6.2. CHAPTER SUMMARIES AND CONCLUSIONS
6.2.2. Chapter 3
Pregunta No.1. ¿Cuánto tiempo lleva usted trabajando en el Banco Solidario? Tabla 4. Pregunta 1. Clientes Internos
Menos de 6 meses 1 9,09%
Entre 6 meses y 1 año 0 0,00%
Entre 1 y 3 años 7 63,64%
Entre 3 y 5 años 1 9,09%
Más de 5 años 2 18,18%
Total 11 100,00%
Fuente: La Investigación Elaborado por: Patricio León
Gráfica 6. Pregunta 1. Clientes Internos.
Fuente: La Investigación Elaborado por: Patricio León
Interpretación.
La gran mayoría de los colaboradores trabajan en la Institución por más de un año, lo que significa que existe una muy buena estabilidad laboral, lo que da tranquilidad a los empleados de la entidad. 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% Menos de 6 meses Entre 6 meses y 1 año Entre 1 y 3 años Entre 3 y 5 años Más de 5 años 9,09% 0,00% 63,64% 9,09% 18,18% ¿Cuánto tiempo lleva usted trabajando en el Banco Solidario?
80
Pregunta No. 2. ¿Conoce usted la Misión y Visión del Banco Solidario? Tabla 5. Pregunta 2. Clientes Internos.
SI 4 36,36%
NO 7 63,64%
Total 11 100,00% Fuente: La Investigación
Elaborado por: Patricio León
Gráfica 7. Pregunta 2. Clientes Internos
Fuente: La Investigación Elaborado por: Patricio León
Interpretación.
Una gran parte de los empleados desconocen la Misión y Visión de la organización, lo cual conlleva a la falta de compromiso hacia los propósitos de la Institución, todo empleado debe conocer y estar identificado con la Misión y Visión de la empresa donde desarrolla sus actividades diaria.
SI 36,36%
NO 63,64%
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Pregunta No 3. ¿Tiene conocimiento de los Valores y Principios corporativos del Banco?
Tabla 6. Pregunta 3. Clientes Internos.
SI 4 36,36%
NO 7 63,64%
Total 11 100,00% Fuente: La Investigación
Elaborado por: Patricio León
Gráfica 8. Pregunta 3. Clientes Internos.
Fuente: La Investigación Elaborado por: Patricio León
Interpretación.
Nuevamente el mismo número de encuestados desconocen a ciencia cierta cuáles son los principios y valores corporativos de la entidad bancaria, esto ahonda aún más considerando que también no conocen cuál es la misión y visión del banco, lo que produce una falta de comprometimiento hacia la práctica de los valores y principios que rigen a toda la organización.
SI 36,36%
NO 63,64%
¿Tiene conocimiento de los Valores y Principios corporativos del Banco?
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Pregunta No. 4. ¿A través de qué medios de comunicación usted conoció, acerca del Banco Solidario?
Tabla 7. Pregunta 4. Clientes Internos.
Prensa 1 9,09% Televisión 1 9,09% Radio 2 18,18% Internet 2 18,18% Referidos 5 45,45% Total 11 100,00% Fuente: La Investigación Elaborado por: Patricio León
Gráfica 9. Pregunta 4. Clientes Internos
Interpretación.
El mayor medio de comunicación por el cual los empleados del banco conocieron sobre la institución fue la radio y la internet, pero la mayoría de colaboradores coincide que conocieron del Banco por intermedio de referidos.
0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00%
Prensa Televisión Radio Internet Referidos
9,09% 9,09% 18,18% 18,18%
45,45%
¿A través de qué medios de comunicación usted
conoció, acerca del Banco Solidario?
Fuente: La Investigación Elaborado por: Patricio León
83
Pregunta No 5. ¿Considera usted que los servicios que brinda la Institución son? Tabla 8. Pregunta 5. Clientes Internos.
Excelentes 3 27,27% Muy buenos 4 36,36% Buenos 4 36,36% Malos 0 0,00% Total 11 100,00% Fuente: La Investigación
Elaborado por: Patricio León
Gráfica 10. Pregunta 5. Clientes Internos.
Interpretación.
Todos los empleados estiman que los servicios van en el rango de excelentes a buenos, lo que conlleva a una apreciación del personal de la institución que tiene que ser contrastada con la opinión sobre el mismo parámetro dado por los clientes externos, a fin de determinar si existen o no un criterio adverso al expresado por los empleados de la entidad.
0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% 35,00% 40,00%
Excelentes Muy buenos Buenos Malos
27,27%
36,36% 36,36%
0,00% ¿Considera usted que los servicios que brinda la Institución
son?
Fuente: La Investigación Elaborado por: Patricio León
84
Pregunta No. 6. En general. ¿Cuál es su grado de satisfacción con la comunicación interna del Banco Solidario Sucursal Quevedo?
Tabla 9. Pregunta 6. Clientes Internos.
Muy satisfactorio 3 27,27% Satisfactorio 3 27,27% Poco satisfactorio 4 36,36% Nada satisfactorio 1 9,09% Total 11 100,00% Fuente: La Investigación
Elaborado por: Patricio León
Gráfica 11. Pregunta 6. Clientes Internos.
Interpretación.
Un grupo considerable de colaboradores no se encuentran totalmente satisfechos con la comunicación interna del banco, por otra parte esto se contrasta cuando observamos que la mayoria de los mismos estima que su satsifacción en relación a la comunicación se encuentra entre muy satisfactorio a satisfactorio, lo que indica se debe debe revisar los procesos que estan inmersos en la recepción y entrega de información.
0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% Muy satisfactorio Satisfactorio Poco satisfactorio Nada satisfactorio 27,27% 27,27% 36,36% 9,09% En general. ¿Cuál es su grado de satisfacción con la comunicación interna del Banco Solidario Sucursal Quevedo?
Fuente: La Investigación Elaborado por: Patricio León
85
Pregunta No.7. ¿Valore el desempeño que brindan sus compañeros en el servicio al cliente?
Tabla 10. Pregunta 7. Clientes Internos.
Excelente 1 9,09% Muy bueno 5 45,45% Bueno 2 18,18% Malo 3 27,27% Total 11 100,00% Fuente: La Investigación
Elaborado por: Patricio León
Gráfica 12. Pregunta 7. Clientes Internos.
Interpretación.
Una amplia mayoría de los encuestados estima que sus compañeros proporcionan un adecuado servicio al cliente, pero también un grupo importante considera que el servicio es malo, lo cual conlleva a diseñar estrategias que optimicen la atención al cliente a fin de garantizar la satisfacción de los mismos.
0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00%
Excelente Muy bueno Bueno Malo
9,09%
45,45%
18,18%
27,27% ¿Valore el desempeño que brindan sus compañeros en el
servicio al cliente?
Fuente: La Investigación Elaborado por: Patricio León
86
Pregunta No. 8. ¿Cómo catalogaría a los montos y plazos de crédito que oferta la institución, en relación a los de la competencia?
Tabla 11. Pregunta 8. Clientes Internos.
Excelentes 0 0,00% Muy buenos 1 9,09% Buenos 3 27,27% Insuficientes 7 63,64% Total 11 100,00% Fuente: La Investigación
Elaborado por: Patricio León
Gráfica 13. Pregunta 8. Clientes Internos
Interpretación.
Los datos proporcionados señalan que de acuerdo al criterio de los colaboradores los montos y plazos que ofrece la institución son insuficientes en relación a los de la competencia considerando la realidad de sus clientes.
0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00%
Excelentes Muy buenos Buenos Insuficientes
0,00% 9,09%
27,27%
63,64% ¿Cómo catalogaría a los montos y plazos de crédito que oferta la
institución?
Fuente: La Investigación Elaborado por: Patricio León
87
Pregunta No 9. ¿Considera necesario que el Banco amplié los plazos y montos de los créditos?
Tabla 12. Pregunta 9. Clientes Internos.
SI 11 100,00%
NO 0 0,00%
Total 11 100,00% Fuente: La Investigación
Elaborado por: Patricio León
Gráfica 14. Pregunta 9. Clientes Internos.
Interpretación.
Todos los encuestados estiman conveniente que la Institución bancaria amplié los montos y los plazos, ya que consideran que de cumplirse este acontecimiento la entidad podría posicionarse de mejor manera en el mercado financiero de la ciudad de Quevedo, debido a que sería más competitiva.
SI 100%
¿Considera necesario que el Banco amplié los plazos y montos de los créditos?
Fuente: La Investigación Elaborado por: Patricio León
88
Pregunta No 10. ¿Ha recibido algún tipo de capacitación referente a su área de trabajo? Tabla 13. Pregunta 10. Clientes Internos.
Muy a menudo 0 0,00%
Ocasionalmente 8 72,73%
Nunca 3 27,27%
Total 11 100,00% Fuente: La Investigación
Elaborado por: Patricio León
Gráfica 15. Pregunta 10. Clientes Internos.
Fuente: La Investigación Elaborado por: Patricio León
Interpretación.
Un altísimo conglomerado de encuestados ha recibido ocasionalmente algún tipo de capacitación referente a su puesto de trabajo, una sola persona todavía no ha sido adecuadamente capacitado, es prudente que periódicamente se capacite a los colaboradores a fin de garantizar eficacia en su desempeño y una idónea atención al cliente, garantizando la calidad de los servicios que oferta la Institución.
0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00%
Muy a menudo Ocasionalmente Nunca
0,00%
90,91%
9,09%
¿Ha recibido algún tipo de capacitación referente a su área de trabajo?
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