Binding to Contexts: Schema Adjunct

Para el éxito de ésta perspectiva, es de gran importancia que la distribuidora posea clientes leales y satisfechos, logrando así un desempeño financiero adecuado, se pretende que este objetivo mida la satisfacción global, como es el caso de las relaciones con los clientes, la fidelidad, incorporación de nuevos clientes, rentabilidad que este deje.

Para los factores críticos se debe tener información, que hacen que la distribuidora se diferencie, sea competitiva y atraiga clientes. La distribuidora en esta perspectiva ofrecerá un mejor servicio de calidad a través de la atención personalizada, el indicador será el nivel de satisfacción del cliente, se pretende lograr satisfacción del cliente al 100%.

•Tecnología •Recursos humanos •Endeudamiento •Rentabilidad •Distribución •Control de procesos •Segmentación del mercado •Rentabilidad del cliente •Cautivar los clientes •Manejo de riesgos •Rentabilidad del servicio - producto Perspectiva

financiera Perspectiva del cliente

Perspectiva de aprendizaje Perspectiva de

procesos internos

a) Atención al cliente

En base al estudio de campo que se realizó a los clientes, con la finalidad de dar una solución a la problemática encontrada en la presente empresa, se plantea las posibles soluciones que ayudará a resolver los puntos débiles del servicio actual que los colaboradores les dan a los clientes.

Tácticas para mejorar el servicio al cliente

La distribuidora de Claro “Comercial Discell”, para mejorar debe realizarlas siguientes acciones:

 Realizar encuestas de opinión cada 3 meses para evidenciar las posibles dificultades y darles una solución de manera oportuna.

 Diseñar plan de acción, que incluya normas para mejorar el servicio, a fin de que sea oportuno.

 Establecer grupos de mejora continua que se personalicen de cada requerimiento a fin de que sea parte de la cultura empresarial.

 Diseñar un programa integral de recompensas que le permita al colaborador motivarse y pueda mejorar su desempeño.

 Brindarle al cliente una atención rápida, con trato personalizado, dedicándole el tiempo suficiente en lo que él solicita, logrando su plena satisfacción.

Acciones para el proceso de atención al cliente

 Mantener los mejores canales de comunicación con el cliente.

 Crear una línea de servicio al cliente para darle de manera oportuna a las inquietudes que él presenta.

 Propiciar la estandarización y formulación de procesos de comunicación y atención al cliente, ya que esto permitirá al mejor cumplimiento de las actividades de los colaboradores.

 Todo reclamo debe ser orientado al departamento respectivo y que le den respuesta oportuna al cliente.

 Difundir los servicios de la distribuidora mediante los boletines de publicitarios, considerando el presupuesto que se tiene.

 Trabajar con formatos estandarizados que faciliten una estructura de reclamo, dando respuesta y la solución inmediata.

 Utilizar vocabulario adecuado con la finalidad de que a la persona que se le da información entienda y no tenga que redundar en las preguntas.

 Responder oportunamente y de manera rápida a los requerimientos solicitados. De las políticas y directrices

Las políticas y directrices de la distribuidora se proponen con la finalidad de lograr una conducta empresarial responsable, garantizando las actividades de la empresa haciendo que se desarrollen en armonía con las políticas, fortaleciendo la base de confianza mutua entre la institución y la colectividad, además contribuye a mejorar el clima laboral y potenciar al desarrollo sostenible.

Políticas directrices para todas las Áreas  Realizar toda actividad con excelencia.

 Brindar trato justo y esmerado a todos los clientes, en sus solicitudes y reclamos, considerando que el fin de la distribuidora es servirle a la comunidad.

 Dar soluciones oportunas por escrito, el tiempo máximo de respuesta de todo requerimiento interno o externo, es responsabilidad de cada una de las áreas.

 Los colaboradores realizaran las funciones que tengan claramente establecidas y para las que fueron contratados, para realizar estas actividades estarán debidamente capacitados.

 Considerar los aportes de idea de sus colaboradores, pues son ellos quienes están en contacto directo con el público, de esta amanera se sentirán parte de la distribuidora.

 Es necesario el uso de uniformes en los horarios de trabajo.  Queda prohibido el uso del celular mientras se atiende al cliente.

 Los empleados serán capacitados y motivados de manera que estén actualizados para realizar bien sus funciones.

Valores corporativos de la empresa

Honestidad.- Los servicios que se brinden deben ser con transparencia y ética; es decir, no se acepta, no se apoya ni se practican actos contra la moral y que atañen a la corrupción, esto debe ser parte de la cultura.

Responsabilidad.- Todas y cada una de las tareas y funciones se deben cumplir con la mayor capacidad y responder por las acciones cumplidas.

Calidad.- Se basa en el mejoramiento continuo de los procesos institucionales, satisfaciendo los requerimientos y expectativas de los clientes.

Implementación de tecnología

La implementación tecnológica permitirá a la distribuidora un acercamiento con el cliente provocando involuntariamente un ordenamiento a diversos procesos de gestión, con lo cual la empresa Discell se verá en muy corto tiempo beneficiada, ya que estos cambios promoverán acciones que contribuyan con el objetivo de alcanzar actividades digitalizadas que permitan el mejoramiento de los servicios públicos y la interacción con el cliente .

Automatización del sistema.- Con la finalidad de tener información veraz, coordinando acciones, evaluar y tomar decisiones, basados en las políticas, procedimientos de la empresa. Monitoreos táctiles.- Paneles touch permitiendo fácil manejo y rapidez en la atención, serán instalados en el Área de servicio al cliente.

Portal institucional.- La cual permitirá hacer seguimiento de todos los trámites.

Central telefónica.- Implementar una central telefónica con extensiones en las diferentes áreas.

Calificador de atención al público.- Ofrece servicios de calidad, logrando el control, logrando el manejo de los procesos y la atención o servicios que se ofrece al cliente.

Crear el buzón de quejas y sugerencias.- Con la finalidad de captar todo tipo de quejas y

sugerencias.

Ámbito de aplicación

Las sugerencias deberán estar dirigidas al Dpto. de Talento Humano quien está encargado del control institucional de la empresa.

La instalación del buzón de sugerencias se la realizara de acuerdo a los siguientes lineamientos, se instalara en las áreas de la unidad donde hallan más afluencias de los clientes como lo son:

Departamento Administrativo Financiero Departamento Comercial

Departamento de Talento Humano

Los buzones de quejas y sugerencias deberán estar a la vista de todos y tener fácil acceso y contar con la señalización adecuada y necesaria para su instalación.

Para lograr realizar con mayor rapidez se propone establecer un formulario de quejas y sugerencias en donde este conste un lugar para adicionar el comentario que se desee dejar a fin de mejorar el servicio percibido.

Evaluación del desempeño

El Departamento de Talento Humano debe realizar de manera periódica, la evaluación del desempeño a cada una de los colaboradores de la distribuidora específicamente a el Área Comercial, esto beneficiara ya que se podrá identificar habilidades, rendimiento, eficiencia, eficacia, la calidad y cantidad en la ejecución de las funciones encomendadas a los empleados permitiendo evaluarlos y de esta manera conocer sus falencias para superarlas con capacitaciones.

Capacitación al personal de la distribuidora

Es obligación de la dirección administrativa de la distribuidora establecer programas de capacitación, motivación y estímulo anual, que avalen el mejoramiento del desempeño y la productividad dirigido a la mejora cualitativa y cuantitativa del personal que labora en dicha empresa.

Considerando para ello los resultados obtenidos de la evaluación del Desempeño, de los sistemas calificadores de atención al clientes, del buzón de sugerencias donde se detectara las falencias de cada uno de los colaboradores.

El plan de capacitación es una acción planificada la cual es en base a las encuestas realizadas donde los empleados mostraron la necesidad que se impartan seminarios taller que beneficiarían de manera rápida al personal de la distribuidora.

La intención es preparar e integrar al recurso humano en el proceso productivo, mediante la entrega de conocimientos, desarrollo de habilidades y actitudes necesarias para el mejor desempeño en el trabajo. La capacitación a constituye una de las mejores inversiones y una de las principales fuentes de bienestar para el personal y la distribuidora.

Categorización del servicio de atención al cliente

Gráfico 13 Categorías

Fuente: Socorro (2007), “Comportamiento organizacional un enfoque latinoamericano”, México.

Elaborado por: María Esther Saguma

Mercado