplicar el plan de mejoras si ellos así lo consideran, a través de su administrador o gerente.
Para los estudiantes de la Carrera de Chefs de UNIANDES, que se enfoquen en realizar estudios de medición de calidad de los distintos establecimientos de alimentos y bebidas existentes en el país; esto con la finalidad de mejorar los procesos e incrementar la calidad en la prestación del servicio.
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ANEXOS
Cuestionario
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO RESTAURANTE “WINGS STOP”
Objetivo: La presente encuesta tiene como finalidad medir el nivel de satisfacción del cliente del Restaurante “wings stop”. Esta encuesta ayudará a mejorar el servicio que se oferta en esta institución.
1. Género Masculino Femenino
2. Edad
Menos de 18 19 – 29
30 – 39 40 en adelante
3. Por favor responda las siguientes preguntas con toda la sinceridad del caso. En una escala del 1 al 5, en donde 1 es insatisfecho, 2 poco satisfecho, 3 medianamente satisfecho, 4 Satisfecho y 5 totalmente satisfecho.
1 2 3 4 5
¿El personal fue amable y respetuoso?
¿El mesero fue claro y paciente al momento de tomar la orden?
¿Le parece atractiva la carta?
En el aspecto AMBIENTE ESPACIAL –distribución de cuadros, olor ambiental, pintura, decoración del local–