Titling, tenure security and institutional reform

Como fue mencionado anteriormente, los sistemas de gestión de calidad se caracterizan por tener un conjunto de herramientas enfocadas en la satisfacción del cliente y en la mejora continua de los procesos que las organizaciones y empresas llevan a cabo dentro de los procesos de producción de bienes y servicios. Su principal objetivo es elevar la competitividad y generar una herramienta estratégica que favorezca el desarrollo sustentable de los distintos sectores de la organización.

Un referente ligado a los sistemas de gestión de calidad y a la implementación de la misma en el ámbito turístico, es la ISO (International Organization for Standardization). Su sistema de acreditación tiene presencia y reconocimiento universal. En palabras de Diego J. Anbinder:

“La ISO es una entidad que nuclea a todos los organismos nacionales de una normalización. La filosofía que rige esta institución es la de favorecer las transacciones internacionales armonizando las diferentes disposiciones sobre calidad que puedan tener los diferentes países. Así, busca que, sin importar la región geográfica, características culturales o situación socioeconómica de las empresas que ofrecen un producto o servicio determinado, este cumpla con algunos requisitos mínimos exigibles, articulados en un sistema de gestión de calidad aprobado y controlado por auditores bien formados” (2012: 12)

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En Argentina, la implementación de un sistema de calidad en turismo se encuentra ligada a las Normas Sectoriales; las cuales son un acuerdo entre la Secretaria de Turismo de la Nación y el Instituto Argentino de Normalización. Estas surgen en el año 2007. Son una serie de normas para distintos actores del sector que tiene como objetivo asegurar y mejorar continuamente la calidad de las prestaciones a través de la implementación de Sistemas de Gestión confiables y dinámicos que se anticipen a las necesidades futuras de los clientes.

“Estas normas están orientadas a mejorar la calidad de los servicios turísticos y fomentar la preservación del medio ambiente y la seguridad, creando los programas específicos tendientes a sensibilizar, estimular e incentivar la capacitación, implementación y certificación de sistemas de gestión de la calidad, según normas internacionales y locales, tanto en el ámbito de gestión pública como privada.” (Anbinder, D. 2012:27)

Por consiguiente, surgen las Normas IRAM – SECTUR. El Instituto Argentino de Normalización y Certificación (IRAM) es una asociación civil sin fines de lucro, el cual fue constituido en 1935. Su labor específica es establecer normas técnicas, además de proponer el conocimiento y la aplicación de la normalización como base de la calidad. Esto incluye la promoción de actividades de certificación y de sistemas de calidad en las empresas, para así brindar seguridad al consumidor.

Cabe destacar, que el IRAM, es el representante de la Argentina en la International Organization for Standardization (ISO), en la Comisión Panamericana de normas técnicas (COPANT) y en la Asociación MERCOSUR de normalización (AMN).

Respecto, a la implementación de un sistema de calidad total en empresas turísticas según Lara, cuenta con cinco fases principales:

“Investigación de mercado: Donde se deben determinar las necesidades y expectativas de todos los actores a los que la organización sirve. El contacto con estos actores se puede llevar a cabo en forma de encuestas, entrevistas, observación directa, etc.

Definición del servicio: Con los resultados de la investigación de mercado se elabora un “perfil de calidad que resalta variables del servicio que son importantes para los clientes, y que debe

47 prestarse mayor atención. Con la información recolectada se deben definir objetivos de calidad donde se explicite que se va a ofrecer exactamente y como se lo va a ofrecer. Esta definición de servicio se lleva a cabo mediante tres herramientas:

Normas de calidad: Son la base del sistema de medición de la calidad del servicio, por lo que sus características y grado de cumplimiento determinan el éxito del sistema. Se definen como estándares objetivos, observables y controlables, que están en relación directa con los factores calve identificados durante la investigación.

Manual de calidad: Es un libro donde la empresa explicita todas sus acciones respecto de la calidad y debe poder ser utilizado como guía de actuación de la empresa en todo momento. Manual de procedimiento: Libro donde se desarrollan y explican todos los procesos de la empresa, y la forma correcta de realizarlos.

Autodiagnóstico: Habiendo realizado el perfil de calidad y establecido las normas de calidad, empresa debe “mirar para adentro” en forma crítica y determinar cuál es su perfil actual de servicio y cuáles son los deficiencias en el servicio actual.

Mejora de la calidad del servicio: El reconocimiento de los aspectos donde la mejora del servicio es posible y necesaria surge la comparación entre el perfil de calidad deseado, las normas de calidad propuestas y los resultados del autodiagnóstico. A partir de estas brechas se establecen objetivos claros y realistas.

Evolución de resultados: Para que la evolución del sistema de calidad sea exitosa es fundamental el diseño correcto de los indicadores con los que medirán las brechas entre el servicio ofrecido y las normas de calidad de la empresa.” (2006:16;17)

Para llevar a cabo la implementación del sistema de calidad, los indicadores deben ser sencillos de interpretar y representativos de lo que miden. De esta misma manera, deben poder mostrar la evolución cualitativa y cuantitativa de la calidad en el servicio. A modo de síntesis, puede expresarse que a través de la aplicación de los anteriormente expuestos sistemas de gestión y normas correspondientes, tanto las ISO (International Organization for Standardization), como las IRAM SECTUR; propulsan una dinámica que rige al turismo, que tiene como principal objetivo

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generar competitividad en los destinos y a su vez promover una estrecha relación en el ámbito público – privado.

Asimismo, es de importancia considerar de forma integral todos los aspectos que hacen a la prestación de servicios: la gestión de la calidad, la gestión ambiental y la gestión de seguridad.