Challenges to the Loans Program 104

El TDC ha señalado que los anuncios que expresen precios deberán con- signar el precio total del bien o servicio incluido, impuestos, gastos admi- nistrativos y cualquier otro desembolso que deba realizar el comprador. En tal sentido, anunciar los precios de manera distinta sería considerado ilícito, independientemente de los daños producidos a los consumidores y al mercado o las actividades realizadas por la empresa denunciada con posterioridad. Por ello, actuar de manera distinta, significaría alterar el carácter imperativo de las normas sobre publicidad de precios (Res. Nº 0839-2005/TDC-INDECOPI). No obstante ello, en un fallo anterior se dijo que un consumidor razonable en- tiende que es una práctica usual en determinado tipo de restaurantes el cobrar un monto adicional por concepto de “cubierto” o cover, cuya contraprestación radica en diversos servicios que se brindan al consumidor, los cuales no tienen que ser necesariamente informados al consumidor, salvo que este se lo solicite al proveedor (Res. N° 069-96-TRI/SDC/INDECOPI).

Sin perjuicio de ello, el TDC ha dicho también que los precios promo- cionales en la prestación de servicios, las condiciones accesorias y todas las reglas especiales que puedan variar su naturaleza deben ser informadas al consumidor previamente, dado que solo a través de una apreciación conjunta del precio promocional y las condiciones accesorias que puedan aminorar sus ventajas, el consumidor podrá conocer la naturaleza efectiva y las condiciones globales de tales servicios y adoptar una decisión de consumo adecuadamente informada sobre ellos (Res. Nº 0026-2005/TDC-INDECOPI).

Un consumidor razonable que adquiere un bien debe realizar la revisión de este antes de manifestar su conformidad en la entrega, siendo que de verifi- car alguna irregularidad, dejaría constancia de tal hecho a fin que el proveedor tome las medidas adecuadas para corregir el defecto (Res. Final N° 204-2008/ CPC). No se olvide además que todo proveedor está en la obligación de res- ponder las inquietudes de sus consumidores, dando detalles sobre la ejecución del servicio, a fin de absolver todas las interrogantes del cliente (Res. Final N° 201-2008-CPC). No obstante, la Comisión considera que si se adquiere un producto pero no se informa al consumidor que es necesaria una instalación adicional, que permita la utilización de dicho producto (motivo por el cual se hubiera cambiado la decisión de compra y se hubiese optado por otro bien), se está vulnerando el deber de información (Res. N° 249-2008/CPC).

En cuanto a al celebración del acuerdo contractual, se dijo en alguna oca- sión que a pesar de ser el contrato de seguro uno de carácter consensual, este debe cumplir con las formalidades exigidas por la SBS, por lo tanto, debe existir una constancia escrita de su contratación o que el consumidor firme una ratificación de la afiliación realizada vía teléfono. En tal caso, se incurre en infracción al deber de información al consumidor, si solo a través de una llamada telefónica se perfecciona el contrato de seguro, siendo este mecanis- mo incapaz de garantizar que se brinde al consumidor información suficiente para que pueda adoptar una adecuada decisión de consumo, en tanto que exis- ten condiciones generales y particulares de la póliza que no son informadas o que es difícil que un consumidor razonable pueda preguntar sobre todas las posibilidades de aplicación del seguro, en la medida que no tiene a la vista las condiciones de la póliza del seguro, siendo esta, recién remitida a los consu- midores, luego de aceptar la afiliación (Res. Final Nº 297-2008/CPC).

Sobre el tema de la responsabilidad por incumplimientos contractuales del proveedor, el TDC ha advertido también que la limitación de responsabilidad

a favor del proveedor establecida en el contrato no surte efectos en el consu- midor en tanto restringe la prestación que constituye su obligación principal (Res N° 0363-2008/SC2-INDECOPI).

En cuanto al cambio de las condiciones pactadas, un consumidor razo- nable esperaría, por ejemplo, que el centro educativo donde matricule a sus hijos le informe con la debida anticipación de los cambios que podrían ocu- rrir durante la prestación de los servicios educativos, ello con la finalidad de tomar una decisión adecuada respecto a si matriculará a su hijo en dicho centro educativo. No esperaría que se le informe tres días antes de la matrícula de los cambios realizados a esta, como sucedió en un caso analizado (Res. Nº 0511-2000/TDC-INDECOPI). En sentido similar, el cambio de compañía de seguros es una situación en un contrato celebrado con un banco implica una modificación de las condiciones pactadas, lo que debe ser oportunamente puesto en conocimiento del cliente, pues le es a este indispensable saber con qué compañía aseguradora había pactado el banco a efectos de hacer un ade- cuado uso de la póliza que se le había otorgado, en caso fuera necesario (Res. N° 0030-2001/TDC-INDECOPI).

Por su parte, una aseguradora no brinda un servicio idóneo cuando mo- difica, por ejemplo, las condiciones del seguro de salud pactadas, reducien- do los beneficios ofrecidos inicialmente e incrementando injustificadamente la prima correspondiente a cada uno de los miembros de su grupo familiar. Tampoco cuando pretende desconocer las mismas condiciones en las pólizas de los hijos del consumidor (Res. N° 0603-2005/TDC-INDECOPI). Y es que toda empresa aseguradora tiene la responsabilidad de brindar la información necesaria a sus asegurados para que ellos puedan utilizar los servicios de un centro médico con la seguridad que, luego de ser atendidos, puedan requerir a la aseguradora el reembolso de los gastos ocasionados por dicha atención médica. Dicha información, por lo demás, no debe limitarse a señalar ciertas restricciones, sino que también debe indicarse cuáles son los centros afiliados a la aseguradora a los cuales puede acudir el consumidor, o en su defecto, informarle que un determinado centro médico no cuenta con la autorización o certificación de salud correspondiente y que por lo tanto, cualquier atención realizada en ese centro médico no será cubierto por el seguro (Res. Nº 0284- 2005/TDC-INDECOPI).

En otro caso interesante, el organismo supervisor en materia de telefo- nía consideró que la empresa Telefónica del Perú S.A.A. no había informado

apropiadamente a los usuarios del servicio de telefonía fija sobre las condicio- nes de uso y tarifas de las tarjetas prepago denominadas “Línea 147”, ni había recabado la autorización previa para el cobro de tarifas mayores a las que corresponden al servicio de telefonía fija. Por ese motivo, ordenó la devolu- ción de los importes percibidos indebidamente, con los respectivos intereses legales (Res. N° 008-2000-CD/OSIPTEL).

Igualmente, un consumidor razonable esperaría que el servicio brindado por la empresa corresponda con la información contenida en el contrato pre- paratorio celebrado con esta, de ser el caso, en el cual ambas partes se obli- garon recíprocamente a celebrar en el futuro un contrato definitivo, creando inmediatamente un vínculo entre las partes para suscribir el contrato final de acuerdo con lo pactado en el contrato preparatorio. O sea, lo que el consu- midor espera recibir dependerá de la información brindada por el proveedor, motivo por el cual, al momento de analizar la idoneidad del producto o ser- vicio se deberá tener en cuenta lo ofrecido por este último y la información brindada (Res. N° 1685-2007/CPC).

En temas de servicios financieros, se ha dicho que al contratar con una entidad de este rubro, un consumidor razonable esperaría que los importes que le sean co- brados por el proveedor del servicio, producto del retraso en el pago de su deuda, estén debidamente justificados o sustentados. Por lo tanto, en el caso denominado –gasto de cobranza–, el consumidor puede exigir que dicho cobro esté sustentado en las gestiones de cobranza que realizó la entidad financiera, como por ejemplo, al contratar a una tercera empresa para procurarse el cobro de su acreencia o la remisión de cartas notariales para tal efecto (Res. N° 1694-2007-CPC).

De otro lado, se esperaría que una vez efectuado el bloqueo de su cuenta, el banco le informe al consumidor inmediatamente sobre tal operación, de modo que pueda utilizar adecuadamente el servicio de tarjetas de crédito y cuentas de ahorro que ha contratado, pues la información que sirve de base a un bloqueo puede ser incorrecta, en cuyo caso, si el usuario no es informado oportunamente, se encontraría impedido de hacer las aclaraciones pertinentes frente al banco, además que para el usuario del servicio de cuenta de ahorros resulta de suma importancia conocer con exactitud los saldos de dicha cuen- ta, así como la posibilidad de utilizarlos. Por ello, si bien el Banco estaba expresamente autorizado para cargar sin aviso previo en las cuentas del de- nunciante, dicha operación debe ser puesta en conocimiento del titular de la cuenta inmediatamente después de efectuada. Al no haberlo hecho, el Banco

no cumple con su obligación de informar a los consumidores (Res. N° 0573- 2001/TDC-INDECOPI). Tampoco sería lógico para un consumidor razona- ble que si un banco confirma que su tarjeta de crédito ha sido efectivamente bloqueada, le sean cargados consumos efectuados después de dicho bloqueo, porque un consumidor razonable entiende que el bloqueo de tarjetas de cré- dito es una medida de seguridad otorgada por el banco justamente para evitar que la tarjeta anulada continúe siendo utilizada. Por lo tanto, en un caso así el banco no brinda al denunciante toda la información relevante respecto del procedimiento a seguir y de los requisitos necesarios para anular una tarjeta de crédito, ni tampoco informa acerca de la responsabilidad que podría asumir en el supuesto de producirse consumos fraudulentos que excedieran el límite del fondo de protección asignado, infringiéndose lo dispuesto en la normativa de protección al consumidor (Res. N° 0177-2000-TDC-INDECOPI).

Nótese que debido a la posición del Banco en el mercado, es la parte que mejor puede implementar medidas de seguridad adicionales destinadas a prevenir y disminuir los riesgos y perjuicios generados como consecuen- cia de retiros efectuados con tarjetas de crédito reportadas como robadas (Res. N° 0029-2000-TDC-INDECOPI).

Recientemente, el TDC ha dicho también que si bien las entidades finan- cieras tienen la libertad de organizar su estructura interna y la de sus sucur- sales de la manera que consideren más conveniente, ello no puede perjudicar al consumidor, ni restringir la libertad de efectuar consultas y requerir in- formación empleando la red de agencias de la entidad financiera con la que entabló la relación de consumo y no necesariamente remitir sus solicitudes a cada una de las sucursales, aun cuando estas se encuentren en el exterior (Res. N° 0427-2010/SC2-INDECOPI). En esa línea también, un consumidor esperaría que su información crediticia, así como los datos referidos a todas las transacciones realizadas por este en una misma entidad financiera se en- cuentren contenidas en una base de datos a la cual estuvieran interconectadas todas sus sucursales a nivel nacional. De esta manera, el cliente no se vería restringido a tener que acudir a una sola oficina para solicitar nuevos créditos, dado que el banco se encontraría en la posibilidad de evaluar la aprobación de nuevos préstamos desde cualquiera de sus agencias (Res. Nº 1800-2008/ TDC-INDECOPI).

En cuanto a las cepirs (centrales privadas de riesgos), el TDC ha señalado que si bien estas no están obligadas a verificar la información de sus fuentes antes de incorporarlas a sus bases de datos, esta excepción solo opera en esta

etapa, ya que de acuerdo con la ley de la materia estas empresas tienen la obli- gación de efectuar dicha verificación posteriormente, cuando así lo solicite el titular de la información ejerciendo su derecho a exigir la revisión y, de ser el caso, la modificación o cancelación de datos. En ese sentido, y constituyendo una infracción al deber de idoneidad, las cepirs son objetivamente responsa- bles por negarse a actualizar sus bases de datos.

Con relación a ventas inmobiliarias, para el TDC un consumidor razo- nable esperaría que la constructora que ofrece la edificación y entrega de un inmueble en un determinado plazo, sea la titular del terreno sobre el que se efectuará la construcción, y haya obtenido la licencia municipal para iniciar la obra. En ese sentido, ante la imposibilidad de la constructora para iniciar y culminar la obra por las carencias indicadas, resulta justificada la exigencia del consumidor con el fin de que le sea devuelto el dinero abonado por el in- mueble, toda vez que este no se le podrá entregar, pese a las expectativas que le fueron generadas sobre la base de la información entregada por la propia denunciada y que fueron incorporadas en el contrato de compraventa, cuya vigencia o resolución puede ser discutida por las partes en la vía correspon- diente (Res. Nº 194-2005/TDC-INDECOPI).

En el tema de información sobre pasajes, se determinó en un caso que al haberse realizado la cancelación del viaje con una anticipación de solo dos días, no resultaba razonable que la agencia de viajes se encuentre obligada a devolver el íntegro del monto prepagado, puesto que este ya había sido destinado al pago de las actividades correspondientes a la adquisición de los pasajes contratados. Pero también se observó que si bien la agencia de viajes está facultada para efectuar la retención de parte de la suma de dinero que entregó, esta no informó adecuadamente al denunciante sobre las condiciones en las cuales el prepago no resultaba reembolsable, por lo que incurrió en infracción a la norma- tiva de protección al consumidor (Res. Nº 0208-2000-TDC-INDECOPI). De otro lado, en un caso relacionado con un programa juvenil de intercambio cultural y oportunidad laboral, un consumidor razonable esperaría que el pro- veedor de dichos servicios tome las medidas necesarias para asegurar la exis- tencia y responsabilidad del futuro empleador, de tal manera que al llegar al país de intercambio cultural, los participantes cuenten con el puesto de trabajo contratado, ya que una de las obligaciones de dichos programas consiste en verificar la aptitud de los empleadores que formarán parte del mismo (Res. N° 588-2004-TDC-INDECOPI).

En otra oportunidad, la Comisión consideró que un consumidor razonable que adquiere boletos aéreos en una agencia de viaje esperaría que esta cumpla con informar adecuadamente respecto de los horarios y requisitos a ser cum- plidos a fin de poder abordar sin inconveniente. Siendo así, corresponde a la agencia encargada de la venta de los boletos informar al consumidor sobre el peso permitido del equipaje (Res. N° 1693-2007-CPC).

En cuanto al tema de los rotulados en los productos, el deber de infor- mación se extiende a sus ingredientes y componentes (Res. N° 0130-2004/ TDC-INDECOPI). Luego, la Ley N° 28405, Ley de Rotulado de Productos Industriales Manufacturados, establece como contenido obligatorio del rotu- lado, aquella información relativa a la naturaleza, características, contenido, origen del producto, así como sus condiciones de uso y referencias del pro- veedor. Asimismo, se establece la obligación que toda información referente a las advertencias, riesgos previsibles, así como los cuidados a seguir en caso de producirse un daño deben estar consignados en idioma castellano, de acuerdo a la normativa de protección al consumidor que regula la obligación que tie- nen los proveedores de consignar información en castellano en los rotulados de los productos que comercializan (Res. N° 1992-2007/CPC).

Sobre le tema, el TDC señaló en alguna oportunidad que como no exis- tía una disposición expresa en la legislación peruana que obligara a los pro- veedores a incluir el nombre específico de todos los aditivos presentes en el producto alimenticio envasado, y al no ser esa inclusión indispensable para garantizar el derecho a la información de los consumidores, es suficiente la inclusión en el rotulado la denominación genérica de estos. No obstante, en aquellos casos en que se verifique que algún ingrediente –incluidos los adi- tivos– de un producto alimenticio envasado presente riesgos en condiciones normales o previsibles, dicha situación deberá ser claramente advertida a los consumidores (Res. N° 0123-2004/TDC-INDECOPI).

El criterio adoptado por el TDC se sustenta en el derecho a la libertad den- tro de la ley, reconocido constitucionalmente, por el cual nadie está obligado a hacer lo que la ley no manda, ni impedido de hacer lo que ella no prohíbe, y en tanto no existía una disposición expresa en la legislación peruana que obligara los proveedores a incluir el nombre específico de los aditivos. Asimismo, la Sala consideró que el nombre específico de estos componentes no es indis- pensable para garantizar el derecho a la información de los consumidores, tomando en cuenta la divergente posición que sobre la materia se aprecia en la

legislación comparada, en las que alternativamente se establece la indicación de la denominación genérica o del nombre específico del aditivo, de lo cual se desprende que cualquiera de ambas formas es suficiente para garantizar el derecho a la información que asiste a los consumidores (Res. N° 0130-2004/ TDC-INDECOPI).

La razonabilidad de una advertencia, sea que esté referida a los riesgos y peligros que normalmente tienen ciertos productos o que esté referida a los riesgos y peligros no previstos que se detecten con posterioridad a la co- locación de los productos en el mercado debe ser analizada en relación con los siguientes elementos básicos: a) La advertencia debe ser difundida con la debida celeridad. Se deben difundir las advertencias en un plazo prudencial de acuerdo con la gravedad del riesgo o peligro involucrado. Esto implica que, tratándose de un grave daño a la salud de los consumidores, las advertencias deben ser difundidas de inmediato, apenas existan indicios razonables para suponer la existencia del peligro. b) EI uso de un encabezamiento o señal de advertencia adecuados al riesgo o peligro que se advierte. El “título” con el que pretende llamar la atención del consumidor debe ser adecuado para que, sin alarmar innecesariamente, llame la atención lo suficientemente en relación con la magnitud del riesgo al segmento de la población afectada que busca advertirse y permita a los interesados identificar la importancia de la advertencia para ello. c) El tamaño y frecuencia de la advertencia deben de ser adecuados. Las dimensiones de la advertencia y la frecuencia con la que se hace (en el caso que la advertencia se haga por medios de comunicación) deben permitir razonablemente que se llegue a la mayoría de los consumi- dores afectados. d) Se debe especificar la naturaleza del riesgo o peligro que se advierte. Esto implica señalar si estamos, por ejemplo, frente a un riesgo a la salud, o a la propiedad del consumidor, o simplemente pueden impli- car la pérdida del producto adquirido. Por ejemplo, si un producto es tóxico si se bebe o dañino si se aplica sobre los ojos, debe indicarse tales efectos. e) Debe utilizarse un lenguaje accesible y entendible por un consumidor ra- zonable. Debe, por lo tanto, descartarse el uso de lenguaje excesivamente técnico o científico, utilizándose por el contrario términos que permitan al consumidor entender cuáles son los riesgos o peligros que se le advierten. f) Se debe describir el nivel de certidumbre que rodea al riesgo o peligro previsible. Si el riesgo es solo potencial o no se tiene certeza absoluta de este, puede indicarse ello en el aviso, pudiendo en esos casos usarse expre- siones condicionales. Por el contrario si se trata de un riesgo cierto y pre- ciso, debe utilizarse un lenguaje que de a entender ello al consumidor.

g) Deben explicarse las medidas que se deben adoptar para evitar el riesgo o para mitigar los efectos que pudieran producirse. La advertencia debe, de ser posible, señalar cómo corregir estos problemas de una manera clara y sencilla. Estos elementos deben analizarse, de acuerdo a los criterios desarrollados en el cuerpo de la presente Resolución, a fin de determinar si la advertencia dada