2/3/2016. Provider Retention Strategy

Provider

Retention

Strategy

Patricia Sand, MD Elaine Porter, MD Michaela Mangas BS, ACMSS Charles Kitzman, MMI Shasta Community Health Center, Redding CA

▪Vital Signs/

▪History of the Scribe Program ▪Lessons Learned ▪Guardrails

▪Training/Onboarding/Team Building ▪Provider Perspectives

▪Q/A

▪35 FT Provider FQHC  5 locations 

▪Live on      since May 2007

▪138,000 encounters annually 

▪Multiple services

▪Primary Care/Residency  2‐2‐2* ▪NP/PA Fellowship* ▪Pediatrics

▪Primary Care Neuropsychiatry

▪Dental

▪Homeless Van

Motivations

▪

Extend

shelf

‐

lives

of

our

veteran

Provider

staff

(Retention)

▪

Improve

the

Quality

of

our

Documentation

▪

Mitigate

workers

comp

claims/repeated

computer

use

▪

Let

our

Clinicians

feel

like

Clinicians

again

(Satisfaction)

*Making money was/is NOT a goal of the program

In

the

beginning…

3rd_{party Evaluator}

5 scribes for the pilot

Bachelors Degrees required

Early adoption was met with Resistance

Opinion leaders influenced others over time

Today all providers utilize scribes

Scribe Profile

‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐Onset ▪College educated ‐Bachelor

▪Interested in Medical Arts – Nursing, PA, NP ▪Type 45+ minute

▪1 year commitment

‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐After Training Program Development

Some College

Scribe as Career Mindset

Scribe Profile

Scribe Profile

Career

Path

Vs

Educational

Model

▪Longer Tenure/Less Turnover

▪More Training from Provider Required

▪More oversight necessary

▪More compartmentalization

▪Training‐based

▪Running Start

▪Higher Turnover

▪Easier on Providers – Short term

▪Faster Training/Onboarding

▪More crossover/flexibility

Risks

and

Assumptions

Co‐dependency 

Territoriality 

CPOE (Meaningful Use) numbers could be impacted adversely Learning/Training process might negatively impact access

▪Medications off limits. No Abstracting, No Editing, No Ordering ▪No injectable medications

▪Pediatric Scribes are allowed to get Immunizations ordered ▪Can order Labs, Diagnostics, Referrals, CLIA Tests ▪Provider mustcreate the chart note, not the scribe ▪Role has expanded significantly over time to include:

▪Data Gathering – Report Abstraction ‐Pre‐Visit Planning  ‐Answer  Portal Traffic ‐Clinical Guidelines

Q:

Why

can’t

we

just

go

back

to

the

1950’s

where

Doctors

were

Gods

and

no

one

ever

questioned

them?

A:

Because

the

CIO

said

so.

EHR

– The

Good

the

Bad

and

the

Ugly

The

Ugly

The

Bad

Th

e

Good

Access to Data Improves Some 

aspects of Care Better 

communication 

with patients

Time‐

Consuming 

Data Entry Information 

Overload MU <> Clinical 

Practice Template based 

notes degrade 

quality of note

I don’t feel like 

a provider 

anymore Lower skilled 

work is 

demoralizing Burnout*

16 16 *Each ‘X’ is a clinician

17 17

Increased Access* Better Data Capture Better Notes

Another Set of Eyes on Quality Easier Trainees (ICD‐10/Changes) Provider/Patient Satisfaction Better Behavior

Costs (onboarding – ongoing) Turnover

Co‐dependence  Patient Adoption/Sensitivity Territoriality

Before

After

Basics

Scribe pay range (13.00 – 18.80) @ SCHC is not as low as ER’s not as high as 

some.

Certification by American College of Medical Scribe Specialists 

($370 to start  $170 Annual Dues)

www.theacmss.orgfor more information.  Primary Care is a focus of 

certification

This is primarily for the Meaningful Use CPOE measures though other reasons 

may apply.

Average tenure of Scribe is 

1.8

years

Impact

The Scribes are a straight up cost for SCHC.  

No evidence of sustainability in the program in and of itself.

Budget 18 Pt/Day without a scribe  20 Pt/Day if you have a scribe.   Clinical Average remains at 18.

Benefits exist elsewhere and are worth consideration

Ex. Retention, Recruitment, Work/Life Balance, Quality Improvement, Communication Some teams are more fluid than others.  Can see 20+  ‐helps to subsidize others/onboarding  etc.

Backfilling

Operations

▪Other Revenue Streams are vitalfor us to continue to use Scribes. ▪340B Prescription Drug Program 

▪Partnership HealthPlan QIP Program

▪Meaningful Use

Our

Reality

May

Not

Be

Your

Reality

▪Clinician Turnover

▪Managed Care – Costs Continue to Rise 

▪Referral Center, Patient Navigators, Patient Education etc ▪Preparations for eventual Value Based reimbursement 

which isn’t here yet

▪

We continue because it’s a 

major

satisfier and we’ve been 

able to pay for it so far. (5 Years)

Training

and

Team

Building

Michaela Mangas, BS ACMSS – Provider EHR Trainer

What to look for

when hiring

a medical scribe:

Computer and Typing Skills: •At least 45 WPM. The higher the better.

•Basic computer proficiency in Windows environment  Spelling and Grammar:

•A spell check feature is very helpful (We use Spell‐ex). Attention to Detail

Organization

What To Look For In Hiring A Scribe  (continued)

Good listening and communication skills

Confidence

Deal with mental health issues 

Good customer service 

Tech Savvy 

Interested in healthcare 

Some college‐Note taking and condensing conversations 

Helpful but not required:

•Medical Terminology/Anatomy/Physiology courses, 

Medical Transcription background.

Train the Trainer

I.

Recruitment

II.

Red

Flags

III.

Keys

To

Clinical

Team

Efficiency

IV.

Scribe

Etiquette

V.

Additional

Tasks

VI.

Scribing

No

‐

Nos

VII.

Monthly

Meetings

VIII.

What

have

we

learned?

Scribe Etiquette

*Introduction from clinician before every visit. 

“Hi, John. Good to see you again, this is my scribe Tabitha, she will be documenting our visit today.” 

*Moderate interaction with patient when appropriate. 

Scribe Meetings

•

How

often?:

Once

per

month

for

an

hour.

•

What

for?:

Discuss

quality

measures,

EHR

updates,

workflow

efficiencies,

debriefing,

etc.

•

Who

runs

the

meetings?:

Lead

Scribe

and

other

VIII. What have we learned?

Familiarity is key 

Differences in Pediatric vs. Family Practice 

Scribing 

Establishing a “float” scribe for sick calls and 

specialists  Scribe Guides very useful 

Interdepartmental Collaboration  Territoriality Early On 

Lead Scribe to work with clinician prior to 

training 

ACMSS 

Importance of Review Process 

Provider

Perspectives

Dr.

Patricia

Sand

Dr.

Elaine

Porter

Provider

Perspectives

– Early

Adoption

▪Have had 2 scribes assigned over a 5 year period 

▪College Experience is helpful – Synthesizing conversation is important ▪Younger scribes more in tune with vocab/social trends in teens = helpful ▪Scribe can chaperone for exams – freeing up the nurse = better 

workflow

▪Job Sharing  ‐are you available to help? Faxing, Running Specimen to  lab, etc. 

Helping

the

Team

▪Scribes have shown they know how to learn the Immunization  Schedule. 

▪Communication With Patients – Work/School excuses, Service Animal  letters.

▪Create and maintain Template Saves and My Phrases for Providers ▪Some scribes have been trained to take vitals and room patients. 

Increases Utility

▪The presence of a Scribe can have a positive impact on patient behavior.

Work/Life

Balance

▪Huge impact on time actually in the Health Center – Rarely do charts  from home.

▪Able to do today’s work today. Provides more control over my practice. ▪Scribes, like nurses, learn your habits and can help keep you moving. ▪Scribes are easy to delegate time‐consuming small tasks to – Finding 

paperwork, Calling IT, loading paper in the printers, re‐stocking shelves,  creating labels etc.

▪Investing the time and energy into training your scribe pays dividends.  ▪Learn to let some things go. Meet them halfway.

Provider

Perspective

 ‐

Quality

▪

Later Adopter – Has highly Capable Scribe

▪

College Degree (English) Fast learner, Tech Savvy.  Good 

Spelling/Grammar

▪

Uses Tech to increase her helpfulness – (Looking up Provider 

Names, CDC website, OTC info)

▪

For complicated Patients – She is trained to summarize the 

previous note for greater continuity in the Chart Note.

▪

Reviews PAR reports and Med Management Agreements. Pre‐

emptive approach

▪

Helps Manage Guidelines, Report anomalies, Finds Variances in 

Vitals (High BP, Ht jumps)

Additional

Impact

on

Quality

▪Trained her to fill out disability forms based in previous chart info – Saves time. ▪Can help with procedures like pap smears when nurse is busy.

▪Copy forms for the patient, fetch resources, provide patient education and safety  information.

▪Saves me 2‐3 hours a day – very noticeable when I have to work without a scribe. ▪We handle Clinical Quality as a Team in my clinic, the scribe definitely plays a role. ▪Scribes develop a much better understanding of the EHR platform, trains me as 

necessary.