1. INTRODUCTION AND BACKGROUND
2.4 SUMMARY
4.1.3 CLOUD COMPUTING AND PROVIDER’S PERSPECTIVE
Actividad n.7 (Fase de adquisición de recursos)
Se comienza la unidad sobre las reclamaciones orales empezando con la presentación general de las llamadas y pasando poco a poco a lo más específico de las llamadas de reclamación.
Se propone primero la audición de algunas breves llamadas privadas y a empresas para pedir por alguien. Antes de la escucha se presenta una ficha a los estudiantes con algunas preguntas sobre sus previsiones y se dejan unos minutos para que respondan individualmente.
En la vida cotidiana, tanto privada como en el trabajo, nos enfrentamos muy a menudo con el teléfono. Comunicar por teléfono puede resultar muy difícil porque hay elementos que pueden estorbar la audición y por consiguiente la comunicación (ruidos exteriores, problemas de línea) y porque falta la ayuda que ofrece la mímica cuando estamos cara a cara con nuestro interlocutor. Además para llamar y contestar al teléfono se usan distintas expresiones si se trata de llamadas entre amigos o entre empresas.
Ahora vas a escuchar algunas llamadas privadas y a una empresa. Antes de escuchar intenta contestar a las siguientes preguntas haciendo algunas previsiones:
PREGUNTAS LLAMADAS PRIVADAS LLAMADAS A EMPRESAS
¿Cómo contestarán al teléfono? ¿Cómo se presentará quien llama? ¿Cómo preguntarán por la persona solicitada?
¿Cómo pasarán la llamada? ¿Cómo se despedirán?
¿Piensas que los interlocutores darán o solicitarán una justifi- cación?
Luego se pone la escucha (una o dos veces) de los diálogos y se pide a los estudiantes que respondan otra vez individualmente a las mismas preguntas de antes con referencia a los diálogos escuchados, que averiguen si sus expectativas se han realizado o menos haciendo una puesta en común y que intenten establecer la secuencia de los actos de las llamadas.
Después haber escuchado las llamadas contesta otra vez a las preguntas y averigua si tus expectativas se han realizado. Además fíjate en los actos de las llamadas:
PREGUNTAS LLAMADAS PRIVADAS LLAMADAS A EMPRESAS
¿Cómo contestan al teléfono? ¿Cómo se presenta quien llama? ¿Cómo preguntan por la persona solicitada?
¿Cómo pasan la llamada? ¿Cómo se despiden?
¿La persona que llama justifica su llamada?
16 teléfono solicita o no una justifi-
cación?
Intenta establecer la secuencia de los actos de las llamadas.
Transcripciones de las grabaciones:
Llamadas privadas:
a) - ¿Sí?
-Buenos días. ¿Está Laura?
-Un momento... ¿De parte de quién?
-Soy Pilar, una compañera suya. b) - ¿Diga?
-¿Puedo hablar con Manuel?
-Un momento. Ahora le digo que se ponga.
-De acuerdo, gracias. c) - ¿Dígame?
-¿Está Paco?
-No, todavía no ha llegado. ¿Quiere dejar un recado?
-Sí, mire: soy Ignacio, dígale que me llame en cuanto llegue, que es urgente.
-No se preocupe. Se lo diré sin falta.
-Gracias. Adiós.
(de: Contacto, vol. 1, p.110-111) Llamadas a empresas:
a) - Grupo Alfa, Buenos días.
- Buenos días. Deseo hablar con la Srta. Rodríguez, del Departamento de Contabilidad. ¿Sería tan amable de pasarme con ella?
- ¿De parte de quién, por favor?
- Soy Román Álvarez, Director Fnanciero de Iberimagen. - ¿Podría indicarme el motivo de su llamada?
- Sí, es en relación a un presupuesto que nos había solicitado. - Espere un instante, por favor.
...
-¿Srta. Rodríguez?
-Sí, dígame.
-El Sr. Álvarez, de Iberimagen, desea hablar con Ud. a propósito de un presupuesto que había solicitado.
-De acuerdo, gracias, póngame con él.
-Sr. Álvarez, le pongo con la Srta. Rodríguez.
-Gracias.
b) - Serrano y Asociados. Buenas tardes. ¿En qué podemos servirle?
-Necesito hablar con el Sr. García. ¿Sería tan amable de pasarme con él?
-¿A quién debo anunciar, por favor?
-Soy Manuel Peláez, de Autos Madroño.
-¿Son ustedes clientes de nuestro servicio de consultoría?
-No, nos remite a ustedes la Sra. Ferrero, de Automóviles Aguilar.
-¿Tendría inconveniente en anticiparme el asunto de su llamada?
-La Sra. Ferrero nos ha hablado del prestigio del Sr. García en temas fiscales de nuestro sector y deseamos que nos conceda una cita para estudiar la posibilidad de llevarnos estos temas.
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-¿Sr. Peláez?
-Sí, la escucho.
-¿Sería tan amable de volver a llamar en 10 minutos?, el Sr. García le podrá atender personalmente.
-De acuerdo. Volveré a llamar. Gracias por su atención.
-Gracias a usted. Buenas tardes.
(de: Técnicas de conversación telefónica, p.14 y 80)
Luego se pasa a un momento importante de puesta en común en que el profesor estimula a los estudiantes a hacer una comparación primero entre las fórmulas (exponentes usados para solicitar las mismas funciones) utilizadas en las llamadas privadas y en las llamadas de trabajo y también una comparación entre éstos y los usados en la lengua italiana (pensando en los modelos de llamadas que los estudiantes mismos hacen en la rutina o en sus experiencias de trabajo en empresas durante los stages). Durante este último momento el profesor puede estimular la comparación con preguntas como:
- ¿Hay diferencia en la manera de contestar al teléfono?
-¿Se presenta quien contesta? Y¿cómo? (¿Tanto en las llamadas privadas como en las llamadas de trabajo? ¿Tanto en español como en italiano?)
-¿Se presenta quien llama? Y¿cómo? (¿Tanto en las llamadas privadas como en las llamadas de trabajo? ¿Tanto en español como en italiano?)
-¿Cómo se despiden los interlocutores?
-¿En todas las ocasiones quien llama se presenta o se espera que lo haga?
-¿En todas las ocasiones quien responde al teléfono solicita o no una justificación de la llamada?
Finalmente se pasa a una actividad práctica de juego de rol, en la cual se pide a los estudiantes que en parejas simulen unas breves conversaciones telefónicas siguiendo las indicaciones dadas por el profesor. Los alumnos practicarán los diálogos y al final dos parejas simularán sus conversaciones delante de los demás compañeros.
Una características de las llamadas es que, a diferencia de la redacción de una carta, no hay mucho tiempo para pensar y no hay la posibilidad de borrar y cambiar lo dicho. Por lo tanto es importante decidir qué decir y cómo decir las cosas muy rapidamente. Ahora en parejas leed atentamente las fases de dos tipos de llamadas que se ponen a continuación y simulad unas breves conversaciones telefónicas:
a) Diálogo 1:
Llamas a tu amiga Isabel Su madre te dice que no está Dejas un recado
Saludáis
b) Diálogo 2:
Llamas a la empresa Mirasol para hablar con el señor Álvarez El operador te pide quién eres y por qué lo buscas
Contestas a las preguntas
El operador te dice que está ocupado y de volver a llamar Saludáis
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Actividad n.8 (Fase de adquisición de recursos)
Se introduce el tema de las reclamaciónes por teléfono proponiendo a la clase la escucha de una grabación de una llamada entre unos encargados de unos almacenes y una cliente que reclama a propósito de un problema con un electrodoméstico que compró. Los estudiantes escuchan unas veces la grabación y el profesor les hace algunas preguntas.
Primero el profesor pregunta algo sobre la comprensión del contenido del texto oral (¿Quién llama? ¿A quién llama? ¿Para qué llama? ¿Qué pide? ¿Logra obtener lo que pide?) y pone la escucha por la primera vez.
Luego el profesor pide a los alumnos que presten atención a las expresiones y fórmulas que usan los interlocutores y al tono de la conversación y pone la escucha otra vez (¿Cómo contestan los encargados? ¿Qué formas de tratamiento usan? ¿Para reclamar y contestar a la reclamación se usan las mismas expresiones que se han encontrado en las cartas? ¿Cómo es el tono de la cliente y de los encargados? ¿Formal o informal? ¿Se queda igual o varia a lo largo de la llamada? ¿Cómo se cierra la llamada? ).
Finalmente el profesor hace algunas preguntas sobre la posible solución de la reclamación (¿Es aceptable la petición de la cliente? ¿Propondrías otras soluciones? ¿Cuáles?).
Transcripción de la grabación:
VOZ 1: Sí, ¿dígame?
TERESA SANZ: Buenos días, llamaba porque el microondas que compré el año pasado ya no funciona y...
VOZ 1: Perdone, señora, esto es librería, ahora la paso con electrodomésticos. TELEFONISTA: Almacenes Aidetodo, buenos días.
TERESA SANZ: Señorita, por favor, quisiera hablar con el encargado de electrodomésticos... TELEFONISTA: No se retire...
TELEFONISTA: Señora, lo siento, la extensión no contesta. ¿Quiere volver a llamar dentro de un rato o prefiere dejar un mensaje?
TERESA SANZ: ¡Esto es el colmo! Llevo esperando 10 minutos... TELEFONISTA: Lo siento, pero...
TERESA SANZ: Mire, el microondas que les compré el año pasado ya no funciona y quisiera que pasaran a revisarlo esta tarde.
TELEFONISTA: ¿Me da su nombre y su número de cliente?
TERESA SANZ: Soy la Sra. Teresa Sanz y mi número es el AC-25411-FG-9.
TELEFONISTA: En cuanto vuelva el encargado le paso el recado. No se preocupe. Ya la llamarán. TERESA SANZ: Tiene que ser esta tarde.
TELEFONISTA: Yo se lo digo. Adiós. TERESA SANZ: Adiós.
(de: Técnicas de correo comercial, p. 136)
Actividad n.9 (Fase de adquisición de recursos)
Se propone un caso práctico con distintas soluciones para que los estudiantes puedan averiguar el esquema y los exponentes funcionales utilizados en las fases de atención y presentación de las reclamaciones y de sus posibles soluciones.
Se empieza proponiendo una ficha con el esquema de las llamadas de reclamación entre empresas. Antes de la escucha se pide a los alumnos qué expresiones utilizarían en cada fase o acto del esquema para dar una solución eficiente y profesional a un cliente que nos manifiesta una reclamación.
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Cuando se plantea una reclamación por teléfono hay que tener en cuenta que todo tiene que ser muy claro y expresado en los detalles para evitar todo tipo de incomprensión. Por eso es útil conocer las fases y actos que generalmente componen las conversaciones telefónicas en que se presentan y resuelven las reclamaciones. Aquí está el esquema de las llamadas de reclamación entre empresas, con sus fases y actos:
Fase de atención y presentación
SALUDOS
(Comprador) (Vendedor)
Anunciar la reclamación Escuchar atentamente
y preguntar sobre los hechos Exponer la reclamación y sus motivos Mostrar comprensión hacia las razones del
cliente y eventualmente pedir otros detalles Describir los hechos en detalles
y requerir garantías de solución
Asegurar control sobre los hechos e inmediatez y garantía de solución Advertir de la seriedad de la reclamación y
eventualmente mostrar impaciencia por la solución
Manifestar pesar por los hechos y sus consecuencias DESPEDIDA
Fase de resolución
SALUDOS
(Comprador) (Vendedor)
Aceptar o rechazar la propuesta
Responder detalladamente a la reclamación Reconocer los errores y ofrecer una
explicación
Aceptar (total- o parcialmente) la reclamación o razonar la imposibilidad de atenderla Aceptar o comunicar acciones alternativas
que se adoptarán Comunicar eventuales medidas preventivas
DESPEDIDA
A partir de tu experiencia y por lo que has aprendido hasta ahora, ¿qué frases o expresiones usarías en los varios actos de las llamadas de reclamación?
Luego se pone la escucha de la llamada relativa a la primera fase (de atención y presentación) y se les pide que identifiquen los actos del esquema a los que se hace referencia prestando atención también a las expresiones que los introducen y a las estructuras morfosintácticas que se utilizan.
Escuchando la grabación de una llamada de reclamación se pueden encontrar los varios actos del esquema de la llamada.
Ahora vas a escuchar la primera fase de una llamada, la de atención y presentación; intenta reconocer los actos y pon cuidado también en las expresiones que los introducen y las estructuras morfosintácticas que se utilizan.
“El Sr. Fernández ha llamado a la empresa Transportes Urgentes para hacer una reclamación.
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La recepcionista le ha remitido al Sr. Pérez, como responsable del Servicio de Atención al Cliente.”
Transcripción de la grabación:
- Buenos días. Le atiende Luis Pérez, del Servicio de Atención al Cliente de Transportes Urgentes. ¿En qué puedo ayudarle?
- Buenos días. Quiero hacer una reclamación sobre un servicio contratado con ustedes. ¿Puede atenderme usted?
- Por supuesto. ¿Podría, por favor, decirme exactamente de qué se trata?
- Soy el Sr. Fernández, Jefe de Compras de Fernández y Asociados. La razón de querer presentar una reclamación se debe al retraso en la entrega de material informático que necesitábamos con urgencia. Hace más de cuatro días que nuestra oficina de Valladolid nos lo envió a través de su empresa y Uds. nos garantizaron que en el plazo máximo de 48 horas estaría en nuestro poder. Esto es completamente intolerable y no comprendo cómo es posible que en una empresa de su categoría puedan producirse estos errores.
- Comprendo su enfado, Sr. Fernández, e inmediatamente vamos a hacer todo lo posible por aclarar este lamentable error. Tenga la seguridad de que siempre ponemos todos los medios para cumplir con nuestros clientes. ¿Podría concretarme el día en que su oficina le confirmó el envio?
- Exactamente el lunes pasado. Deberíamos haberlo recibido el miércoles y ya estamos a viernes. No sabe bien los gastos y los trastornos que nos ha ocasionado su retraso. Hemos tenido que alquilar otros equipos y no podremos entregar los trabajos en el plazo previsto. Exijo unas explicaciones convincentes y una indemnización por los gastos originados.
- Sin duda alguna, si el Servicio de Control determina que el retraso se debe a un fallo nuestro, asumiremos todos los compromisos contraídos. Estudiaremos immediatamente la reclamación y le informaré personalmente de la decisión. ¿Le parece correcto?
- Conforme. Me parece perfecto que hagan las confirmaciones que necesiten, pero, si no atienden nuestra petición, nos veremos obligados a tomar las medidas oportunas, de acuerdo con lo estipulado en el contrato de envío.
- Le ruego nuevamente que disculpe los trastornos que esta demora haya podido ocasionarles y le agradezco el haber utilizado nuestro Servicio de Atención al Cliente. Buenos dias, Sr. Fernández. - Buenos días.
(de: Técnicas de conversación telefónica, p.71)
Después se pasa a la fase de la resolución de la reclamación en la cual se puede, por un lado, admitir o menos la reclamación y, por otro, aceptar o rechazar la solución propuesta. Se propone a los estudiantes la escucha de tre posibles soluciones: de aceptación total, de aceptación parcial y de denegación total de la reclamación. Los estudiantes tendrán que determinar cuál corresponde a cada uno de los supuestos y luego rellenar una ficha extraendo de las conversaciones las expresiones que indican admisión total, parcial o rechazo total de la reclamación y las que indican acuerdo o desacuerdo con la solución.
A la presentación de una reclamación sigue siempre la resolución. A veces la respuesta puede ser inmediata, pero en la mayoría de los casos quien atiende al cliente tiene que consultarse con la Dirección para dar la respuesta. La respuesta puede ser afirmativa en el caso de total o parcial aceptación de la reclamación o negativa en el caso de su rechazo. Además es facultad del cliente aceptar o menos la propuesta de solución del proveedor, así que las variantes en la fase de resolución de la reclamación son muchas. ¡Vamos a ver los varios casos!
“Tras analizar detenidamente las circunstancias del hecho, y habiéndo decidido la Dirección la respuesta a la reclamación presentada por el Sr. Fernández, el Sr. Pérez se la comunica por teléfono.”
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A continuación escucharás tres conversaciones entre el Sr. Fernández y el Sr. Pérez. Cada una de ellas hace referencia a una posible solución de la reclamación.
¡Une con flechas!
Diálogo A Aceptación total de la reclamación Diálogo B Aceptación parcial de la reclamación Diálogo C Denegación total de la reclamación
En los varios casos de resolución de la reclamación además del tono cambian también las palabras usadas. Intenta determinar cuáles expresiones, frases o términos indican:
Admisión total de la reclamación por parte del vendedor
Admisión parcial de la reclamación
por parte del vendedor
Denegación total de la reclamación
por parte del vendedor
Acuerdo con la solución
por parte del comprador
Desacuerdo con la solución
por parte del comprador
Transcripción de la grabación: Diálogo A:
- Le comunico que ha sido admitido el reembolso de la cantidad abonada por el envío, como se especifica en el contrato, pero lamentablemente no podemos aceptar su reclamación sobre el pago de los gastos de alquiler de los equipos, ya que consideramos que está fuera de nuestras obligaciones, al no comunicarnos su decisión. ¿No lo cree usted así?
- Comprendo su punto de vista y le agradezco que asuma lo estipulado en el contrato, pero le recuerdo que el envío se realizó con antelación suficiente y nos garantizaron reiteradamente por teléfono que lo tendríamos aquí en 48 horas. No puedo estar de acuerdo con esa decisión, y si su política es hacer promesas que luego no pueden cumplir, no contarán más con nuestra confianza y nos veremos obligados a prescindir de sus servicios.
- Sentimos sinceramente los perjuicios ocasionados y le garantizo que tomaremos las medidas necesarias para evitar que se vuelva a repetir. Le agradecemos la confianza que nos ha demostrado hasta este momento.
- Buenas tardes, ya volveré a ponerme en contatto con Ud.
Diálogo B:
-Tenemos que comunicarle que, sintiéndolo mucho, no podemos aceptar su reclamación. Comprendemos sus motivos y lamentamos que el retraso les haya causado inconvenientes, pero hemos llegado a la conclusión de que el error se debe fundamentalmente a la oficina de correos de la Compañía Nacional de Ferrocarriles, que se niega a asumir cualquier responsabilidad.
-No puedo aceptar eso de ningún modo. Nosotros les confiamos a ustedes el envío del material y fueron ustedes los que nos garantizaron que los recibiríamos en 48 horas. Les invito a que asuman ustedes sus compromisos y no intenten hacer responsables de sus errores a empresas que no vienen al caso, o nos obligarán a tomar las medidas legales pertinentes.
22 satisfactorio, Sr. Fernández.
-No puede ser que me esté usted hablando en serio. ¡Es ridículo! Me parete que se están ustedes excediendo, y tendremos la ocasión de hablarlo en los tribunales.
-Respeto su decisión, Sr. Fernández. Un saludo. Buenas tardes.
-¡Qué falta absoluta de seriedad y de profesionalidad!...
Diálogo C:
- Le comunico que ha sido admitida en su totalidad. Le será reembolsada la cantidad abonada por el envío y se le descontará de la cuenta que mantiene con nuestra empresa el importe del alquiler de los equipos. ¿Acepta este acuerdo?
- Creo que es una solución perfecta. Para nosotros el tema está terminado. Le agradezco, Sr. Pérez, el interés que ha puesto en el tema.
- Gracias a Ud. por utilizar nuestros servicios. Tenga la seguridad de que tomaremos medidas para evitar que vuelva a suceder un error semejante. Buenas tardes.
- Buenas tardes. Un saludo.
(de: Técnicas de conversación telefónica, p.93)
Al final de cada paso de la actividad se preven momentos de puesta en común para averiguar las soluciones propuestas individualmente y compartir opiniones.