Preface: Initiative and Leadership by Serbia Businesses
This brochure recognizes and encourages an important initiative among businesses in Serbia today – international certification to assure high business standards and quality.
International standards are a powerful tool for businesses in Serbia to improve the quality and competitiveness of their products, and gain the confidence of the international market. International certification accomplishes and assures standards in management, finance, quality control, environmental performance, and health and safety on the part of businesses, manufacturers, and producers.
Certification is important because it testifies that a company has been audited by a qualified independent party and certifies that procedures and standards of the company meet European and international standards. Certification provides tangible evidence of a company’s commitment to quality and compliance with international norms. Certification process also contributes to management efficiency, quality, and safety. Implementation of these standards contributes to reduced costs and improved competitiveness and access to national and international markets.
This brochure explains requirement of international standards for quality and environmental management systems, as well as more specific and recently established standards for food safety systems, organic and primary agricultural production. Guidance is given on ISO 9001, ISO 14001 and ISO 22000 standards, as well as organic and EurepGAP. For those who produce industrial products, this brochure gives guidance on CE conformity marking.
International Relief and Development and the American people are proud of our support for Serbia businesses that want to meet these standards and compete widely in the world. We encourage Serbia companies to learn about and participate in this important initiative.
Jesse Bunch, Chief of Party,
International Relief and Development September, 2006
Predgovor: Inicijativa i vođstvo srpskih preduzeća
Ova brošura prepoznaje i podržava bitnu inicijativu današnjih preduzeća u Srbiji – primenu međunarodnih standarda za sisteme menadžmenta i sertifikaciju uspostavljenog sistema.
Za preduzeća u Srbiji međunarodni standardi predstavljaju moćno sredstvo u unapređenju kvaliteta i konkurentnosti proizvoda i sticanja poverenja međunarodnog tržišta. Primena ovih standarda doprinosi smanjenju troškova i poboljšanju konkurentnosti i olakšava pristup nacionalnom i međunarodnom tržištu. Sertifikacija obezbeđuje primenu standarda u menadžmentu, finansijama, upravljanju kvalitetom, upravljanju životnom sredinom, zdravlju i sigurnosti za poslovni sektor i proizvođače.
Sertifikacija je važna, jer dokazuje da je kompanija proverena od strane kvalifikovane nezavisne organizacije, čime se potvrđuje da su uspostavljeni dokumentovani postupci rada usklađeni sa evropskim i međunarodnim standardima. Sertifikacija pruža dokaz da se kompanija obavezala na dostizanje kvaliteta i usaglašenost sa međunarodnim normama. Proces sertifikacije takođe doprinosi efikasnosti poslovanja, kvalitetu i sigurnosti.
Ova brošura objašnjava zahteve međunarodnih standarda za sisteme upravljanja kvalitetom i životnom sredinom, kao i novije sisteme osiguranja bezbednosti hrane duž celog lanca od njive do trpeze, uključujući organsku proizvodnju i primenu dobre poljoprivredne prakse. Uputstva su data za ISO 9001, ISO 14001 i ISO 22000 standarde, proizvodnju organskih proizvoda i EurepGAP. Za firme koje proizvode industrijske proizvode, ova brošura daje smernice u vezi s primenom znaka CE.
Organizacija za međunarodnu pomoć i razvoj i američki narod ponosni su na podršku preduzećima u Srbiji koja žele da dostignu ove standarde i uđu na svetsko tržište. Pozivamo preduzeća iz Srbije da nauče nešto više i da učestvuju u ovom programu.
Jesse Bunch, Direktor
Priprema teksta: “Bonex inženjering d.o.o.” Beograd
“Bonex inženjering” d.o.o. pruža konsultantske usluge i usluge obuke za primenu sistema menadžmenta prema više različitih međunarodnih standarda. Zadatak nam je da zadovoljimo potrebe i očekivanja korisnika naših usluga i da im pomognemo da unaprede svoje poslovanje.
Od osnivanja do danas “Bonex inženjering” sarađivao je sa više desetina preduzeća i ustanova pomažući im da steknu potrebne sertifikate, ili rešenja o akreditaciji.
SADRŽAJ
1 UVOD ... 2
1.1 Konkurentnost privrede Srbije i primena međunarodnih standarda ... 2
1.2 Međunarodni standardi kao sredstvo za uklanjanje barijera u trgovini ... 3
1.3 Standardi u službi unapređenja poslovanja i konkurentnosti preduzeća ... 4
1.4 Promet robe i usluga i pitanja bezbednosti i zaštite potrošača ... 5
1.5 Bezbedna i zdrava hrana – šansa, ali i izazov ... 6
2. SISTEMI MENADŽMENTA KVALITETOM ... 7
2.1 Standardi za sisteme menadžmenta kvalitetom - serija ISO 9000 ... 7
2.2 Postupak primene standarda ISO 9001 ... 20
2.3 Zadaci učesnika u realizaciji projekta primene standarda ... 22
3. SISTEMI UPRAVLJANJA ZAŠTITOM ŽIVOTNE SREDINE ... 24
3.1 Standardi za sisteme upravljanja zaštitom životne sredine – serija ISO 14000 3.2 Postupak primene standarda ISO 14001 ... 24
4. OCENJIVANJE I CERTIFIKACIJA SISTEMA MENADŽMENTA KVALITETOM I/ILI SISTEMA MENADŽMENTA ZAŠTITOM ŽIVOTNE SREDINE ... 31
5. SISTEMI ZA PROIZVODNJU BEZBEDNE I ZDRAVE HRANE – HACCP ... 35
5.1 Šta je HACCP? ... 35
5.2 Šta su Codex Alimentarius i Codex Alimentarius Commission? ... 36
5.3 Međunarodni standardi i smernice u oblasti proizvodnje bezbedne hrane ... 37
5.4 Domaći propisi ... 38
5.5 Sistem upravljanja bezbednošću hrane - standard ISO 22000 ... 39
5.6 Preduslovi za uspostavljanje sistema upravljanja bezbednošću hrane ... 40
5.7 Upoznavanje sa izvorima opasnosti ... 41
5.8 Priprema za sprovođenje analize opasnosti i primenu sedam principa HACCP ... 43
5.9 Analiza opasnosti i primena sedam principa HACCP ... 45
5.10 Postupak uspostavljanja sistema bezbednosti u proizvodnji hrane ... 48
6. OCENJIVANJE I SERTIFIKACIJA SISTEMA BEZBEDNOSTI HRANE ... 50
7. EurepGAP - DOBRA POLJOPRIVREDNA PRAKSA KAO OSNOVA ZA BEZBEDNOST HRANE U PRIMARNOJ PROIZVODNJI ... 51
7.1 Zašto EurepGAP? ... 51
7.2 Stanje u Evropskoj uniji ... 51
7.3 Stanje u Srbiji ... 52
7.4 Razlozi za sertifikaciju i postupak sertifikacije prema EUREPGAP standardima ... 53
8. ORGANSKA POLJOPRIVREDNA PROIZVODNJA ... 54
8.1 Poreklo i značaj pokreta za organsku proizvodnju ... 54
8.2 Stanje u Evropskoj uniji ... 55
8.3 Organska proizvodnja u Srbiji ... 55
8.4 Pokretanje organske proizvodnje i postupak sertifikacije ... 56
9. POSLOVANJE SA EVROPSKOM UNIJOM – TEHNIŠKA REGULATIVA I ZNAK CE ... 58
9.1 Slobodno kretanje ljudi, kapitala, robe i usluga ... 58
9.2 Odgovornost za proizvod ... 59
9.3 Znak CE – namena i podrušje primene ... 59
9.4 Izjava o usaglašenosti ... 61
9.5 Globalni pristup sertifikaciji i ocenjivanju ... 61
9.6 Harmonizovani standardi ... 62
9.7 Notifikovana tela i organizacije za ocenjivanje usaglašenosti ... 62
9.8 Postupak nanošenja znaka CE ... 63
10. INTEGRISANI SISTEMI MENADŽMENTA – KAKO IZVUĆI NAJVEĆU KORIST OD PRIMENE STANDARDA I CERTIFIKACIJE ... 64
STANDARDI, SISTEMI SERTIFIKACIJE I UNAPREĐENJE KONKURENTNOSTI PRIVREDE SRBIJE
Proces ponovnog uključenja Srbije u svetske privredne tokove uveliko traje On podrazumeva da domaća preduzeća u vrlo kratkom roku moraju početi da rade po principima razvijenih zemalja, da moraju zaboraviti sve naše “specifičnosti” i “nasleđe prošlosti”, da moraju početi da uče. Samo onaj ko u punoj meri i brzo bude primenio prihvaćene svetske norme može da računa da ima šansu za opstanak.
Jedan aspekt ovoga uključenja je usklađivanje zakonskog okvira sa propisima u svetu, pre svega u zemljama Evropske unije, za šta su nadležni državni organi.
Drugi, možda važniji deo, je primena niza tehničkih i drugih standarda na mestima gde se stvara proizvod, odnosno pruža usluga, a za to su i nadležna i odgovorna sama preduzeća: proizvođači i uslužne organizacije. Njihovi vlasnici ne smeju se zavaravati da se radi o prolaznoj modi, da će se situacija posle nekog vremena vratiti na staro, da će moći da nastave da rade kako su i do sada radili, da se neće morati prilagođavati. Oni, koji su počesto sve što imaju uložili u svoje preduzeće i sudbinu svoje porodice vezali za njega, ne smeju toliko rizikovati. Na primer, u proizvodnji i preradi prehrambenih proizvoda svih vrsta, preduzeće će ili primeniti zahteve za sistem bezbedne hrane, ili će morati da prestane da radi. Slično je stanje i kada se radi o zaštiti životne sredine. Posedovanje sertifikata i drugih dokaza o usaglašenosti u nizu oblasti postaje uslov za poslovanje. Stoga smo ovu brošuru - u prvom redu - namenili vlasnicima i direktorima malih i srednjih preduzeća, ali i svima drugima koji žele da se upoznaju sa mnogobrojnim zahtevima međunarodnih standarda o kojima se u poslednje vreme mnogo govori.
Prilikom pripreme brošure postavili smo sebi sledeće ciljeve:
• da objasnimo zašto svaki vlasnik, odnosno direktor, koji želi dobro svome preduzeću, treba da donese stratešku odluku o primeni tih standarda,
• da prikažemo suštinu standarda iz ugla vlasnika, odnosno direktora, preduzeća i da pokažemo kao se oni mogu koristiti kao poluga upravljanja i za unapređenje tržišne pozicije preduzeća,
• da damo smernice za planiranje i vođenje projekta tokom kojeg preduzeće treda da uskladi svoj sistem poslovanja sa zahtevima jednog ili više standarda,
• da objasnimo kao izgleda postupak ocenjivanja, održavanja i unapređivanja uspostavljenog sistema,
• da damo smernice za angažovanje konsultanata i organizacija za sertifikaciju, kako bi od njihovog rada preduzeće izvuklo najveću korist,
• da damo reference na domaće i strane organizacije i izvore informacija koje preduzeću mogu biti od koristi u daljem radu.
O svakoj od oblasti koja se razmatra u ovoj brošuri na raspolaganju je mnogo knjiga, novinskih i stručnih članaka. Većina dostupne literature namenjena je specijalistima tehničkih struka – konstruktorima, tehnolozima, kontrolorima kvaliteta – i opterećena je sa previše detalja. Nažalost, samo je neznatan broj informacija namenjen vlasniku, odnosno direktoru preduzeća. Stoga smo u ovoj brošuri pokušali da popunimo tu prazninu i da standarde prikažemo iz ugla donosilaca odluka - menadžera najvišeg nivoa.
Kako će se videti iz teksta brošure, primena međunarodnih standarda nije ni brz, ni lak, ni jeftin proces, a brošura nije zamena ni za standarde, ni za stručnu literaturu. Svaki dokument koji se pominje u njoj treba pročitati u celini, ili se treba osloniti na zvanična tumačenja.
Sa naše strane, nastojali smo da sve informacije prikažemo tačno i objektivno i da pri tome ukažemo i na rizike sa kojima će se preduzeće možda suočiti. Najopasniji od njih je težnja da se do sertifikata dođe brzo, što jeftinije i uz što manje učešća vlasnika, odnosno najviših rukovodilaca.
Do potrebnih sertifikata može se doći na lak, ili na pravi način. Nadamo se da će čitaoci ove brošure odabrati ovu drugu varijantu.
1 UVOD
1.1 Konkurentnost privrede Srbije i primena međunarodnih standarda
Konkurentnost privrede Srbije prati se već nekoliko godina, pored ostalog i u okviru projekta pod istim nazivom koji vodi Jefferson Institute (East West Institute, New York), uz saradnju domaćih stručnjaka. U izveštaju1, objavljenom 2003. godine, navode se činioci koji negativno utiču na konkurentnost domaće privrede, naročito MSP (malih i srednjih preduzeća), među kojima su najvažniji:
- nedostatak menadžerskih veština,
- neusklađenost domaće prakse sa standardima serije ISO 9000 i tehničkom regulativom Evropske unije, - mali broj sertifikovanih proizvoda i sistema menadžmenta u srpskim preduzećima,
- vrlo nizak stepen primene standarda serije ISO 14000 u vezi sa sistemima zaštite životne sredine, - posledice sporazuma WTO (Svetske trgovinske organizacije) o kontroli robe pre isporuke.
Za tri godine od publikovanja ovog izveštaja situacija se nije bitno promenila. U izveštaju za 2006. godinu kaže se: “ Svest o potrebi da se upravlja kvalitetom proizvoda izgleda da raste, mada veoma sporo. Samo 30% preduzeća uvelo je neki od standarda kvaliteta (ISO ili HACCP), 40% ih nije uvelo, a 30% ih još nema, ali je izjavilo da će ih uskoro imati. Primena standarda kvaliteta jedan je od uslova za ulaz na tržište EU2”.
U međuvremenu, u Srbiji se sprovodi niz projekata kojima se podstiče primena međunarodnih standarda, kako u oblasti poljoprivrede, tako i u oblasti proizvodnje industrijskih proizvoda:
- tokom 2005. i 2006. godine Ministarstvo za poljoprivredu, šumarstvo i vodoprivredu Srbije raspisalo je konkurs za dodelu bespovratne pomoći preduzećima koja žele da primene i sertifikuju sisteme proizvodnje bezbedne hrane, menadžmenta kvalitetom i menadžmenta zaštitom životne sredine,
- treba pomenuti i realizaciju “Programa internacionalizacije privrednih društava” koja počinje donošenjem Uredbe o uslovima i načinu internacionalizacije privrednih društava od strane Vlade Republike Srbije i Ministarstva finansija (Službeni glasnik RS br. 56/2006) i objavljivanjem javnog poziva u štampi 21.07.2006. (videti više na sajtu SIEPA: http://www.siepa.sr.gov.yu/srp/izvoznici/uredba_web.htm),
- u toku je projekat “SCG-Quality” u okviru kojeg se preuzimaju i prevode direktive tzv. “novog pristupa” i tehnički standardi EU (Evropske unije),
- Privredna komora Beograda objavila je zbirku publikacija iz oblasti primene direktiva EU, itd.
Ovi projekti odvijaju se u koordinaciji i uz značajnu podršku međunarodnih institucija. Na primer, u zapadnoj Srbiji u periodu 2002-2006 IRD (International Relief and Development) realizovao je niz projekata kojima se podstiče primena sistema menadžmenta kvalitetom u MSP.
I pored svih uloženih napora, Srbija u ovoj oblasti daleko zaostaje za svojim susedima. Na primer, dok u Srbiji jedva da ima 500-600 preduzeća sa sertifikovanim sistemom menadžmenta kvalitetom, u Rumuniji taj je broj veći od 2000, a u Mađarskoj on prelazi 3500. Tako postaje jasno zašto domaća preduzeća teško ulaze na strana tržišta.
Sporost u prihvatanju međunarodnih standarda postaje velika kočnica razvoju konkurentnosti naših preduzeća. Mnogi vlasnici i/ili direktori domaćih firmi već su se susreli sa zahtevima svojih inostranih partnera da moraju obezbediti dokaze/sertifikate o kvalitetu proizvoda, a sertifikat za sistem menadžmenta kvalitetom prema standardu ISO 9001 postaje čak neophodan preduslov za bilo kakve poslovne aranžmane.
Preduzećima koja su orijentisana na domaće kupce primena međunarodnih standarda može izgledati nepotrebna. Međutim, pošto naša zemlja ubrzano preuzima direktive Evropske unije i pravila WTO i počinje da ih uvodi u domaće zakonodavstvo, to ima za posledicu da oni, koji ne zadovoljavaju zahteve standarda, uskoro neće moći poslovati ni na domaćem tržištu. Na primer, zakon o javnim nabavkama daje mogućnost naručiocima da eliminišu sve ponuđače koji nemaju sertifikovan sistem menadžmenta kvalitetom, a u oblasti bezbednosti hrane za ljude i životinje svi proizvođači, prerađivači i distributeri moraće primeniti sistem HACCP3 - ili rizikuju da im nadležna inspekcija zabrani rad. Ne treba očekivati da se ovde radi o nekoj prolaznoj kampanji – opasnosti u vezi s bezbednošću hrane, ili zagađenje životne sredine, prevazilaze okvire jedne zemlje. Svako, ko želi da se uključi u međunarodne tokove, mora garantovati da njegovi proizvodi i otpad neće naneti štetu drugima.
Kvalitet proizvoda drugi je veliki problem sa kojim se naša preduzeća susreću. Na tržištu razvijenih zemalja niska cena – naš do sada glavni izvozni argument - odavno nije faktor konkurentnosti. Ono što prodaje proizvod je kvalitet: dizajn, pouzdanost, kvalitet izrade. Tako se na tržište EU mogu plasirati određene kategorije proizvoda samo ako su oni izrađeni u skladu sa tzv. harmonizovanim standardima i ako su označeni znakom CE. Za niz proizvoda, preduslov za nanošenje znaka CE je da preduzeće ima sistem menadžmenta kvalitetom, usaglašen sa standardom ISO 9001.
Interna efikasnost proizvodnih i radnih procesa takođe je problem koji muči mnoga naša preduzeća, a to je činilac koji neposredno utiče na troškove poslovanja i poverenje kupaca. Na primer, mnoga preduzeća nemaju nikakvu upravljačku dokumentaciju kojom bi se rasporedila odgovornost za posao, dala uputstva za rad i tako smanjila verovatnoća greške i kašnjenje u isporuci, niti imaju uspostavljen bilo kakav sistem poslovnog planiranja. Preduzeća najčešće poseduju samo dokumentaciju koja se zahteva zakonom, što je sasvim nedovoljno za efikasnu organizaciju posla.
Sve ovo govori da se preduzeća u Srbiji, pre svega ona što spadaju u kategoriju MSP, sreću sa izazovima kojima se može odgovoriti samo osvajanjem novih znanja i primenom međunarodnih standarda u nizu oblasti. Najvažniji zadatak stoji pred vlasnicima biznisa, koji moraju prepoznati koji se sve zahtevi postavljaju pred njihovo preduzeće i koja je njihova lična uloga
1 Izveštaj “Konkurentnost privrede Srbije” može se preuzeti sa internet prezentacije Narodne banke Srbije, http://www.nbs. yu/serbian/publikacije/konkurentnost_privrede_srbije.pdf
2 Jefferson Institute: “Competiveness of Serbian Economy 2006”
u postupku primene standarda, tehničkih i drugih propisa. Samo informisani vlasnik/direktor može da upravlja preduzećem i da poslovanje unapređuje primenjujući dobru menadžersku praksu razvijenih zemalja.
1.2 Međunarodni standardi kao sredstvo za uklanjanje barijera u trgovini
Standard se u dokumentima međunarodnih organizacija definiše kao „Dokument, utvrđen konsenzusom i odobren od priznatog tela, kojim se utvrđuju, za opštu i višekratnu upotrebu, pravila, smernice ili karakteristike za aktivnosti ili njihove rezultate, radi postizanja optimalnog nivoa uređenosti u datom kontekstu“. Standardi treba da budu zasnovani na proverenim rezultatima nauke, tehnologije (tehnike) i iskustva, radi postizanja optimalne koristi za društvo.
Ciljevi primene standarda prikazani su na sl. 1
Slika 1. Ciljevi primene standarda
Sadržaj standarda određuje se zajedničkim dogovorom predstavnika zainteresovanih strana. Oni mogu tražiti da standard sadrži:
• usaglašenu terminologiju ili klasifikaciju, ili • metode merenja ili ispitivanja, ili
• kriterijume koji se mogu verifikovati za standardni proizvod, ili
• praktične preporuke ili smernice za njegovu upotrebu, ili sve to zajedno.
Standardi se pišu koristeći objektivne pokazatelje, tako da se ono što standard definiše može izmeriti ili proveriti.
U prirodi primene standarda je da su oni dostupni javnosti, a to uglavnom omogućavaju nacionalne organizacije za standardizaciju, koje sarađuju sa evropskim i međunarodnim organizacijama u toj oblasti. Ova tela, međutim, ne mogu nametati obaveznost primene standarda – to može jedino zakon, kroz njihovo unošenje u ugovore, u trgovinske deklaracije ili u legislativu.
Postoji više organizacija koje publikuju standarde od interesa za domaća preduzeća. Pored našeg Instituta za standardizaciju, za nas su najvažnije ISO – Međunarodna organizacija za standardizaciju, CEN – Evropski komitet za standardizaciju i CENELEC - Evropski komitet za standardizaciju u elektrotehnici.
ISO je međunarodna organizacija za standardizaciju koju čine nacionalne ustanove za standardizaciju iz velikih i malih zemalja, industrijskih zemalja i zemalja u razvoju iz celoga sveta. Našu zemlju u ISO organizaciji predstavlja Institut za standardizaciju.
Slika 2. Logotipi međunarodnih organizacija za standardizaciju
ISO izrađuje standarde koje doprinose svim vrstama poslovanja te delotvornijem, sigurnijem i čistijem razvoju, proizvodnji i isporuci proizvoda i usluga. Primenom standarda olakšava se međunarodna trgovina, štite i kupci i potrošači - korisnici proizvoda i usluga.
ISO izrađuje samo one standarde koje zahteva tržište. Taj posao obavljaju stručnjaci „pozajmljeni“ iz industrijskih, tehničkih i poslovnih područja, a mogu im se pridružiti drugi stručnjaci s odgovarajućim znanjem, na primer predstavnici vladinih
Kada se neki ISO standard objavi pod oznakom “međunarodni standard“, onda on predstavlja međunarodni konsenzus o “stanju tehnike” u razmatranom području.
Naša zemlja, po sporazumu sa ISO organizacijom, preuzima ISO standarde u neizmenjenom vidu i takvi standardi doskora su nosili oznaku JUS ISO4. Nažalost, zbog kašnjenja u prevođenju često se ne slažu godine izdanja, tako da je ISO 9000:2000 kod nas JUS ISO 9000:2001.
CEN i CENELEC su evropske organizacije za standardizaciju koje pripremaju standarde i tehničku regulativu u okviru evropskog sistema standardizacije, pomažući primenu legislative Evropske komisije. Standardi, doneseni u okviru direktiva novoga pristupa, poznati su pod nazivom “harmonizovani standardi”. Ako neki proizvod odgovara harmonizovanim standardima, smatra se da automatski ispunjava zahteve relevantne direktive koja se odnosi na CE označavanje.
Postojanje međunarodne standardizacije znatno olakšava promet proizvoda, jer se tako ukida potreba da svaka zemlja postavlja svoje zahteve kvaliteta. Istovremeno, proizvođačima je olakšano dokazivanje usaglašenosti, jer se odredbe međunarodnih standarda jednako tumače u svim krajevima sveta. Po pravilu, proizvod čija je usaglašenost sa standardom dokazana u jednoj laboratoriji, ne mora se nigde više ponovo ispitivati5.
1.3 Standardi u službi unapređenja poslovanja i konkurentnosti preduzeća Preduzeće primenjuje standarde:
a) u procesima konstruisanja/razvoja proizvoda i pripreme tehničkih specifikacija, b) u procesima ispitivanja/ocenjivanja usaglašenosti,
c) u procesima upravljanja proizvodnjom i preduzećem.
Aspekti a) i b) obuhvataju se standardima za proizvode i metode ispitivanja. Ti standardi nisu predmet ove brošure, a informacije o njima mogu se naći u katalozima organizacija za standardizaciju (videti adrese u prilogu). Međutim, postupak dokazivanja usaglašenosti sa harmonizovanim standardima Evropske unije i direktivama novoga pristupa objašnjen je u glavi posvećenoj CE označavanju.
Aspekt c) razmatra se: - u standardima za:
o sistem menadžmenta kvalitetom serije JUS ISO 9000,
o sistem menadžmenta zaštitom životne sredine serije JUS ISO 14000,
o sistem za proizvodnju bezbedne hrane ISO 22000,
- u smernicama za primenu dobre poljoprivredne prakse EUREPGAP
- u zakonu o organskoj proizvodnji, pravilniku o metodama organske biljne proizvodnje i o sakupljanju šumskih plodova i lekovitog bilja kao proizvoda organske poljoprivrede i pravilniku o metodama organske stočarske proizvodnje Nakon što preduzeće primeni i sertifikuje sistem menadžmenta, ili dokaže usaglašenost svojih proizvoda sa zahtevima harmonizovanih standarda, nestaje najveći deo formalnih prepreka koje su ometale pristup tržištu. Time se, pored ostalog, poslovnim partnerima šalje jasna poruka da je preduzeće spremno da kontinuirano zadovoljava njihove zahteve.
Primena pomenutih standarda preduzeću donosi sledeće koristi:
- podstiče se uvođenje sistema poslovnog planiranja, kao alata za ostvarenje poslovnih ciljeva. Ovo planiranje treba da bude usmereno na sprečavanje nastanka problema i treba da uključi interese svih strana: vlasnika biznisa, kupaca i zaposlenih. Istovremeno se utvrđuju kriterijumi i postupci za praćenje realizacije poslovnih ciljeva i za ocenjivanje postignutih učinaka,
- utvrđuje se vizija dugoročnog razvoja preduzeća i politika u pogledu kvaliteta proizvoda i usluga kojima se zadovoljavaju zahtevi i potrebe kupaca i koristnika
- jasno se prepoznaje koji se zakonski zahtevi moraju zadovoljiti, čime se smanjuje verovatnoća da preduzeće dođe pod udar inspekcijskih službi,
- uspostavlja se jasna interna raspodela nadležnosti i ovlašćenja, zasnovana na dokumentovanim uputstvima za rad, čime se umanjuje verovatnoća greške operatera, - uvodi se dokumentovano praćenje realizacije posla, čime
se stvara baza za donošenje odluka na osnovu činjenica, - poboljšavaju se odnosi između vlasnika/rukovodstva i
zaposlenih kroz podsticanje otvorene komunikacije o problemima,
- raste svest o potrebi očuvanja čiste, uredne i bezbedne radne sredine, potrebi pravilnog rukovanja proizvodnom opremom i njenog preventivnog održavanja
4 U trenutku pisanja ove brošure nije poznato koju će oznaku nositi domaći standardi. Zakonom o standardizaciji iz decembra 2005. godine bilo je predviđeno da standardi nose oznaku SCS – Srpsko-crnogorski standard.
5 Pod uslovom da je laboratorija akreditovana u nacionalnom sistemu akreditacije i da je zemlja član IAF (Međunarodni akreditacioni forum)
1.4 Promet robe i usluga i pitanja bezbednosti i zaštite potrošača
Zaštiti potrošača u zapadnim zemljama pridaje se sve veća pažnja. Osnovni razlog tome je porast nivoa tehnologije koji, sa jedne strane, doprinosi da obični građani počinju i u svakodnevnom životu da se služe sve složenijim i potencijalno opasnim proizvodima (od električnih kuhinjskih pribora, do proizvoda kućne hemije), a sa druge – potpuno onemogućava da krajnji korisnik detaljno proveri karakteristike kvaliteta predmeta koje troši ili upotrebljava, čak ni one bezbednosne. Pre stotinak godina proizvodi su bili jednostavni i najčešća nezgoda koja je mogla da zadesi neopreznog korisnika bili su požar ili opekotina. Danas postoji mnogo veći broj izvora opasnosti: strujni udari zbog neispravnih prekidača, grejalica ili sijaličnih grla, eksplozije bojlera i butan-boca, opasni pribori za seckanje voća i povrća i mnogi drugi.
Koliki je ovo problem vidi se i po tome što je Generalna skupština UN našla za potrebno da usvoji deklaraciju o osnovnim pravima potrošača:
- pravo na zadovoljenje osnovnih potreba, - pravo na sigurnost,
- pravo na informisanost, - pravo na izbor,
- pravo da se čuje glas potrošača, - pravo na obeštećenje,
- pravo na obrazovanje potrošača, - pravo na zdravu životnu sredinu.
Ko treba da štiti potrošača? Očigledno je da postoje samo dva faktora - država, preko uspostavljanja zakonskog okvira i staranja da se taj okvir sprovodi, i potrošač lično – putem informisanja o svojim pravima i načinima njihovog ostvarenja i kroz upoznavanje sa bitnim karakteristikama proizvoda koje kupuje.
Najvažniji mehanizmi zaštite potrošača su:
- tehnički propisi i standardi u oblasti bezbednosti i kvaliteta proizvoda;
- sistem utvrđivanja usaglašenosti i sistem inspekcijskog nadzora, u kojem učestvuju akreditovane laboratorije, kontrolne organizacije i organizacije za sertifikaciju proizvoda.
Zaštita potrošača i građana obuhvata:
- zaštitu od neposredne opasnosti po zdravlje i život (fizičke povrede, hemijska oštećenja, strujni udari itd.); - zaštitu od zagađenja životne sredine (buka, zračenja svih vrsta, zatrovana voda i zemlja itd.);
- zaštitu od finansijskih i drugih gubitaka.
Kao podršku definisanoj politici, Evropska komisija je usvojila sledeće direktive koje su neposredno usmerene na zaštitu potrošača (prve dve cifre znače godinu usvajanja):
• 84/450/EEC o zlonamernom reklamiranju,
• 85/374/EEC o odgovornosti za defektan proizvod, sa dodatkom direktive 1999/34/EC kojom se ova odgovornost proširuje na poljoprivredne proizvode
• 85/577/EEC o ugovorima sklopljenim van poslovnih prostorija (van sedišta preduzeća, npr. kod prodaje preko mreže trgovačkih putnika)
• 87/102/EEC o potrošačkim kreditima • 89/552/EEC o emitovanju TV programa,
• 90/314/EEC o «paketima» turističkih usluga (putovanje, letovanje ture), • 92/28/EEC o reklamiranju medicinskih proizvoda za ljudsku upotrebu, • 93/13/EEC o nepoštenim odredbama u ugovorima sa potrošačima, • 94/47/EC o prodaju tajm-šering usluga,
• 97/7/EC o ugovorima sklopljenim na daljinu.
• 98/27/EC o pokretanju sudskih zabrana, usmerenih na zaštitu interesa potrošača • 99/44/EC o prodaji proizvoda i pridruženim garancijama.
Zaštiti potrošača neposredno doprinose i direktive i staroga i novoga pristupa kojima se utvrđuju zahtevi za bezbednost proizvoda, o čemu će kasnije biti više reči.
U slučaju da dođe do povrede ili narušavanja zdravlja potrošača, a ustanovi se direktna uzročno-posledična veza sa konkretnim proizvodom (naprimer, trovanje hranom) proizvođača čekaju teške kazne, koje mogu da idu i do 70.000.000 EUR. Upravo zato, vrlo je važno da naši izvoznici budu svesni svih rizika u vezi s korišćenjem njihovog proizvoda i da poseduju potrebne dokaze o usaglašenosti.
Zemlja koja se opredeli za prijem u članstvo Evropske unije mora da zakone i praksu u oblasti zaštite potrošača podigne na nivo koji vlada na teritoriji EU. Tako je kod nas u septembru 2005. usvojen zakon o zaštiti potrošača, a u novembru iste godine i zakon o odgovornosti proizvođača stvari sa nedostatkom. Ovi su zakoni usaglašeni sa deklaracijom UN i normama EU i njima se utvrđuju visoke kazne za slučaj da se potrošaču prodaju proizvodi, ili pruže usluge, koji nisu sigurni po život i zdravlje potrošača i životnu sredinu, odnosno “proizvodi i usluge koje ne odgovaraju zdravstvenim, higijenskim, kvalitativnim, ekološkim i drugim uslovima u skladu sa zakonom, važećim standardima, tehničkim i drugim propisima”. Time se još jednom ističe potreba da preduzeće poznaje i primenjuje standarde i propise koji se odnose na njegovu oblast poslovanja.
Pored inspekcijskih službi, jedan od važnih instrumenata zaštite i potrošača i proizvođača su akreditovane laboratorije i kontrolne organizacije koje, po zahtevu proizvođača, mogu da ispitaju karakteristike kvaliteta proizvoda što se isporučuju tržištu. Spisak akreditovanih organizacija vodi naša nacionalna organizacija za akreditaciju – Akreditaciono telo Srbije, a podaci o njima mogu se preuzeti sa internet lokacije www.juat.gov.yu.
1.5 Bezbedna i zdrava hrana – šansa, ali i izazov
Intenzivna trgovina prehrambenim proizvodima na nivou celoga sveta omogućuje potrošačima da uživaju u egzotičnim plodovima dalekih zemalja. Međutim, razmena ove vrste dobara nosi sa sobom i mogućnost da se infekcije i bolesti, uzrokovane zdravstveno neispravnom hranom, brzo prošire širom planete. Zato osiguranje bezbedne i zdrave hrane postaje svetski problem.
U odluci br. 178/2002 kojom se utvrđuju smernice za donošenje zakona o hrani, Evropska komisija utvrdila je da se hrana smatra bezbednom ako se njenim konzumiranjem neće naneti šteta zdravlju i ako je pogodna za ljudsku ishranu. Ova je definicija vrlo široka i razlikuje se od definicije što se koristi u našem zakonodavstvu. Naš Zakon o zdravstvenoj ispravnosti životnih namirnica i predmeta opšte upotrebe govori o zdravstvenoj ispravnosti namirnica, pod čime se podrazumeva “higijenska ispravnost namirnica i ispravnost njihovog sastava u pogledu energetskih, gradivnih i zaštitnih materija koja ima uticaja na biološku vrednost namirnica”. Kada se i kod nas donese zakon o hrani nestaće razlike u definicijama.
Pored bezbedne, odnosno zdravstveno ispravne hrane, često se govori i o tzv. zdravoj hrani. Prema američkoj definiciji iz 1974. godine, radi se o namirnicama koje pridonose promociji fiziološke i psihološke ravnoteže organizma i optimalnoj otpornosti na stres, infekciju i bolesti. Kasnije se pojam “zdrava hrana” proširio i pretvorio u pravi pokret (namirnice bez obrade u industriji, bez aditiva i kontaminanata). Naziv je stalno u prometu premda ga nisu potvrdile svetske institucije, nadležne za hranu i prehranu.
U vezi s materijom koju obrađuje ova brošura, može se reći da su sistemi HACCP, Organic i EUREPGAP usmereni na osiguranje bezbednosti hrane, s tim da svaki pokriva specifično područje.
Zašto je ova tema važna? Često se govori da šansa naše zemlje leži u poljoprivredi, odnosno u proizvodnji zdrave hrane. Tvrdnja je možda tačna, ali treba naglasiti da je prvi preduslov za izvoz naših prehrambenih proizvoda osiguranje njihove bezbednosti putem primene dobre poljoprivredne, odnosno veterinarske prakse i sistema HACCP, te obezbeđenja certifikata o kvalitetu. Tako od januara 2006. izvoz u EU nije moguć ako izvoznik nema uspostavljen sistem bezbedne hrane (HACCP) Koliko je ovaj problem za nas ozbiljan, vidi se po tome što se pravila Evropske unije i drugih zemalja sa kojima trgujemo primenjuju integralno na celu našu zemlju. Od Srbije se traži da na celoj svojoj teritoriji uspostavi sistem kojim se garantuje bezbednost proizvedene hrane. Ako se zbog nečijeg propusta, ili nesavesnog poslovanja, naruši poverenje u taj sistem, to će negativno uticati na sve proizvođače date vrste proizvoda u Srbiji, sve do zabrane izvoza. Zato je interes svih proizvođača da dosledno primene sisteme za proizvodnju bezbedne hrane i da podstiču druge da ih primenjuju.
Slično kao kod industrijskih proizvoda, i u oblasti prometa poljoprivrednih proizvoda Evropska unija donela je niz propisa i direktiva, na primer:
• službena kontrola hrane (direktiva 89/397/EEC),
• dodatne mere koje se odnose na kontrolu hrane (direktiva 93/99/EEC), • označavanje prehrambenih proizvoda (direktiva 2000/13/EC),
• higijena prehrambenih proizvoda (direktiva 93/43/EEC). Ova direktiva zahteva uspostavljanje HACCP planova i službeni inspekcijski nadzor,
• aditivi (okvirna direktiva 89/107/EEC),
• boje korišćene u prehrambenim proizvodima (94/36/EC), • zasladivači (94/35/EC i 96/83/EC),
• rastvarači za ekstrakciju (direktiva 88/344/EEC),
• materijali u kontaktu sa prehrambenim proizvodima (okvirna direktiva 89/109/EEC), • mleko i mlečni proizvodi (direktiva 92/46/EEC),
• proizvodi od jaja (direktiva 89/437/EEC), • mesni proizvodi (direktiva 92/5/EEC),
• životinje i proizvodi vodene kulture (direktiva 91/67/EEC) itd.
Ukoliko želite da neki prehrambeni proizvod izvozite na tržište EU potrebno je: • osigurati usaglašenost sa nizom direktiva koje se odnose na vaš proizvod,
• postaviti proizvodne procese u skladu sa dobrom proizvodnom praksom (GMP ) i uspostaviti sistem HACCP. Srbija intenzivno preuzima propise EU. Tako je u zakonu o veterinarstvu, donetom krajem 2005. godine, navedeno da se u proizvodnji proizvoda životinjskog porekla mora primeniti sistem HACCP, s tim da će veterinarska inspekcija sprovoditi nadzor nad primenom sistema. Takođe je donet zakon o organskoj poljoprivredi, a očekuje se donošenje zakona o hrani, kojim će se obuhvatiti ceo lanac ishrane “od njive, do trpeze”. Praćenje i primena ovih i drugih sličnih zakona postaje obaveza svih proizvođača, prerađivača i distributera hrane.
2. SISTEMI MENADŽMENTA KVALITETOM
2.1 Standardi za sisteme menadžmenta kvalitetom - serija ISO 9000 2.1.1 Ciljevi i namena standarda za sisteme menadžmenta kvalitetom
Termin „ISO 9000“ ili „serija ISO 9000“ najčešće se upotrebljava kao zbirni naziv za skup više standarda, od kojih neki čak ni ne spadaju u grupu od 9000-9999. Ovi standardi spadaju u klasu 3.2, prikazanu na Slici 1, a njihova specifičnost je u tome, što se oni ne odnose na tehnička svojstva proizvoda ili procesa, već na organizaciono-upravljačke procese unutar organizacije koja kupcima isporučuje proizvode i usluge. U Tabeli 1. prikazani su najvažniji standardi koji spadaju u seriju ISO 9000.
Standardi su nastali kao posledica potrebe da se utvrde zahtevi koje neki isporučilac treba da ispuni da bi ga kupac smatrao pogodnim za dugoročnu saradnju. Takve zahteve prvo je formulisala američka vojska, još pedesetih godina prošloga veka. Vojska i drugi veliki sistemi, poput policije, železnice ili vodoprivrede, posluju sa velikim brojem dobavljača. Ako se oni nalaze na različitom stepenu razvoja, ako se kvalitet njihovih proizvoda razlikuje od jedne do druge isporuke, onda kupac mora lično da kontroliše svaku nabavku, što je vrlo skupo i ne daje garanciju da će se otkriti baš svaka neispravna jedinica proizvoda. S druge strane, i proizvođač je pred problemom – različiti kupci postavljaju različite zahteve i svako kontroliše svoju nabavku, tako da je gotovo nemoguće zadovoljiti sve kupce.
Pogodno je onda da se definiše jedan minimalni skup zahteva koji bi garantovao ujednačenost kvaliteta isporučenih proizvoda i sprečio da proizvod sa odstupanjima dospe do kupca. Standard ISO 9001 upravo je tome namenjen – on štiti kupca time, što od proizvođača traži da obezbedi resurse i primeni sistem upravljanja procesima rada da bi se osigurali usaglašenost i zadovoljenje zahteva korisnika.
Pojavom organizacija za sertifikaciju, koje ocenjuju usaglašenost sa standardom, smanjila se potreba da svaki kupac za sebe proverava pouzdanost dobavljača. Tako standard i sistem sertifikacije služi svim zainteresovanim stranama, a sertifikat služi kao potvrda da organizacija efektivno upravlja svojim internim procesima rada.
Mora se naglasiti, međutim, da sertifikat ništa ne govori o postizanju potrebnog nivoa kvaliteta proizvoda6, jer standard ISO 9001 tome nije ni namenjen. Takođe treba istaći da je standard ISO 9001 dosta ograničen, jer ne postavlja zahteve koji za kupca nisu bitni. Na primer, nema zahteva u pogledu zadovoljstva zaposlenih ili upravljanja finansijama, tako da organizacija koja želi da unapredi svoje poslovanje ne može da se zadrži samo na primeni standarda ISO 9001 – to je tek prvi korak u procesu kontinuiranog unapređenja.
Kod uspostavljanja poslovnih odnosa sa partnerima u inostranstvu postalo je uobičajeno da strani partner kvalifikuje isporučioca putem ispitivanja kvaliteta uzoraka proizvoda i putem uvida u njegov sistem menadžmenta, kako bi se osiguralo da će i sve naredne isporuke biti jednakog kvaliteta kao i isporučeni uzorak.
Tabela 1- Najvažniji standardi serije ISO 9000
Standardi i smernice Svrha
ISO 9000:2005 Sistemi menadžmenta kvalitetom – Osnove i rečnik
Utvrđuje polazište za razumevanje standarda i daje definicije osnovnih termina koji se upotrebljavaju u seriji standarda ISO 9000
ISO 9001:2000 Sistemi menadžmenta kvalitetom– Zahtevi
Standard koji utvrđuje zahteve što se mogu koristiti za ocenu sposobnosti organizacije da zadovolji kupce i primenjive zakone i propise. Standard je usmeren na zadovoljavanje korisnika i jedini je dokument prema kojem se može sprovoditi potvrđivanje od strane treće strane (certifikacija).
ISO 9004:2000 Sistemi menadžmenta kvalitetom – Smernice za poboljšavanje performansi
Ovaj standard daje smernice za neprekidno poboljšavanje sistema menadžmenta kvalitetom u organizaciji na korist svih strana, održavanjem zadovoljstva korisnika.
ISO 19011:2002 Uputstva za proveravanje sistema menadžmenta kvalitetom i/ili sistema upravljanja zaštitom životne sredine
Standard koji daje smernice za proveru sposobnosti organizacije za postizanje određenih ciljeva kvaliteta. Može se koristiti za sprovođenje internih provera, za ocenjivanje dobavljača, ili za eksterno ocenjivanje (sertifikaciju).
ISO 10005:2005 Sistemi menadžmenta kvalitetom – Smernice za planove
kvaliteta
Daje smernice koje pomažu u pripremi, oceni, odobravanju i izmenama planova kvaliteta.
ISO 10006:2003 Sistemi menadžmenta kvalitetom –
Smernice za menadžment kvalitetom projektovanju Smernice koje pomažu da se osigura kvalitet procesa projektovanja i kvalitet projektovanog proizvoda. ISO 10002:2004 – Menadžment kvalitetom
– Zadovoljenje korisnika – Smernice za rešavanje prigovora u organizacijama
Ovaj standard daje smernice u vezi s prijemom, obradom i rešavanjem reklamacija korisnika proizvoda i usluga
ISO 10012:2003 Sistemi upravljanja merenjima - Zahtevi za
proces merenja i mernu opremu
Daje smernice u vezi s uspostavljanjem metrološkog sistema u organizaciji kako bi se osiguralo da se merenja sprovode s predviđenom tačnošću.
ISO/TR 10013:2001 Smernice za dokumentaciju sistema menadžmenta kvalitetom
Ovaj standard daje smernice koje pomažu u pripremi dokumentacije sistema menadžmenta kvalitetom, prikazuje odnose između pojedinih klasa dokumenata i daje njihovu moguću strukturu. ISO 10014:2006 Menadžment kvalitetom – Smernice
za ostvarivanje finansijske i ekonomske koristi
Standard daje smernice za uspostavljanje sistema praćenja troškova u vezi s kvalitetom i za identifikaciju podataka koji se mogu koristiti za donošenje upravljačkih odluka
ISO 10019:2005 Smernice za izbor konsultanata za sisteme menadžmenta kvalitetom i za korišćenje njihovih usluga
Ovaj standard daje smernice kako organizacija treba da pristupi izboru konsultanta za sistem menadžmenta, kako da proveri njegovu kompetentnost i kako da koristi njegove usluge radi izvlačenja maksimalne koristi od takvog odnosa.
Standardi serije ISO 9000 primenjuju se u neizmenjenom vidu u svim zemljama sveta, u svim industrijsko-ekonomskim sektorima i u svim preduzećima, bez obzira na broj zaposlenih. Pošto se odnose na ukupno poslovanje preduzeća, ovi standardi smatraju se osnovom na koju se nadograđuju svi drugi sistemi menadžmenta: sistem zaštite životne sredine, sistem zaštite bezbednosti i zdravlja zaposlenih, sistem za proizvodnju bezbedne hrane itd.
Poznavanje standarda serije ISO 9000 od velike je važnosti za rukovodioce svih nivoa, što se vidi iz područja koje oni obrađuju (videti niže).
Iz Tabele 1. može se videti:
- da su zahtevi, koji se proveravaju prilikom sertifikacije, sadržani u standardu ISO 9001 i da se sertifikacija obavlja samo prema tom standardu,
- da je razumevanje standarda ISO 9001 uslovljeno poznavanjem osnovnih termina i principa menadžmenta, navedenih u standardu ISO 9000.
Svi ostali standardi ove grupe smatraju se pomoćnim i njihova primena nije obavezna, čak ni u sertifikovanim organizacijama. Ipak, treba imati u vidu da su u standardu ISO 9004 date smernice primenom kojih organizacija može da unapredi svoj učinak. Unapređenje sistema menadžmenta kvalitetom nakon sertifikacije treba da se zasniva na primeni tih smernica. 2.1.2 Principi sistema menadžmenta kvalitetom
U svom radu preduzeće se mora držati određenih principa, a osam najvažnijih od njih dati su u standardu ISO 9000:2000 - Osnove i rečnik. To su:
Princip 1 - USMERENJE NA KORISNIKE
Organizacija zavisi od svojih kupaca i zato treba da razume njihove sadašnje i buduće potrebe, da zadovolji njihove zahteve i da teži da nadmaši njihova očekivanja. Obezbedite usaglašenost sa definisanim zahtevima kupca. Shvatite sadašnje i buduće potrebe i očekivanja kupaca. Merite zadovoljstvo kupaca i delujte u skladu sa rezultatima merenja.
Princip 2 – LIDERSTVO - PREDVODNIČKA ULOGA RUKOVODSTVA
Vođe uspostavljaju jedinstvo cilja i smera kretanja organizacije. Oni treba da stvore i održavaju radnu sredinu u kojoj će ljudi biti u potpunosti uključeni u ostvarivanje ciljeva organizacije
Utvrdite politiku i ciljeve koji se mogu verifikovati, primenite tu politiku, obezbedite resurse i uspostavite povoljnu klimu za kvalitet
Formirajte viziju, smernice i sistem zajedničkih vrednosti. Definišite izazovne norme i ciljeve i primenite strategije za njihovo ostvarenje. Vodite i trenirajte tim, stvarajte uslove za rad i dajte ovlašćenja ljudima
Princip 3 - UKLJUČENJE OSOBLJA
Suštinu organizacije čine zaposleni na svim nivoima, a njihovo potpuno uključenje omogućuje da se njihove sposobnosti koriste na dobrobit organizacije.
Definišite nivoe stručnosti, obučite i osposobite zaposlene. Utvrdite jasne nadležnosti i odgovornosti.
Stvorite osećaj lične posvećenosti ciljevima organizacije, koristeći znanje i iskustvo ljudi. Putem obuke obezbedite njihovo uključenje u donošenje operativnih odluka i poboljšanje procesa.
Princip 4 - PROCESNI PRISTUP
Željeni rezultat efikasnije se ostvaruje kada se povezanim resursima i aktivnostima upravlja kao procesom. Definišite, upravljajte i održavajte dokumentovane procese.
Izričito identifikujte interne/eksterne kupce i dobavljače za svaki od procesa. Usmerite se na korišćenje resursa u aktivnostima unutar procesa, tako da efektivno koristite ljude, opremu, postupke i materijal.
Princip 5 - SISTEMSKI PRISTUP MENADŽMENTU
Identifikacija, razumevanje i upravljanje sistemom međusobno povezanih procesa, namenjenih ostvarenju datog cilja, poboljšava efektivnost i efikasnost organizacije.
Uspostavite i održavajte pogodan i efektivan dokumentovan sistem kvaliteta.
Identifikujte skup procesa unutar sistema. Shvatite njihovu međusobnu uslovljenost. Povežite procese sa ciljevima organizacije.
Merite rezultate i poredite ih sa ključnim ciljevima. Princip 6 - STALNA POBOLJŠAVANJA
Trajno poboljšanje treba da bude stalan cilj organizacije.
Putem preispitivanja od strane rukovodstva, internih i eksternih provera i korektivnih i preventivnih mera stalno poboljšavajte efektivnost sistema kvaliteta
Postavite realne i izazovne ciljeve za poboljšanje, obezbedite resurse i dajte ljudima alate, mogućnosti i podršku da doprinesu trajnom poboljšanju procesa.
Princip 7 - ODLUČIVANJE NA OSNOVU ČINJENICA
Efektivno donošenje odluka zasniva se na analizi podataka i informacija.
Menadžerske odluke i aktivnosti unutar sistema kvaliteta zasnivaju se na analizi proverenih podataka i informacija, dobijenih iz izveštaja o proverama, korektivnim merama, rešavanju neusaglašenosti, pritužbi kupaca i drugih izvora.
Odluke i aktivnosti zasnivaju se na analizi podataka i informacija kako bi se maksimizirala produktivnost i minimizirali gubici i dorade. Naglasak je na minimiziranju troškova, poboljšanju performansi i proširenju udela na tržištu putem upotrebe alata i tehnologije menadžmenta.
Princip 8 - UZAJAMNO KORISNI ODNOSI SA DOBAVLJAČIMA
Organizacija i njeni dobavljači su međusobno zavisni, tako da odnosi, uspostavljeni na principu uzajamne koristi, i jednoj i drugoj strani omogućavaju stvaranje dodatne vrednosti.
Na pogodan način definišite i dokumentujte zahteve koje treba da ispune vaši dobavljači. Preispitujte i ocenjujte njihovu sposobnost da upravljaju isporukom kvalitetnih proizvoda i usluga.
Uspostavite stratešku saradnju ili partnerstvo, obezbeđujući rano uključenje i učešće u definisanju zahteva za zajednički razvoj i poboljšanje proizvoda, procesa i sistema. Razvijajte uzajamno poverenje, poštovanje i posvećenost zadovoljstvu kupaca i trajnom poboljšanju.
Za vreme obavljanja dnevnoga posla u organizaciji, svi ovi principi integrišu se i primenjuju celovito, bez obzira o kojem se nivou upravljanja radi. Dok principi 1, 2, 3. i 8. predstavljaju iskaze poslovne etike, dotle principi 4-7 predstavljaju operativnu veštinu koja se zasniva na četiri koraka što se neprekidno ponavljaju:
o planiranje,
o sprovođenje planiranog,
o analiziranje podataka o izvršenju, o izvlačenje pouka i korigovanje plana
Ova četiri koraka poznata su pod nazivom PDCA7, “Demingov krug” ili “krug kontinuiranog poboljšanja”, a grafički su prikazani na Slici 3.
Slika 3. PDCA krug 2.1.3 Zahtevi standarda ISO 9001
Kako je rečeno, samo jedan standard u Tabeli 1 sadrži zahteve – to je standard ISO 9001:2000. Njegova struktura (tačke standarda) prikazana je na Slici 4.
Ma kako to izgledalo neobično, na Slici 4. prikazano je svako moguće preduzeće: o svako preduzeće ima rukovodstvo, koje ima specifične zadatke (tačka 5.),
o svako preduzeće mora da upravlja svojim ljudskim, materijalno-tehničkim i finansijskim resursima (tačka 6.), o svako preduzeće mora da stvara proizvode i/ili usluge od kojih živi i koje prodaje kupcima/korisnicima (tačka 7.), o svako preduzeće mora da prati efekte svoga rada, da otklanja probleme u radu i ispravlja greške, ali i da sprečava
njihov nastanak, (tačka 8.),
o svako preduzeće koristi dokumentaciju, tehničku, komercijalnu i drugu, i njome mora upravljati (tačka 4.).
Odavde sledi da se standard ISO 9001:2000 uopšte i ne obraća zaposlenima u proizvodnji/pružanju usluga (radnicima za mašinom), nego rukovodiocima svih nivoa. Ovo je izuzetno važna tvrdnja koja podrazumeva da od primene standarda nema ništa ako u to nije uključeno rukovodstvo preduzeća, počev od najvišeg.
Međusobna veza elemenata standarda (grupe zahteva) prikazana je na Slici 5. Sa slike se vidi da se u organizaciji mogu uočiti dva toka – glavni proces u kojem se stvara proizvod ili realizuje usluga, koji teče horizontalno od ulaza do izlaza (od leve do desne strane dijagrama) i proces upravljanja, koji se odvija vertikalno, po dubini organizacije, a omogućuje vođenje organizacije u celini i funkcionisanje glavnog procesa.
Pošto se predmet rada, odnosno glavni proces u kojem se stvara nova vrednost, razlikuje od jedne do druge organizacije, standard uvažava da primena nekih njegovih zahteva možda neće biti moguća i dozvoljava da se takvi zahtevi isključe iz područja primene sistema menadžmenta.
Slika 5. – Međusobni odnos elemenata standarda
Na primer, trgovinska organizacija po pravilu će isključiti zahtev 7.5.4 Imovina korisnika, pošto je on za nju neprimenljiv, dok uslužna organizacija, koja u procesu pružanja usluge ne koristi nikakva merila, može da odluči da isključi zahtev 7.6 Uređaji za praćenje i merenje, ili zahtev 7.3 Projektovanje i razvoj. Međutim, dozvoljena isključenja odnose se samo na poglavlje 7 – nijedan zahtev izvan tog poglavlja nije moguće isključiti.
U daljem tekstu prikazaćemo zahteve standarda ISO 9001 iz ugla vlasnika/direktora, pri čemu ćemo zahteve koji se odnose na dokumentaciju prikazati na kraju. Dva su razloga za ovo premeštanje:
- vlasnicima/direktorima odmah se ukazuje na grupu zahteva kojima se utvrđuju njihovi zadaci,
- previše često se primena standarda ISO 9001 svodi na ispisivanje niza dokumenata, čime se potpuno zamagljuje smisao i cilj standarda. Ima dosta organizacija što su se toliko istrošile izrađujući dokumentaciju kojoj nisu videle svrhu, da im za rešavanje pravih problema nije ostalo snage.
Ovakav redosled izlaganja ne samo da neće narušiti suštinu standarda, već će u prvi plan dovesti ono što je presudno važno iz ugla rukovođenja organizacijom.
2.1.3.1 Zahtevi koji se odnose na rukovodstvo
Zahtevi koji se odnose na rukovodstvo prikazani su na Slici 6.
Ovi se zahtevi nimalo ne razliku od uobičajenih poslova što stoje pred rukovodstvom bilo koje firme: • vidljiva predvodnička uloga,
• upravljanje promenama – poslovno planiranje, posebno planiranje razvoja, • uspostavljanje unutrašnje organizacije, raspodele odgovornosti i ovlašćenja, • definisanje politike i ciljeva (kvaliteta),
• uspostavljanje unutrašnjih linija za komunikaciju – horizontalnih i vertikalnih, prohodnih u oba smera, • obezbeđenje resursa,
• periodična preispitivanja ostvarenih rezultata, izvlačenje pouka i rebalans planova, • razvoj kulture trajnog poboljšanja.
Upozorenje! – traže se: • jasni ciljevi • dugoročna politika • istrajnost
Slika 6 – Zahtevi koji se odnose na rukovodstvo
Kada je u pitanju primena standarda ISO 9001, najviše rukovodstvo (vlasnik i/ili direktor) presudno utiče na uspeh ili neuspeh projekta:
• ako postoji odlučnost, standard će biti uveden u primenu,
• ako se vlasnik/direktor sam ne drži propisanog sistema, zaposleni odmah vide da se radi o pukoj formi i sistem „pada“.
S tim u vezi, treba se osvrnuti na ulogu predstavnika rukovodstva. Prema standardu, najviše rukovodstvo treba da odredi predstavnika rukovodstva i dodeli mu ovlašćenja i zaduženja da osigura funkcionisanje sistema menadžmenta u celoj organizaciji, s tim da ovo lice može obavljati i druge poslove. Ovime se ni najviše rukovodstvo, ni rukovodioci drugih nivoa, ne oslobađaju svoga dela odgovornosti - da osiguraju primenu sistema u oblastima kojima rukovode. Predstavnik rukovodstva nije lice “zaduženo za kvalitet” – za kvalitet je zadužen svako u svom domenu posla.
2.1.3.2 Zahtevi što se odnose na upravljanje resursima Pod „resursima“ podrazumevaju se:
• zaposleni, • zgrade,
• sredstva za proizvodnju/pružanje usluga, • novac,
• softver,
• patenti i know-how,
dakle, sve što u firmi postoji, a namenjeno je zadovoljenju zahteva korisnika. Zahtevi za resurse prikazani su na Slici 7.
Slika 7. Zahtevi za resurse
Ključni resurs svake firme su njeni zaposleni, njihova znanja veštine. Zato se od organizacije zahteva: • da zahtevi/potrebne kvalifikacije za radna mesta budu definisani,
• da zaposleni imaju potrebne kvalifikacije, ma kako stečene (škola, kursevi, radno iskustvo) i da se rasporede saglasno njima,
• da se obezbedi obuka za održavanje znanja “ ili “preduzmu druge mere...”,
• da se osigura da zaposleni postanu svesni značaja svog posla i uticaja tog posla na ostvarenje ciljeva organizacije.
Poslednja alineja zapravo traži da se uspostavi sistem komunikacije između rukovodstva i zaposlenih putem kojeg će se zaposlenima preneti koji su ciljevi organizacije, zašto su važni za organizaciju i zašto su važni za zaposlene.
Zahtevi za infrastrukturu vrlo su jednostavni: • ona treba da bude pogodna za upotrebu,
• mora se koristiti prema nameni (i uputstvu za rukovanje tamo gde je ono neophodno), • mora se održavati u stanju koje omogućuje postizanje kvaliteta proizvoda.
Za obezbeđivanje resursa odgovorno je, naravno, rukovodstvo organizacije.
U pojedinim slučajevima, za proizvodnju ili pružanje usluga preduzeće mora da obezbedi specijalne uslove radne sredine (temperatura okoline, vlažnost vazduha, broj čestica u vazduhu, broj mikroorganizama u vazduhu, buka, vibracije, osvetljenje i drugi). To je obaveza u proizvodnji farmaceutskih preparata, površinskoj montaži elektronskih sklopova, preradi prehrambenih proizvoda svih vrsta. U takvim slučajevima, rukovodstvo je odgovorno da osigura da se utvrde i zadovolje zahtevi za radnu sredinu. Takođe se moraju utvrditi parametri koje treba pratiti i mora se obezbediti da se oni prate na pogodan način (termometri, merači vlage, buke i sl).
Zahtev za obezbeđenje uslova radne sredine ne razmatra komfor na radnom mestu, ako on ne utiče na kvalitet proizvoda. Ipak, ako postoji mogućnost da zaposleni greši u radu zato što uslovi na radnom mestu negativno utiču na njegove psihofizičke sposobnosti, onda se mora obezbediti i odgovarajući komfor. Primer je neodgovarajuće osvetljenje na mestima gde se radi obrada podataka na računaru, ili vizuelna kontrola, što može izazvati zamor radnika i pojavu grešaka.
2.1.3.3 Zahtevi koji se odnose na realizaciju proizvoda/pružanje usluge
Zahtevi, koji se odnose na proces realizacije proizvoda/pružanje usluge, slede prirodni tok aktivnosti i tok repromaterijala koji počinju prepoznavanjem zahteva korisnika, a završavaju se isporukom i (eventualno) servisiranjem proizvoda, odnosno uslugama nakon prodaje. Ti su zahtevi prikazani na Slici 8.
Slika 8. Zahtevi koji se odnose na realizaciju proizvoda/pružanje usluge
Sa slike se vidi da je planiranje prva faza procesa proizvodnje/pružanja usluga, što još jednom ukazuje na izuzetan značaj planiranja uopšte. Sledeća grupa aktivnosti tiče se utvrđivanja šta kupac zapravo traži (zahteva, očekuje) i kakav mu proizvod/uslugu ponuditi, pri čemu se mora utvrditi može li organizacija da ispuni njegove zahteve. Kada je u pitanju standardizovana usluga, na primer kupovina rezervnog dela za automobil, sve ove aktivnosti vrlo su jednostavne (kupac treba samo da saopšti tip automobila i godinu proizvodnje), ali kod drugih vrsta usluga to nije tako (na primer, kupac želi da postavi računarsku mrežu) i organizacija prvo treba da razjasni zahteve kupca, zatim treba da na osnovu njih utvrdi kakav bi proizvod odgovarao za tu namenu i na kraju – mora da oceni može li to biti učinjeno po prihvatljivoj ceni i u prihvatljivom roku.
Veoma značajan prostor posvećen je upravljanju projektovanjem/razvojem novoga proizvoda, kako je prikazano na Slici 9. Treba naglasiti da se ovde razmatra upravljanje procesom projektovanja/konstruisanja/razvoja, čiji rezultat treba da bude proizvod/usluga u skladu s ulaznim zahtevom, a treba da se okonča u zadatom vremenu i uz trošenje zadate količine resursa, pre svega finansijskih. Ne radi se, dakle, o izradi projektne dokumentacije, kako se to ponekad tumači8.
8 Kod razmatranja ovog zahteva pojedine firme izjavljuju da se ne bave projektovanjem, jer nemaju licencu za to. U pitanju je zabuna u terminima: po standardu, ISO 9001 “projektovanje” se odnosi na proces stvaranja novoga ili modifikovanog proizvoda, dok u terminima zakona o planiranju i gradnji ovaj termin obuhvata izradu projektne dokumentacije (npr. izrada idejnog projekta).
Slika 9. Zahtevi koji se odnose na projektovanje
U delu koji se odnosi na realizaciju proizvoda/usluge, zahtevi standarda vrlo su malobrojni i jednostavni. Koncentracija je samo na nekoliko područja koje daju sigurnost korisniku da u proizvodu neće biti skrivenih mana i da će, u slučaju potrebe, biti moguće ući u trag svim aktivnostima u toku proizvodnje/pružanja usluga. Razlog je jednostavan – pisci standarda smatraju da je proces proizvodnje/pružanja usluga nešto što preduzeće zna da radi, inače ga na tržištu ne bi bilo. Postojanje tehnološke dokumentacije, obučenih radnika i ispravnih sredstava za rad sami se po sebi podrazumevaju.
2.1.3.4 Zahtevi koji se odnose na merenja, analize i poboljšanja
Na Slici 11. prikazani su zahtevi ISO 9001:2000 koji se odnose na merenje, analizu i poboljšanja.
Pre nego što se prikažu zahtevi ovog dela standarda treba istaći da su oni – u odnosu na sve druge - najteži za razumevanje i primenu. U njima se krije celokupna filozofija upravljanja preduzećem i upravljanja kvalitetom, a znanje ekonomije, ekonomske i matematičke statistike apsolutno je neophodno ako se želi potpuno razumevanje svih zahteva.
Slika 11. Zahtevi što se odnose na merenje, analizu i poboljšanja.
Zašto je ovaj deo standarda tako složen? Razloga je više:
• u njemu je sadržan ceo PDCA ciklus, kako je pokazano na slici. Njegova dosledna primena traži stil rukovođenja koji se kod nas ne sreće često,
• svako merenje treba da bude planirano, polazeći od utvrđivanja koji podaci treba se da prikupljaju, preko identifikacije šta s njima treba da se radi kada jednom budu raspoloživi, do toga ko i kakve odluke treba da donese na osnovu njih. Ovo zahteva da svaki rukovodilac utvrdi koji mu je skup podataka neophodan za rukovođenje i za sagledavanje stanja u oblasti za koju je odgovoran,
• za svaki značajni proces treba identifikovati ključne veličine koje govore o učinku konkretnog procesa, a zatim za njih treba odrediti granice prihvatljivosti. Ovo je jednostavno samo kada su u pitanju tehničke karakteristike proizvoda (njegove fizičke i druge osobine), ali je izuzetno komplikovano to uraditi za prateće procese. Kako, na primer, identifikovati veličinu koja govori o učinku procesa upravljanja ljudskim resursima? Šta je tu granica prihvatljivosti? • do povratnih podataka od korisnika vrlo se teško dolazi.
Važno je, međutim, istaći da se u ovom delu standarda zapravo opisuje mehanizam povratne sprege koji firmi daje dugoročnu stabilnost, kako je to prikazano na Slici 12.
Sa slike se vidi da je za efektivno upravljanje neophodno prikupiti tri grupe informacija:
• podatke iz procesa, koje daje sistem kontrole, tzv. „glas procesa“, a koji govore o tome da li se procesima u preduzeću delotvorno upravlja,
• podatke sa izlaza iz procesa, koji govore o ostvarenom kvalitetu proizvoda/usluge, • podatke sa tržišta, koji govore o stepenu zadovoljstva kupca/korisnika.
Obrađeni podaci dostavljaju se rukovodstvu (sistemu upravljanja) koje ih poredi s usvojenom poslovnom politikom i ciljevima i deluje na osnovu utvrđenih odstupanja. Ukoliko bar jedna informacija nedostaje, rukovodstvo je u opasnosti da donese pogrešnu poslovodnu odluku.
Slika 12 – Kolo povratne sprege u upravljanju
Problemi leže i u realizaciji korektivnih i preventivnih mera, te uspostavljanju ciklusa kontinuiranog poboljšanja.
Korektivne mere usmerene su na sistem rukovođenja organizacijom, pri čemu se utvrđuju koreni uzroci nastalih odstupanja – često duboko skriveni – s težnjom da se prepoznati problem reši i nikada više ne ponovi. Ali, otkrivanje korenih uzroka zametan je i nepopularan posao – lakše je gasiti požar svaki put kad se pojavi.
Nažalost, korektivne mere uvek su reaktivne – sprovode se kada se problem već desio.
Preventivne mere usmerene su na sprečavanje nastanka problema, pre svega onih, koji dovode do nezadovoljstva korisnika. Da bi se one pravilno postavile, često se zahteva da se sprovede detaljna analiza procesa i identifikuju rizici od pojave problema, da bi se zatim pogodnim merama (često prilično skupim, jer se zahtevaju investicije) sprečio nastanak problema. Zato mnoge organizacije posluju po principu „valjda će sve biti u redu“.
Kontinuirana poboljšanja mogu se sprovoditi sistemom „korak po korak“ i „projekat po projekat“, kao i kombinacijom ta dva pristupa. Mada je princip „korak po korak“ najlakši za primenu i jeftiniji, on zahteva potpunu promenu kulture organizacije, po principu japanskih „kružoka kvaliteta“, gde se radnici, najbliži problemu, stimulišu da nađu pogodno rešenje i ovlašćuju se da ga primene. Nažalost, takva je praksa kod nas potpuno nepoznata.
2.1.3.5 Zahtevi koji se odnose na dokumentaciju
Preduzeće u svom radu koristi veliki broj dokumenata, od kojih su neki pripremljeni u preduzeću (dokumenta internog porekla), a neki stižu od kupaca ili drugih organizacija (eksterna dokumenta). Na Slici 13. prikazana je jedna moguća struktura dokumentacije kojom preduzeće raspolaže.
Slika 13 – Sistem dokumenata u preduzeću Svim dokumentima kojima preduzeće raspolaže mora se upravljati, što podrazumeva:
• pregled i odobravanje dokumenata pre dostavljanja na mesta korišćenja, • osiguranje da su u primeni samo važeća dokumenta,
• osiguranje da s dokumentima budu upoznati svi, za koje je to važno, • sprovođenje izmena radi usaglašavanja s praksom,
• čuvanje i arhiviranje,
• povlačenje (po prestanku važnosti) i uništavanje zastarelih kopija.
Postupak upravljanja pojedinim klasama dokumenata, prikazanim na Slici 13, različit je, a različite su i funkcije koje upravljaju dokumentima, tako da za svaku klasu treba definisati pravila upravljanja.
Sva su dokumenta važna i međusobno ravnopravna, ali se u mnogim organizacijama dokumentima sistema menadžmenta kvalitetom pridaje neprimereno veći značaj u odnosu na druge klase dokumenata. Na primer, tačno se zna kome je sve dostavljena procedura za rešavanje neusaglašenosti i ko ima koju kopiju, dok se istovremeno Pravilnik o radu, jedan od najznačajnijih akata preduzeća, ne dostavlja nikome, već se samo zakonskih osam dana ističe na oglasnoj tabli preduzeća. Takođe, projektna dokumentacija ume da bude u neredu, a tehnički crteži često postoje samo kao skica, što otežava upravljanje.
Dokumenta pojedinih klasa rade se u slobodnoj formi (dopisi, na primer), ili je njihova izrada regulisana standardima (crteži), ili zakonom (ugovori). Dokumentacija sistema menadžmenta kvalitetom najčešće se izrađuje u skladu sa smernicama standarda ISO/TR 10013 i uređuje po piramidalnom principu, prikazanom na Slici 14.
Slika 14 – Piramida dokumenata sistema menadžmenta kvalitetom
Namena pojedinih vrsta dokumenata u ovoj piramidi je sledeća: Poslovnik (o kvalitetu):
• opis politike i opštih ciljeva,
• nadležnosti i odgovornosti u celoj organizaciji,
• način postizanja usaglašenosti s referentnim standardom. Procedure (dokumentovani postupci):
• opis procesa/načina rada poslovne funkcije, • način povezivanja aktera u lancu događaja,
• identifikacija "vlasnika" procesa i učesnika u procesu, • načelne smernice šta, ko i kada treba da uradi. Uputstva (radne instrukcije):
• opis jedne aktivnosti/postupka rada izvršioca, • definisanje standarda dobrog rada,
• detaljno šta, ko, kada, kako treba da se uradi, • postupak beleženja rezultata.
Zapisi (evidencije):
• trag o obavljenoj aktivnosti - šta je urađeno, ko je uradio, kad, koji su rezultati, • objektivni dokaz,
• mogu biti urađeni na obrascu, ili u slobodnoj formi.
Savremene informaciono-komunikacione tehnologije omogućavaju da se dokumenta i zapisi drže u elektronskom obliku, na magnetnim ili optičkim nosiocima informacije. Ništa više ne mora biti na papiru, izuzev ako je preduzeću lakše da koristi papirnu dokumentaciju (ili se nekim drugim obavezujućim dokumentom to zahteva).
Vrlo često postavlja se pitanje koliko dokumenata sistema menadžmenta kvalitetom preduzeće mora da poseduje. Na to se ne može dati jednoznačan odgovor. Standard ISO 9001 zahteva da postoje sledeća dokumenta: šest dokumentovanih postupaka, politika kvaliteta, poslovnik o kvalitetu i zapisi (videti Sliku 13). Očigledno je, međutim, da organizacija mora da dokumentuje sve procese rada gde bi – ako nema uputstva za rad – moglo doći do greške. O kojim se procesima radi,
Standard ISO 9001 izuzetno insistira na postojanju zapisa – objektivnih dokaza o obavljenim aktivnostima i postignutim rezultatima. Neki primeri kategorija zapisa dati u Tabeli 2.
Tabela 2 – Kategorije zapisa prema standardu ISO 9001:2001
Zapis o preispitivanju od strane rukovodstva Podaci o obrazovanju, obuci, veštinama i radnom iskustvu Dokaz da proces realizacije i proizvod koji u njemu nastaje
ispunjavaju zahteve Rezultati preispitivanja zahteva što se odnose na proizvod i mere koje proističu iz zaključaka sa preispitivanja Ulazni podaci za projektovanje Rezultati preispitivanja u toku procesa projektovanja i razvoja i rezultati naloženih mera Rezultati verifikacionih aktivnosti u toku procesa projektovanja
i razvoja i rezultati naloženih mera Rezultati vrednovanja (validacije) u toku projektovanja i razvoja i rezultati naloženih mera Rezultati preispitivanja izmena u toku procesa projektovanja i
razvoja i rezultati naloženih mera Rezultati ocenjivanja dobavljača i rezultati mera, preduzetih po osnovu utvrđenih ocena Rezultati validacije procesa Jedinstvena identifikacija proizvoda tamo gde je postavljen zahtev za sledljivost
Podaci o imovini korisnika koja je izgubljena. oštećena, ili na drugi način postala nepodesna za upotrebu
Standardi koji se koriste za kalibraciju ili potvrđivanje opreme za merenje, kontrolisanje i ispitivanje u slučaju da nema odgovarajućeg nacionalnog ili međunarodnog standarda
Ocena validnosti ranije dobijenih rezultata kada se utvrdi da
merna oprema ne odgovara zahtevima Rezultati kalibracije opreme za merenje, kontrolisanje i ispitivanje
Rezultati internih provera Dokazi o usaglašenosti proizvoda sa kriterijumima za prijem i identifikacija lica, odgovornog za odobravanje isporuke proizvoda
Opis utvrđenih neusaglašenosti i mera, preduzetih za njihovu
sanaciju, uključujući sva odobrenja za odstupanje Rezultati korektivnih meraRezultati preventivnih mera
2.2 Postupak primene standarda ISO 9001
Primena standarda ISO 9001 i priprema za sertifikaciju složen je projekat koji troši vreme, novac i radnu energiju. Kao i kod svakog projekta, postavlja se ključno pitanje: šta je njegov cilj?
Razlozi za pokretanje projekta mogu biti razni i neki od njih navedeni su u uvodu ove brošure. Među njima svakako su najvažniji jačanje tržišne pozicije, zadovoljenje zahteva korisnika, poboljšanje efektivnosti i efikasnosti sistema upravljanja u organizaciji. Ostali razlozi koji mogu da iniciraju pokretanje projekta su:
- izričiti zahtevi kupaca,
- potreba da se konkuriše na tenderima za javne nabavke, - moda itd.
Kako se navodi u standardu ISO 9001, “Usvajanje sistema menadžmenta kvalitetom treba da bude strateška odluka organizacije” tako da koristi, koje neka organizacija može da očekuje od ovoga projekta, neposredno zavise od nekoliko ključnih faktora:
- postavljenih ciljeva,
- uključenja rukovodilaca svih nivoa i njihove spremnosti da pokrenu i sprovedu promene i unapređenja, - podrške zaposlenih,
- načina vođenja projekta.
Svaki projekat primene standarda jedinstven je u meri, u kojoj je i svaka organizacija jedinstvena. Mada sličnosti uvek ima, organizacije se međusobno veoma razlikuju po materijalno-tehničkim resursima, znanju i veštinama zaposlenih, njihovim navikama i međuljudskim odnosima, načinu poslovanja. Standard ISO 9001 o tome kaže: “Projektovanje i realizacija sistema menadžmenta kvalitetom u organizaciji zavise od raznih potreba, datih ciljeva, proizvoda koji se isporučuju, procesa koji se koriste i veličine i strukture same organizacije. Ovaj međunarodni standard nema za cilj da nametne uniformnost u strukturi sistema menadžmenta kvalitetom, niti uniformnost dokumentacije.”
Prilikom realizacije ove vrste projekata, najveći broj organizacija odlučuje se da zatraži spoljašnju stručnu pomoć i angažuje konsultanta. Ova odluka ima svoje opravdanje, pošto kompetentan konsultant može da organizaciji značajno uštedi vreme i napore, ali angažovanje konsultanta nije obavezno. Smernice za izbor konsultanta date su u daljem tekstu.
