1 学校编码：10384 分类号 密级 学号：X2012230244 UDC
工 程 硕 士 学 位 论 文
基于
.NET
的游戏客户关系系统的设计与实现
Design and Implementation of Customer Relationship
Management System for Game Based on .NET
郑彬
指 导 教 师： 吴 清 锋 副 教 授
专 业 名 称： 软 件 工 程
论文提交日期： 2 0 1 4 年 3 月
论文答辩日期： 2 0 1 4 年 5 月
学位授予日期： 年
月
指 导 教 师：
答辩委员会主席：
2014
年
5
月
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厦门大学学位论文著作权使用声明
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论文。
本学位论文属于：
（
）
1.
经厦门大学保密委员会审查核定的保密学位论文，
于
年
月
日解密，解密后适用上述授权。
（
√
）
2.
不保密，适用上述授权。
（请在以上相应括号内打
“√”
或填上相应内容。保密学位论文应
是已经厦门大学保密委员会审定过的学位论文，未经厦门大学保密
委员会审定的学位论文均为公开学位论文。此声明栏不填写的，默
认为公开学位论文，均适用上述授权。
）
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：
年
月
日
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3
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均在文中以适当方式明确标明，并符合法律规范和《厦门大学研究
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。
另外，该学位论文为（
）课题
（组）的研究成果，获得（
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）实验室完成。（请在以上括号
内填写课题或课题组负责人或实验室名称，未有此项声明内容的，
可以不作特别声明。
）
声明人（签名）
：
年
月
日
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摘要
I
摘 要
客户关系管理(Customer Relationship Management 或简称 CRM)，是指企 业用 CRM 技术来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM 可以是一个管理 学术语，也可以是一个软件系统，通常所指的 CRM，指用计算机自动化分析销 售、市场营销、客户服务以及应等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期 和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的 价值、满意度、赢利性和忠实度。在我国，网络游戏作为一个新兴不久的行业， 拥有着巨大的市场和庞大的潜力，但随之而来的是愈发激烈的市场竞争，一些 主流的游戏运营商已经把目光投向了在传统行业中取得了巨大成功的客户关系 管理体制。 本课题来自于一家国内知名的游戏研发和运营公司的实际业务需求。由于 游戏业务本身的特殊性，所以在业务需求上有别与传统的 CRM 系统，“以客户为 核心，以表单为驱动”是该系统的核心理念。本文根据实际的需求设计和实现 了一个游戏业务相关的 CRM 系统，主要利用微软 ASP.NET 技术和 MS-SQL Server 数据库，采用目前成熟的三层架构模式。以下按照章节顺序介绍本课题的主体 结构。 本课题首先介绍了系统的项目背景，客户关系管理的基本概念以及不同类 型的 CRM 系统，并概括了 CRM 系统对于企业的意义。 接下来分别介绍了各个子系统的业务需求。在系统的设计部分结合具体的 代码示例，分别介绍了多层架构在系统设计中的应用，接下来分别介绍了系统 不同模块的设计，包括数据库设计，画面，以及若干设计要点。 并以七个关键功能模块为例，介绍了系统主要的实现方法，最后简略介绍 了系统的使用情况和下一步的研究方向。 该 CRM 系统采用微软的.NET 平台，使用 B/S 架构，简化了客户端的开发和 配置，降低了系统的维护成本。在系统实现上，系统采取了以数据库为核心的 思路，从画面呈现，到权限控制，大量的业务逻辑，都通过借助于 SQL Server 数据库系统来实现。 关键字：客户关系；游戏；CRM
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Abstract
III
Abstract
Customer Relationship Management (CRM) refers to the management of the relationships between enterprises and customers with the assistance of the CRM technique. CRM can be a kind of management academic speaking or a software system on different occasions. In general, CRM is a software system that is used to automatically analyze the sales, marketing, and customer service and response-wait process by computers. The aims of the application CRM system include reducing the sales cycle and sales cost, increasing the incomes, extending the business needs, as well as improving the customer value, satisfaction, profitability and loyalty. In China, the new industry---online games, has a huge market and great potential, however, it facts increasing serious market competition. Thus, some game operators have turned their attentions to the CRM systems.
The subject is based on the actual business needs from a well-known game development and operation company. It differs from the traditional CRM system due to the specificity of the game business. The core idea of the system is, “the customer as the core, the form as the drive". In this dissertation, the design and implement a CRM system which relates to game business according to the actual demands were presented. The Microsoft ASP.NET technology, MS-SQL Server database and Three Layer architecture were applied in the system.
The main content of the dissertation was described as following:
Firstly, the background of the project, basic concepts and types of CRM systems were introduced, and the importance of the CRM system to enterprises was also summarized.
Secondly, the business demands of various sub-systems were presented. The detail code examples have been applied in the system design. The application of multi tier architecture in system design were described, and the designs of different modules in the system, including database design, pictures, and several key design points were also included in this chapter.
Thirdly, take the seven key functional modules for example, the route to the implement of system were presented. Finally, the usage of the system and the future research plan was proposed.
The CRM system was developed based on .NET platform Microsoft and the B/S architecture .It has simplified the development and disposition of the client and reduced the cost of system maintenance. This system adopted the database as the
Abstract
IV
core idea. The presentation, access control and a lot of business logic were developed by SQL Server database system.
Keywords: Customer Relationship; Game; CRM
目 录 V
目
录
第一章
绪论
...1
1.1 项目背景和意义... 1 1.2 现有系统应用现状及存在的问题... 2 1.3 论文的主要研究内容... 5 1.4 论文的组织结构... 6第二章
相关技术介绍
...7
2.1 ASP.NET 技术介绍... 7 2.1.1 开发语言C#和IDE ...9 2.1.2 ASP.NET的优点...9 2.2 MS SQL Server2008 介绍... 10 2.3 Web Service 概述... 12 2.4 XML 概述... 12 2.5 本章小结... 13第三章
系统需求分析
... 14
3.1 系统建设概述... 14 3.1.1 系统目标...14 3.1.2 系统应用领域...15 3.1.3 系统用户范围...15 3.2 系统总体业务流程分析... 15 3.3 系统功能需求分析... 17 3.3.1 客户管理...18 3.3.2 问题提报与收集...18 3.3.3 问题受理...20 3.3.4 客户回访...21 3.3.5 质检控制...23厦门大学博硕士论文摘要库
目 录 VI 3.3.6 配置管理...24 3.4 外围系统的接口分析... 25 3.5 系统安全需求分析... 26 3.6 系统非功能需求分析... 27 3.7 本章小结... 29
第四章
系统总体设计
... 30
4.1 系统设计思想和原则... 30 4.2 系统架构设计... 32 4.2.1 总体架构...32 4.2.2 逻辑架构...33 4.2.3 网络架构...34 4.3 系统通信及接口设计... 34 4.4 数据库设计... 39 4.4.1 共通设计...39 4.4.2 问题表设计...42 4.4.3 自定义表单设计...44 4.4.4 菜单、功能权限设计...47 4.5 本章小结... 48第五章
系统功能模块设计与实现
... 49
5.1 功能模块概要设计... 49 5.2 问题反馈入口 - 客服站... 50 5.2.1 问题查询...53 5.2.2 问题分类提报...54 5.2.3 自助服务...55 5.3 问题反馈入口 – 呼叫中心... 59 5.3.1 来电登记...60 5.3.2 话务单据查询...62 5.3.3 录音查询...65 5.4 客户资料管理... 67厦门大学博硕士论文摘要库
目 录 VII 5.4.1 客户档案查询...67 5.4.2 黑名单管理...69 5.5 问题跟进管理... 72 5.5.1 综合查询...73 5.5.2 内部提报...75 5.5.3 咨询类问题跟进...77 5.5.4 受理类问题跟进...78 5.5.5 队列监控...80 5.6 回访客户管理... 82 5.6.1 回访申请与审核...82 5.6.2 回访单据查询...83 5.6.3 回访跟进...84 5.7 质检控制管理... 85 5.7.1 质检抽样配置与实现...85 5.7.2 话务类单据质检...86 5.7.3 质检记录查询...87 5.8 系统参数配置... 88 5.8.1 接入项目配置...88 5.8.2 业务、分类配置...90 5.8.3 表单呈现配置...92 5.8.4 重要操作日志查询...94 5.9 本章小结... 95
第六章
总结与展望
... 96
6.1 总结... 96 6.2 下一步研究方向... 97参考文献
... 99
致 谢
... 101
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Contents
IX
Contents
Chapter 1 Introduction...1
1.1 Research Background and Significance...1
1.2 Research Status Quo and Existing Problems... 2
1.3 Main Contents of this Dissertation ...5
1.4 Organization Structure of this Dissertation...6
Chapter 2 Introduction to Related Technologies ...7
2.1 ASP.NET Overview ...7
2.1.1 C# Development Language and IDE ...9
2.1.2 Advantages of ASP.NET ...9
2.2 MS SQL Server2008 Overview ...10
2.3 Web Service Overview ...12
2.4 XML Overview ...12
2.5 Summary...13
Chapter 3 System Requirements Analysis... 14
3.1 System Construction Overview ...14
3.1.1 System Objective ...14
3.1.2 Application Fields ...14
3.1.3 Range of Users...15
3.2 Business Process Analysis...15
3.3 Functional Requirements Analysis ...17
3.3.1 Customer Management ...18
3.3.2 Reported Problems with Collection ...18
3.3.3 Admissibility Issues ...20
3.3.4 Customer Visits ...21
3.3.5 Quality Control ...23
Contents
X
3.3.6 Configuration Management ...24
3.4 Outer Interface Analysis...25
3.5 Security Requirement Analysis...26
3.6 Non-functional Requirements Analysis...27
3.7 Summary...29
Chapter 4 System Overall Design... 30
4.1 Design Ideas and Design Principles...30
4.2 System Architecture Design ...32
4.2.1 General Framework ...32
4.2.2 Logical Architecture...33
4.2.3 Network Architecture...34
4.3 Communication and Interface Design ...34
4.4 Database Design ...39
4.4.1 Common Design ...39
4.4.2 Questionnaire Design...42
4.4.3 Custom Form Design ...44
4.4.4 Menu Design Permissions...47
4.5 Summary...48
Chapter 5 Function Module Design and Realization of System... 49
5.1 Outline Design ...49
5.2 Feedback Entrance - GM Sites ...50
5.2.1 Question Query ...53
5.2.2 Question Submit of Classification ...54
5.2.3 Self-Service...55
5.3 Feedback Entrance - Call Center ...59
5.3.1 Call Registry ...60
5.3.2 Query Traffic Documents...62
5.3.3 Recording Inquiry ...65
5.4 Customer Data Management ...67
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Contents
XI
5.4.1 Customer Files Inquiry ...67
5.4.2 Blacklist Management ...69
5.5 Question Follow-up Management ...72
5.5.1 Integrated Query ...73
5.5.2 Internal Submit...75
5.5.3 Consulting Question Follow-up...77
5.5.4 Accepted Question Follow-up...78
5.5.5 Queue Monitoring...80
5.6 Visit Customer Management...82
5.6.1 Visit the Application and Review...82
5.6.2 Visit Documents Query...83
5.6.3 Visits Follow-up...84
5.7 Quality Control Manager...85
5.7.1 Configuration and Implementation of Quality Control Samples...85
5.7.2 Traffic Documents Quality...86
5.7.3 Quality Records Query ...87
5.8 Parameter Maintenance ...88
5.8.1 Access Project Configuration...88
5.8.2 Business and Category Configuration ...90
5.8.3 Form Showing Configuration ...92
5.8.4 Important Operation Log Query ...94
5.9 Summary...95
Chapter 6 Conclusions and Prospects... 96
6.1 Conclusions ...96
6.2 Prospects ...97
References ... 99
Acknowledgements ... 100
第一章 绪论 1
第一章
绪论
1.1 项目背景和意义
通常所指的 CRM，是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以 及对应流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻 找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠 实度[1]。目前在我国，网络游戏作为一个新兴不久的行业，拥有着巨大的市场 和庞大的潜力，但随之而来的是愈发激烈的市场竞争，一些主流的游戏运营商 已经把目光投向了在传统行业中取得了巨大成功的客户关系管理体制。 本项目来自于一家国内知名的游戏研发和运营公司——ND（化名，出于保 密的原因本文所有涉及的公司、游戏名称、人员名称均为化名）的实际业务需 求。不同于传统 CRM，网络游戏业务的 CRM 更加强调客户服务的有效性和及时 性，相对弱化销售、市场营销的分析环节；同时网络游戏是建立在网络信息交 流平台之上，它所搜集到的客户数据更为庞大和繁杂，这就要求游戏业务的 CRM 系统必须能对这些数据进行合理的分类，并按照一定优先次序处理。可见，游 戏业务 CRM 系统有别与传统 CRM，不能生搬硬套，需要重新根据实际业务分析、 设计和实现。 再从游戏运营公司的角度来看，国内几大著名网络游戏公司在多条产品线 上的控制能力越来越强，中小型的游戏运营公司当面临同类型产品竞争时，其 生存空间被严重压缩。在未来几年中，网络游戏将面向更多年龄层，用户诉求 将更加精细化；碎片化时代来临，细分领域市场发展迅速；传统网络游戏发展 平缓，社交与移动互联网成为新助力；企业竞争加剧，行业内部资源交换日益 频繁。 综上所述，若想要在未来几年中保持并争取更多的市场份额，需从产品研 发与运营、营销手段、用户资源、人才团队以及公关能力等方面着手，加大与 网络游戏玩家的互动，方能打到目的。而设计和实现基于游戏业务的客户关系 管理（CRM）系统，对于提高客户的满意度和忠诚度，增加用户粘性以及完善对厦门大学博硕士论文摘要库
基 于 .NET 的 游 戏 客 户 关 系 系 统 的 设 计 与 实 现 2 产品线的细分有巨大帮助。
1.2 现有系统应用现状及存在的问题
1、客户服务系统 1.0（CRM1.0）版本已于 2007 年在公司内部投入运行使 用。该系统主要是以用户反馈的问题为依据，客服人员根据具体的业务受理规 则进行处理和跟进。系统主要实现的业务模块： （1）客服中心前台站点 该站点主要功能是根据游戏、业务、分类收集用户提报的问题，同时提供 问题处理结果的查询入口。用户只有提交了问题，客服才能开展受理业务，并 最终反馈给用户进度。在 CRM1.0 中，通过客服站点提报是问题来源的一个重要 途径，除此之外就是呼叫中心的问题收集了。 （2）呼叫中心 用户通过拨打客服热线，进入呼叫中心平台，一线话务员接听电话并记录 来电登记表单，用户如果有反馈相关业务问题，话务员需要另外为该用户提报 业务受理表单。在这个过程中，来电登记表单只是记录当时的来电情况，不进 行后续的跟进；而业务受理表单，会转给具体的受理人员进行跟进，并最终在 客服站点上面反馈给用户。呼叫中心模块除了受理用户来电，后台还实现了话 务查询、话务录音播放与查询等功能。 （3）问题受理模块 这个是 CRM1.0 系统的核心模块，主要是根据各类业务和分类受理用户反馈 问题，其功能菜单结构如图 1-1 所示。厦门大学博硕士论文摘要库
第一章 绪论 3 图 1-1 问题受理模块主要菜单结构 每类问题都固定一套的受理状态流程，如图 1-2 所示。 图 1-2 问题受理状态扭转规则 （4）玩家档案查询
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基 于 .NET 的 游 戏 客 户 关 系 系 统 的 设 计 与 实 现 4 根据玩家的游戏帐号、手机号码，查询对应的档案信息：游戏人物情况、 商城星级及其充值情况等信息。 （5）质量检查 该功能主要是实现对一线话务员的服务质量的审核，审核的数据用于话务 员的绩效考核。审核的步骤主要有：系统按照一定比率随机抽样话务员的录音 记录，接着质检人员听取该录音、核实来电登记表单填写情况，最后根据评分 细则给出对应分数。 （6）报表管理 根据一定算法给出话务统计、绩效统计、服务满意度、质检统计等各类报 表，并实现相应报表的查询和导出功能。 根据以上对 CRM1.0 系统的简单阐述，其功能局限性已逐渐暴露出来，已远 远满足不了业务的发展需要: （1）系统的自动化程度不高，基础数据主要是依靠用户录入后，均通过人 工的模式进行受理，影响业务的处理效率，同时增加操作人员的工作量，降低 用户满意度； （2）后台人工录入的信息过多，容易造成数据错误； （3）系统基本只是对外受理用户（玩家）问题，问题没有得到进一步的总 结和升华，也就不能将提取后的信息呈现在游戏策划、运营等高层决策者的面 前，不能为产品的优化升级提供数据上的支持； （4）问题收集的途径有限，只有客服站点提报和话务员手动提报，而且均 是被动的方式，没有回访的机制，不利于提升用户对公司产品的忠诚度。 2、目前，CRM1.0 系统只在公司客服部使用，业务受理范围也只局限在大 型网络游戏，但是随着 ND 公司业务的发展，开始涉及移动互联网项目，并在业 界崭露头角，有众多 iOS、Android 等平台拳头产品（包括各种手游）。随着这 些产品的成熟和用户量的迅速增长，必然要求接入客户服务关系系统，而这对 现在的 CRM1.0 产生很大的冲击。同时也暴露出 CRM1.0 在业务扩展性方面存在 诸多的弊端： （1）业务受理流程定义过于简单，7 个状态（未督办、开始督办、审核未 通过、滞留问题、问题解决、督办完成、无效问题）定义了所有业务的生命周
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Degree papers are in the “Xiamen University Electronic Theses and Dissertations Database”. Full texts are available in the following ways:
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