El instrumento seleccionado para medir las dimensiones de este estudio fue una encuesta basada en el modelo LibQUAL+ ya que según Cook (2000) menciona en una de sus investigaciones que la calidad del servicio debe de medirse mediante el uso de los 25 objetos basados en SERVQUAL y debían responder a cada uno de los 25 objetos desde tres perspectivas.
Ya que este estudio tuvo como objetivo general la de conocer y analizar la calidad de los servicios que ofrecen algunas bibliotecas universitarias de Ciudad Juárez basándose en la percepción de los usuarios, se afirma que “solo los usuarios juzgan la calidad…” comentado por Zeithaml, Parasuraman, y Berry (1994) citado por Toledo Sánchez (2012), entonces una biblioteca será de calidad en la medida que responda a las necesidades de sus usuarios, consecuentemente la medición de la calidad de estos centros de información deberá realizarse con base en las opiniones de los usuarios.
Sobre el modelo LibQUAL este se justifica por la razón de que identifica cinco dimensiones básicas que caracterizan a un servicio y que se relacionan con las dimensiones que esta investigación seleccionó para analizarse los cuales fueron medidos mediante un cuestionario de 29 preguntas dirigidas a calificar cada una de las dimensiones, y la mayoría de los estudios realizados sobre el mismo tema, de evaluar la calidad de servicios, utilizan este modelo, y además según Cook (2000) es uno de os sistemas más completos para analizar la calidad de una organización y de sus servicios.
Parasuraman (1985) afirma que las percepciones de la calidad están influidas por una serie de factores que ocurren en las organizaciones. Es por eso que distinguieron las
siguientes dimensiones:
1. Elementos tangibles. Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.
2. Fiabilidad. Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.
3. Capacidad de respuesta. Disposición para ayudar a los clientes y para prestar un servicio rápido.
4. Seguridad. Conocimiento y atención de los empleados y su habilidad para inspirar credibilidad y confianza.
5. Empatía. Muestra de interés y el nivel de atención individualizada que se ofrecen a los clientes (Universidad del Valle, 2012).
En este estudio se mostró además que dentro de los ítems o artículos a medir para investigar están los de servicio de referencia, préstamos a domicilio e inter bibliotecario y la instrucción de usuarios, y entran claramente dentro de estas dimensiones propuestas por Parasuraman en 1985.
Se tomó para el formato de respuestas el modelo Likert el cual es una declaración que se le hace a los sujetos para que estos lo evalúen en función de su criterio subjetivo, generalmente se le pide a los encuestados que manifiesten su grado de satisfacción o insatisfacción. Además existen en este modelo 5 a 9 posibles respuestas que facilitó la realización de gráficos.
Por todo lo anterior se definió que las preguntas que componen el instrumento se partir del modelo LibQUAL+, teniendo en cuenta las preguntas utilizadas en otros estudios revisados. Este modelo para realizar las encuestas está desarrollado en el modelo tiene sus bases en SERVQUAL de Zeithaml y Parasuraman (1985), que mide la calidad percibida por el cliente o usuario.
A partir de las dimensiones (véase tabla 4) que se revisaron en este estudio se
definieron las características a medir durante la encuesta a usuarios. Tras una investigación exploratoria, cualitativa y el concepto de calidad percibida, este instrumento permitió aproximarse a la medición de las percepciones del usuario.
Las críticas y limitaciones a este modelo han llevado a revisar y plantear modelos alternativos para la escala analizada por Parasuraman (1985) como el de Cook (2000) LibQUAL+, además de la escala Likert, fue la más apropiada para este estudio.
Tabla 4. Definición de las características de las dimensiones. Definición de las características de las dimensiones.
Dimensión Característica Definición
Fiabilidad Servicio de referencia Disposición y voluntad para
atender a los usuarios y satisfacer las necesidades de información
Atención al usuario Préstamo a domicilio Conocimiento del servicio
prestado y cortesía de los empleados para atender al usuario
Empatía Préstamo inter bibliotecario Habilidad de prestar el servicio
de la forma prometida y precisa
Seguridad Formación de usuarios Técnicas de instrucción y
capacitación impartidas por el personal bibliotecario y la habilidad para transmitir confianza al usuario
3.3.2 Escala Likert
El cuestionario para los usuarios se dispuso de 29 ítems o preguntas para cada dimensión a medir con formato de respuesta Likert de cinco alternativas. El instrumento de medición presentó diferentes interrogaciones acerca de la percepción en la cual el
encuestado decidió en una escala de 1 a 5, así sucesivamente: 1 Siempre, 2 Casi siempre, 3 A veces, 4 Casi nunca, 5 Nunca (tabla 5).
El cuestionario se estructuró de la siguiente manera y se aplicó de forma anónima, se le pidió al usuario el nombre de la Institución y el nombre de la biblioteca.
Tabla 5. Medición para los valores del 1 al 5 de la escala Likert. Medición para los valores del 1 al 5 de la escala Likert.
Calificación Desde Hasta
Siempre 1 1.8
Casi siempre 1.8 2.6
A veces 2.6 3.4
Casi nunca 3.4 4.2
Nunca 4.2 5
Fuente: Universidad del Valle (2012)
El cuerpo del cuestionario constó de 29 preguntas de las cuales; se refieren a la dimensión del servicio de referencia, a la dimensión del servicio de préstamo a domicilio, al servicio del préstamo inter bibliotecario y por último al servicio de formación de usuarios (tabla 6).
Tabla 6. Preguntas generales para el usuario de la biblioteca por dimensiones Preguntas generales para el usuario de la biblioteca por dimensiones.
Dimensión Característica Pregunta
Servicio de referencia Atención al usuario El personal es amable
Servicio de referencia Cumplimiento El personal muestra buena
disposición para responder a mis preguntas
Servicio de referencia Fiabilidad Es fácil encontrar los libros u
otros materiales en la estantería con la ayuda del de servicio de referencia
Servicio de referencia Empatía El personal es capaz de
satisfacer mis necesidades de información
Servicio de referencia Elementos tangibles La atención que recibo es ágil y rápida
Servicio de referencia Elementos tangibles Usaría otra vez este servicio
Préstamo a domicilio Atención al usuario El personal es amable
Préstamo a domicilio Cumplimiento Es ágil y rápido el proceso de
solicitar en préstamo libros u otros materiales a domicilio
Préstamo a domicilio Fiabilidad Me queda claro la renovación de
materiales
Préstamo a domicilio Empatía Me parecen adecuados los
requisitos para el préstamo de los materiales
Préstamo a domicilio Elementos tangibles El período de tiempo de préstamo de materiales a domicilio me parece accesible
Préstamo a domicilio Elementos tangibles Usaría otra vez este servicio
Préstamo inter bibliotecario Atención a usuario El personal es amable
Préstamo inter bibliotecario Cumplimiento Es ágil y rápido el proceso de solicitar en préstamo libros u otros materiales a otra institución
Préstamo inter bibliotecario Fiabilidad Me parece adecuado el periodo de tiempo de préstamo de los materiales
Préstamo inter bibliotecario Empatía Me parecen adecuados los requisitos para el préstamo de los materiales
Préstamo inter bibliotecario Empatía Me explicaron claramente las
políticas del servicio
Préstamo inter bibliotecario Elementos tangibles Usaría otra vez este servicio
Instrucción de usuarios Cumplimiento ¿Qué tan útiles en la práctica
considero los temas expuestos?
Instrucción de usuarios Fiabilidad Qué tan satisfecho quede con la
calidad de los contenidos?
Instrucción de usuarios Empatía ¿Se cumplieron mis
expectativas?
Instrucción de usuarios Elementos tangibles Evaluación global del curso Fuente: Diseño propio.