Shadow Planner Users Group Meeting 2/23/12

Shadow‐Planner Users’ Group Meeting 2/23/12  Page 1 of 5   Updates  Michael McLaughlin from Information Systems and Computing’s Technology Support Services  (TSS) department spoke about how TSS can help University‐wide departments with loss of  technology.  The text of his presentation is attached at the end of this document, but here are  some highlights.     The Provider Desk, or ProDesk, in available to help Local Support Providers (LSPs)  Monday through Friday during regular business hours, 9 am to 5 pm.  After business  hours, an LSP can call the ProDesk number and will be have the option to be transferred  to someone who is on call for emergencies.   Queries to the ProDesk are either answered by a ProDesk team member or distributed  to someone else in ISC.  ProDesk team members then manage the query to make sure it  is answered in a timely fashion.  Most are resolved within 1‐2 days.   In an emergency or Mission Continuity situation, the primary role of the Provider Desk  will be to relay information, and you should have detailed mission continuity plans to  cover for loss of technology that don’t rely on ProDesk assistance. However, the  ProDesk does have considerable resources to help plan for an emergency.   To prevent loss of information, TSS offers a Secure Remote Backup service.   TSS is also the parent organization of ISC Support‐On‐Site (SOS).  Schools and Centers  can engage these technology specialists either on an ongoing basis (if you prefer not to  hire your own LSP for any reason) or as back‐ups in an emergency. In the latter  situation, it’s best to establish a relationship with SOS now rather than wait for the  emergency to happen.   TSS also provides security consulting, including Platinum‐level support for Symantec  anti‐virus software.    Reminders   Getting help   In‐person meetings:  Janet Plantan and Anita Gelburd, of the Mission Continuity  Program team, are happy to meet with staff members from your unit to talk about how  best to construct Mission Continuity plans and enter them into Shadow‐Planner.  Just e‐ mail Anita at [email protected] to set up a convenient time.   Questions:  Any questions about Mission Continuity planning or using Shadow‐Planner  can be directed to [email protected].   Mission Continuity website:  Remember that the Mission Continuity website  (http://www.upenn.edu/missioncontinuity/) has many useful tools, both for  organizations that are constructing plans and those who have already constructed them  and loaded them in Shadow‐Planner.  Here are some highlights: 

Shadow‐Planner Users’ Group Meeting 2/23/12  Page 2 of 5 o The Pre‐Planning Questionnaire:  use this tool to gather information before  constructing a plan.  You can use it to conduct interviews, or fill one or more  questionnaires out for each department that needs a plan.  o A plan template:  use this to help construct Mission Continuity plans in Excel.   You can make trial scenarios and changes in the spreadsheet, so that plans are in  good condition when they are loaded into Shadow‐Planner.  o A Lessons Learned/Best Practices report template:  after your organization  experiences an outage or incident you may want to debrief ‐‐ to think about  what worked well and what worked not so well and whether you want to make  any changes in your plan.  The website contains a template for such a process.   This is not required; it’s just there as a tool if you’d like to use it.  o User group meeting notes:  In case you miss one of the monthly user group  meetings, or you’d like to review what was discussed, notes from each monthly  meeting are posted on the website.  Using Shadow‐Planner   Usernames for Shadow‐Planner:  Your username to enter Shadow‐Planner is your full e‐ mail address, not your PennKey username.  If for any reason you are locked out of the  system, send a message to [email protected] and we will help you sort out the  problem.    Recommended browser:  The recommended browser for using Shadow‐Planner is  Internet Explorer, version 5.5, 6 or 7.  In the new version, which is expected to be  released sometime this winter, other browsers are supported.   Accessing the back‐up version of Shadow‐Planner:  In case Shadow‐Planner is not  available for some reason, you can always access a back‐up version at http://yesterday‐ pennready.upenn.edu/.  It is recommended that you bookmark this address as well as  the URL for the main Shadow‐Planner site:  http://pennready.upenn.edu/.   Keeping Directory information updated:  Remember that information in Shadow‐ Planner is only as current as information in the Penn Directory, since Shadow‐Planner is  updated from the Directory.  Please remind everyone in your office to update their  information in the Directory regularly.  Go to:  http://www.upenn.edu/directories/and  click on Update Directory Listings.  Make sure to update the Penn Profile, Public Profile  and UPenn Alert information, so all necessary data will appear in Shadow‐Planner.  For  people who have concerns about privacy, remind them that very few people have  access to Shadow‐Planner, so private information is not being widely distributed.    The next user group meeting will take place on 3/29/12 at noon, in the Meyerson Room of  the Van Pelt Library (2nd floor).  Our guest presenter will be Mark Mills from Purchasing, to  talk about loss of third‐party plans. 

Shadow‐Planner Users’ Group Meeting 2/23/12  Page 3 of 5     Presentation by:  Michael McLaughlin, Information Systems and Computing’s Technology  Support Services (TSS)    What is TSS?    The branch of Information Systems and Computing that provides central IT support,  guidance, and services to the University   We are a client‐facing side of ISC focused on users and LSPs at the University    The Pieces of TSS    Client Services Group (CSG, aka ProDesk)   LAN Technology Services (LTS)   Support‐on‐Site Services (SOS)   Technology Training Services (TTS)   Classroom Technology Services (CTS)     TSS and Mission Continuity    Can TSS help in MC?   Building      No   Equipment      No   Technology      YES   Human Resources    YES   3rd Party Partners    In some cases    The Provider Desk    Second‐tier support  o Exclusively for Local Support Providers  o Staffed by senior‐level analysts with a broad range of experience   o Close contact with ISC service owners    When you contact the ProDesk…    Staff on call 9‐5, M‐F   Your call, email, or web ticket enters a queue and is responded to in order of receipt   Either your question will be immediately resolved or…   A Remedy ticket will be opened in your name   Depending on the issue, the ticket will be held in the ProDesk queue or routed to the  appropriate ISC group   

Shadow‐Planner Users’ Group Meeting 2/23/12  Page 4 of 5   ProDesk and Mission Continuity    Network and network service‐related issues  o ACD/Interactive Intelligence issues  o Network performance and connectivity issues   AirPennNet    PennNet    PennNet Phone   ISC service issues  o ISC Exchange and Zimbra email services  o WWW and Penn WebLogin   o PennGroups   o Listservs and Forward‐Only service    Other ProDesk Functions    Network administration requests  o DNS records, IP space, third‐level domains   Supported product questions and issues  o Configuration and compatibility  o 2nd‐ and 3rd‐tier OS and software questions   PennKey data issues   Other ISC referrals   Vendor referrals and escalations    Preventative TSS Services    Provider Web  o http://www.upenn.edu/computing/provider/   Provider Notes Wiki  o http://prowiki.isc‐csg.upenn.edu   Provider Tools  o Provides best practices and other information for LSP‐oriented software like PGP  Whole Disk Encryption, Ghost, etc.  o http://www.upenn.edu/computing/provider/tools/   Antivirus response and support  o Platinum support with Symantec  o Constant monitoring of virus, phishing, and worm threat levels  o Distribution of the full suite of Symantec AV products   http://www.upenn.edu/computing/virus/   [email protected]    

Shadow‐Planner Users’ Group Meeting 2/23/12  Page 5 of 5 ISC LAN Technology Services    LAN and server consulting services   Expertise in firewalls, PGP, Active Directory, VMWare products, and more   Secure Remote Backup Service  o Encrypted, user‐configurable, iterative desktop backup  o Encrypted data stored on servers at Penn   o Accessible from other computers in case of emergency   http://www.upenn.edu/computing/isc/lts/    ISC Support‐on‐Site Services    Support and technical consulting group   Provides end‐user support, desktop and software support and management, web and  database consulting, and other user services    Supplemental staffing for large projects and staff shortages   http://www.upenn.edu/computing/isc/sos/        Feel free to contact with questions:  Michael McLaughlin  ISC TSS Client Services Group  [email protected]