En la presente investigación se aplicó una encuesta a un grupo de 200 personas, entre las cuales se les pregunto la edad, género, entre otras preguntas obteniendo los siguientes resultados:
Pregunta N.1 Género
Masculino Femenino
Tabla 7 Género
Opciones Número Porcentaje
Masculino 86 43%
Femenino 114 57%
Total general 200 100%
Fuente: elaboración propia. Gráfico 2 Género
Fuente: elaboración propia. Análisis e interpretación
El tamaño de la muestra en esta investigación es de 200 encuestados, de los cuales 114 fueron hombres que corresponde al 57% y 86 mujeres que equivalen al 43%, por lo tanto, al restaurante acuden más hombres que mujeres.
Pregunta N.2 Edad
Menos de 18 9-29 30-39 40 en adelante Tabla 8 Edad
Opciones Número Porcentaje
Menos de 18 17 8%
19-29 91 46%
30- 39 60 30%
40 en adelante 32 16%
Total general 200 100%
Fuente: elaboración propia. Gráfico 3 Edad
Fuente: elaboración propia. Análisis e interpretación de resultados
Entre la población encuestada se encontró que el 46% tenía una edad entre 19 y 29 años, seguidos por el 30% en el rango de 30 a 39 años, a continuación, el 16% corresponde a las personas de 40 años en adelante, y finalmente el 8% pertenece a quienes tenían menos de 18 años. La mayoría de las personas que visitan el restaurante “wings stop” tienen entre 19 y 29 años, son personas jóvenes que disfrutan del ambiente y comida que se sirve en el lugar.
Pregunta N.3. Por favor responda las siguientes preguntas con toda la sinceridad del caso. En una escala del 1 al 5, en donde 1 es insatisfecho, 2 poco satisfecho, 3 medianamente satisfecho, 4 Satisfecho y 5 totalmente satisfecho.
3.1 ¿El personal fue amable y respetuoso? Tabla 9 El personal fue amable y respetuoso
Opciones Numero Porcentaje
Insatisfecho 112 56% Poco satisfecho 53 26,5% Medianamente satisfecho 33 16,5% Satisfecho 1 0,5% Totalmente satisfecho 1 0,5% Total general 200 100%
Fuente: elaboración propia.
Gráfico 4 El personal fue amable y respetuoso
Fuente: elaboración propia. Análisis e interpretación
En el primer indicador se preguntó a las personas encuestadas si el personal fue amable y respetuoso durante su estadía en el restaurante “wings stop” a lo cual el 56% respondieron que se encuentran insatisfechos, el 26,5% contestaron que están poco satisfechos, mientras 16,5% manifestaron que están medianamente satisfechos, y tan solo el 1% estuvo satisfecho durante su visita en el restaurante. Por lo tanto, se concluye que el cliente no acepta el servicio del personal del establecimiento gastronómico.
3.2 ¿El mesero fue claro al momento de tomar la orden? Tabla 10 El mesero fue claro al momento de tomar la orden
Opciones Numero Porcentaje
Insatisfecho 105 52,5% Poco satisfecho 70 35% Medianamente satisfecho 23 11,50% Satisfecho 2 1% Totalmente satisfecho 0 0,00% Total general 200 100%
Fuente: elaboración propia.
Gráfico 5 El mesero fue claro al momento de tomar la orden
Fuente: elaboración propia. Análisis e interpretación
En este segundo indicador se encuesto a las personas acerca de la claridad y paciencia del mesero al momento de tomar la orden o pedido del cliente a lo cual el 53% ha manifestado su insatisfacción, un 35% expresó su poca satisfacción, mientras que el 11,5% mencionó que se encuentra medianamente satisfecho. Por lo que se concluye que poco más de la mitad de las personas encuestadas se sienten insatisfechas por la forma en que se toman los pedidos el personal que labora en este restaurante.
3.3 ¿Le parece atractiva la carta? Tabla 11 Le parece atractiva la carta
Opciones Numero Porcentaje
Insatisfecho 159 79,5% Poco satisfecho 39 19,5% Medianamente satisfecho 1 0,5% Satisfecho 1 0,5% Totalmente satisfecho 0 0,0% Total general 200 100%
Fuente: elaboración propia.
Gráfico 6 El mesero fue claro al momento de tomar la orden
Fuente: elaboración propia. Análisis e interpretación
En este indicador se les preguntó a las personas acerca de la apariencia de la carta y el detalle de su contenido a lo cual contestaron lo siguiente: el 79,5% respondió estar insatisfecho, el 19,5% manifestó su poca satisfacción, mientras que el 1% restante se encontró satisfecho. Es decir, la mayor parte de las personas encuestadas les insatisface la apariencia de la carta.
3.4 En el aspecto AMBIENTE ESPACIAL –distribución de cuadros, olor ambiental, pintura, decoración del local– ¿En qué medida satisfizo sus necesidades?
Tabla 12 Aspecto ambiente espacial
Opciones Numero Porcentaje
Insatisfecho 74 37,0% Poco satisfecho 93 46,5% Medianamente satisfecho 21 10,5% Satisfecho 6 3,0% Totalmente satisfecho 6 3,0% Total general 200 100%
Fuente: elaboración propia. Gráfico 7 Aspecto ambiente espacial
Fuente: elaboración propia. Análisis e interpretación
En este indicador se cuestionó a las personas acerca del aspecto ambiente- espacial es decir la decoración, olor, color, y detalles como cuadros que posee el restaurante de lo cual se obtuvieron los siguientes resultados: el 37% manifestó estar insatisfecho, el 46,5% expresó estar poco satisfecho, un 10,5% ha respondido que está medianamente satisfecho, mientras que el 6% restante ha indicado su satisfacción. Por lo tanto, la mayoría de las personas que visitan el establecimiento no están satisfechas con el ambiente y decoración de este.
3.5 En el aspecto COMODIDAD –distribución de mesas, sillas cómodas, ganchos en las mesas para las carteras, puntos para cargar celulares– ¿En qué medida satisfizo sus necesidades?
Tabla 13 Aspecto comodidad de organización
Opciones Numero Porcentaje
Insatisfecho 140 70,0% Poco satisfecho 58 29,0% Medianamente satisfecho 2 1,0% Satisfecho 0 0,0% Totalmente satisfecho 0 0,0% Total general 200 100%
Fuente: elaboración propia.
Gráfico 8 Aspecto comodidad de organización
Fuente: elaboración propia. Análisis e interpretación
En esta pregunta se cuestionó respecto a la comodidad de los objetos que tiene el restaurante tales como sillas cómodas, mesas bien distribuidas, ganchos para carteras, puntos para cargar celulares, etc. A lo cual las personas encuestadas contestaron lo siguiente el 70% manifestó su insatisfacción, el 29% ha respondido estar poco satisfecho mientras que el 1% expresó estar medianamente satisfecho. Por lo que se concluye que los clientes que frecuentan el establecimiento no encuentran comodidad durante su visita.
3.1.6 En el aspecto COMODIDAD – ingreso amplio o estrecho al restaurante, utilización de estacionamiento vehicular– ¿En qué medida satisfizo sus necesidades?
Tabla 14 Aspecto comodidad de espacio
Opciones Numero Porcentaje
Insatisfecho 1 0,5% Poco satisfecho 73 36,5% Medianamente satisfecho 93 46,5% Satisfecho 30 15% Totalmente satisfecho 3 1,5% Total general 200 100%
Fuente: elaboración propia. Gráfico 9 Aspecto comodidad de espacio
Fuente: elaboración propia. Análisis e interpretación
En este indicador también se pregunta acerca de la comodidad del establecimiento pero esta vez en cuanto al estacionamiento vehicular si satisface o no las necesidades de sus clientes a lo cual se obtienen la siguiente información: el 46,5% de los encuestados mencionó que están medianamente satisfechos, el 36,5% manifiestan que es poco satisfactorio, el 15% de los clientes están satisfechos, mientras que el 1,5% se encuentran totalmente satisfechos a diferencia del 0,5% que mencionan estar Insatisfechos. Por lo que se denota en su gran mayoría una mediana satisfacción en el estacionamiento vehicular para los clientes del restaurante “wings stop”.
3.7 ¿El servicio estuvo dentro de lo esperado? Tabla 15 El servicio estuvo dentro de lo esperado
Opciones Numero Porcentaje
Insatisfecho 151 75,5% Poco satisfecho 32 16,0% Medianamente satisfecho 5 2,5% Satisfecho 9 4,5% Totalmente satisfecho 3 1,5% Total general 200 100%
Fuente: elaboración propia.
Gráfico 10 El servicio estuvo dentro de lo esperado
Fuente: elaboración propia. Análisis e interpretación
En este indicador se cuestionó a las personas respecto al tiempo de servicio, es decir el tiempo que se tarda en llegar un pedido luego de que el cliente lo realiza a lo cual los encuestados manifestaron lo siguiente: el 75,5 % ha manifestado su insatisfacción, el 16% respondido que está poco satisfecho, el 4,5% expresado estar satisfecho mientras que el 1,5% valorado su total satisfacción. Con estos datos se concluye que la mayoría de las personas se encuentran insatisfechas con el tiempo que esperan a que llegue su pedido a la mesa.
3.8 ¿El tiempo esperado valió la pena por la presentación del plato? Tabla 16 Tiempo de servicio
Opciones Número Porcentaje
Insatisfecho 167 83,5% Poco satisfecho 27 13,5% Medianamente satisfecho 5 2,5% Satisfecho 1 0,5% Totalmente satisfecho 0 0,0% Total general 200 100%
Fuente: elaboración propia. Gráfico 11 Tiempo de servicio
Fuente: elaboración propia. Análisis e interpretación
En el presente indicador se cuestionó acerca de la presentación del plato y si el tiempo que tarda en llegar a la mesa vale la pena a lo cual las personas encuestadas contestaron lo siguiente: 83,5% ha expresado insatisfacción, el 13,5% ha manifestado que está poco satisfecho, mientras que el 3% respondido entre estar medianamente satisfecho y totalmente satisfecho. Con estos resultados se puede determinar que a la mayoría de las personas les insatisface el tiempo que deben esperar para obtener una buena presentación del plato que solicitaron por lo que mencionan que casi no vale la pena esperar tanto.
3.9 ¿Tanto el restaurante como los trabajadores estaban limpios? Tabla 17 Asepsia del personal y establecimiento
Variables Número Porcentaje
Insatisfecho 0 0% Poco satisfecho 1 0,5% Medianamente satisfecho 23 11,5% Satisfecho 57 28,5% Totalmente satisfecho 119 59,5% Total general 200 100%
Fuente: elaboración propia.
Gráfico 12 Asepsia del personal y establecimiento
Fuente: elaboración propia. Análisis e interpretación
En este indicador se les pregunto a las personas encuestadas respecto a la limpieza del establecimiento y el personal que labora en el mismo, de lo que se obtuvo la siguiente información: el 59,5% mencionó su total satisfacción, el 28,5% manifestó su satisfacción, mientras que el 11,5% se encontraba medianamente satisfecho, a diferencia del 0,5% que expresaron su poca satisfacción. Con esta información se denota que más de la mitad de las personas que visitaron el restaurante lo encontraron en perfectas condiciones de limpieza y que el personal que trabaja en este también tenía todo su uniforme y herramientas limpias, por lo cual satisficieron totalmente sus expectativas de limpieza.
3.10 ¿Los baños estaban limpios? Tabla 18 Limpieza de baños
Variables Numero Porcentaje
Insatisfecho 1 0,5% Poco satisfecho 2 1% Medianamente satisfecho 7 3,5% Satisfecho 65 32,5% Totalmente satisfecho 125 62,5% Total general 200 100%
Fuente: elaboración propia. Gráfico 13 Limpieza de baños
Fuente: elaboración propia. Análisis e interpretación
En este indicador se les preguntó a las personas encuestadas con respecto a la limpieza de los baños del establecimiento a lo cual contestaron lo siguiente: el 62,5% se encuentra totalmente satisfecho, el 32,5% mencionó su satisfacción, mientras que el 3,5% manifestó su mediana satisfacción, el 1% dijo que estaba poco satisfecho, y finalmente el 0,5% expresó su Insatisfacción. Con estos resultados obtenidos se concluye que más de la mitad de las personas que visitaron el restaurante se encuentran totalmente satisfechas con la limpieza de los baños.
3.11 En caso de olvido de alguna pertenencia ¿cree usted que se lo devolverían?
Tabla 19 Devolución de objetos olvidados
Variables Numero Porcentaje
Insatisfecho 68 34,0% Poco satisfecho 102 51,0% Medianamente satisfecho 25 12,5% Satisfecho 1 0,5% Totalmente satisfecho 4 2,0% Total general 200 100%
Fuente: elaboración propia. Gráfico 14 Devolución de objetos olvidados
Fuente: elaboración propia. Análisis e interpretación
En el presente indicador se cuestionó a las personas acerca de la devolución de objetos olvidados en el restaurante a lo cual las personas contestaron lo siguiente: el 34% ha respondido que se encuentra satisfecho, el 51% responde que está poco satisfecho, el 12,5% manifiesta que esta medianamente satisfecho, mientras que el 2% está totalmente satisfecho. Por lo que la gran mayoría de personas encuestadas no están seguros de recuperar sus pertenencias en el restaurante “wings stop” en caso de extraviar las mismas.
Pregunta N.4. ¿Con qué frecuencia visita el Restaurante? Tabla 20 Con qué frecuencia visita el Restaurante
Variables Numero Porcentaje
Todos los días 16 8%
De 3 a 4 veces por semana 57 28,5%
Solo fines de semana 32 16%
Una vez al mes 31 15,5%
Esporádicamente 41 20,5%
Es la primera vez 23 11,5
Total general 200 100%
Fuente: elaboración propia.
Gráfico 15 Con qué frecuencia visita el Restaurante
Fuente: elaboración propia. Análisis e Interpretación
En esta pregunta se les cuestionó a las personas con respecto a la frecuencia con la que visitaban el restaurante “wings stop” a lo que contestaron lo siguiente: el 8% de los encuestados dijeron que iban todos los días, el 28,5% manifestó que visitaban el restaurante de 3 a 4 veces por semana, el 16% mencionó que concurrían solo los fines de semana, el 15,5% van una vez al mes, el 20,5% lo frecuentan esporádicamente, mientras que el 11,5% de las personas confesaron que es la primera vez que iban al restaurante. Por esta información se concluye que la mayoría de las personas van a comer de 3 a 4 veces por semana a este restaurante.
Pregunta N.5. ¿Recomendaría este lugar? Tabla 21 Recomendaría este lugar
Opciones Numero Porcentaje
Si 51 26%
No 149 75%
Total general 200 100%
Fuente: elaboración propia. Gráfico 16 Recomendaría este lugar
Fuente: elaboración propia. Análisis e Interpretación
En la presente pregunta se cuestionó a las personas acerca de que, si recomendarían o no visitar este lugar, a lo cual los encuestados contestaron lo siguiente: el 25% mencionó que, Si recomendarían este restaurante, mientras el 75% manifestó que No recomendarían este restaurante. Por lo tanto, más de la mitad de las personas mencionan que No recomiendan visitar el restaurante “wings stop” debido a algún inconveniente que tuvieron durante su estadía.
Pregunta N.6. ¿Qué le motiva a recomendar? Tabla 22 Qué le motiva a recomendar
Variables Numero Porcentaje
Sabor 0 0% Ambiente 34 17% Servicio 41 20% Precio 11 6% Insatisfecho 114 57% Total general 200 100%
Fuente: elaboración propia. Gráfico 17 Qué le motiva a recomendar
Fuente: elaboración propia. Análisis e Interpretación
En la presente pregunta se cuestionó a las personas con respecto a que les motiva a recomendar este restaurante, por lo que se obtuvo la siguiente información:
El 17% manifestó que recomendaría el establecimiento por Ambiente acogedor, el 20% expresó que recomendaría este lugar por el Servicio que prestan sus empleados a los clientes, mientras que el 6% dijo que recomienda al restaurante por sus Precios, a diferencia del 57% de las personas que manifestaron su Insatisfacción por lo cual no recomienda el establecimiento alimentario. En su mayoría las personas encuestadas No recomiendan el restaurante “wings stop” ya que han manifestado su insatisfacción.
Resumen General
Al analizar los resultados de las encuestas aplicadas, se puede evidenciar varios problemas entre ellos un mal servicio y una incomodidad con el menú y el ambiente del restaurante, es por ello por lo que se realizará un plan de mejoras en función de los parámetros descritos anteriormente.
2.4 Planteamiento de la propuesta