A. Ciclo de Mejora Continua: Rueda de Deming o Metodología PHVA (Delgado Cantu, 2010)
Debido a la evolución de las empresas y la calidad que exige ahora el cliente en los productos y servicios, se han ido utilizando nuevas metodologías para solucionar diversos problemas con los que se enfrentan las empresas. Esta metodología consiste en una serie de pasos estructurados bajo el concepto de ciclo de MEJORAMIENTO CONTINUO DE shewhart (también conocido como círculo de Deming), el cual consta de cuatro pasos aplicables:
Planear
Hacer
Verificar
TABLA Nº 27: APLICACIÓN DE LOS CUATRO PASOS DEL CICLO DE MEJORA CONTINUA
PASOS QUE HACER HERRAMIENTAS
1. PLANEAR Definir y Priorizar el Problema de la Calidad de Servicio en el SATT Tormenta De Ideas Diagrama De Pareto Analizar las causas que
Origina el Problema en la calidad de servicio en el SATT
Diagrama Causa Efecto ( ISHIKAWA)
2. HACER Diseñar Medida de
Solución para mejorar la calidad de servicio de atención en el SATT Análisis de Procesos. Manuales de Organización y Procedimientos. Formato de Acuerdos.
3. VERIFICAR Evaluar las acciones
implantadas y generalizarlas. Análisis de indicadores. Programa de monitoreo y control mediante un Balanced Scorecard (Tablero de Mando Integrado)
4. ACTUAR Documentar y definir
nuevos proyectos orientados a mejorar la calidad de servicio en el SATT Manuales Paso 1. B. Diagrama de IshiKawa.
Representa las relaciones entre efecto y sus causas potenciales.
Las principales causas se organizan en subcategorías, de tal forma que su representación gráfica es parecida al esqueleto de un pez (espinar de pescado).
Aplicación
Analiza las relaciones de causa y efecto de los problemas relacionados con la Calidad de Servicio al cliente
Comunica las relaciones de causa y efecto.
Facilita la solución de problemas desde los síntomas hasta la solución de su causa.
Procedimiento
Definir el efecto de manera clara y concisa.
Definir las principales categorías de las posibles causas.
Definir el efecto en un cuadro en el extremo derecho.
Dibujar el efecto en un cuadro en el extremo derecho.
Dibujar el diagrama escribiendo todos los niveles de sus causas.
Seleccionar un pequeño número de las causas que demanden acciones adicionales.
Factores al considera las posibles causas
Sistemas de datos e información
Maquinaria o equipo
Materiales
Métodos
Personal.
Figura Nº 05: Diagrama Causa – Efecto de ISHIKAWA
FUENTE: Atención al Cliente “Guía Practicas de Técnicas y estrategias. Autor: Paz Coso, R. (2005)
Diagrama de IshiKawa Atención al cliente 1. Datos
Origen / Área OFICINA DE ATENCION AL CLIENTE Tipo De Proceso PROCESO DE OPERACION
Motivo CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE
Fecha 29/11/2014 – 10:11:50
Proceso GESTION DEL SERVICIO AL CLIENTE
Reportado LGONZALEZ
Descripción del Problema:
“Discrepancia en el Área de Servicio y Atención al cliente del SATT- Trujillo”
2. Identificación de las Causales Reales.
PERSONAL
DESCOMPSOCION DE PROCEDIMINETOP.
FALLAS DEL SISTEMA.
3. ACCIÓN CORRECTIVA
TABLA N° 28: PLAN DE ACCIÓN CORRECTIVA Item Actividad es Áreas Fecha Inicio Fecha final Responsab les Doc . Indicador es 1 Analizar Manuales de Atención. Oficina de Atención al Cliente 11/11/2014 30/11/2014 Juan castro Saldaña Si Pendiente 2 Capacitar al Personal Módulo de Rentas Área de Registro y Fiscalizació n tributaria 01/11/2014 10/11/2014 Julio salva Sánchez No Ejecutado
Existe un total de 2 actividades programadas
4. Aprobación de Ejecución Correctiva (¿se solucionó el Problema?)
Auditor de Gestión de Calidad.
Factible No Factible Observaciones del auditor de Calidad
_________________
Firma: (Los Involucrados en el Proceso)
Análisis Causa – Efecto de la Problemática del SATT- TRUJILLO 1. MÉTODOS Procedimientos Muy Complejos No Actualizados Desconocimiento Instructivo Políticas De Área 2. MATERIALES:
Tiempo: Entrega de Requerimiento
Calidad: No cumple con las Especificaciones
Cantidad: No brinda la Cantidad exacta de los Requerimientos 3. PERSONAL:
Capacitación: Falta de Recursos Compromiso
Motivación: Incentivos Identificación
4. MAQUINARIAS:
Software: No existe un buen sistema, Licenciamiento Hardware:
Mantenimiento preventivo: Plan de contingencia, Mantenimiento correctivo.
5. MEDICION: Indicadores
6. MEDIO AMBIENTE POLÍTICO Políticas Institucionales
Reglamento de Organización y Funciones (ROF)
Reglamento Interno de Trabajo (RIT)
Manual Organización y Funciones (MOF)
TUPA
MARCO Legal Norma Interna Directiva
Manual de buenas Prácticas Documento de Gestión
6. Ejemplo de Diagrama de Causa – Efecto:
Problema: “Discrepancia en el Área de Servicio y atención al cliente del SATT- Trujillo”.
De acuerdo a los resultados de los clientes en cuanto al nivel de satisfacción respecto al personal del SATT- Trujillo en el tiempo que le tomaron para atenderlo es uno de los problemas más resaltantes de la investigación por lo que se puede deducir molestias a los clientes durante la atención brindada.
TABLA Nº29: CAUSA - EFECTO
CAUSA EFECTO
EL PERSONAL
Por falta de capacitación y experiencia en el puesto.
Ausentismo en el puesto de trabajo
Falta de motivación (Incentivo)
Falta de Compromiso.
De acuerdo con los resultados de la encuesta realizada con una muestra de 367 clientes manifestaron estar poco satisfecho con el tiempo que le tomaron para atenderlo con un puntaje elevado de 41.42% a comparación con 24.52% sentirse satisfecho radica en la atención del personal del área ( ver gráfico Nº 10)
MAQUINARIAS Software (dificultad en el sistema). Hardware (falta de mantenimiento preventivo). MATERIALES Tiempo (Entrega de Requerimiento).
Calidad (No brinda la Calidad Exacta)
Respecto a la satisfacción de la atención del trámite realizado en el SATT-Trujillo, 37.87%(139 clientes) manifestaron estar poco satisfecho. ( ver gráfico Nº 06)
Métodos
Procedimientos (Muy complejos y no actualizadas).
Desconocimiento de procedimientos Políticas de Área (Incorrecto uso manual de atención).
El 48,23% (177 clientes de los encuestados manifestaron sentirse poco satisfechos respecto a la atención por parte del personal del SATT-Trujillo (Ver Gráfico N° 07)
Fuente: Elaborado por el autor
Con la finalidad de seguir mejorando se debe desarrollar una proyección del tiempo promedio de atención, el mismo que debe realizarse a través de un plan de trabajo semestral con las estrategias, objetivos y metas para cumplir en ese periodo, el cual debe ir respaldado de un diagnostico organizacional utilizando la
herramienta el diagrama causa –efecto, la misma que permitirá analizar los asuntos de las principales causas que vienen afectando en el grado de satisfacción en la atención e orientación por parte del personal del módulo de atención, el cual esquematiza en dos ámbitos ( capacitación del personal e organización).