Aunque el sector servicios es menos intensivo en inversión en I+D e innovación que el sector industrial, su mayor peso en la economía hace que la importancia de su actividad innovadora en términos absolutos sea muy relevante. Por ejemplo, en España y de acuerdo a los datos del INE, en 2009 los servicios ejecutaron el 50,5% del total del gasto empresarial en I+D, frente al 46,3% realizados por el sector industrial. Si se considera el gasto empre- sarial en innovación, que incluye más actividades que la I+D, las diferencias son aún mayores, ya que el sector servicios realizó el 53,6% del total nacional, en comparación con el 43,2% ejecuta- do por el sector industrial.
Una forma diferente de innovar
El sector servicios tiene algunas características específicas en su forma de innovar, entre las que se encuentran las siguientes:
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La innovación en los servicios raramente depende dela actividad de I+D. El negocio básico de las empresas de servicios consiste en encontrar soluciones novedosas y mu- chas veces únicas a los problemas o necesidades que les plantean sus clientes. Estas soluciones no tienen por qué estar basadas en la tecnología. Por ello, la I+D formal y sus sistemas
Gráfico 68. Porcentajes de contribución del sector servicios al empleo en los países industrializados, 1997 y 2007
Fuente: "OECD in figures 2009". OCDE (2009).
73,4 71,4 72,2 74,1 72,9 70,3 61,5 62,3 61,7 60,5 47,5 78,8 76,3 76,1 75,9 75,1 74,2 67,9 67,7 66,0 65,5 54,5 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
EE. UU. Reino Unido Corea Canadá Australia Francia Japón Alemania España Italia Polonia
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tradicionales de protección a través de patentes, por ejemplo, juegan un papel relativamente poco importante en la mayor parte de los servicios.
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La cualificación de los empleados es crucial para la innovación en servicios. Las empresas de servicios que ofrecen un mayor valor añadido a sus clientes tienen más po- sibilidades de innovar si emplean a personal universitario, tan- to a graduados en disciplinas científico-técnicas como a titula- dos en ramas no técnicas, ya que la innovación en este tipo de empresas depende en gran medida de la alta cualificación y conocimiento de sus empleados. Las empresas más inno- vadoras suelen dedicar un considerable esfuerzo a contratar a los mejores expertos y a asegurarse que estos trabajan en los proyectos más interesantes y que plantean mayores retos pro- fesionales.Ŷ
Los proveedores y expertos externos son muy im- portantes para la innovación en las empresas de ser- vicios. En las empresas de servicios existe un alto grado de correlación entre la actitud ante la cooperación y su actividad innovadora. Las empresas suelen colaborar estrechamente con los proveedores de su cadena de valor. Estos proveedo- res son particularmente importantes para ayudar a las empre- sas de sectores de intensidad tecnológica media y baja en el desarrollo de servicios innovadores, al igual que el papel que juegan los consumidores en las empresas de sectores de alta intensidad tecnológica. Por ejemplo, el conocimiento externo es fundamental para la innovación en los servicios informáti- cos, que además utilizan también los servicios de empresas de consultoría y sistemas de código abierto, y establecen alianzas estratégicas con otros proveedores de soluciones.Ŷ
Los cambios organizativos dirigen la actividad inno-vadora en los servicios. Algunos cambios organizativos, como la introducción de nuevas estructuras de negocio, el uso de técnicas de gestión novedosas y especialmente los cam- bios en las estrategias empresariales, son frecuentemente pa- sados por alto cuando se analizan las actividades innovadoras. Sin embargo, todas ellas pueden ser vitales para estimular la innovación de productos y procesos. Su uso permite a las
empresas adquirir ventajas competitivas a través de la adapta- ción de sus modelos de negocio a los cambios en las necesi- dades de sus clientes. También pueden impulsar el desarrollo de productos y servicios nuevos o mejorados, o la capacidad de explotar nuevas tecnologías.
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Las tecnologías de la información y las comunicacio- nes (TIC) desencadenan la innovación en servicios. El uso de las TIC es un factor determinante en el crecimiento del sector servicios a escala global. Las TIC aportan a las empresas de servicios tecnologías que pueden ser utilizadas en muchas aplicaciones y que sirven de plataforma para la innovación. Por su contribución al aumento de la productividad en los ser- vicios, los efectos de las TIC en este sector pueden comparar- se a los que tuvieron la máquina de vapor o la electricidad en la industria.Además de estos aspectos, el sector de los servicios tiene otras características que condicionan también su actividad innovadora:
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La cultura de la innovación está menos interiorizada que en elsector industrial.
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Las empresas no suelen tener estrategias que indiquen dónde enfocar los esfuerzos innovadores.Ŷ
Con frecuencia, la innovación entra en conflicto con los hono- rarios abonados por los clientes, y por tanto no es siempre va- lorada.Ŷ
Los procesos de innovación suelen ser menos formales queen el caso del sector industrial.
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Las capacidades de gestión de proyectos suelen ser menoresque en la industria.
No obstante, la innovación puede ser fuente de ventajas compe- titivas en este sector. La adaptación de las TIC, por ejemplo, a los procesos de las empresas de servicios, tanto los internos como los de cara al cliente, han sido tradicionalmente origen de venta- jas competitivas en los sectores bancario, comercio, transporte y otros. Con todo, estas ventajas solo son sostenibles para las empresas que sean capaces de innovar de manera continuada, ya que la imitación de las novedades que surjan es fácil para los competidores. Casi todas las grandes firmas de distribución de productos textiles han intentado imitar las estrategias de empre-
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II. Ciencia, tecnología y sociedad
sas como Zara o Benetton, y si estas han conseguido mantener sus ventajas competitivas ha sido por su capacidad para hacer más eficientes sus operaciones de producción respondiendo rápidamente a las señales indicadas, de manera especial y tem- prana, por las TIC.
El conocimiento de las necesidades de la demanda es de una gran importancia para el éxito de la innovación. En el caso de las empresas de servicios, este factor es crucial. Muchos servicios se consumen en el mismo momento en el que se producen, por lo que el entendimiento de las necesidades del usuario y la empa- tía son condiciones necesarias para el éxito. Lo anterior no quiere decir que el uso de la tecnología y de sus posibilidades no sea relevante para la innovación en el sector, sino que el conocimien- to temprano de las demandas de los clientes tiene un peso fundamental en la misma.
El lenguaje manejado al hablar de innovación en el sector indus- trial o en el de servicios es diferente. En la tabla 12 se ofrecen algunos ejemplos de estas diferencias de lenguaje para concep- tos similares, según se trate de innovaciones en el sector indus- trial o de servicios. Estas diferencias de terminología pueden hacer que en este último sector no se pongan de manifiesto determinadas actividades incluidas normalmente dentro de los procesos de innovación y que las empresas de servicios realizan de manera habitual.
Un modelo general de innovación, aplicable también a los servi- cios, incluiría los siguientes tipos de innovaciones (gráfico 69):