La calidad del servicio cumple un rol fundamental en la satisfacción de los consumidores. Riveros (2007) declara que el atributo que contribuye, fundamentalmente, a determinar la posición de la empresa en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Este mismo autor resalta que específicamente la calidad del servicio hoy en día se ha vuelto requisito imprescindible para competir en todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para las empresas envueltas en este tipo de procesos. De los resultados de la pregunta N°1, reflejados en la tabla N°3, se observa que el 92.86% de los encuestados afirma estar satisfecho y muy satisfecho, por lo tanto, se encuentra dentro del rango para aceptar la hipótesis del trabajo de investigación. En un mercado en que la competencia es más dura, cada vez surgen más servicios, más productos y existen cada vez más ofertas, es difícil en ocasiones llegar a los clientes o al menos marcar la diferencia. si bien es cierto que muchos factores como el precio y el atractivo del producto incitan a la venta, lo más cierto es que la calidad en el servicio es un factor que se tiene muy en cuenta. Dentro de la calidad en el servicio se pueden tener en cuenta muchas cosas como la atención al cliente, las ventas, la gestión de los factores de ventas, la gestión y resolución de posibles reclamaciones, la asesoría que se ofrece al cliente, las garantías que se ofrece al cliente y muchas más. Como se ve reflejado en los resultados de la pregunta N°2, en la tabla N°4, donde la empresa ha logrado cubrir las expectativas de del 94,29% de los clientes, esto se debe a diversos factores como la buena presentación del personal, buen trato a los clientes, instalaciones cómodas, equipos tecnológicos en buen funcionamiento, personal capacitado, entre otros. La calidad en el servicio consta de una serie de acciones que dan lugar a un trabajo bien hecho, a un resultado que compense todos los esfuerzos depositados. La diferencia se puede marcar, sobre todo con los competidores, con la calidad de los servicios. Muchas empresas piensan en crear nuevos servicios, nuevos productos, nuevos precios, nuevas características, y otros simplemente esperan ofrecer calidad en sus servicios por lo que concluimos con decir que la calidad de servicio incide significativamente en las ventas de la empresa Servillantas Beda E.I.RL.
La percepción de la calidad de servicio se analizó mediante las 5 dimensiones de la calidad, según Parasuraman y Berry: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. La primera dimensión, es decir, la tangibilidad, se refiere a los elementos tangibles del servicio, que lo componen las instalaciones, los equipos, las personas y el material de
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comunicación. La apariencia de las instalaciones físicas, muebles, equipos, presentación del personal. Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organización, la presentación del personal y hasta los equipos utilizados en determinada compañía (de cómputo, oficina, transporte, etc.). Una evaluación favorable en este rubro invita al cliente para que realice su primera transacción con la empresa. Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que permitan acercarnos al cliente. Esto se refleja en la pregunta de la tabla N°5, donde el 53.93% y 42.86% de los encuestados, está totalmente de acuerdo y de acuerdo en que los colaboradores tienen una apariencia pulcra o limpia; también en la pregunta de la tabla N°6, donde los clientes que están de acuerdo y totalmente de acuerdo en que los empleados están correctamente uniformados e identificados, alcanza una sumatoria de 89%. Además de ello, en la pregunta de la tabla N°7, el 96.79% de los clientes están de acuerdo y totalmente de acuerdo con que las instalaciones son limpias. Este elevado porcentaje se debe a que la empresa cuenta con personal encargado de la limpieza, la cual se realiza las 24 horas debido a que es un taller mecánico siempre se cuida la buena imagen de la empresa, el orden y limpieza tienen que prevalecer para ofrecer un buen servicio a los clientes . Asimismo, en la pregunta de la tabla N°21, el 85.71% de los clientes encuestados no están de acuerdo ni en desacuerdo con que la publicidad es clara y atractiva. Esta posición neutral de los encuestados se debe a que la publicidad presenta pequeños errores de imprenta o las letras son muy pequeñas, además que las direcciones de los puntos de venta no son muy vistosos, eso debido a que la mayoría de la publicidad es enviada de Lima a la ciudad de Trujillo por el proveedor principal de la empresa, Pevisa Auto Parts S.A.
La dimensión de la seguridad, se refiere al conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados, así como su habilidad para transmitir confianza al cliente. Como puede visualizarse en la pregunta de la tabla N°17, el 98.21% afirma estar de acuerdo con la amabilidad y cortesía de los colaboradores al momento de la atención, debido a que siempre muestran una sonrisa, saludan y se despiden de los clientes. Esto se debe a que la empresa cada semana realiza reuniones donde los trabajadores exponen todos los acontecimientos que en la semana les haya ocasionado alguna molestia o hayan sentido que no son tratados como se merecen ya sea por parte de sus jefes o por los clientes, como una forma de desahogarse y poder conversar entre todos para escucharlos y sientan que su opinión es importante. Esta actitud hace que el 93.21% esté de acuerdo en que los colaboradores le transmiten confianza al momento de la atención, como puede observarse en la pregunta de
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la tabla N°15, porque si el cliente no percibe que la empresa sabe lo que está haciendo, temerá no recibir un buen servicio y acudirá a otra empresa que le inspire esa seguridad y confianza, es por ello que la empresa se esfuerza en transmitir esa confianza a sus clientes, no solo por los productos de calidad que ofrece sino por sus colaboradores, cada vez más capacitados y preparados para afrontar cualquier situación.
Con respecto a la calificación de la seguridad que sienten los clientes encuestados dentro de la empresa, en la pregunta de la tabla N°20, el 47.86% se mostró en desacuerdo, es decir que no se sienten seguros durante su estancia en la empresa. Los comentarios de los encuestados, afirman que esto último se debe más a la zona de ubicación de la empresa, la cual está ubicada en la avenida prolongación cesar vallejo 1817, La Rinconada; la cual se encuentra alejada de la ciudad y muchas veces ocurren robos al paso, si bien es cierto existe seguridad ciudadana por los alrededores pero muchas veces no es suficiente porque la zona es tan grande y concurrida que los clientes sienten alguna inseguridad por sus pertenencias. Es por ello que el resultado asombra ya que más del 40% de los clientes se dejan influenciar por la ubicación de la empresa, una solución ante este problema sería crear más confianza y reducir la percepción de riesgo.
Esto significa invertir más tiempo en la cara a cara, transmitiéndoles seguridad con respecto a l producto o prestación de tus servicios, estableciendo diferentes etapas clave de compromiso, incrementando cada vez más la comunicación, y demostrándoles absoluta formalidad y coherencia. Tratar de convencer al cliente inseguro para ir juntos a ver al jefe, de tal manera que tú también puedas entablar una relación con él o ella. Explícale cómo, finalmente, todo esto le va servir de ayuda y el programa en el que están trabajando juntos, todo por brindarle mayor seguridad tanto dentro como fuera de la empresa. Es necesario tranquilizar a menudo a este tipo de clientes y transmitirles una sensación de control. Con respecto a la fiabilidad, considerada como la más importante según Zeitham y Parasuraman (2007), consiste en respetar lo prometido al cliente así como los niveles de exactitud requeridos, otorgando el producto o servicio de acuerdo con lo previsto y estipulado a lo que brinda la empresa. Se obtiene al cumplir al cliente con lo que el producto
o servicio ofrece. Esta dimensión estuvo sustentada en dos indicadores, el primero, con
respecto a la empresa, si cumple en ofrecer al cliente un servicio de calidad y personal listo para la pronta atención al cliente, en la pregunta de la tabla N°13, el 64.64%, está de acuerdo y el 19.29% está totalmente de acuerdo. Ésta afirmación se debe a que la mayoría de los
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clientes, afirmaron que al momento de ingresar a la empresa siempre son recepcionados por personal atento y listos en su puesto de trabajo para brindarle la mejor experiencia a su vehículo y al cliente mismo, de igual manera cuando son acompañados por sus familiares, son llevados a una zona especial para que puedan ver televisión o leer revistas en una sala para clientes. Incluso dentro de la empresa si el cliente desea alguna bebida como gaseosas, agua mineral, bebidas hidrantes o algún snack puede adquirirlo dentro de ella, ya que cuenta con una mini bodega, la cual puede surtir a pedido del cliente y puede cancelar todo su consumo al finalizar el servicio que esté realizando en la empresa. Por otro lado, en la pregunta de la tabla N°19, el 91.79% está de acuerdo en que los colaboradores muestran interés en solucionar sus problemas, esto se debe a que la empresa realiza semanalmente reuniones donde los trabajadores son capacitados en cuanto atención al cliente, también cuenta con un grupo de practicantes en psicología, los cuales realizan sesiones de grupo con los colaboradores, para que les relaten algunos problemas que puedan tener en sus hogares, inquietudes, algún desacuerdo con algún compañero de trabajo con el fin que estén relajados y pueden transmitir esa tranquilidad a los clientes al momento de realizar sus labores diarias y puedan ayudarlos a solucionar a ellos sus problemas, porque el cliente es lo primero que se debe cuidar para que regresen siempre y recomienden a la empresa, de esa manera ganamos todos.
Se tiene que intentar conocer algo más sobre las intenciones ocultas del cliente y tratar de ayudarle. Puede que no se llegue a entender realmente sus prioridades, sus necesidades, el fondo de sus objetivos, pero na vez que se consiga, nos encontraremos en una mejor posición para ofrecer la ayuda que el cliente necesita e ir más allá de un contrato comercial. También, se debe tratar de averiguar cómo ve la relación tu cliente. Puede que a él o ella le parezca que la relación es perfectamente apropiada y que no tenga la necesidad de entrar en mayores confianzas. Y quizá eso sea suficiente por ahora, todo ello se ve reflejado en que más del 90% de los clientes está de acuerdo con el interés que muestran los colaboradores en la empresa.
La capacidad de respuesta, que es la disposición inmediata para atender a los clientes y dar un pronto servicio implica características de horario y tiempo, las cuales se ven reflejadas en los siguientes factores: la espera, implica el tiempo que aguarda el usuario antes de que se le preste el servicio. Las famosas "colas" son representaciones tangibles de este factor; también el inicio y terminación, muchas veces, los servicios son programados para empezar a una
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hora y finalizar a otra hora. El cumplimiento de estos términos, influyen en la calidad del servicio; y por último la duración, que es el tiempo que tarda el servicio en ser producido. En los sistemas a analizar, el proceso de servicio implica, una vez terminado el tiempo de espera, un tiempo determinado de prestación del servicio. Este tiempo, se sujeta también a la evaluación del usuario, de acuerdo a lo prometido por el sistema y lo que el usuario espera que dure. Si el tiempo de producción no cumple con lo prometido, el usuario toma opinión sobre la calidad del servicio. Vargas, M. (2013). Todo ello significa la disposición y voluntad de los colaboradores para ayudar al cliente y proporcionar un buen servicio, esto se encuentra reflejado en los resultados obtenidos de la pregunta de la tabla N° 11, donde el 87,50% está de acuerdo en considerar que el tiempo en realizar una compra es prudente, todo ello se debe a que la oficina de ventas cuenta con 3 computadoras, las cuales permite agilizar la facturación de los comprobantes de pago y en tabla N°12, el 90,36% está de acuerdo en que el colaborador le ofrece siempre algún servicio adicional que pueda brindarle la empresa luego de atenderlos. Esto se debe a que los colaboradores siempre cuentan con los conocimientos de los servicios que brinda la empresa y que puede ofrecer siempre algo adicional al público, por ejemplo al momento que compran llantas se les ofrece también el servicio de cambio de aceite, engrase o lavado de motor y viceversa. Por todo lo anterior mencionado, se considera que esta dimensión es la que más incide en el nivel de ventas de la empresa.
La actitud del cliente respecto a la calidad del servicio cambia a medida que se va conociendo mejor el producto y mejore su nivel de vida. En un principio, el cliente suele contentarse con el producto base, sin servicios, y por lo tanto, el más económico. Poco a poco, sus exigencias en cuanto a calidad aumentan para terminar esperando y deseando lo mejor. Por eso la empresa tiene que trabajar continuamente en lograr la satisfacción del cliente para que éste regrese siempre y la empresa logre cumplir sus objetivos propuestos. De la información recolectada podemos observar en la pregunta de la tabla N°4 que el 74,64% de los clientes encuestados se encuentran satisfechos, ya que Servillantas Beda EIRL ha cubierto sus expectativas, asimismo el 19,64% afirma que se encuentra totalmente satisfecho, con respecto a la calidad de servicio que le ofrece la empresa, debido a que siempre busca la innovación y la mejora continua, ya que tiene muy claro que si no lo hace, lo que ahora son clientes satisfechos es posible que se conviertan en clientes cansados, seducidos por las novedades que plantea la competencia. Y es que en estos tiempos, los clientes están demandando una absoluta y total transparenciapor parte de las empresas, ya que se muestran
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desconfiados y consideran que las empresas usan artimañas oscuras para no reconocer sus derechos como consumidores. Están cansados de garantías con más excepciones que certezas, de costos ocultos no informados inicialmente, de cláusulas que sólo protegen los intereses de la empresa, por lo que Servillantas Beda está esforzándose en cubrir todas las necesidades y expectativas de los clientes. La importancia de superar las expectativas del cliente, en suma, remite a la importancia esencial de la mejora competitiva de la empresa, por lo que orientar el negocio a alcanzar una nos llevará a la otra, y viceversa. Se trata, en realidad, de un mismo tema de interés, y no tanto de plegarse a los deseos de los clientes o de dar más que la competencia de forma sistemática, sino de orientar el negocio hacia una excelencia que se traduzca en el ofrecimiento de un producto y servicios extraordinarios que realmente capten la atención del cliente, siempre brindando un plus en todo lo que se realice dentro de la organización. De hecho, sorprender al cliente es una meta compleja, que resulta difícil de alcanzar y, por lo general, implica un gran desafío que afecta a muy distintos puntos de la organización y requiere una constante autosuperación e incluso una redefinición de la cultura de empresa. Es por ello que el éxito a largo plazo de la empresa depende directamente en el valor que se entrega a sus clientes finales, por eso que uno de los valores claves dentro de una organización debe ser garantizar calidad del servicio.