2.3 Mobility and User Locations
2.3.5 User Tracking Attack
Director de Organización
AENOR
La gestión de la calidad ha estado muy ligada desde sus orígenes, a principios del siglo pasado, a la industria transformadora en general. La irrupción con fuerza de los servicios en el último tercio del siglo XX ha propiciado una adaptación de los conceptos de la ges- tión de la calidad a dichas actividades. Los servicios se prestan a un consumidor final, ya sean organizaciones o personas; estas últimas poco conocedoras de los conceptos y las sis- temáticas de gestión de la calidad, y en cambio, más conocidas en las relaciones empre- sa-empresa.
Las peculiaridades típicas de los servicios como su intangibilidad, heterogeneidad e inse- parabilidad entre producción y consumo, hacen que un servicio de calidad dependa de quién lo presta y quién lo recibe.
La calidad percibida por el cliente cobra una gran importancia y exige conocer el grado de satisfacción de los clientes con los servicios prestados y sus expectativas. El grado en que una organización sea capaz de hacer converger la calidad percibida con la calidad espe- rada por el cliente, representará el éxito que dicha organización obtenga. Esto hace acon- sejable disponer de herramientas específicas que, de un modo sencillo, favorezcan la inte- rrelación con el usuario, cliente o administrado.
Las cartas de servicio son una buena herramienta de comunicación y compromiso entre una organización prestadora de un servicio y sus clientes y se han mostrado como un pri- mer escalón en el camino de la gestión de la calidad. Han sido cómodas y se han adapta- do muy bien a situaciones especiales, como es el caso de los servicios de las Administra- ciones Públicas. Su éxito procede, casi con toda seguridad, de su sencillez, pero para avanzar en la mejora continua, parece necesaria la evolución de las organizaciones hacia modelos más completos, basados en la mejora continua.
Es previsible que el número de cartas de servicio que se desarrollen aumente, pues la exi- gencia de servicios de calidad no va a disminuir. Aún queda mucho camino, quedan muchas organizaciones, especialmente en el entorno público, sin un mínimo sistema de gestión de calidad organizado.
Las cartas de servicio al dar respuesta a varias inquietudes de los clientes y ciudadanos, seguirán siendo demandadas, especialmente para:
· Presentar los servicios ofrecidos de una forma ordenada y clara.
· Alcanzar unos compromisos mínimos de calidad del servicio.
· Profundizar en las acciones de compensación antes las desviaciones producidas en la prestación del servicio.
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profesor
Las cartas de servicio se están aplicando con notable éxito tanto en organizaciones públi- cas como en empresas. Para prever su demanda en el futuro deberíamos conocer más en profundidad las expectativas de ambos segmentos.
En un entorno competitivo, como el de las empresas privadas, las cartas de servicio pue- den satisfacer una demanda importante en el caso de las pequeñas empresas, en especial en las llamadas micropymes. Es cierto que estas empresas pueden optar (y muchas lo hacen) a esquemas de gestión, como ISO 9001, pero su adaptación les puede resultar dificultosa cuando los recursos humanos son tan escasos.
Las cartas de servicio se adaptan muy bien a las micropymes pues los requisitos de ges- tión están en mínimos, frente a exigencias más operativas, más cercanas a la realidad de sus negocios, más asequibles para el pequeño emprendedor y posiblemente, más intuitivas para sus clientes, que van a entender mejor una descripción de la oferta clara (oferta, derechos y compensaciones en su caso).
Siendo posible su desarrollo en cualquier tipo de empresa, su campo natural es el de aquellos sectores con contacto intenso con usuarios y consumidores finales. Hablamos de casos como bufetes, asesores fiscales y laborales, talleres y concesionarios de automóvi- les, comercios, servicios de asistencia, etc.
En un entorno no competitivo como el de las Administraciones Públicas, la fidelización de los clientes/administrados se relativiza frente a la necesidad de avanzar en la eficacia, la eficiencia y la transparencia en la gestión pública.
La sociedad del conocimiento y la información está cambiando la manera de hacer las cosas no solo en las empresas sino también en la Administración Pública, quien tiene que hacer un verdadero esfuerzo de adaptación para subirse al tren del cambio que le suponen las nuevas tecnologías. Los ciudadanos tienen derecho a conocer con detalle los servicios a los que pueden acceder así como a recibirlos con una calidad mínima exigible. Estamos, por tanto, ante otro campo natural para la aplicación de las cartas de servicio.
Aunque ya están muy extendidas en el ámbito de las Administraciones Públicas, es muy probable que veamos desarrollar cartas de servicio en servicios públicos como la educa- ción, la sanidad, los servicios telemáticos, la gestión de documentos y registros oficiales, los servicios de pago de tasas e impuestos y un largo etcétera.
Es previsible que siga la tendencia actual de apoyo y prescripción de las cartas de servi- cio, como ya ocurre en algunas Comunidades Autónomas. Los gestores políticos son conscientes, con o sin crisis, de la necesidad de ordenar y mejorar la respuesta que se da a los ciudadanos y es de esperar que este apoyo continúe. Se ha hecho evidente en el gran número de cartas de servicio desarrolladas por los Ayuntamientos, que son las enti- dades públicas con mayor cercanía y contacto con el ciudadano.
Una herramienta, de las características de las cartas de servicio, tendría un alcance muy limi- tado si no tuvieran la credibilidad añadida que proporciona una certificación por tercera
profesor
parte independiente. En este sentido, es lógico esperar una mayor demanda de certifica- ción en el futuro.
Las cartas de servicio no son ni deben de ser un objetivo final, sino el comienzo de un camino hacia la calidad total que empresas u organizaciones públicas son capaces de proporcionar a sus clientes. Por lo tanto, si bien es de esperar que se incremente su núme- ro, también es esperable que dicho aumento se vea complementado por otros modelos superiores de gestión de la calidad.
Las organizaciones que hayan trabajado varios años el esquema de cartas de servicio, sentirán, bien internamente o bien por el incremento en la demanda de sus clientes, la nece- sidad de complementar con nuevas herramientas su enfoque de calidad. La primera alter- nativa siempre será la norma de gestión de calidad fundamental, la UNE-EN ISO 9001, a la que se evoluciona de una forma natural y sencilla desde una carta de servicio. De este modo se puede ir más allá, introduciendo la visión de procesos, el control de equipos, la gestión de no conformidades y un largo etcétera, que hará a la empresa más competitiva y a la organización pública más eficiente.
También es una tendencia natural la progresiva adaptación de los sistemas de calidad según ISO 9001 a sistemas sectoriales específicos, mediante interpretaciones particulares de dicha norma.
En resumen, las cartas de servicio son un buen medio para avanzar en la cultura de la cali- dad pero no son un fin en sí mismo, por lo que la tendencia lógica será la de complemen- tar a los sistemas de gestión de la calidad potenciando la interfaz organización-cliente.
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