Si bien en la presente investigación, se pudo determinar que los niveles de pertenencia de los empleados hacia la empresa es alto, se debe comunicar continuamente cuales son los valores que son el lineamiento de la organización, y cuál es la importancia del rol de cada empleado, para que los clientes estén satisfechos. El programa cuenta con 2 fases.
En la primera se empezará a trabajar con los líderes de área, en los niveles de jefaturas, para mejorar el modelo de comunicación interna, que se encuentre alineado con los objetivos estratégicos de la misma, con el fin de que empiecen a influenciar a los miembros de sus respectivos equipos, para fomentar el compromiso a la empresa, continuar potenciando el sentido de orgullo y pertenencia, y fortaleciendo la efectiva implicación de los empleados en el desarrollo de sus tareas.
En la segunda fase, el programa se extiende al resto del personal y consiste en comunicar de manera efectiva, junto con los auditores de la certificación Smart Planet, los logros que la organización ha alcanzado en turismo sostenible y sustentable, en donde se destacan aspectos sociales y de condiciones laborales, sistemas de manejo social y ambiental, conservación de ecosistemas y biodiversidad, manejo de visitantes y turistas, uso de tecnologías limpias, y trabajo y apoyo a la comunidad, para así a través de este procedimiento de comunicación, el sentido de sensibilización y compromiso se vea potenciadas nuevas actitudes por parte de los colaboradores.
CAPITULO V
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Luego de realizar el análisis e interpretación de los resultados obtenidos en el trabajo de investigación, se presentan las siguientes conclusiones y recomendaciones.
5.1 Conclusiones.
1. En la investigación realizada se determinó la motivación del personal influye en la atención al cliente externo.
2. La dimensión de relaciones interpersonales es la que más influye en la calidez que perciben los clientes por parte del personal de la empresa.
3. Los niveles altos de pertenencia hacia la empresa por parte de los trabajadores, no garantiza la calidad de servicio al cliente.
4. Los índices de percepción de los clientes en cuanto a la atención recibida es buena, sin embargo se deben trabajar en el aspecto de capacitación, ya que se observa que hay una percepción por parte de los clientes de que el personal no está correctamente capacitado lo que se traduce que sus necesidades no fueron atendidas de manera correcta en el tiempo adecuado.
5. Los niveles de satisfacción de los empleados se relaciona con la calidez percibida por parte del cliente externo.
6. El trabajo desarrollado por la organización en cuanto a cubrimiento de necesidades de sus colaboradores, a generado niveles de satisfacción laboral altos.
7. Es importante aprovechar la fortaleza encontrada en cuanto a niveles de pertenencia (potenciales fortalezas) y comenzar a trabajar en las debilidades en comunicación, para continuar con la disminución de brechas existentes en la satisfacción laboral.
5.2 Recomendaciones.
1. Realizar periódicamente seminarios talleres de liderazgo y motivación a los empleados de la empresa, a fin de mantener la mejora en la atención al cliente externo.
2. Potenciar las actividades grupales de evaluación mutua, que fomenten vínculos de socialización y compañerismo, en donde el objetivo principal sea el solucionar problemas de desacuerdos en las respectivas áreas de trabajo; y actividades materiales, en donde se establezcan que deficiencias existentes en cuanto insumos y herramientas para ejecutar funciones de manera adecuada y oportuna. Esta acción deberá ser comunicada al comité de seguridad y salud ocupacional de la empresa, para la toma de medidas correctivas pertinentes.
3. Perfeccionar los niveles de pertenencia, potenciando en los colaboradores, una actitud de valoración a la inversión continua que realiza la entidad en el desarrollo de sus competencias y habilidades.
4. Desarrollar un esquema objetivo de capacitación para el fortalecimiento de habilidades de los colaboradores de la organización, que permita el desarrollo sostenible y la medición continua de conocimientos, generando en ellos una cultura de constante aprendizaje, compromiso y mejoramiento.
5. Implementar un modelo de reconocimiento de necesidades del cliente por parte de los empleados por áreas, que permita identificar de una manera oportuna posibles falencias en procesos, o re procesos que se puedan estar dando, con el fin de agilizar la atención al cliente
6. Establecer un diagnóstico de necesidades específicas por departamentos, en donde se podrá determinar de manera más concreta acciones ajustadas a la realidad específica de cada área, y potencializar los trabajos realizados hasta el momento. 7. Difundir el modelo de comunicación interna existente, a la par de la planificación
estratégica, para que las dos estén plenamente alineados, en pro de conseguir mejores resultados para el cliente.
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ANEXOS
Anexo 1
Modelo de encuesta de Motivación laboral
La presente encuesta, con fines académicos, tiene como objetivo identificar los niveles de motivación en el trabajo. Sírvase contestar con una X, la respuesta que crea más adecuada. Solo de una respuesta a cada pregunta y no deje ninguna en blanco
Edad
18 – 28 29 – 39 40 – 50 51 y mas
Género
Masculino Femenino
Estado Civil
Soltero/a Unión Libre Casado/a Separado/a Divorciado/a Viudo/a
Años de antigüedad en la empresa
0 - 1 2 - 3 4 - 6 7 -9 10 en adelante
Cargas familiares
Esposo/a Esposo/a e hijos Hijos Ninguno
Nivel Estudios terminados
Primaria Secundaria Superior Cuarto Nivel
1. Usted recibe oportunidades de crecimiento en la empresa.
1. Completamente en desacuerdo 2. En desacuerdo 3. De acuerdo 4 .Completamente de acuerdo
2. En general, las condiciones laborales ( salario, horarios, beneficios sociales, etc., ) son satisfactorias 1. Completamente en desacuerdo 2. En desacuerdo 3. De acuerdo 4 .Completamente de acuerdo
3. Me encuentro conforme con las prestaciones extra salariales como tarjeta de descuentos en supermercados, seguro de vida, plan dental, descuentos en uso de instalaciones, que la empresa me ofrece
1. Completamente en desacuerdo 2. En desacuerdo 3. De acuerdo 4 .Completamente de acuerdo
4. Puedo acceder a la información sobre beneficios para empleados y comprender claramente lo que son. 1. Completamente en desacuerdo 2. En desacuerdo 3. De acuerdo 4 .Completamente de acuerdo
5. ¿Se encuentra satisfecho con las oportunidades de formación que la empresa le ofrece? 1. Completamente en desacuerdo 2. En desacuerdo 3. De acuerdo 4 .Completamente de acuerdo
6. ¿Las relaciones interpersonales de compañerismo desarrolladas dentro de la organización, son buenas. ? 1. Completamente en desacuerdo 2. En desacuerdo 3. De acuerdo 4 .Completamente de acuerdo
7. ¿Las relaciones interpersonales con mi jefe son buenas y están basadas en la cordialidad y el respeto? 1. Completamente en desacuerdo 2. En desacuerdo 3. De acuerdo 4 .Completamente de acuerdo
8. Las relaciones con mis compañeros me motivan a tener un mejor desempeño en mi trabajo 1. Completamente en desacuerdo 2. En desacuerdo 3. De acuerdo 4 .Completamente de acuerdo
9. Cuento con la colaboración de las personas de otros departamentos
1. Completamente en desacuerdo 2. En desacuerdo 3. De acuerdo 4 .Completamente de acuerdo
10. Soy colaborador/a y me gusta el trabajo en equipo
1. Completamente en desacuerdo 2. En desacuerdo 3. De acuerdo 4 .Completamente de acuerdo
11. ¿Cree que su jefe trata de ayudarle a mejorar en la empresa?
1. Completamente en desacuerdo 2. En desacuerdo 3. De acuerdo 4 .Completamente de acuerdo
1. Completamente en desacuerdo 2. En desacuerdo 3. De acuerdo 4 .Completamente de acuerdo
13. ¿Tengo clara la misión de la empresa, y cuál es el aporte de mi trabajo al cumplimiento de la misma? 1. Completamente en desacuerdo 2. En desacuerdo 3. De acuerdo 4 .Completamente de acuerdo
14. Me siento seguro y estable en mi empleo
1. Completamente en desacuerdo 2. En desacuerdo 3. De acuerdo 4 .Completamente de acuerdo
15. Conozco bien los productos y servicios que ofrece la empresa
1. Completamente en desacuerdo 2. En desacuerdo 3. De acuerdo 4 .Completamente de acuerdo
16. Los miembros de su equipo de trabajo están comprometidos con su labor
1. Completamente en desacuerdo 2. En desacuerdo 3. De acuerdo 4 .Completamente de acuerdo
17. ¿Cree usted que esta empresa es un buen sitio para trabajar, comparándola con otras empresas que usted conoce?
1. Completamente en desacuerdo 2. En desacuerdo 3. De acuerdo 4 .Completamente de acuerdo
18. La Comunicación en su área funciona correctamente
1. Completamente en desacuerdo 2. En desacuerdo 3. De acuerdo 4 .Completamente de acuerdo
19. Hay integración y coordinación entre sus compañeros de área para la solución de problemas y realización de tareas
1. Completamente en desacuerdo 2. En desacuerdo 3. De acuerdo 4 .Completamente de acuerdo
1. Completamente en desacuerdo 2. En desacuerdo 3. De acuerdo 4 .Completamente de acuerdo
21. ¿Cree que sugerencias o comentarios que hace a sus superiores, con respecto a su trabajo, son tomados en cuenta?
1. Completamente en desacuerdo 2. En desacuerdo 3. De acuerdo 4 .Completamente de acuerdo
22. Tiene la suficiente confianza con sus superiores como para discutir problemas del trabajo con libertad 1. Completamente en desacuerdo 2. En desacuerdo 3. De acuerdo 4 .Completamente de acuerdo
23. Cuando tiene problemas personales, su jefe es accesible
1. Completamente en desacuerdo 2. En desacuerdo 3. De acuerdo 4 .Completamente de acuerdo
24. La comunicación entre sus compañeros de área es abierta
1. Completamente en desacuerdo 2. En desacuerdo 3. De acuerdo 4 .Completamente de acuerdo
25. Recibo la información necesaria y a tiempo, para desarrollar correctamente mi trabajo 1. Completamente en desacuerdo 2. En desacuerdo 3. De acuerdo 4 .Completamente de acuerdo
26. Los cursos de capacitación recibidos ayudan a la mejora de mi desempeño laboral
1. Completamente en desacuerdo 2. En desacuerdo 3. De acuerdo 4 .Completamente de acuerdo
27. ¿Los insumos (materiales, herramientas, equipos técnicos, etc.,) que recibo para realizar mi trabajo son los adecuados?
1. Completamente en desacuerdo 2. En desacuerdo 3. De acuerdo 4 .Completamente de acuerdo
Anexo 2
Modelo de encuesta de Satisfacción al cliente.
Porque su opinión es importante, la presente encuesta, tiene como objetivo identificar los niveles de satisfacción con el trato recibido por parte de nuestro equipo de trabajo. Sírvase contestar con una X, la respuesta que crea más adecuada. Solo de una respuesta a cada pregunta y no deje ninguna en blanco
1. Nuestros empleados le inspiran seguridad y confianza
1. Completamente insatisfecho 2. Insatisfecho 3.Satisfecho 4 .Completamente satisfecho
2. Sus inquietudes fueron solventadas, y atendidas en el tiempo adecuado
1. Completamente insatisfecho 2. Insatisfecho 3.Satisfecho 4 .Completamente satisfecho
3. Los empleados demuestran estar capacitados para ofrecerle un servicio adecuado
1. Completamente insatisfecho 2. Insatisfecho 3.Satisfecho 4 .Completamente satisfecho
4. Los empleados entendieron sus necesidades específicas y supieron guiarle a lo que usted necesitaba 1. Completamente insatisfecho 2. Insatisfecho 3.Satisfecho 4 .Completamente satisfecho
5. Cuan satisfecho está con la claridad de la información proporcionada por nuestro personal. 1. Completamente insatisfecho 2. Insatisfecho 3.Satisfecho 4 .Completamente satisfecho
6. Si se le presentó un problema, nuestro personal demostró interes en solucionarlo
1. Completamente insatisfecho 2. Insatisfecho 3.Satisfecho 4 .Completamente satisfecho
7. Los empleados demuestran amabilidad y buen trato
8. El trato recibido por nuestro personal complementó su experiencia en nuestras instalaciones 1. Completamente insatisfecho 2. Insatisfecho 3.Satisfecho 4 .Completamente satisfecho
9. Su experiencia con el trato recibido en esta visita lo impulsa a hacerlo nuevamente en una futura ocasión 1. Completamente insatisfecho 2. Insatisfecho 3.Satisfecho 4 .Completamente satisfecho