El material informativo para emplear es la papelería de distintos tipos para concientizar, dar a conocer la norma, es decir, hacer que el talento humano se familiarice con el ISO. Esta etapa tiene una duración de 2 horas.
5.4.2 Charlas informativas
Las charlas informativas se imparten de manera dinámica logrando la participación del talento humano, absolviendo dudas y presentando a la norma como un modelo de gestión de múltiples beneficios si se desarrolla adecuadamente, sobre todo si se tiene el compromiso total del personal. Esta etapa está dividida en dos módulos un módulo para el nivel administrativo y otro módulo para el nivel de servicio y operativo.
5.5 Implementación del SGC
Durante esta etapa se da la definición de los elementos generales del sistema de gestión de calidad, el alcance del SGC, el organigrama, la declaración de la política de calidad y el desarrollo del manual de la calidad. Es decir, se da el proceso de documentación y de registro. Esta etapa tiene una duración de 3 meses.
5.5.1 Documentación
La documentación del sistema de gestión de calidad está conformada por el manual de calidad, documento que recoge la intención de la empresa para operar de acuerdo con una serie de normas de la calidad. Describe el objeto de la empresa, intenciones, el cómo se aplica la norma y cómo funciona la organización.
*Uno de los objetivos específicos de esta tesis es el diseño y propuesta de una guía de gestión para implementar un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015. Sin embargo, cabe mencionar los pasos siguientes para lograr la certificación,
63 cuyo proceso incluye: auditoria interna/externa y certificación. Dicho proceso como se muestra en el cronograma de actividades empieza a partir del sexto mes y no ha sido incluido en la investigación por el alcance de esta.
64 CONCLUSIONES
PRIMERA: La relación entre la percepción de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito CREDICOOP Arequipa, 2017, es significativa y directa.
SEGUNDA: El nivel de la percepción de la calidad de servicio en la Cooperativa de Ahorro y Crédito CREDICOOP Arequipa, 2017, es alta, con un 68.4%.
TERCERA: La satisfacción del cliente de la Cooperativa de Ahorro y Crédito CREDICOOP, 2017, es alta con un 81.4%.
CUARTA: La relación entre los indicadores de la percepción de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito CREDICOOP Arequipa, 2017, es significativa y directa, entre los indicadores de la variable calidad de servicio: evidencia, confiabilidad, responsabilidad, seguridad y empatía y la variable satisfacción al cliente.
65 RECOMENDACIONES
1. Se recomienda a la gerencia de la Cooperativa de Ahorro y Crédito CREDICOOP organice e implemente la propuesta del sistema de gestión de la calidad, el mismo que está orientado a mejorar el servicio municipal; el mismo que debe ser replicado en las Municipalidades Provinciales y Distritales de la Región Arequipa y del país, por tener características similares a la estudiada.
2. Se recomienda al área de recursos humanos a realizar investigaciones posteriores, enfocadas a evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios en base a la atención brindada por la cooperativa, pero en cada servicio que esta brinda, con la finalidad de conocer sus expectativas verdaderas y las percepciones del servicio que reciben.
3. Se recomienda al área de recursos humanos a realizar una medición de la percepción de la calidad de servicio de CREDICOOP relacionándola con otras variables como desempeño de los colaboradores, motivación o rendimiento laboral.
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71
ANEXOS
72
Anexo 1 INSTRUMENTOS
CUESTIONARIO PARA LAS PERCEPCIONES DE CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE
Estimado cliente, buen día. Las presentes preguntas tienen por objetivo conocer su percepción sobre calidad de los servicios que le brindamos. Por favor, le pedimos mucha sinceridad en las respuestas. La información que nos proporcione será totalmente confidencial.
Indicaciones: a continuación, tendrá una serie de afirmaciones. Usted deberá marcar con una “X” la casilla que más concuerda con su opinión. Utilice la siguiente escala:
Nunca Casi nunca Algunas veces Casi siempre Siempre
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 EVIDENCIA FISICA
1 El comportamiento de los empleados le inspira confianza 2 Los horarios de actividades del banco son convenientes 3 El banco cuenta con empleados que le brindan atención
personal
4 El banco se preocupa de cuidar los intereses de sus clientes 5 Las apariencias de los equipos del banco son modernas CONFIABILIDAD
6 La presentación de los empleados del banco es buena
7 El banco mantiene informados a los clientes sobre el momento en que se van a desempeñar los servicios.
8 Cuando Ud. Tiene un problema, el banco muestra sincero interés por resolverlo.
73 9 El banco desempeña el servicio de manera correcta a la
primera vez
10 El banco proporciona sus servicios en la oportunidad en que promete hacerlo
RESPONSABILIDAD
11 Cuando el banco promete hacer algo en un tiempo determinado lo cumple
12 Los empleados del banco cuentan con el conocimiento para responder sus consultas.
13 Los empleados del banco le brindan el servicio con prontitud SEGURIDAD
14 Los empleados del banco nunca están demasiado ocupados como para no atender a un cliente
15 Los empleados del banco lo tratan siempre con cortesía 16 Los empleados entienden sus necesidades especificas 17 Se siente seguro al realizar transacciones con el banco EMPATIA
18 Los empleados del banco siempre se muestran dispuestos a ayudar a los demás
19 Las instalaciones físicas del banco son visualmente atractivas
20 El banco le brinda atención individual
21 Los materiales asociados con el servicio (como folletos o catálogos) del banco son visualmente atractivos.
74 CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
Indicaciones: a continuación, tendrá una serie de afirmaciones. Usted deberá marcar con una “X” la casilla que más concuerda con su opinión. Utilice la siguiente escala:
Totalmente en desacuerdo
En
desacuerdo Algunas veces De acuerdo
Totalmente de acuerdo
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 CALIDAD FUNCIONAL PERCIBIDA
1 El personal de esta entidad ha solucionado satisfactoriamente mis quejas
2 En esta entidad se le da el servicio que usted espera
3 El personal de esta entidad conoce los intereses y necesidades de sus usuarios
4 Se siente seguro al realizar sus transacciones en esta entidad bancaria
5 Esta entidad presta un servicio satisfactorio en comparación con otras entidades bancarias
CALIDAD TECNICA PERCIBIDA
6 Usted ha observado mejoras en el servicio ofrecido en esta entidad.
7 La calidad de los servicios automáticos es buena
8 Sus expectativas son satisfechas con los servicios prestados por esta entidad bancaria
VALOR PERCIBIDO
9 Usted tiene confianza en esta entidad bancaria
10 Las tasas y tarifas de esta entidad en comparación con otras son atractivas
11 Las calidades de los servicios prestados en esta entidad son buenos, dadas sus tasas y tarifas
75 12 No ha tenido problemas o inconvenientes con los servicios
prestados por esta entidad
13 Si otra entidad bancaria me ofrece los mismos servicios, prefiero regresar a esta entidad.
CONFIANZA
14 Al acudir a esta entidad sabe que no tendrá problemas o inconvenientes con los servicios recibidos
15 Usted recomendaría esta entidad a otras personas 16 Esta entidad es innovadora y con visión de futuro
17 Los servicios prestados por esta entidad están cerca de los ideales para una entidad de este tipo
18 Esta entidad se preocupa por las necesidades de sus clientes ESPECTATIVAS
19 El servicio que se ofrece en esta entidad se adapta a sus necesidades como usuario
20 El personal de esta entidad es claro en las explicaciones o informaciones dadas
21 El personal de esta entidad posee los conocimientos acerca de los servicios prestados