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En la última parte de la encuesta se busca conocer mediante la opinión de los participantes sobre cuáles pudieran ser los factores críticos de éxito que consideran que garanticen una implementación de ITIL exitosa o bien de acuerdo a su experiencia, cuáles han sido los factores que hicieron de su implementación un proyecto exitoso. Los factores de éxito han sido agrupados en tres grupos representados por factores organizacionales y culturales; factores económicos y factores tecnológicos de acuerdo a la clasificación que se les dio durante la investigación.

Cabe señalar que en las gráficas se presenta el valor del promedio de las opiniones que cada encuestado le asignó a cada factor en una escala del 1 al 5, donde el 1 es el que tiene mayor relevancia. Por lo tanto, aquellos factores que se acercan al 1 son aquellos considerados por los encuestados como los más importantes.

En la gráfica 26 se presentan los que para los encuestados serían los factores organizacionales y culturales más relevantes para una implementación de ITIL exitosa. Los valores están presentados en una escala del 1 al 5, en donde el 1 es el valor más alto de la escala representando los factores más importantes. Por lo tanto, de acuerdo a las opiniones de los encuestados, el compromiso por parte de los Directivos de la organización en el proyecto; y los objetivos y expectativas claramente definidas son los factores más relevantes.

Gráfica 26: Factore En relación a los factore organizaciones participantes es si desarrollo del proyecto ya que se escala máxima. El factor de meno con proveedores externos a la em Compromiso p Objetivos Participación de di Disponibilidad al cam perso Facilidad para ado Conocimiento de ITIL previo la o Uso de prácticas o herramie en la implem Comunicación de los objetiv Inducción previa del pe imple Ambiente de trabajo positivo

Disposición para comp partic Participación de consultores o Participación de proveedor Buena comunicación co

du Habilidad para transm

respo

Factores organi

para una

69

tores organizacionales y culturales de éxito para una impleme tores económicos, el más representativo según es sin duda el de contar con Recursos económicos su e se encuentra en una escala promedio de 1.34, sien enos relevancia resulta ser el de tener Opciones de p

empresa con un valor en la escala de 2.41.

1.14 1.21 1.86 1.52 1.93 2.31 2.07 1.66 2.10 1.93 1.97 2.45 2.8 2.41 1.55 1.00 2.00 3.00

iso por parte de Directivos en el proyecto tivos y expectativas claramente definidos e directivos en el desarrollo del proyecto cambio de nuevos procesos por parte del ersonal de la organización

adoptar nueva tecnología por parte de la organización

vio al proyecto por parte del personal de la organización

mientas de Administración de proyectos lementación del proyecto

jetivos del proyecto con los participantes l personal participante en el proyecto de mplementación de ITIL

itivo entre el personal que participa en el proyecto

ompartir información relevante entre los articipantes del proyecto

es o personal externo en el desarrollo del proyecto

dores de la organización en el desarrollo del proyecto

n con personal externo a la organización durante el proyecto

ansmitir el conocimiento por parte de los esponsables hacia el staff

ganizacionales y culturales más relev

una implementación de ITIL exitosa

mentación de ITIL ún la experiencia en las os suficientes destinados al siendo el más cercano a la de pagos o financiamiento 2.83 .00 4.00 5.00

elevantes

osa

Gráfica 27 Finalmente, los factores te una implementación de ITIL exit definidos y tener una documenta tecnológica adecuada para sopor la gráfica 28.

70

27: Factores Económicos de éxito para una implementación s tecnológicos considerados como los más importan exitosa son, en primer lugar contar con Procesos d entación adecuada de procesos; y por último, cont

portar el proyecto. En seguida se detalla la distribu ión de ITIL

rtantes para llevar a cabo sos de negocio claramente contar con una plataforma ribución de los factores en

Gráfica 28 Además, como parte de l marcos de referencia entre los m de sus procesos o servicios en su gráfica 29, se puede observar que Balance Score Card seguido por organizaciones que tienen implem TI como pudieran ser el HP ITSM,

Plataforma tecnológica a proy Implementación de nuevas t los nuevos p Personal técnico suficien

experiencia en pr Existencia de infraest ade Implementació telec Disponibilidad en el me soportar los nuevos p Facilidad para a Procesos de nego Documentació Experiencia por parte de la o

de TI sim

Factores tecn

imple

71

28: Factores Tecnológicos de éxito para una implementación de la encuesta, se les preguntó a los participante

s más populares que se tienen implementados para en sus organizaciones. De acuerdo a sus respuesta

que junto con ITIL, los marcos más implementados por el Six-Sigma. Se puede apreciar también qu plementados algunas de las alternativas en Administ SM, Microsoft MOF o el IBM PRM-IT.

1.45 1.72 1.69 1.76 2.17 2.03 1.76 1.34 1.38 1.86 1.00 2.00 3.00

ca adecuada para soportar el proyecto

vas tecnologías para soportar os procesos

ciente y con conocimientos y n proyectos similares

aestructura de comunicación adecuada

ación de nueva tecnología de elecomunicaciones

l mercado de tecnología para os procesos implementados ara adoptar nueva tecnología

egocio claramente definidos tación adecuada de procesos la organización en proyectos similares

tecnológicos más relevantes para

plementación de ITIL exitosa

ión de ITIL

antes sobre algunos otros ara la mejora en la calidad estas representadas en la dos son en primer lugar el n que son muy pocas las inistración de servicios de

4.00 5.00

Gráfica