Changes in timing and timetabling

Tal como lo indica la norma ISO 10015 en el punto 4.2.7 en esta etapa del plan de capacitación se debería: “especificar de las necesidades de entrenamiento deben

documentarse los objetivos y los resultados esperados del entrenamiento. Las entradas a la especificación de las necesidades de entrenamiento deben ofrecerse de acuerdo a la lista de requerimientos de competencia detectados en sección 4.2.3, en los resultados de

entrenamiento previo, en las brechas de competencia actuales y en las solicitudes de acciones correctivas”. A continuación se presenta la definición necesaria.

3.1.6.1. Objetivos y resultados esperados de la capacitación

En función de las necesidades del área de Comercio Exterior, sobre la base de sus perfiles y descriptivo de cargos tenemos las siguientes conclusiones:

Objetivos

Contar con personal técnico, experto en el proceso de producción de servicios en Comercio Exterior.

Desarrollar competencias de liderazgo, orientación a resultados y trabajo en equipo en el personal del área de Comercio exterior.

Promover el control transaccional y de gestión en el área sobre la base de la reglamentación y normativa vigente.

Resultados

Asesorar a los clientes internos y externos sobre la transaccionalidad y

procedimientos referentes a productos de Comercio Exterior generando alternativas para solucionar dificultades y brindar un producto o servicio terminado en el menor tiempo posible dentro de un ambiente de cordialidad y eficiencia.

Verificar que las transacciones del área, se realicen de acuerdo a las definiciones dadas por el cliente y el Negocio, dentro del tiempo estándar, cumpliendo con las políticas establecidas por la Administración, la Normativa Legal y Tributaria ecuatoriana vigente y de acuerdo a las Reglas vigentes de la Cámara de Comercio

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Internacional constantes en los diferentes Brochures.

Coordinar con otras áreas de la institución la solución más ágil y oportuna ante dificultades o errores que se pudieran suscitar en el módulo de Comercio Exterior, precautelando los intereses de los clientes y la calidad del servicio.

Ejercer el control y solución de problemas del área.

3.1.6.2. Entradas a la especificación de las necesidades de la capacitación

De acuerdo a las necesidades de capacitación en la organización, específicamente para Comercio Exterior, en correspondencia con la norma ISO 10015 se han encontrado las siguientes necesidades de capacitación:

Entradas en función de las políticas de calidad y capacitación

Orientación a resultados Orientación al cliente Trabajo en equipo

Cumplimiento de la norma vigente Creatividad e innovación

Credibilidad técnica Pensamiento estratégico Tolerancia a la presión

Brechas de competencia y conocimientos actuales

Los requerimientos de capacitación detectados en las brechas actuales son:

COMPETENCIAS Innovación Inteligencia emocional Liderazgo Orientación a resultados Planificación y seguimiento

126 Trabajo en Equipo

Atención al Cliente

CONOCIMIENTOS

Inglés

Microsoft Office Excel (Software) Datawarehouse (Software)

Cursos de Actualización en Comercio Exterior (administración) Actualización por cambios en Leyes de Comercio Exterior Curso: UCP 600 /URDG758 /ISP98

Actualización reglas y usos Cámara de Comercio Internacional Actualización en Legislación Aduanera

Leyes y regulaciones Estructuras y átomos / Comercio exterior

Sin embargo, se precisa recordar que para la contratación externa que se podría eventualmente realizar el listado de competencias y conocimientos técnicos se deberá realizar sobre la base del total levantado.

Resultados de capacitación previa

No se encuentran disponibles los resultados de la evaluación previa que se encuentren debidamente disponibles; sin embargo, la experiencia de las personas del área determina que las anteriores capacitaciones han sido puntuales y han permitido actualización en Legislación Aduanera, dejando de lado otros temas que se han identificado como importantes.

Han recibido cursos de Excel básico de los cuales no existe evaluación disponible. Se inscribieron sin resultado positivo a dos capacitaciones: Administración de Comercio exterior a través de un Instituto en el que no se presentó el instructor por problemas logísticos y diseñado para estudiantes, lo cual desmotivó la participación del banco; y, capacitación on line de West Fargo Bank a la que no se tuvo acceso por problemas técnicos.

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Solicitudes por acciones correctivas

No se encuentran disponibles estos datos, no existe el proceso establecido; sin embargo, por la experiencia la Jefatura del área representada en sus Ejecutivos Supervisores de procesos, referencian que sus clientes requieren mayor seguimiento por parte de sus ejecutivos de cuenta y en el área es importante establecer una metodología para

retroalimentar a los especialistas comerciales de las quejas / oportunidades de mejora que se reciben en la atención al cliente en la ventanilla de Comercio Exterior.

La mayoría de quejas corresponden a los tiempos de atención del que son informados los clientes, en ocasiones al llegar a la entrega de los mismos no se encuentran listos. El sistema de quejas del banco a través del 1-700-123-123 le da el tratamiento general establecido; sin embargo, no existe evidencia de seguimiento, excepto en casos que

involucren devolución de valores o intereses. La capacitación se debe extender entonces a los ejecutivos comerciales, para lo cual se debería realizar el análisis correspondiente, mismo que no es parte del alcance de este estudio. Una solución para lo indicado en este caso, podría ser publicación de tiempos de servicio por productos a través del estado de cuenta y un aviso en las ventanillas de atención del banco.

Objetivos de la organización

La misión del Grupo Financiero Producción (GFP) establece los objetivos de la organización enmarcados en:

Ética en los negocios Enfoque en la rentabilidad Apoyo a la comunidad

De acuerdo con todas las entradas evaluadas y sobre la base de las competencias y

conocimientos requeridos por los cargos, tomando en cuenta aquellos temas que se pueden solucionar mediante la capacitación, se propone trabajar en los siguientes temas:

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Tabla 22: Listado de requerimientos de capacitación en Comercio Exterior Listado de necesidades de capacitación en Comercio Exterior

Nota: Se han dividido de acuerdo a los requerimientos de Produbanco en Competencias, primer bloque; y en Conocimientos técnicos y funcionales el segundo bloque.

Como puede observarse, la capacitación tiene dos componentes: competencias y

conocimientos específicos propios del área de Comercio Exterior, estos dos grandes grupos apoyan a la consecución de los objetivos del área y del banco para dar como resultados que son: brindar servicios y productos de calidad.