En esta sección se analizará el proceso de Devolución bajo el procedimiento de modelo de los procesos estándar del CSCMP. A continuación se mostrarán las calificaciones que han sido obtenidos en este proceso de primer nivel.
Tabla 11: Calificación del proceso principal de Devolución
4. DEVOLUCIÓN 2.11
4.1 RECEPCIÓN Y ALMACENAMIENTO 1.58
4.2 GESTIONAR LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE 2.50 4.3 RECOLECCIÓN DE DATOS DEL RETORNO 2.25
Ilustración 22: Calificación del proceso principal de Devolución
Fuente: Empresa G&S COMEX S.A.C., Elaboración propia
Como se puede apreciar en los resultados luego del análisis del proceso principal de Devolución de G&S COMEX, no logra a alcanzar el puntaje deseado para el cumplimiento de los estándares mínimos sugeridos por el CSCMP. Los subprocesos de primer nivel no llegan al puntaje deseado de 3; siendo el subproceso 4.2 Gestionar las Expectativas de los Clientes, el que alcanzó mayor calificación de los tres con 2.50 puntos. A continuación se muestra las calificaciones a detalle por cada elemento de los subprocesos de segundo nivel.
Tabla 12: Calificación de los procesos de segundo nivel de Devolución
4. DEVOLUCIÓN 2.11
4.1 RECEPCIÓN Y ALMACENAMIENTO 1.58
4.1.1 Inspección y Análisis 1.50
4.1.2 Cuarentena 1.00
4.1.3 Disposición 2.25
4.2 GESTIONAR LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE 2.50 4.2.1 Gestión de retornos del cliente 2.00
4.2.2 Transacciones financieras 3.00
4.3 RECOLECCIÓN DE DATOS DEL RETORNO 2.25
4.3.1 Gestión del inventario de retorno 1.50
4.3.2 Comunicación 3.00
Fuente: Adaptado de los Procesos Estándar del CSCMP (2004), Elaboración propia
En la tabla anterior se muestra un total de 7 subprocesos de segundo nivel de los cuales solo dos (4.2.2 y 4.3.2) alcanzan los estándares mínimos sugeridos por el CSCMP, a
continuación se realizara un análisis de los subprocesos de primer nivel para identificar los principales aciertos y limitaciones del proceso principal de Devolución.
4.5.1 Subproceso de primer nivel: Recepción y Almacenamiento
La calificación del subproceso de primer nivel Recepción y Almacenamiento, el cual alcanzo un puntaje de 1.58; es un subproceso importante dentro del proceso de Devolución, debido a que dependerá de la misma el adecuado procedimiento de devolución de productos. A continuación se detalla cada subproceso:
Para el subproceso de segundo nivel 4.1.1 Inspección y Análisis, como parte de la logística inversa en la empresa, el encargado de la recepción evalúa los posibles daños y se señalan las razones del retorno de los materiales como puede ser defectos del producto o inexactitud en el pedido, comunicando a su inmediato superior para la aprobación de la recepción. Terminado esta actividad no se realiza un adecuado seguimiento a estos productos ocasionando desorden por no planificar un espacio de almacenamiento.
En el subproceso de segundo nivel 4.1.2 Cuarentena, los productos que son retornados por defectos son rotulados mostrando la causa de su devolución, como se mencionó en el punto anterior, las devoluciones no se trasladan a un área segura sino por el contrario se suelen ubicar cerca de la mercadería inicial provocando ciertos obstáculos y posibles equivocaciones en el momento del despacho por seleccionar el material devuelto.
Acerca del subproceso de segundo nivel 4.1.3 Disposición, el encargado entiende claramente la condición de retorno de la mercadería previamente acordado con el cliente; para no perder la venta de estos productos devueltos por imperfectos se les comunica a los clientes de mayor confiabilidad con el objetivo de ponerles a su disposición del material a un precio más bajo, para utilizarlo como muestrario o culminar instalaciones; pero con el compromiso de no dañar la imagen de la marca del producto. Los productos que han sido devueltos sin defectos por equivocaciones o excesos de stock, se devuelven a la mercadería inicial.
4.5.2 Subproceso de primer nivel: Gestionar las Expectativas del Cliente
La calificación del subproceso de primer nivel Gestionar las Expectativas del Cliente, el cual alcanzo un puntaje de 2.50; que logró acumular entre todos sus subprocesos de segundo nivel correspondientes en el proceso de Devolución; este subproceso de primer nivel no logra cumplir con el estándar mínimo sugerido, a continuación se detallarán los diferentes aspectos del ya mencionado subproceso.
En los subprocesos de segundo nivel 4.2.1 Gestión de retornos del cliente y 4.2.2 Transacciones financieras, la empresa cuenta con políticas de devolución de productos
por exceso de material, no conformidades en el pedido como productos defectuosos o equivocaciones en el despacho, después de analizar el producto retornado se procede al cambio del material o caso contrario con la con la emisión de una nota de crédito al cliente; así también se ejecutan las acciones relacionadas con la garantía según lo establecido en la venta del producto. Los clientes reciben instrucciones claras para la devolución de la mercadería; pero se ha ocurrido anteriormente que los clientes por motivos de urgencia no cumple con estas políticas; se informan a los clientes que antes de dirigirse al centro de atención se recomienda obtener información mediante llamadas telefónicas u otro medio en línea, para prevenir devoluciones innecesarias o cuellos de botella en horarios de mayor movimiento de ventas.
4.5.3 Subproceso de primer nivel: Recolección de Datos del Retorno
La calificación del subproceso de primer nivel Recolección de Datos del Retorno, el cual alcanzo un puntaje de 2.25; mediante el promedio de entre todos sus subprocesos de segundo nivel correspondientes en el proceso de Devolución; este subproceso de primer nivel no logra cumplir con el estándar mínimo sugerido, a continuación se detallarán los diferentes aspectos del ya mencionado subproceso.
En el subproceso de segundo nivel 4.3.1 Gestión del inventario de retorno, en la empresa se realiza la actividad de registrar todos los productos retornados de acuerdo a una clasificación como: producto defectuoso, error en el surtido del pedido, excesos del stock del cliente (clientes permitidos); seguido a lo anterior se realizan ajustes al inventario las cuales se completan como parte integral del proceso de devoluciones de productos sin defectos; sin embargo no se cuenta con un inventario de todos aquellos productos que presentan fallos o defectos de producción y por lo tanto no se da un buen control de los mismos. No se cuenta con indicadores de desempeño acerca de la gestión de devoluciones no cual no permite medir el nivel de gestión que se maneja.
Para el subproceso de segundo 4.3.2 Comunicación, en la empresa se generan reportes por los productos defectuosos para informar a los proveedores para su análisis y las medidas de acción correspondientes, debido por las limitaciones generadas por los altos costes de retorno a los proveedores que se encuentran en otro país, no es posible; por parte de los clientes se toma conocimiento de toda aquella información respecto a los problemas de despacho.
CAPITULO V: PROPUESTA DE MEJORA DE LOS PROCESOS LOGISTICOS