De acuerdo al artículo 1 del Capítulo I “Disposiciones Generales”, el ámbito de aplicación de la Resolución 489 de 2002 será para todos los servicios de telecomunicaciones con excepción de los de radiodifusión sonora, auxiliares de ayuda, especiales y televisión. Asimismo, según los antecedentes de este acto administrativo, la razón de su expedición tiene como objeto compilar los títulos I, IV, V y VII de la Resolución 087 de 1997 mientras se actualizaba completamente las modificaciones en un solo cuerpo normativo de esta última resolución.
La indebida reglamentación por parte de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) y la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) del Derecho de Petición para los Servicios de Comunicaciones
anterior (Resolución 330 de 2000), con la inclusión del fundamento dispuesto en el artículo 15 de
la Ley 555 de 200069y el artículo 73 de la Ley 142 de 199470.
Para el estudio de la siguiente norma, es preciso mencionar que ya no solo es una norma (Resolución 270 de 2000 y Resolución 336 de 2000) por la cual se dictan normas de protección a los usuarios, es todo un Régimen General de Protección, es decir, a diferencia de las anteriores, que de manera común fueron expedidas durante el mismo año 2000 y que solo se separan por un par de meses, la Resolución 489 de 2002 presenta de manera actualizada y acorde con su época todo una estructura que comprende lineamientos económicos y sociales para el sector de telecomunicación (Tal como lo hizo en su momento la Resolución 087 de 1997).
Al revisar el nuevo régimen, se encontró que los artículos que tratan sobre el procedimiento de PQR’s fueron incorporados en el Capítulo VI. Normas Relacionadas con los Usuarios de los Servicios No Domiciliaros de Telecomunicaciones.
Igualmente, no solo se encuentra en el mencionado capítulo las normas sobre las PQR’s y recursos, también se pueden apreciar normas que tratan sobre características del contrato de servicios (Artículo 7.6.1), Información de los Contratos (Artículo 7.6.2) y Obligación de Información:
69Ley 555 de 2000. Por la cual se regula la prestación de los Servicios de Comunicación Personal, PCS y se dictan otras
disposiciones. Febrero 2 de 2000. DO No. 43.883. El artículo 15 dispuso que la CRT es el organismo competente para expedir el régimen de protección al usuario de los servicios de comunicación personal PCS. Según el artículo 2 de la Ley 555 de 2000, Los Servicios de Comunicación Personal PCS son servicios públicos de telecomunicaciones, no domiciliarios, móviles o fijos, de ámbito y cubrimiento nacional, que se prestan haciendo uso de una red terrestre de telecomunicaciones, cuyo elemento fundamental es el espectro radioeléctrico asignado, que proporcionan en sí mismos capacidad completa para la comunicación entre usuarios PCS y, a través de la interconexión con las redes de telecomunicaciones del Estado con usuarios de dichas redes.
70Ley 142 de 1994. Por la cual se establece el régimen de los servicios públicos domiciliarios y se dictan otras disposiciones.
Julio 11 de 1994. DO No. 41.433. El artículo 73 dispuso como función de la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, la de regular los monopolios cuando la competencia no sea de hecho posible y, en los demás casos la de promover la competencia entre quienes presten servicios públicos, para que las operaciones de los monopolistas o de los competidores sean económicamente eficientes, no impliquen abuso de la posición dominante y produzcan servicios de calidad. Asimismo, el numeral 21 del artículo 79 de la Ley 142 de 1994, estableció como función y facultad de la CRT, la de señalar de acuerdo con la ley, criterios generales sobre abuso de posición dominante en los contratos de servicios públicos, y sobre la protección de los derechos de los usuarios en lo relativo a facturación, comercialización y demás asuntos relativos a la relación de la empresa con el usuario.
Artículo 7.6.4 Trámite de las PQR y recursos.
Artículo 7.6.5 Derecho a presentar peticiones, quejas, reclamos (PQR) y recursos. Artículo 7.6.6 Recepción de las PQR y recursos.
Artículo 7.6.7 Término para dar respuesta a las PQR y recursos
En los anteriores artículos fue tratado el procedimiento de atención y recepción de las peticiones, quejas, reclamos y recursos interpuestos por los usuarios en los usuarios de telecomunicaciones en la Resolución 489 de 2002, de los cuales, no difieren de los ya expuestos en los anteriores regímenes, es decir, las disposiciones para: Trámite de las PQR’s y recursos (Artículo 7.6.4), derecho a presentar peticiones, quejas, reclamos (PQR’s) y recursos y recepción de las PQR’s y recursos tienen los mismos lineamientos jurídicos y sustanciales de sus normas predecesoras.
Sin perjuicio de lo anterior, el Artículo 7.6.7 es la excepción, ya que aparece una nueva norma en los regímenes de protección a los usuarios en lo que se refiere a la atención de PQR’s y recursos. Término para dar Respuesta a las PQR’s y Recursos. “ARTÍCULO 7.6.7. Término para dar respuesta a las PQR y recursos. Las quejas y reclamos deben resolverse o contestarse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de su recepción. Cuando no fuere posible resolver la queja o reclamo en dicho plazo, se informará así al interesado, indicando los motivos de la demora y señalando la fecha en la que se resolverá o dará respuesta (Comisión de Regulación de Comunicaciones, 2002a).
Si la queja o reclamo hubiere sido formulada en forma verbal, la decisión podrá tomarse y comunicarse en idéntica forma al interesado, dejando constancia de la misma”.
Desde la Resolución 489 de 2002 en adelante, se marcará entonces una nueva regla que hasta ese momento, no se había tenido en cuenta en el régimen de protección al consumidor, y que, actualmente, hace parte de unos de los lineamientos fácticos que la Superintendencia de industria y Comercio (SIC) para castigar la ocurrencia del Silencio Administrativo Positivo en el sector de las telecomunicaciones.
La indebida reglamentación por parte de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) y la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) del Derecho de Petición para los Servicios de Comunicaciones
Los lineamientos fácticos de los cuales aplica la SIC al momento de la apertura de investigación por la presunta ocurrencia del silencio administrativo positivo en la PQR’S se sintetizan en dos momentos:
(i) El primer momento, en el hecho de inspeccionar si la PQR’s fue objeto de atención oportuna por parte del proveedor de servicios, referente al envío y recibo de su respuesta por medio de los canales dispuestos para ello por parte del proveedor de servicios. (ii) El segundo momento, tiene como fin la verificación de la decisión del proveedor de servicios, en el sentido de la revisión de los presupuestos legales que exige la contestación de una petición, queja o reclamo que el usuario presente la cual deberá en todo caso ser adecuada, pertinente y completa a la solicitud del usuario.
Así pues, el artículo aquí tratado señala que la contestación por parte del proveedor de servicio deberá ser emitida dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la recepción de la PQR’s y/o recurso presentado por el usuario. Asimismo, la Superintendencia de Industria y Comercio prevé que en caso de no ser posible resolver la petición dentro del término establecido, el proveedor de servicios deberá informar al interesado las razones por la cuales no se atendió la reclamación dentro de los quince (15) días. Por último, dispone que si PQR’s y/o recurso fue presentada de manera verbal, le es posible al operador dar la anterior información de la misma manera, siempre y cuando se queje constancia de dicho acto.
3.6.5. Procedimiento de las peticiones, quejas, reclamos y recursos en la Resolución 575 de