El cliente es una persona que nos trae sus necesidades y deseos; es alguien a quien debemos satisfacer y complacer; pues se merece el trato más cordial y atento que podamos brindar. Hair & Bush (2010) informa que: “Es el proceso de identificar, atraer, diferenciar y retener clientes, en el cual las empresas enfocan desproporcionadamente sus esfuerzos en sus clientes más rentables” (p.50).
Sin los clientes no existirían empresas, ellos son la base fundamental de las mismas es una ayuda mutua para el desarrollo y crecimiento socio económico del país o población, sin ellos no seriamos nada.
1.2.1.3.1 Importancia.
Es muy importante cada cliente que se atiende, cada cliente que llega por preguntar, cada detalle que el vea la percepción que él tenga, depende el primer punto de contacto para que el regrese y se sienta satisfecho de lo logrado. Mejía (2014) informa que: “Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento de promoción para las ventas, tan importantes como los pueden ser los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno” (p.13).
Se han observado e identificado que los clientes en la actualidad son más sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, debido a la mayor competencia que existen en los mercados y las diversidades de estrategias que utilizan para satisfacer a sus clientes, sensibilizándose por ello de buscar la mejor opción en tiempo, dinero y servicio.
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1.2.1.3.2 Elementos de la atención al cliente.
Lira, indica que existen algunas formas de atender dentro y fuera del establecimiento a los clientes de la empresa, como se indica a continuación:
Figura 7. Elementos de la atención al cliente. Fuente: Lira (2013). Mejorar el servicio de atención al cliente. México. Modelo gráfico para la identificación de los elementos.
Elaborado por Sofía Guerrero.
1.2.1.3.3 Tipos de clientes.
a) Cliente económico.
Son personas poco influenciables porque les gusta la organización y son muy sensibles al tema del dinero, tanto que sienten un intenso malestar ante la idea de gastar dinero, llegando, por lo general, a gastar menos de los que en el fondo les gustaría gastar. Hoffman (2011) explica: “Toman las decisiones de compra basándose en el precio, evitaran los establecimientos de servicio que parezcan demasiado elegantes o elaborados basándose en la percepción de que un establecimiento así será un proveedor con precios más altos” (p.210). Para no atender la presentación de la oferta se refugian en el precio.
b) Cliente personalizado.
•Es muy primordial que la persona que atenderá al cliente, presente una sonrisa y ponga toda su atención en lo que el cliente le indique.
Contacto cara a cara
•Una buena relación dará más confianza al cliente para establecer lazos con la empresa y de esa manera sus adquicisiones seran con mayor frecuencia de todos los productos y servicios.
Relación con el cliente
•Es muy primordial mantener comunicado al cliente, respondiendo sus inquietudes y dudas.
Correspondencia
•Se debe cumplir con lo prometido, de lo contrario se perderá la credibilidad y confianza en la organización. Reclamos y cumplidos
•Es importante un lugar limpio, ordenado, que huele bien , ocasiona confianza, confort y seguridad. Por ello pensemos que se debe de acondicionar el lugar.
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Desean que los mimen y los atiendan bien y son mucho menos sensibles al precio cuando eligen entre proveedores competidores alternos.
Las empresas que complacen a compradores personalizados crean entornos que reflejan el estatus de sus clientes al invertir más en aspectos como vestíbulos de mármol, aditamentos de cristal y bronce y muebles que alienten a los clientes a comprar a un ritmo relajado. (Hoffman, 2011, p. 210)
Los servicios personalizados han sabido conquistar a los consumidores y entablar relaciones a largo plazo. Al tratarse de un servicio hecho a la medida del cliente, significará más tiempo y dedicación, así como el contacto permanente para conocer sus requerimientos y saber qué esperan del servicio ofrecido.
c) Cliente ético.
Para evitar en gran medida los problemas de índole ético-moral que surgen en el ejercicio de una profesión o de un oficio, se deben poner en práctica principios éticos que establezcan los parámetros y reglas que describan el comportamiento que una persona puede o no exhibir en determinado momento. Hoffman (2011) señala: “Apoyan a los proveedores de servicios más pequeños o locales, en oposición a los más grandes o a nivel nacional y, por tanto, estas empresas pequeñas deben crear sus servi-espacios conforme a eso” (p 210). Un cliente ético es aquel que refleja en todo momento los valores y principios que ha adquirido con el paso de los años, el trato con ellos es más sencillo, pues saben escuchar y dar su punto de opinión con relación a algún tema producto en particular.
d) Cliente problemático.
El vendedor o el encargado de atención al cliente debe conocer las técnicas de negociación, pues este tipo de clientes se caracteriza por la creación de problemas, sea por fallas en el producto, insatisfacción con el precio o atención que se le brindo. Hoffman (2011) afirma: “Casos en los que ni el empleado ni la empresa de servicios tienen la culpa de la falla del servicio. En estas situaciones, la causa de la falla radica en la conducta indebida del cliente” (p.359). Muchas de las veces los inconvenientes
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con este tipo de clientes se dan por causa del carácter de las personas que se acercan a adquirir el producto o servicio en una empresa.
1.2.1.3.4 Manejo de objeciones.
Un vendedor debe estar siempre bien preparado para este proceso en el desarrollo de las actividades de ventas, en donde luego de haberse ofrecido o presentado un producto a un cliente potencial tendrá que hacer frente a las posibles objeciones por parte del mismo:
Al manejar las objeciones, el vendedor debe utilizar un enfoque positivo, buscar objeciones ocultas, pedir al comprador que aclare cualquier objeción, considerar las objeciones como oportunidades para dar más información y convertirlas en razones de compra. Todos los vendedores necesitan capacitarse en las habilidades del manejo de objeciones. (Graham & Zehle, 2010, p.275)
El vendedor deberá tener la capacidad suficiente para mantener el interés del cliente, el vendedor de acuerdo a su experiencia y grado de capacitación en el manejo de objeciones convertirá todos esos aspectos en fortalezas que convenzan al cliente hasta que se dé el cierre de la negociación.
1.2.1.3.5 Gestión de relación con el cliente.
Es la manera de desarrollar una confianza con los clientes con la finalidad de que puedan ellos sentirse que son importante para el crecimiento de la empresa y que son parte de ella en su crecimiento. Kotler & Armstrong (2012) expresan: “Los proveedores de servicios deben desarrollar relaciones de confianza entre ellos mismos y sus clientes, con el fin de promover una relación a largo plazo que sea mutuamente benéfica” (p.50). Las empresas de servicios cuyos empleados están orientados hacia las relaciones a largo plazo con el cliente.
1.2.1.3.6 Gestión de relación con el cliente.
Es la manera de desarrollar una confianza con los clientes con la finalidad de que puedan ellos sentirse que son importante para el crecimiento de la empresa y que son parte de ella
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en su crecimiento. Kotler & Armstrong (2012) expresan: “Los proveedores de servicios
deben desarrollar relaciones de confianza entre ellos mismos y sus clientes, con el fin de promover una relación a largo plazo que sea mutuamente benéfica” (p.50). Las empresas de servicios cuyos empleados están orientados hacia las relaciones a largo plazo con el cliente.
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1.2.1.3.7 Capacitación.
La capacitación es el conjunto de actividades didácticas que están orientadas a suplir las necesidades de la empresa y a la ampliación de conocimientos, habilidades y aptitudes de los colaboradores.
Los beneficios potenciales de la capacitación de ventas son inmensos, incluyen mejores niveles de habilidad, motivación mejorada y más confianza en sí mismo respecto a la habilidad para desempeñarse bien en ventas, un factor que ha demostrado tener relación con un mejor desempeño en ventas. (Jobber & Lancaster, 2012, p.416)
La capacitación es muy importante en la vida laboral ya que le permite al colaborador mejorar sus niveles de conocimiento, habilidades y a su vez genera confianza en el al momento de cerrar una venta. Toda empresa o negocio debe adiestrar a su personal para enfrentar las exigencias del mercado y del entorno.
La capacitación es muy importante en la vida laboral ya que le permite al colaborador mejorar sus niveles de conocimiento, habilidades y a su vez genera confianza en el al momento de cerrar una venta. Toda empresa o negocio debe adiestrar a su personal para enfrentar las exigencias del mercado y del entorno
1.2.1.3.8 Empoderamiento.
El empoderamiento organizacional es el otorgamiento de poder a los colaboradores de una organización, las mismas que han logrado tener mayor éxito por dar mayor libertad
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de propuesta a su personal. Robbins, Decenzo & Coulter (2013) afirman: “Implica una discrecionalidad cada vez mayor entre los empleados para la toma de decisiones. Millones de empleados individuales y equipos de empleados están tomando decisiones operativas clave que afectan directamente su trabajo” (p.314). Consiste en fortalecer la motivación de los colaboradores dándole autoridad para que tome decisiones, permitiendo de esta manera que use su propia inteligencia, experiencia y creatividad.