El mapa de procesos corresponde a la representación gráfica de los procesos que tienen lugar en una organización y que facilita la comprensión de las relaciones que entre ellos se generan.
Para la Oficina de Planeación y Desarrollo Institucional Área de Calidad y Mejoramiento de la Universidad del Valle un mapa de procesos simplifica la comprensión del funcionamiento de una empresa en el sentido que ilustra cómo los procesos internos se relacionan para dar cuenta a las necesidades de los agentes internos y externos. Señala entonces que un mapa de procesos “permite considerar la forma en que cada proceso individual se vincula vertical y horizontalmente con otros, muestra sus relaciones y las interacciones dentro de la organización, pero sobre todo también con las partes interesadas fuera de la organización, formando así el proceso general de ésta. El mapa de procesos
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permite identificar los procesos y conocer su estructura, reflejando las interacciones entre los mismos.”23
También puede apuntarse que la elaboración del mapa de procesos es una forma práctica de asentar lo que los dirigentes se proponen lograr cuando se insertan en el enfoque de gestión por procesos, adicionalmente es un mecanismo didáctico para dar a conocer al personal de una empresa cómo se desarrolla la administración bajo este modelo; desconocer de qué manera afecta al desempeño general de la empresa el incumplimiento de una labor del subsistema que alimenta el proceso es una situación susceptible de ser mejorada con el uso y difusión de un mecanismo como un mapa de procesos.
Esta divulgación propende por el aprendizaje de la organización toda vez que señala claramente a cada uno de sus integrantes qué posición ocupa en la cadena de valor, quiénes dependen directa e indirectamente de su desempeño, cuáles son los resultados que de cada quien se esperan y cómo todo este aparato satisface al cliente externo quien finalmente paga por los productos generados. Para López (2006) un método apropiado para diseñar el mapa de procesos es La cadena de valor Michael Porter por su estructura, coherencia y facilidad de conectar otros sistemas que tengan lugar en las organizaciones.
La figura 5 presenta este dispositivo:
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Figura 5. Cadena de valor de Michael Porter.
Fuente: LÓPEZ CARRIZOSA, José. ISO 9000 y la planificación de la calidad. ICONTEC. Colombia, 2006.
Bajo este diseño las empresas identifican el costo de cada actividad así como lo que rentan para establecer qué se está haciendo bien y de ello qué se hace mejor que la competencia, esta diferenciación busca precisar la ventaja competitiva.
La cadena de valor categoriza los procesos como actividades primarias y de apoyo sin desconocer que todas son estratégicas para la organización y que la forma de gestionarlas requiere la armonización de los intereses de los participantes (directivos, empleados, colaboradores).
Otra forma de clasificación de procesos es la que señala la existencia de tres (3) grandes categorías en las que se agrupan los procesos: estratégicos, misionales u operativos y de contribución o de apoyo. Se resaltan las necesidades del cliente identificadas y satisfechas como entradas y salidas del proceso, respectivamente. La Universidad Escuela de Administración de Negocios (EAN) articula sus procesos bajo esta modalidad permitiendo a sus actores de interés identificar en
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qué actividades concentra sus esfuerzos para generar su oferta de valor y satisfacer sus expectativas.
Figura 6. Mapa de procesos Universidad EAN
Fuente: www.ean.edu.co
Los procesos estratégicos apuntan a las actividades de la dirección de la organización donde se diseña la planeación. En esta categoría se concentra la dirección, se analiza el entorno, se proponen revisiones y ajustes a la misión y visión, se establecen objetivos y se moldean los procesos que permitirán su alcance, se controla el desarrollo y se evalúan los resultados para formular planes de mejora.
En los procesos misionales u operativos se agrupan las actividades que dan forma a los productos y a la prestación del servicio. Para Kaplan y Norton identificarlos
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es substancial puesto que “el establecimiento ordenado de las actividades de los procesos misionales como la gestión de clientes y de operaciones concentran las actividades críticas que se supone tendrán mayor repercusión en la estrategia de una organización”24
, por su parte Ishikawa confirma la importancia a este respecto sugiriendo que para toda organización “el proceso siguiente es su cliente”25
. Las actividades que impactan en la percepción del cliente y en su satisfacción precisan estar definidas en torno a las necesidades que busca atender la organización por medio de los productos y servicios que ofrece, de esta manera se alinea la oferta de valor con los intereses de su público objetivo.
Los procesos de contribución describen las actividades que proveen los recursos necesarios para que los procesos estratégicos y misionales cumplan sus funciones y logren resultados satisfactorios.
La articulación de procesos por medio de una herramienta como un mapa de procesos está sujeta a la disposición de la administración de cada organización, a la forma cómo alinee sus actividades, a su propia naturaleza y a sus intereses. De acuerdo al modelo propuesto por Porter (1985) la gestión de recursos humanos es un proceso de apoyo que abastece a la organización del personal idóneo para las diferentes áreas, departamentos, unidades, etc. sin embargo el esquema implementado por la Universidad EAN ubica este mismo proceso bajo el rótulo de Gestión del desarrollo humano como un proceso misional. Esta diferenciación es según López26 resultado de la adaptación del instrumento para estructurar los procesos básicos de cada empresa, organización.
24 KAPLAN, Robert y NORTON, David. Mapas Estratégicos convirtiendo los activos intangibles en
resultados tangibles. Ediciones Gestión 2000. Colombia, 2010. P. 81.
25 Ishikawa (1950) Citado por LÓPEZ. Op. Cit., p.33. 26
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Para Londoño27 una buena aproximación al Mapa de procesos de una organización dedicada al desarrollo de Software como la empresa objeto de estudio del presente documento y que está representada en la Figura 7, está integrada en sus procesos de la cadena de valor por tres actividades esenciales de acuerdo a la naturaleza del producto, a saber:
Identificar las necesidades del cliente. Desarrollar el Software.
Realizar soporte y mantenimiento.
Figura 7. Mapa de procesos
Fuente: pisis.unalmed.edu.co
27 LONDOÑO, Luis Fernando. Gerente de Investigación y Desarrollo de AVANSOFT S.A y profesor de
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