Chapter 7 CONCLUDING REMARKS
7.2 Conclusion
El cuestionario (Ver anexo # 8) fue aplicado a 34 clientes pertenecientes al GET, donde la muestra quedó establecida por 4 directivos, 27 técnicos y 3 obreros. Los resultados obtenidos son los siguientes:
“TELEBANCA: La opción más nueva y ágil en sus gestiones.” 52
Mediante esta pregunta se pretendía conocer las relaciones del público externo del GET con la organización objeto de estudio. De los 34 integrantes de la muestra el 100% de los trabajadores señalaron que las relaciones entre su institución y el BANDEC son buenas.
Pregunta # 2
En cuanto al intercambio de dicho público en el espacio concreto de la Sucursal el 55,88% (19) de los encuestados plantearon que las orientaciones que le dan en ocasiones no le quedan claras y necesitan que se les vuelvan a explicar. El 20,59% (7) plantea que las orientaciones son claras y el 23,5% (8) le queda claro exactamente lo que tiene que hacer.
Pregunta # 3
El 44,12% (15) de los encuestados plantea que las informaciones que reciben del BANDEC son claras mientras un 55,88% (19) plantea que poco claras.
Pregunta #4
El 44,12% (15) de los encuestados plantea que las informaciones que reciben del BANDEC siempre son oportunas mientras que un 55,88% (19) expresa que solo a veces son oportunas.
Pregunta #5
Sobre los canales utilizados por el banco para recibir las opiniones o sugerencias de los clientes el 100% de los encuestados plantean que son: el libro de quejas, el teléfono y la atención personal.
Pregunta #6
El 23,52% (8) del personal plantea que las quejas siempre son atendidas con rapidez, el 7% (8) que algunas veces con demora y el 55,88% (19) plantea que todo depende del caso.
Pregunta #7
El 100% de los encuestados plantean que se toman en cuenta sus sugerencias en el banco. Sobre la forma en que se atienden las sugerencias de este público las explicaciones
_______________________________________________________________________________
Capítulo III
“TELEBANCA: La opción más nueva y ágil en sus gestiones.” 53
de algunos fueron: …las sugerencias que no dependen de los procedimientos bancarios son
atendidas y solucionadas con rapidez…cuando no son atendidas por la magnitud de la sugerencia los especialistas nos ofrecen explicaciones… si no tienen solución a nivel de de Sucursal se elevan a nivel de provincia y hasta de país y esperamos por la respuesta…siempre nos tratan de dar una satisfacción aunque nuestras sugerencias no sean aplicables…aunque no se pueda hacer lo que pedimos ellos tratan de indagar y si no se pudiera como ya pensaban nos dan explicaciones convincentes.…
Pregunta #8
En cuanto a los canales que posee BANDEC para brindar alguna información el 100% plantea que son: el correo electrónico, el teléfono (mediatizados), boletines y plegables (directos). El 47,05% (16) refiriéndose a otros plantea: sueltos, reuniones (directos) y sitio web (mediatizado).
Pregunta #9
De los canales mencionados anteriormente el 64,7% (22) considera el boletín ubicado en el primer orden de su preferencia, el 55,88 % (19) coloca los plegables en el segundo orden y el 47,05% (16) prefiere en tercer orden el correo electrónico.
Pregunta # 10
El 44,12% (15) plantea que los canales existentes son suficientes y el 55,88% (19) lo contrario. Estos últimos sugieren los sueltos, las reuniones entre el banco y los clientes, además plantean explotar más los boletines, plegables y el correo electrónico.
Pregunta #11
El 100% de los encuestados plantean como bueno los siguientes indicadores: amabilidad en atenderlo, dominio del puesto de trabajo, confianza en el servicio que brinda la sucursal, trabajo bien hecho desde el principio, agilidad en el manejo de las operaciones y concentración en su trabajo. La rapidez en el servicio lo evalúan el 44,12% (15) como bueno y el 55,88% (19) de los encuestados lo evalúan como regular.
“TELEBANCA: La opción más nueva y ágil en sus gestiones.” 54
3.1.3.2 Cuestionario # 2 al público externo del GET.El cuestionario (Ver anexo # 9) fue aplicado a 34 clientes pertenecientes al GET, donde la muestra quedó establecida por 4 directivos, 27 técnicos y 3 obreros. Los resultados obtenidos son los siguientes:
Pregunta # 1y # 2
El 100% de los encuestados plantea que tienen conocimiento de algunos de los servicios que ofrece el BANDEC a sus clientes. Según ellos los más utilizados son: apertura y cierre de cuentas en moneda nacional y divisas, servicio de transferencias, tarjeta Débito- Red, créditos a corto, mediano y largo plazo a clientes empresariales y Virtual BANDEC también para clientes empresariales.
Pregunta # 3
Un 100% expresa que a través del servicio tarjeta Débito-Red ellos pueden: Recibir el salario devengado en el mes.
Viajar sin utilizar efectivo, Comodidad.
El dinero se encuentra a buen recaudo en el banco, lejos de toda posibilidad de robo o extravía, Seguridad.
Al utilizar la tarjeta solo se gasta el dinero exacto en el momento preciso lo que le permite ahorrar, Economía.
Extraer efectivo en cualquier banco o cajero automático del país.
El 100% de los encuestados no conocen que a través de la tarjeta magnética también pueden:
Comprar pesos cubanos a la tasa vigente de CADECA. Pagar Teléfono.
Si posee tarjeta magnética en divisas puede realizar de forma segura y rápida el pago de sus compras en la red comercial del país a través del POS.
_______________________________________________________________________________
Capítulo III
“TELEBANCA: La opción más nueva y ágil en sus gestiones.” 55
Pregunta #4En criterio del 100% del personal encuestado con respecto al servicio de tarjeta Débito Red se caracteriza por: rapidez, amabilidad, organización del puesto de trabajo, dominio del puesto de trabajo del especialista, confianza en el servicio que presta el especialista, trabajo del especialista bien desde el principio, concentración del especialista en su trabajo. Por su
parte el 55,88% (19) considera que no hay claridad en las explicaciones y el 44,12% (15)
opina lo contrario. Pregunta # 5
El 100% de los encuestados abordan como los canales por los que conoció el servicio: los matutinos y personalmente en el banco (directos). Un 35.29% (12) exponen además los boletines del banco, las conversaciones informales (directos) y el teléfono (mediatizado). En la opción de otros plasmaron que por correo electrónico (mediatizado). Son calificados de mayor utilidad el caso de: personalmente en el banco, reuniones con el banco y boletín del BANDEC.
Pregunta # 6
Con relación a la información que obtuvieron del servicio cuando el mismo comenzó a utilizarse, solo un 26,49% (9) plantean que fue suficiente, el resto (73,52% 25 encuestados) opina todo lo contrario. Los motivos por los cuales expresan opiniones negativas fueron: …
solo tuvimos contacto con la especialista de banca personal, ellas no podían enseñarnos a operar el cajero automático, no podían salir, la cola era extensa, a veces otro trabajador podía, los boletines eran pocos, aprendimos dándonos trastazos, otra persona de la calle nos ayudaba, después con el tiempo fuimos aprendiendo, el banco no utilizó otras vías para dar a conocer toda la información que necesitamos….
Pregunta # 7
Un 44,12% (15) del personal encuestado expresan su deseo sobre la obtención de información orientada a nuevos servicios mediante canales tales como: correo electrónico,
“TELEBANCA: La opción más nueva y ágil en sus gestiones.” 56
personalmente en el banco. Por su parte un 55,88% (19) prefiere vías como: boletines, reuniones con el banco, radio, televisión, carteles y matutinos.
Pregunta # 8
En cuanto a la pregunta para ahondar en la posible aceptación que pudiera tener en nuevo servicio TELEBANCA entre los clientes se constató que un 100% de los encuestados les gustaría pagar los servicios nombrados por teléfono.
Conclusiones de los cuestionarios aplicados al público externo.
Después del análisis por pregunta de los cuestionarios aplicados a la muestra de trabajadores del GET se puede concluir que los indicadores de la variable “comunicación externa” se comportan de la siguiente manera. A pesar de que existen canales para la retroalimentación en la organización, no siempre la recepción de las quejas planteadas por los clientes es llevada a cabo de la manera más rápida posible, este aspecto varía en dependencia del caso. No obstante, aquellas sugerencias abordadas por este tipo de público sí son recepcionadas y tomadas en cuenta por el BANDEC.
En el departamento de Banca Personal (al cual pertenece el GET) los mensajes muchas veces no poseen la calidad necesaria para lograr un entendimiento total por parte de los clientes. Una posible causa de este último problema es la falta de canales, ya sean directos o mediatizados, así como la poca explotación de algunos ya existentes como los boletines, cara a cara, los plegables (directos), el correo electrónico y el teléfono (mediatizados). Entre los canales que prefiere el público externo se encuentran los boletines, los plegables (directos) y el correo (mediatizado). Ellos proponen otros como la radio, la televisión, sitios web (mediatizados), posters, sueltos y reuniones entre el banco y los clientes (directos).
Por su parte, la comunicación durante la prestación del servicio de tarjeta Débito- Red en el banco no es efectiva. Los mensajes no llegan de manera oportuna, ni con la calidad requerida, los problemas detectados se relacionan en su mayoría con que no se aprovechan al máximo los canales de comunicación existentes para dar a conocer otros detalles sobre este servicio.
_______________________________________________________________________________
Capítulo III
“TELEBANCA: La opción más nueva y ágil en sus gestiones.” 57
3.1.3.3 Cuestionario # 1 al público interno de la Sucursal 4331 del BANDEC.El cuestionario (Ver anexo # 10) fue aplicado a 35 trabajadores de la Sucursal 4331 del BANDEC, donde la muestra quedó establecida por 3 directivos, 2 administrativos, 2 de servicios, un obrero y 27 técnicos. Los resultados obtenidos son los siguientes:
Pregunta # 1
Sobre las relaciones entre el público interno y el GET, se constató que son buenas puesto que así es planteado por un 100% (35) del personal.
Pregunta # 2
Encaminado al intercambio que se lleva a cabo entre ambos públicos cuando el GET acude a la Sucursal, el 51,42% (18) plantean que cuando algún cliente acude al BANDEC ellos le explican exactamente lo que tienen que hacer. Un 22,85% (8) expresan que ellos ofrecen orientaciones claras. El 25,71% (9) dicen que en ocasiones las orientaciones dadas a los clientes no les quedan claras y necesitan que se las vuelvan a explicar.
Pregunta # 3
El total de los encuestados 100% (35) manifiestan que las informaciones que ellos ofrecen a los clientes son claras.
Pregunta # 4
El total de los encuestados 100% (35) manifiestan que las informaciones que ellos ofrecen a los clientes siempre son oportunas.
Pregunta # 5
Todos los trabajadores 100% (35) abordan como canales para recibir quejas y sugerencia: el libro de quejas, la atención personal (directos) y el teléfono (mediatizado).
“TELEBANCA: La opción más nueva y ágil en sus gestiones.” 58
Un 57,14% (20) del personal encuestado dicen que las queja siempre son atendidas con rapidez. Por su parte el 25,71% (9) plantean que algunas veces y el 17,14% (6) exponen que todo depende del caso.
Pregunta # 7
El 100% (35) plantea que se toman en cuenta las sugerencias de los clientes. Para explicar
sus respuestas algunos escriben: …las sugerencias que tienen que ver con la Sucursal
propiamente se valoran y si se aprueban son aplicadas y si no se elevan a la Oficina Central…depende de la sugerencia se toma en cuenta o no, pero siempre se le da respuesta… se le explican lo establecido por el banco, la política monetaria del país, si hace una sugerencia que no procede, y las explicaciones son claras y precisas…se toman en cuenta pero no siempre son aceptadas efectivamente…unas proceden y otras no, pero sí
son tomadas en cuenta…
Pregunta # 8
Sobre los canales que posee el BANDEC para brindar alguna información a sus clientes un 100% (35) coincide en: el correo electrónico, el teléfono (mediatizados), los boletines y los plegables (directos).
Pregunta # 9
De los canales mencionados en la pregunta anterior el 65,71% (23) establecen los boletines en primer orden, seguido de los plegables con un 60% (21), el correo electrónico con un 57,14% (20) y el teléfono con el 54,28% (19).
Pregunta # 10
Todos los encuestados plantean que las vías de información no son suficientes y sugieren otras como: las reuniones personales, los sueltos y el sitio web.
Pregunta # 11
Un 100% (35) de las personas encuestadas afirma conocer el nuevo servicio TELEBANCA.
_______________________________________________________________________________
Capítulo III
“TELEBANCA: La opción más nueva y ágil en sus gestiones.” 59
servicios de la casa…por teléfono se puede pagar la electricidad, el agua, el teléfono entre otros…es una comodidad porque desde mi casa pago la luz, el teléfono, el agua…no tengo que hacer cola para pagar el teléfono, el agua, la corriente y otros servicios…
Pregunta # 12
Un total de encuestados asumen que la información la obtuvieron por reuniones en el banco y matutino. Por su parte otros 20 (57,14%) plantean además las conversaciones informales.
Pregunta # 13
Todos los trabajadores de BANDEC encuestados están motivados con el nuevo servicio. 3.1.3.4 Cuestionario # 2 al público interno de la Sucursal 4331 del BANDEC.
El cuestionario (Ver anexo # 11) fue aplicado a 35 trabajadores de la Sucursal 4331 del BANDEC, donde la muestra quedó establecida por 3 directivos, 2 administrativos, 2 de servicios, un obrero y 27 técnicos. Los resultados obtenidos son los siguientes:
Pregunta # 1
El total de los trabajadores encuestados 100% (35) expresan su conocimiento sobre todas las ventajas del servicio de tarjeta Débito-Red expuestas en el cuestionario.
Pregunta # 2
En cuanto a las características del servicio Débito-Red un 100% (35) coincide en: amabilidad, organización del puesto de trabajo, dominio del puesto de trabajo de los especialistas, confianza en el servicio que brinda el especialista, trabajo del especialista bien desde el principio y concentración del especialista en su trabajo.
Pregunta # 3
Un 100% (35) exponen que los canales por los que se dio a conocer el servicio a los clientes fueron: las reuniones con el banco, los matutinos, personalmente en el banco, el boletín del BANDEC y los murales (directos). En la opción de otros, ellos proponen los
“TELEBANCA: La opción más nueva y ágil en sus gestiones.” 60
sueltos (directo), y en algunos casos argumentan que fueron pocos los enviados por la Oficina Central.
Pregunta # 4
Todos plantean que estas vías no fueron suficientes. Pregunta # 5
El 100% (35) niegan que la información que se ofreció a los clientes sobre el servicio
cuando comenzó fue suficiente. Entre los argumentos que ofrecen están: …no habían
suficientes boletines ni sueltos para darles a los clientes…no se explotaron otras vías tales como reuniones con los clientes, ni correo electrónico, ni radio, ni televisión… el tiempo para explicarle el funcionamiento del cajero automático fue poco, los clientes pasaron trabajo solos…
Conclusiones de los cuestionarios aplicados al público interno.
Una vez aplicados los cuestionarios al público interno de la Sucursal 4331 del BANDEC se pueden constatar aspectos relacionados con la comunicación externa.
En cuanto a la retroalimentación se puede plantear que funciona correctamente, a pesar de que existen diferencias de opiniones en relación a la rapidez con que son recepcionadas las quejas y sugerencias planteadas por los clientes. Asimismo existen canales para este tipo de intercambio y las sugerencias de los clientes sí son recepcionadas y tomadas en cuenta por el banco en la medida de lo posible.
Los mensajes, según el público interno, son calificados de claros, es decir poseen la calidad requerida, además de ser oportunos. Los canales de comunicación existentes en el BANDEC son insuficientes. Entre ellos se encuentran los boletines, los plegables (directos), el correo, y el teléfono (mediatizados). Los trabajadores prefieren los tres primeros mencionados y sugieren otros como las reuniones personales, los sueltos (directos) y los sitios web (mediatizado).
_______________________________________________________________________________
Capítulo III
“TELEBANCA: La opción más nueva y ágil en sus gestiones.” 61
La comunicación en la prestación del servicio de tarjeta Débito- Red en el banco no es efectiva. La información ofrecida por los especialistas a los clientes no cuenta con la calidad necesaria, para que los segundos salgan complacidos. Los problemas detectados se relacionan en su mayoría con que no se aprovechan al máximo los canales de comunicación existentes para dar a conocer otros detalles sobre este servicio.