Attitude towards Fraud in ISA 240

ANEXO C

Resultados de encuestas de satisfacción en sitio para la implementación de un S.G.C

Fuente: Elaboración propia en base a la investigación

Se realizaron 225 encuestas de satisfacción a los clientes de CREPAS Y RASPAS, para conocer el tipo de consumidor que visita el lugar, de los cuales se obtuvieron 49 de primera vez, 110 esporádicos y 66 habituales. De los cuales solo se analizaron los de primera vez para conocer la expectativa de servicio otorgada. Se puede apreciar que las mujeres otorgan mejor calificación que los hombres. Siendo más recurrente el servicio excelente. Cabe destacar que las mujeres encuestadas son mayores de 30 años.

ANEXO D

Cronograma de Actividades de la Implementación en sitio

Presentación de la documentación: Entrega de la documentación en base a la Norma y del modelo del diseño.

Programa de inducción y concientización: Decisión y compromiso de la alta dirección para implementar el SGC y las ventajas de tener una herramienta administrativa para la me- jora continua.

Programa de desarrollo : Introducción a la Norma, determinar el estado que tiene la organización contra el sistema de gestión de la calidad a implementar.

Implementación: Puesta en marcha del modelo de gestión en base a la documentación y a la Norma (Monitorear la aplicación de los procedimientos, medir los objetivos e indicadores de los procesos, generar acciones correctivas y preventivas ).

Auditoria interna: Planear las auditorías internas, identificar las áreas de oportunidad dentro de la organización.

Análisis de resultados: Desempeño del S.G.C y de sus colaboradores.

Visita de seguimiento: Visitas de mistery shopper, continuidad al programa de calidad y mejora continua.

Análisis por elemento evaluado Gráfica 9

1. ¿La forma en que le dieron la bienvenida fue?

Fuente: Elaboración propia en base a la investigación en programa estadístico SPSS

Se observa que de acuerdo a los valores establecidos para la aceptación de la hipó- tesis, se muestra que la bienvenida por parte del personal a los clientes fue buena, es decir, satisfactoria dentro del parámetro de Bueno seguido de la aceptación Excelente, obteniendo 4 y 5 puntos respectivamente con referencia a la escala dentro de la encuesta.

Gráfica 10

2. ¿El comportamiento de los colaboradores le transmite confianza en el servicio?

Fuente: Elaboración propia en base a la investigación en programa estadístico SPSS

De acuerdo a los datos obtenidos se observa que el cliente percibió un servicio asertivo y de confianza, es decir, al trabajar bajo procesos estandarizados, mejoró la con-fianza del servicio ofrecido. Siendo catalogada de forma excelente por 26 encuestados y por 14 como buena respectivamente.

Gráfica 11

3.¿Cómo calificaría la calidad del servicio prestado por parte del mesero?

Fuente: Elaboración propia en base a la investigación en programa estadístico SPSS

Anteriormente en las encuestas de entrada a la implementación se obtuvieron resultados “Buenos” con referencia a la calidad del servicio, en las encuestas de salida se muestra que el nivel de la calidad en la prestación del servicio mejoró considerablemente, obteniendo un 67.5% respuesta excelente. Cabe destacar que dentro de los parámetros establecidos por quien realiza la investigación, el 2.5% que corresponde a un encuestado está fuera del rango de aceptación por lo que se debiera considerar una prevención para no decaer en la eficiencia del servicio.

Gráfica 12

4.¿El trato que recibí durante mi estancia en Crepas y Raspas fue?

Fuente: Elaboración propia en base a la investigación en programa estadístico SPSS

De manera global el trato que se califica en esta pregunta corresponde desde la llegada del cliente hasta que sale del establecimiento, por lo que los clientes afirmaron que el servicio fue excelente obteniendo 23 de 40 puntos respectivamente. Las dos escalas entran dentro de los parámetros establecidos como aceptables dentro de la implementación.

Gráfica 13

5.¿El colaborador responde oportunamente al servicio en tiempo y forma?

Fuente: Elaboración propia en base a la investigación en programa estadístico SPSS

De acuerdo a los datos obtenidos, el cliente calificó al colaborador de manera excelencia con relación al servicio que se inició y se concluyó en tiempo y forma.

Gráfica 14

6.¿La relación calidad/precio me pareció?

Fuente: Elaboración propia en base a la investigación en programa estadístico SPSS

Hay que señalar que para obtener una información más relevante se le preguntó al cliente si algún producto no había sido de su agrado, ya que las 2 personas que con- testaron “Regular” contestaron excelente en la pregunta 3 con referencia al servicio, a lo que ambos coincidieron fue que las condiciones de ambiente no eran favorables, es decir, comentaron que no se sentía el clima y pasaron calor y esto a su vez lo relacionaron con el factor calidad precio.

Gráfica 15

6.De acuerdo con mis expectativas de servicio, podría calificar el servicio cómo?

Fuente: Elaboración propia en base a la investigación en programa estadístico SPSS

El cliente tiene amplias expectativas del servicio por lo cual se debe de mejorar continuamente, ya que los resultados muestran un resultado muy cerrado, para 22 personas, que representan el 55% del total de la muestra el servicio fue excelente en base a las expectativas del cliente, mientras que un 45% considera que fue bueno pero podría mejorar. Estas mejoras se describieron en el apartado de sugerencias dentro de la encuesta.

Gráfica 16

Grado de calidad del servicio percibido por el cliente antes de la implementación

Gráfica 17

Grado de calidad del servicio percibido por el cliente después de la implementación

Fuente: Elaboración propia en base a la investigación en programa estadístico SPSS

Llegados a este punto, se detalla con precisión el análisis estadístico que muestra a simple vista una mejora dentro del servicio ofrecido al cliente. Para comprender mejor, se disminuye el valor descrito como “bueno” para posicionarse en primer lugar el servicio “excelente”, cabe destacar que aún hay presencia de un servicio calificado como “regular”, tal es el caso de un cliente de primera vez femenino mayor a 40 años que expresó su inconformidad. Ahora bien, si el servicio se mantiene como se vino realizando durante la implementación, habría una mejora continua y destacando así la excelencia en este punto.

Tabla 6

ENCUESTA DE SATISFACCION PARA LA COMPROBACION DE LA