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ara conseguir nuevos clientes, conserve los que tiene e incremente sus referencias; aquí le presentamos cinco estrategias a seguir:Sea confiable: primero, usted debe de determinar lo que la confianza significa en su negocio. En otras palabras, ¿qué es impor- tante en los ojos de sus clientes? Por ejemplo, Federal Express está comprometida con el objetivo de “cero fallas en el servicio”. Esto significa que la confianza está definida como una entrega priorita- ria de todos los paquetes a las 10:30 a.m. del día siguiente. Aún así, cada negocio tendrá diferente concepto sobre la confianza; las reglas básicas que dan confianza a todos los negocios:
Haga lo que dice que va a hacer. Hágalo cuando dijo que lo iba a hacer. Hágalo bien la primera vez.
Hágalo a tiempo.
Sea responsable:responsabilidad significa ser accesible y deseoso de ayudar a los clientes cuando hay un problema. También significa conservarlos informados y provistos de los servicios tan pronto como sea posible. Por ejemplo, una tarde fría el sistema de calefacción de Raúl se descompuso. Llamó a la compañía local y de inmediato enviaron a un trabajador; en una hora el aparato estaba funcionando. Una hora más tarde se reci- bió una llamada preguntando si estaba satisfecho con el servi- cio. Días después, Raúl recibió una nota de agradecimiento y un agregado que mencionaba el nombre de la compañía y el núme- ro de teléfono. Cuándo llegara a tener un problema de calefac- ción o refrigeración ¿a cuál compañía cree usted que llamaría?
Sea creíble: una área que los clientes y potenciales consu- midores buscan cuando tratan con varias compañías es la con- fianza, la credibilidad y el conocimiento que demuestran acerca de sus productos o servicios.
Estra
tegia
deÉxit
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87Cuide su apariencia: seguramente usted ha escuchado decir que “no hay que juzgar un libro por la cubierta”. Pues adi- vine... todo el mundo lo hace. Aún cuando la apariencia puede ser decepcionante, los clientes rápidamente se crean una con- clusión definitiva acerca de la calidad de su servicio basados sólo en lo que ve. Si el baño está sucio en un restaurante, muchas personas se preguntarán sobre la calidad de los alimentos; o tal como lo dijo un ejecutivo de una aerolínea: “las manchas de café en las mesas incrustadas en los asientos, pueden significar para el cliente que así le damos mantenimiento a las máquinas”. Contrariamente, cuando la apariencia es correcta, los clientes lo asociarán (a veces inconscientemente) con la calidad de su pro- ducto o servicio.
Sea enfático:en la medida en que usted trate a alguien de forma especial y resuelva su problema particular, él o ella conti- nuará siendo su cliente. Empatía significa ponerse en los zapatos del otro; tratar de asir su punto de vista y sentir lo que él o ella siente. Por ejemplo, en la tienda de departamentos Nordstrom’s los vendedores tienen libros para hacer anotaciones personales y hacen un esfuerzo extra para hablarle por su nombre a cada clien- te cuando los visita. Nordstrom’s sabe que el toque personal es un aspecto muy poderoso en la venta.
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tegia
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8841. Sea un Gurú de la
Concentración Cuando se
Trate de un Cliente
Para mantenerse en el camino correcto, hágase usted mismo estas preguntas:
¿Es mi servicio o producto lo mejor que puede ser?
¿Estoy preparado para manejar e incrementar el número de clientes o consumidores de manera rápida y eficiente? ¿Son mis clientes, abastecedores y empleados tratados tan honesta y rectamente como es posible?
Si mis clientes, abastecedores o empleados no están de acuerdo conmigo o tienen preguntas, ¿estoy accesible? ¿Tomo ventajas de localizadores, teléfonos celulares y otros artefactos para ahorrar tiempo?
¿Me mantengo en contacto con mis clientes de una manera regular?
¿Mis clientes y prospectos conocen tanto como desean acerca de mis productos, servicios y operaciones? ¿Pueden mis clientes localizar y llegar a mi negocio con facilidad?
¿Si mis clientes están preocupados acerca de mis servicios, sienten que los escucharé respecto a sus problemas y preocupaciones?
¿Planifico y realizo mis actividades de negocios sobre bases regulares? Muchas personas de negocios son arbi- trarias en las decisiones de mercado y sólo lo hacen cuan- do los negocios están flojos. Usted necesita siempre pro- mover su negocio para mantenerlo en la línea.
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42. Y Dios nos Hizo a Todos
Diferentes
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uestro éxito presente y futuro está relacionado directa- mente con la compañía que presentamos. Aún cuando es tentador “capturar” a todos los clientes que entran por la puerta, no puede ser necesariamente nuestro mejor inte- rés el hacerlo. Escoger a los clientes correctos puede mejorar la rapidez y calidad de nuestro éxito final; cuando busquemos clientes potenciales hagámonos las siguientes cinco preguntas:¿Tienen expectativas reales?
Un cliente potencial nuestro asumió que si nos consultaba durante dos horas convertiría una empresa que estaba totalmente en la quiebra en una organización de resultados excepcionales en unos cuantos días. Si estas expectativas no se alcanzaban seguramente sería considerado una verda- dera desgracia y seguramente se lo haría saber a todos. ¿Hay buena química?
En otras palabras, ¿qué tan bien se siente con su cliente? Su trabajo será mejor recompensado, tanto personalmente como financieramente.
¿El trabajo es retador?
Recuerde este dicho: “haz lo que amas y el dinero te se- guirá”... Es verdad.
¿Pagan a tiempo?
Si el cliente comienza a cuestionar sus tarifas y a presentar excusas... ¡Cuidado! Recuerde que la razón #1 para fallar en los negocios es un flujo de efectivo pobre.
¿Tienen necesidades adicionales?
Es seis veces más costoso conseguir un nuevo cliente que rentar uno.