En el siguiente apartado se explicará de forma pormenorizada y cronológica todo el proceso llevado a cabo por la autora para realizar las diferentes partes que componen este trabajo.
En primer lugar, se reflexionó sobre el tema que se quería abordar en este Trabajo de Fin de Máster y con qué objetivo se quería estudiar. Como se explicó en la motivación y justificación, al estar la autora ligada al tema sanitario desde hace años, se decidió investigar la interpretación en este ámbito específico, puesto que es una buena forma de mejorar dos esferas importantes de la sociedad. Una vez delimitado el campo de estudio, se identificó cuál sería el método de investigación más apropiado y, después de barajar varias posibilidades, se determinó realizar un estudio de caso. El hecho de que se eligiera esta técnica de investigación se debió a dos razones fundamentales; por un lado, porque este trabajo constituye un primer acercamiento para investigaciones futuras y, por otro lado, porque se pretendía estudiar en profundidad una modalidad que no es comúnmente revisada. Por ende, a la autora le pareció la técnica de investigación más idónea debido a los fines de este trabajo.
Asimismo, la elección del Hospital Virgen de Valme, como se explicó anteriormente, fue causada porque la autora tiene relación directa con varias personas que trabajan desde hace años en dicho hospital, lo que ha supuesto una gran ayuda para la realización del proceso empírico de este estudio.
Una vez que se seleccionaron el tema y el hospital, se realizó una revisión de la bibliografía existente redactada tanto por grandes autoras y autores nacionales como internacionales para ver no solo la perspectiva nacional sino también la situación de otros países y así, tener una visión más amplia para después pasar a la elaboración de la parte empírica. Una vez hecha una documentación, en profundidad, tanto de libros como de artículos de investigación, tesis, informes y Trabajos de Fin de Máster, se seleccionaron las obras más importantes en papel y en formato online relacionadas con los temas de interés de esta investigación. Una vez recopiladas en un mismo documento, se resumieron y dividieron según su temática, las cuales quedaron distribuidas de la siguiente forma; la
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interpretación en servicios públicos, y en concreto, el ámbito sanitario nacional e internacional, los servicios de interpretación telefónica en España y en otros países y la legislación vigente española y andaluza.
Después de obtener toda la documentación necesaria, se procedió a redactar la parte teórica. Por consiguiente, este apartado quedó organizado según los temas anteriormente indicados. Se partió desde un enfoque más general hasta ahondar de lleno en la interpretación telefónica, ya que así quedaban los temas entrelazados, facilitando la comprensión general de esta sección. Así pues, la estructura quedó clasificada en cuatros grandes bloques con subdivisiones en su interior; (1) la interpretación sanitaria en el panorama nacional y autonómico andaluz, (2) la legislación vigente en materia sanitaria tanto en España como en Andalucía, (3) la interpretación telefónica en el contexto internacional y nacional y (4) las diferencias entre la modalidad presencial y telefónica.
Asimismo, para obtener más información sobre los servicios de interpretación telefónica en el panorama nacional se seleccionaron los sitios web de la Junta de Andalucía y la Generalitat de Catalunya y, en concreto, las páginas web de 061 CatSalut Respon y Salud Responde, las cuales fueron exhaustivamente analizadas y de las que se extrajo el contenido más relevante para el presente trabajo. Se examinó, por un lado, todo el contenido relacionado con el servicio en general de 061 CatSalut Respon y Salud Responde, y, por otro lado, fueron inspeccionados cada uno de sus servicios de interpretación telefónica. Se buscaron también todos los datos y estadísticas de ambos servicios de interpretación, así como, las licitaciones públicas disponibles de cada servicio en diferentes páginas web de la Junta de Andalucía y de la Generalitat de Catalunya.
Además, para completar esta parte teórica se recopilaron en un mismo documento todas las noticias de periódicos de tirada nacional interesantes para este Trabajo de Fin de Máster. De todas las noticias recogidas, se seleccionaron las más relevantes y se comentaron en distintas partes del estudio; tanto en la sección de introducción como en la parte del contenido teórico y del análisis.
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Una vez concluida la parte teórica y antes de empezar con la parte analítica se procedió a redactar los objetivos e hipótesis de la investigación, para así, tener claro cómo enfocar esta sección.
Como se mencionó en el resumen del presente trabajo, la investigación gira en torno a tres ejes fundamentales; Salud Responde, Dualia (la empresa externa proveedora del servicio), y, en tercer lugar, el personal del hospital. Con la parte teórica quedó cubierta el primer eje de este trabajo; Salud Responde. Para abordar los dos enfoques restantes, se tuvo que realizar un trabajo empírico minucioso para obtener la mayor cantidad posible de información y obtener un contenido cuantitativo y cualitativo.
Para ello, se elaboró, primeramente, una entrevista cualitativa y de divulgación a la empresa encargada de facilitar los servicios de interpretación a este hospital. Se contactó con el responsable de calidad de Dualia, Gabriel Cabrera, quien amablemente aceptó conceder a la autora una entrevista. Una vez que la autora supo que podía llevar a cabo la entrevista, pensó y detalló todas las preguntas y las agrupó en un mismo documento. Días antes de quedar con Gabriel, la autora dividió dichas preguntas en diferentes grupos según su contenido y, seguidamente, las escribió en diferentes hojas para que le resultara más fácil controlar y realizar la entrevista. Asimismo, la entrevistadora acordó con el entrevistado una fecha y, en el día pactado, se realizó la entrevista vía Skype. Su duración fue de 1 hora y media y se pudieron llevar a cabo todas las cuestiones redactadas.
En cuanto a su forma, se trata de una entrevista dirigida, en la que previamente a su elaboración, la artífice del trabajo, como ya se ha explicado, realizó un listado de preguntas divididas en cinco grupos diferentes; (1) descripción de la empresa, (2) servicio de interpretación telefónica, (3) oferta de lenguas y combinaciones lingüísticas, (4) formación de la comunidad de intérpretes y (5) punto de vista personal del entrevistado. Una vez finalizada la entrevista, se procedió a elaborar su transcripción para, ulteriormente, ser analizada. Para transcribirla (anexo I) se eligió el método de transcripción natural, eliminando así todas las interjecciones, pausas o repeticiones. Se
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optó por este método, puesto que este tipo de información no es relevante para el análisis de la investigación y lo que interesa es el contenido de la entrevista. Bien es cierto que se conservaron todos los rasgos propios de oralidad de la entrevista. Por tanto, se mantuvieron el orden de las estructuras, el lenguaje coloquial, los dichos, las palabras malsonantes y la espontaneidad.
Como ya se mencionó, se optó por una transcripción natural, por lo que durante toda la entrevista se pueden ver características propias del lenguaje oral. Por un lado, en cuanto a los rasgos discursivos, abunda el uso de conectores o partículas pragmáticas que dan forma a la conversación y es usual también la constante aparición de ordenadores del discurso y expresiones de encadenamiento ilativo (pero, entonces, luego…). En cuanto a los rasgos lingüísticos, en el nivel fonético se ha mantenido la pérdida de algunas consonantes por parte del entrevistado, las cuales se han señalado en cursiva y con un asterisco al principio de la palabra. Por último, en lo que respecta a la sintaxis, durante toda la entrevista se puede ver una sintaxis desmembrada que incluye oraciones sin acabar (las cuales se señalan con tres puntos suspensivos al final de la oración), anacolutos, focalización… Como se expuso anteriormente, en el nivel léxico se eliminaron todas las repeticiones y redundancias para que el texto pueda ser leído y comprendido de manera más fácil. Por otro lado, las partes inaudibles de la entrevista se han especificado de la siguiente forma: [inaudible 00:20:45]. Además, por motivos de confidencialidad se tuvo que eliminar una intervención del entrevistado la cual se ha indicado con una nota al pie y ha quedado especificada en la transcripción de la siguiente forma: […]. Todas las aclaraciones en pro de la comprensión de la entrevista se introdujeron en una nota al pie de página.
Una vez obtenida la transcripción de la entrevista, se procedió a realizar el análisis de esta. Se remite a la comunidad lectora al apartado del análisis 5.1 para observar todo el contenido detallado de las distintas fases de elaboración de dicho análisis.
Asimismo, como se indicó anteriormente, para que la parte empírica fuese más rigurosa se pensó en realizar una investigación cuantitativa para obtener datos que corroborasen el contenido cualitativo de la entrevista, y al mismo tiempo, los datos
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extraídos del cuestionario también aportarían información cualitativa. Para ello, se elaboró un cuestionario anónimo y voluntario para poder enviarlo al personal del hospital y, de este modo, recabar información y datos sobre cómo se utiliza el servicio de interpretación telefónica en el hospital, qué grado de accesibilidad tiene, qué conocimiento tiene el personal sobre el mismo, con qué frecuencia se ha recurrido al servicio de interpretación...
En primer lugar, se comenzó a pensar y redactar las preguntas del cuestionario en un mismo documento. Una vez organizadas las preguntadas, se optó por crear el cuestionario en la aplicación de encuestas llamada Google Formularios debido a la situación actual y a que la forma más factible y rápida es utilizar el formato online para poder llegar a un mayor número de personas. Una vez realizado, se contactó con diferentes personas que trabajan en el hospital, y gracias a ellas, fue difundido a través de distintos canales de comunicación; vía Facebook —en dos grupos distintos, en los que se encuentra el personal del centro sanitario en cuestión—, y vía WhatsApp. El cuestionario se dirigió exclusivamente a las personas de este hospital en concreto y, por lo tanto, se redactó en castellano. La participación era voluntaria y anónima y toda la información recogida en dicho cuestionario es confidencial y solo tendrá fines de divulgación.
En lo que se refiere a la forma, el cuestionario estaba compuesto mayoritariamente por preguntas de carácter cerrado con varias opciones, bien es cierto que en algunas preguntas se añadió también una opción abierta por si la persona encuestada quería añadir más información. Además, al final de este, se incluyó una sección extra por si la persona encuestada deseaba narrar alguna experiencia concreta. La combinación tanto de cuestiones cerradas como abiertas se consideró la opción más oportuna para obtener la máxima información posible.
En cuanto a la división de las preguntas, el cuestionario quedó distribuido en dos apartados diferentes. Por un lado, una sección para las personas que habían tenido alguna vez un problema de comunicación debido a que el/la paciente no hablaba castellano y, por otro lado, otra sección para el personal del centro que nunca ha tenido un problema de este tipo. Esta clasificación tenía un objetivo claro y es que dependiendo de si han
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experimentado o no algún problema de comunicación, las preguntas siguientes serían distintas.
En primer lugar, la sección bajo el título «Si no ha tenido ninguna vez ningún problema de comunicación...» (véase anexo II) está compuesta por 14 preguntas enfocadas a diferentes temas:
• información ofrecida por el hospital;
• qué haría la persona si tuviera que superar esta barrera lingüística; • accesibilidad del servicio;
• traducción de la documentación escrita hallada en el hospital; • quejas del servicio;
• opinión del personal sanitario respecto al servicio.
En segundo lugar, la sección «Si ha tenido alguna vez algún problema de comunicación...» (véase anexo II), está formada por 15 preguntas que tienen la misma temática que la sección previamente mencionada, pero se añadió una pregunta respecto al número de veces que habían tenido que enfrentarse a un problema de comunicación y otra en relación con la respuesta adoptada en cada caso.
Por consiguiente, el cuestionario quedó estructurado de la siguiente forma: al principio se describe brevemente el fin del cuestionario y se explica su carácter anónimo y confidencial, a continuación, se pide el consentimiento para participar y se requiere que indiquen el perfil profesional. Una vez ejecutadas ambas acciones, se selecciona la primera o segunda sección según la experiencia de cada persona y, posteriormente, se accede al resto de preguntas que pueden ser consultadas en el siguiente enlace
https://forms.gle/UEj8FjWR6aUHbjtB9 o en el anexo II.
En cuanto al método usado para elaborar su análisis, al igual que se hizo con la entrevista, se invita a la comunidad lectora a ver en profundidad la metodología de dicho análisis en el apartado 4.1.
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Al mismo tiempo que se iba realizando el análisis, se iba completando también la introducción, motivación y justificación, la descripción del hospital y la estructura del trabajo, dado que al tener ya contenido suficiente extraído tanto del marco teórico como del análisis se podían abordar correctamente estas partes.
Es preciso señalar aquí que, para poder mencionar el nombre del centro sanitario en esta investigación, se elaboró un modelo de consentimiento informado para enviarlo directamente a la directora gerente del hospital, y así, solicitar su permiso para nombrar al hospital. Para la creación de este consentimiento, se tomaron como referencia los diferentes modelos de consentimientos informados aportados en la página web de la Comissió d'Ètica en l'Experimentació Animal i Humana de la Universitat Autònoma de Barcelona. Una vez plasmado por escrito el documento, se le envió por correo electrónico a la gerente, y, posteriormente, ella misma fue la encargada de rellenarlo y firmarlo. Se pudo obtener la dirección de correo electrónico de la gerente gracias a una persona del hospital.
Una vez finalizada la parte analítica, se pasó a elaborar la parte de discusiones y conclusiones finales. Esta sección se llevó a cabo en dos fases distintas. Por un lado, se empezaron a redactar las conclusiones teniendo en cuenta si se habían cumplido los objetivos expuestos en la parte introductoria y, además, se relacionaron estas conclusiones con la parte teórica y analítica. Por otro lado, se plasmaron por escrito, posteriormente, las discusiones finales considerando las hipótesis plasmadas al inicio de la investigación y vinculando los resultados de los análisis. Asimismo, la autora llevó a cabo una autocrítica para extraer las limitaciones y fortalezas del presente trabajo.
Por último, se referenciaron todas las fuentes que habían sido consultadas y seleccionadas para este estudio, y, al mismo tiempo, se puso en conjunto todos los contenidos extras que se querían incluir en el anexo.
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