La regulación para compañías privatizadas de agua en Inglaterra y Gales, se divide en tres áreas principales, cada uno controlado por un ente separado. La regulación económica, por OFWAT (Office of Water Services), responsable de controlar incrementos de tarifas y de supervisar estándares de servicios a los clientes. Los estándares de agua potable, son monitoreados por Drinking Water Inspectorate, que informa anualmente el cumplimiento de las regulaciones por parte de las empresas. Por último, la protección del ambiente acuático, está a cargo de la National Rivers Authority (NRA), que supervisa la conservación de los recursos acuáticos y el control de la contaminación del agua. Las empresas requieren diseñar códigos de práctica sobre un conjunto de tópicos, informar al regulador sobre una cantidad de indicadores de servicios y a cumplir con un conjunto de ocho estándares garantizados de servicio. Estos (GSS), se establecieron en 1989, y se revisaron en 1993. Colocan requerimientos mínimos de servicios al cliente, que deben ser
cubiertos en todos los casos, con pagos de compensación en caso de incumplimiento. En el cuadro siguiente se presentan los GSS.
Cuadro 3
Indicadores de servicio al cliente: Estándares Garantizados de Servicio (GSS) 1) Citas para visitar a los clientes.
Nivel de desempeño: -especificar mañana o tarde, -cumplir con la cita.
Pago de compensación: 10 libras.
2) Respuesta a consultas escritas sobre cuentas. Nivel de desempeño: -Dentro de 20 días laborables. Pago de compensación: 10 libras.
3) Respuesta a pedidos de cambio de métodos/arreglos de pago, si no es posible atender el pedido. Nivel de desempeño: -Dentro de 10 días laborables.
Pago de compensación: 10 libras. 4) Respuesta a quejas por escrito,
a) si ninguna investigación posterior se requiere.
Nivel de desempeño: -Respuesta sustantiva dentro de los 10 días laborables. Pago de compensación: 10 libras.
b) si se requiere investigación ulterior.
Nivel de desempeño: -Mantener la respuesta en los 10 días laborables y respuesta sustantiva dentro de los 20 días laborables.
Pago de compensación: 10 libras.
5) Aviso de suspensión planeada del suministro.
Nivel de desempeño: -Notificación previa al menos de 24 horas a ser entregada si la interrupción supera las 4 horas.
Pago de compensación: 10 libras.
6) Restauración del suministro.
a) Ante interrupciones planeadas.
Nivel de desempeño: -Dentro de las 48 horas para cañerías estratégicas. -Dentro de 24 horas en todos los otros casos.
Pago de compensación: 10 libras + 10 libras por cada 24 horas adicionales. 7) Instalación de un medidor por pedido de un cliente.
Nivel de desempeño: -Dentro de los 15 días laborables de pago. Pago de compensación: 10 libras.
8) Desbordes cloacales.
Nivel de desempeño: -Ninguna agua de desecho entrando al edificio del cliente.
Pago de compensación: Reembolso de los cargos por cloacas de todo un año (hasta 1000 libras). Fuente: OFWAT Annual Report 1992.
Los pagos de compensación, se pagan a los clientes por incumplimiento de 1), 2), 3), 4) y 7) son automáticas, en tanto 5) y 6), deben ser reclamadas por escrito, dentro de los tres meses del incidente. Si no se cumple con un pago automático, se debe efectuar un pago adicional de 10 libras a cualquier cliente que remita un reclamo escrito dentro de los tres meses. A las empresas, se requiere enviar a sus clientes un folleto informándolos del esquema de estándares garantizados, al menos una vez al año (Barnes, Cooper, Lawrence y Weeds, 1993).
Cuadro 4
Indicadores de servicio:
Disponibilidad de recursos hídricos.
DG1: Población en riesgo de restricciones de agua en circunstancias normales. DG4 Población realmente sujeta a restricciones de varios tipos.
DG2 Propiedades sujetas a baja presión (below 10m head at flow of 9 litres/minute).
DG3 Propiedades sujetas a interrupciones de suministro de hasta 12 horas sin notificación previa. Adecuación del sistema de cloacas.
DG5 Propiedades en riesgo de desbordes más de dos veces en diez años. DG5a Propiedades que se sabe han tenido desbordes durante el año. Respuesta a consultas de clientes y quejas.
DG6 Tiempo tomado para responder consultas sobre facturación. DG7 Tiempo tomado para responder quejas escritas.
Fuente: OFWAT Annual Report 1992.
Las regulaciones de agua potable en el Reino Unido, incorporaron todos los estándares operativos colocados por la Directiva comunitaria correspondiente, más 11 estándares nacionales. Fueron tenidos en cuenta las Pautas para la Calidad del Agua Potable, de la OMS. En total, hay 55 parámetros numéricos y 2 más descriptivos, para la provisión de agua. Hay estándares adicionales, para obras de tratamiento y agua en reservorios del sistema de distribución.
Cuadro 5
Indicadores de agua potable en el Reino Unido (Cuestiones intrínsecas al producto)
Lugar de testeo Parámetros testeados
Obras de tratamiento Coliforms
Coliforms fecales
Reservorios de servicio Coliforms
Coliforms fecales
Zonas de suministro Coliforms
Coliforms fecales Color Turbiedad Olor Gusto Iones de hidrógeno Nitratos Nitritos Aluminio Hierro Manganeso Plomo
Hidrocarbonos aromáticos policíclicos
Trihalomethanos Pesticidas Fuente: Barnes, Cooper, Lawrence y Weeds (1993)
Algunas de las cuestiones testeadas, son puramente estéticas (gusto, color y olor). Otros como contaminantes biológicos y químicos, son de importancia considerable para la vida y la salud humanas. De estos, los valores o concentraciones prescritas (PCV) en vigencia en el Reino Unido, se sitúan bien por debajo del nivel que resulta dañoso. Se permite, en condiciones de emergencia o por cuestiones naturales, relajar tras consulta, los PCV, en forma temporal. Hay una tarea de automonitoreo de la calidad del agua potable, controlado por las autoridades locales y la Drinking Water Inspectorate. Se efectúan muestras de cada parámetro en cada región. Si la calidad resultante es hallada consistente con los estándares, el muestreo puede reducirse, caso
contrario, se requerirá un muestreo mayor. Se requiere que las empresas hagan informes regulares a las autoridades locales, que pueden ordenar tests sumplementarios, en tanto que la Drinking Water Inspectorate efectúa controles regulares. La calidad del agua potable varía en, y entre empresas de distintas áreas por un número de razones, como la fuente de donde se obtiene la provisión, el proceso de tratamiento empleado por la empresa y la condición de la red de distribución. Sin embargo, realizando mediciones a lo largo del tiempo, los informes pueden usarse para identificar cambios dentro de la misma empresa.
Las empresas pueden dañar el ambiente acuático por dos vías: el agua se extrae de superficie o de fuentes subterráneas para su tratamiento, restando provisión a animales y plantas. Luego, el agua de desecho retorna al ambiente acuático con algún grado de purificación, pero hay contaminantes que persisten. La National Rivers Authority emite licencias para extraer agua, y da su consentimiento para descargar aguas servidas, monitoreando el cumplimiento (Barnes, Cooper, Lawrence y Weeds, 1993).
Hay dos métodos para disminuir la cantidad de agua que las empresas necesitan colocar en sus sistemas de distribución:
-Reducción de pérdidas. En 1993, se estimaba en el Reino Unido que un cuarto del agua ofertada se perdía por roturas en el sistema de distribución. La detección y reparación es costosa, y hay entonces un nivel óptimo de pérdidas admisibles.
-Medición. Ello incentiva economía en el uso del agua.