Antes de hacer la selección, deben utilizarse los siguientes elementos para describir las funciones del personal de ventas:
a. Ventas.
Verifica las existencias
Descubre nuevos usos para el producto Busca maneras de mejorar el producto
Realiza una estimación de las necesidades potenciales del cliente Pone énfasis en la calidad y el servicio
Explica la política de la empresa respecto a precios, entrega y crédito. Toma el pedido
b. Servicio.
Instala el producto y/o hace la demostración
Informa respecto a las debilidades del producto y quejas sobre el mismo Atiende las solicitudes de crédito
Establece prioridades respecto a ventas Promoción de ventas.
Desarrollo nuevos prospectos y nuevas cuentas Entrega literatura, catálogos y enseres para escritorio Conoce y usa la publicidad de la empresa
Evalúa la efectividad de la publicidad de la empresa y hace sugerencias c. Ejecutivo.
Todas las noches organiza el trabajo del día siguiente Investiga las ventas perdidas y las razones de la pérdida
Ésta al tanto del desarrollo de nuevos productos, tendencias y competencia Conoce las nuevas técnicas de venta
Asiste a reuniones de venta Elabora una lista de prospectos
Cobra las cuentas vencidas y elabora un informe de las incobrables Obtiene información de crédito
Realiza y entrega reportes especiales sobre ventas, inventarios, competencia, créditos, compras y necesidades de producción.
Proceso de ventas.
La excelencia en el arte de vender determina la diferencia entre un vendedor que consigue pedidos y uno que simplemente los toma21.
El arte de vender puede ser analizado, enseñado, aprendido y dominado. Este proceso puede estructurarse como un plan de cinco pasos, a saber: Acercamiento previo (preacercamiento), Acercamiento, Presentación, Enfrentar las objeciones y contestar las preguntas (preguntas y respuestas) y Cerrar el trato.
El vendedor podrá atraer la atención con su acercamiento previo; ganarse el interés mediante el acercamiento real; estimular el deseo con la presentación; conseguir la confianza al contestar las preguntas y resolver las objeciones, y lograr su objetivo mediante la realización de la venta. Estos elementos básicos pueden encontrarse casi en toda la venta.
Esquema Nº 6
Cinco pasos para saber Vender
Fuente: Figura del proceso de ventas, Administración de pequeñas empresas,
Sérvulo Ansola2º edición, México DF: editorial McGraw Hill editores S.A. de C.V, 2002. 98.
21 Mercadotecnia Estratégica, ob. Cit., p. 177 Acercamiento previo Acercamiento Preguntas y respuestas Presentación Cerrar el trato
1. Acercamiento previo (preacercamiento).
La finalidad de acercamiento previo es obtener suficiente información acerca de un posible cliente, para luego hacer un acercamiento y presentación formal. Este acercamiento previo es como un proyecto de investigación o planeación para una venta, en donde se trata de obtener toda la información acerca del cliente para facilitar la realización de la venta.
2. Acercamiento.
En esta etapa, el objetivo del vendedor es ganar el interés del cliente y crearle una mentalidad receptiva. Generalmente se trata de una ampliación del acercamiento previo. No importa que tan completo haya sido este, siempre existen algunos datos que necesitará aclarar con el cliente.
Además, podrá verificar y discutir ciertos datos obtenidos durante su investigación preliminar.
3. Presentación.
Una vez que se logró la atención y el interés del cliente, el vendedor podrá proceder a la presentación.
La finalidad de la presentación es crear en el cliente el deseo por el producto o el servicio que el vendedor ofrece. El deseo aumenta al presentar las verdaderas ventajas del producto o servicio, específicamente aquellas que el cliente requiere. Es importante para el vendedor tomar en cuenta en ese momento los motivos de compra del cliente.
La presentación o demostración es generalmente más efectiva si el vendedor muestra el producto. Una demostración adecuada habrá de incluir al cliente directamente en la misma; se le permitirá que toque, maneje y opere el producto, para conocer mejor su uso y sus cualidades.
4. Contestar preguntas y manejar objeciones (preguntas y respuestas).
Diferentes tipos de preguntas surgen durante una entrevista de ventas. Algunas son verdaderas preguntas; otras son realmente objeciones. Para lograr una buena venta,
el vendedor tendrá que vencer todos los obstáculos, contestará todas las preguntas y eliminará todas las dudas. Las preguntas pueden ser sobre varios aspectos: en relación con el precio, términos, tamaño. Salvo que se eliminen de la mente del cliente las razones principales para no comprar, la venta no podrá realizarse con éxito.
Al resolver dudas y contestar preguntas, el vendedor deberá ganar la confianza de su cliente en sí mismo, en su empresa y en su producto o servicio que vende. Deberá convencer a su cliente del valor de lo que vende y de la capacidad del producto o servicio para satisfacerle. Un buen vendedor debe vender, nunca discutir con el cliente, aun cuando las objeciones se basen en ideas erróneas acerca del producto. 5. Cerrar el trato.
Una vez que el vendedor cree que ha contestado todas las preguntas y resuelto todas las objeciones del cliente, es tiempo de cerrar el trato. En realidad, el vendedor debe estar preparado para cerrarlo en cualquier momento durante la presentación real. El propósito fundamental del cierre es obtener una reacción favorable por parte del cliente, es decir, lograr la venta.
Algunas de las formas para cerrar el trato son las siguientes:
Suponga que la venta se hace. Se basa en el supuesto que el cliente va a comprar el producto. La venta se ha realizado, y todo lo que se hace es aclarar algunas posibles dudas que el comprador pudiera tener.
Cerrar sobre un punto de menor importancia. Puesto que es más fácil para una persona tomar una decisión de menor importancia, el vendedor debe ayudar al comprador a evitar la toma de decisiones principales enfrentándolo con una decisión menor.
Ofertas adicionales. Algunas veces el vendedor puede cerrar el trato con una incitación adicional. Si el cliente titubea, puede ofrecer la entrega gratuita, alteraciones libres de costo o bien ofrecer un descuento por pronto pago. Estos argumentos pueden estimular al cliente a decidir la compra.