La Resolución 575 de 2002 de la CRT es la completa actualización en un solo cuerpo normativo de las modificaciones, adiciones, derogaciones y demás cambios efectuados en la Resolución 087 de 1997 desde su entrada en vigencia. La anterior facultad fue otorgada mediante la Resolución 326 de 2000 en la cual otorgó pleno poder a la CRT de compilar las resoluciones
emitidas por la Comisión, reordenar la numeración de las mismas y modificar su numeración si fuere necesario.
El ámbito de aplicación de la Resolución 575 de 2002 fue para todos los servicios de telecomunicaciones con excepción de los de radiodifusión sonora, auxiliares de ayuda, especiales y televisión.
En la Resolución 575 de 2002 de la CRT, en el Capítulo VI Normas Relacionadas con los usuarios de los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones se encuentran los artículos sobre la atención y recepción de las PQR’s y recursos, así como los demás articulados mencionados en la Resolución 489 de 2002:
Artículo 7.6.4 Trámite de las PQR’s y recursos.
Artículo 7.6.5 Derecho a presentar peticiones, quejas, reclamos (PQR’r) y recursos. Artículo 7.6.6 Recepción de las PQR’s y recursos
Artículo 7.6.7 Término para dar respuesta de las PQR’s y recursos.
Así pues, en los artículos 7.6.4, 7.6.5, 7.6.6 y 7.6.7 se trató el procedimiento de atención y recepción de las peticiones, quejas, reclamos y recursos interpuestos por los usuarios en los usuarios de telecomunicaciones en la Resolución 575 de 2002, de los cuales, el trámite de las PQR’s y recursos, derecho a presentar peticiones, quejas, reclamos (PQR’s) y recursos, recepción de las PQR’s y recursos y término para dar respuesta a las PQR’s y recursos tienen los mismos lineamientos jurídicos y sustanciales de sus normas predecesoras (Comisión de Regulación de Comunicaciones, 2002b).
De igual manera, la Resolución 575 de 2002 recalcó el derecho a presentar peticiones, quejas, reclamos (PQR’s) y recursos en relación con la facturación del servicio, siempre y cuando el usuario de servicios de telecomunicaciones presente a más tardar el día hábil anterior al vencimiento del plazo para el pago oportuno y verbalmente o por escrito la PQR’s que desee interponer; lineamiento que fue prescrito en el artículo 155 de la Ley 142 de 1994.
La indebida reglamentación por parte de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) y la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) del Derecho de Petición para los Servicios de Comunicaciones
Por lo anterior, la CRT insistió que el derecho del usuario a presentar reclamaciones ante el operador no debe estar condicionado al pago de valores que no son objeto de reclamo o que no están en discusión. Es posible que la anterior aclaración, haya surtido en razón a las diversas quejas presentadas por los usuarios que manifestaron que la atención de las reclamaciones en los operadores de servicios públicos de servicios no domiciliarios solo es procedente si se realiza el pago completo de la unidad de servicio facturada y no el pago de manera parcial.
3.6.6. Procedimiento de las peticiones, quejas, reclamos y recursos en la Resolución 1732 de 2007 de la CRT
Tuvieron que pasar cinco (5) años para que la CRT de nuevo emitiera un nuevo compendio normativo sobre la protección de los derechos de los usuarios de telecomunicaciones, más actualizado y más completo con el cual desarrollo nuevos y mejores aportes normativos y dogmáticos que más adelante junto con su futura reforma se desenvolverían en relevantes proyectos de ley enfocados a la protección del usuario frente a los operadores de telecomunicaciones, por ejemplo, el Estatuto del Consumidor mediante la Ley 1480 de 2011.
Asimismo, tal como se menciona en la motivación de la Resolución 1732 de 2007, “…los mercados de telecomunicaciones del país, enfrentan una etapa de transición hacia la convergencia a través de iniciativas de establecimientos, por parte de algunos operadores, de soluciones tecnológicas y redes de nueva generación, el ofrecimiento de servicios empaquetados mejora en los estándares de calidad y satisfacción de requerimientos específicos de los usuarios, manteniendo en la actualidad, la provisión de los servicios a través de redes tradicionales con
sujeción al marco legal vigente de los servicios de telecomunicaciones…”71(Comisión de
Regulación de Comunicaciones, 2007).
71 Resolución 1732 de 2007. Por la cual se expide el Régimen de Protección de los Derechos de los Suscriptores y/o Usuarios de
los Servicios de Telecomunicaciones. Comisión de Regulación de Telecomunicaciones. Consideraciones. Párrafo 11. Septiembre 17 de 2007. DO No. 46.756
De acuerdo a la evolución de los mercados de telecomunicaciones, es necesario que el Estado de acuerdo a sus facultades legales (Artículo 334 y 365 de la Constitución Política) reglamente en un escenario de igualdad los servicios públicos y privados, con el fin de disponer las mejores condiciones y garantías en la prestación de los mismos. Asimismo, la reglamentación del Estado debe procurar la protección de los derechos de los usuarios de este tipo de servicios.
Dicho lo anterior, es menester aclarar que el término “reglamentación”, concepto el cual se menciona en el problema jurídico que desarrolla el presente escrito, no solo se debe entender jurídicamente como el conjunto de normas y reglas que pueden tener carácter obligatorio, general e impersonal aplicables para el desarrollo de tema o una situación jurídica concreta, también se debe entender que dentro de dicho concepto se encuentra las diferentes formas de sancionar y castigar en caso de faltar al conjunto de reglas.
La anterior premisa se constata en las consideraciones por la cual se expidió la Resolución 1732 de 2007. “…Que la CRT inició en el mes de agosto de 2006 el proyecto "Modificación al Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones", que hace parte de la agenda regulatoria del 2007, el cual tiene por objeto establecer los derechos de los usuarios de dichos servicios permitiendo a estos y a las empresas prestadoras de los mismos, tener certeza de que las condiciones que rigen su prestación, satisfacen las necesidades de quienes se sirven de ellos y garantizan la efectividad y materialización de los fines esenciales del Estado, en cuanto a los servicios públicos se
refiere…”72 (Comisión de Regulación de Comunicaciones, 2007).
Así pues, en razón a las consideraciones de la CRT, en la Resolución 1732 de 2007 se cambió el concepto del usuario de telecomunicaciones como un simple consumidor de servicios, toda vez que mediante la precitada resolución, le imprimió nuevos elementos jurídicos que dotaron al consumidor de nuevos derechos, obligaciones, deberes y herramientas sencillas y sobretodo eficaces para la protección de sus derechos.
72Resolución 1732 de 2007. Por la cual se expide el Régimen de Protección de los Derechos de los Suscriptores y/o Usuarios de
los Servicios de Telecomunicaciones. Comisión de Regulación de Telecomunicaciones. Consideraciones. Párrafo 13. Septiembre 17 de 2007. DO No. 46.756
La indebida reglamentación por parte de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) y la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) del Derecho de Petición para los Servicios de Comunicaciones
En primera medida, no solo este nuevo régimen se incluyó dentro de un capítulo el procedimiento aplicable para las peticiones, quejas, reclamos y recursos de los usuarios de telecomunicación, sino que además, definió de manera especial dos conceptos generales que hoy se sigue aplicando en el nuevo régimen, los cuales, se encuentran en el Capítulo III. Definiciones: “PQR: Petición, queja o recurso formulado por el suscriptor o usuario ante el operador de servicios de telecomunicaciones, que contribuye al adecuado ejercicio de sus derechos”.
Reclamación: Petición que hace el suscriptor y/o usuario para que el operador revise la
facturación del servicio73 (Comisión de Regulación de Comunicaciones, 2007).
Por lo anterior, solo es en este nuevo régimen que la Comisión señala el concepto que se debe aplicar para las peticiones, quejas, recursos y reclamos para los diferentes organismos que le son aplicables dicho conjunto normativo. Asimismo, determina la diferencia entre el concepto que se utilizaba en los anteriores regímenes de PQR’s y recursos que significaba petición, queja, reclamo y recurso con dos nuevos conceptos de PQR’s y reclamos: petición, queja, recursos y reclamos.
Ahora bien, al analizar la simple definición de PQR, esa Autoridad determina un punto esencial para resolver el interrogante que desarrolla la presente monografía; lo anterior, teniendo en cuenta que la misma Entidad señala que las peticiones, quejas o recursos formulados por los usuarios contribuyen al adecuado ejercicio de sus derechos.
Si se presta más atención al último aparte de la definición de PQR (que contribuye al adecuado ejercicio de sus derechos), y referenciándonos en el mencionado concepto señalado
73Resolución 1732 de 2007. Por la cual se expide el Régimen de Protección de los Derechos de los Suscriptores y/o Usuarios de
los Servicios de Telecomunicaciones. Comisión de Regulación de Telecomunicaciones. Definiciones. PQR y reclamación. Septiembre 17 de 2007. DO No. 46.756
líneas atrás, la CRT en su concepto le graba a esos elementos un carácter legal y reglamentario que determina una facultad sancionatoria frente a los operadores en caso de no cumplirse, en este caso, el de impedir o interrumpir el adecuado ejercicio de los derechos de los usuarios, facultad que es completamente auto-otorgada.
Así pues, la facultad de la que se hace referencia está investida en la Superintendencia de Industria y Comercio como ente de Control y Vigilancia, la cual, será objeto de estudio en otro capítulo del presente trabajo de grado.
Siguiendo con el estudio de la Resolución 1732 de 2007, el procedimiento con el cual se regula las PQR’s y recursos se encuentran en el Capítulo VIII. PQR y atención al suscriptor y/o usuario. Nótese que en el régimen objeto de estudio de manera relevante se dictó un capítulo especial e independiente para regular este tema, y no se siguió con el concepto de las anteriores regulaciones que en un capítulo se misturaban diferentes tipos de normas con los relacionados con las PQR’s y reclamos.
Según el Capítulo VIII de la Resolución 1732 de 2007, se dispuso en los artículos 72 al 84 el desarrollo de elementos que de manera directa o indirecta garantizan la efectividad en la recepción y atención de las PQR’s y reclamos que interponen los usuarios frente a los operadores del servicio; elementos que fueron desarrollados con más precisión que en los anteriores regímenes no se habían tomado en cuenta y que en ciertos casos, el mismo desarrollo normativo y tecnológico de su época no permitió introducir los mismos.
A continuación, serán señalados los artículos en los cuales se dispuso una regulación a los elementos esenciales del derecho de petición:
Artículo 72. Derecho de peticiones, quejas y recursos. Artículo 73. Forma de presentación de PQR.
Artículo 74. PQR y el pago
La indebida reglamentación por parte de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) y la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) del Derecho de Petición para los Servicios de Comunicaciones
Artículo 76. Línea gratuita de atención a los usuarios. Artículo 77. Recepción de las PQR.
Artículo 78. Término para responder PQR. Artículo 79. Recursos.
Artículo 80. Contenido de las decisiones.
Artículo 81. Forma de poner en conocimiento las decisiones de los operadores de telecomunicaciones.
Artículo 82. Registro de PQR. Artículo 83. Seguimiento de PQR.
Artículo 84. Indicadores de los procesos de atención al suscriptor y/o usuario.
Al observar los elementos desarrollados en los artículos 72 al 84 de la Resolución 1732 de 2007, es claro que la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones se encargó de disponer de manera precisa reglas de carácter obligatorio aplicables para el ejercicio de las peticiones, quejas, recursos y reclamos como expresión del derecho fundamental de petición, tales como el término de contestación de las PQR’s (15 días hábiles), forma de presentar las peticiones, recepción y atención de las peticiones, entre otros aspectos, los cuales, sin lugar a duda, son elementos esenciales estructurales del derecho de petición. Asimismo, dentro del compendio normativo determinó la aplicación de las sanciones correspondientes en caso de ser afectado o vulnerado la reglamentación por parte de los prestadores de servicio.
3.6.7. Procedimiento de las peticiones, quejas, reclamos y recursos en la Resolución 3066 de