En el año 1998 se crearon las Direcciones Provinciales y Municipales a petición del Presidente de los Consejos de Estado y de Ministros con el nombre de Planificación Física, pues antiguamente existían con el nombre de departamentos de arquitectura y urbanismo, importante eslabón en el proceso de perfeccionamiento político de la sociedad cubana, los que han continuado perfeccionándose. La empresa tiene un carácter representativo, invertidos de la más alta autoridad para el desempeño de sus funciones. Está estructurada por siete departamentos (Trámites y atención a la población, inspección, urbanismo, inversiones, economía y administración, catastro y la dirección) los cuales desempeñan una labor como un sistema.
Misión: Garantizar la calidad en la prestación de servicios tanto a las personas naturales como a las personas jurídicas contando para ello con un personal técnico de alta calificación y profesionalidad que proporciona satisfacción a los clientes.
Visión: La DMPF Ranchuelo se distingue por garantizar un servicio de excelencia a la persona solicitante sustentado por un personal técnico competente y creativo, con amplias oportunidades de desarrollo profesional y motivado a cumplir nuestra función social y dar satisfacción a los clientes.
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El objeto social es autorizar, controlar y regular el uso y destino del suelo. La empresa se caracteriza por ser servidores públicos, es decir prestar servicios a la población ya sea de actualización de título de propiedad como la autorización para la construcción, este último es el trámite que más se realiza en la entidad, siendo el segundo municipio a nivel provincial que más tramites de este tipo realiza.El proveedor para garantizar los tramites a la población es la Empresa Provincial mediante la energía , materiales de oficina y los modelos de trámites, los clientes que intervienen en el proceso de tramitación se dividen en tres grupos particular, cuenta propia y estatal este último es atendido por el departamento de inversiones ya que el peso fundamental lo constituye el particular y cuenta propia, por último los intermediarios que interviene en el proceso de tramitación DMV , Registro de la propiedad y en los trámites estatales la EMPROY, EMPA, ZETI y EPSTAC.
La empresa trabaja por funciones y desde su creación perfecciona cada día su labor, apoyándose en las resoluciones, instrucciones y leyes aprobadas por el consejo de estados referido a la tramitación para lograr el desarrollo territorial de cada municipio y provincia del país. En el VII congreso del PCC se actualizó los Lineamientos de la Política Económica y Social de Partido y la Revolución aprobados en el congreso anterior, de los cuales existen varios que describen los principales procesos en el sistema de la Planificación Física en Cuba.
La empresa cuenta con cuatro departamentos fundamentales que tributan al proceso de tramitación y a la vez están vinculados con los lineamientos, a continuación se muestra en la Tabla 1.3 describe lo anteriormente expuesto.
Tabla 1.3: Descripción de los procesos asociados a la empresa y su vinculación con los lineamientos del VII congreso del PCC.
Lineamientos Departamento Clasificación del proceso
113 , 234 y 236 Tramitación Clave
91 Inspección Clave
91 y 234 Urbanismo e Inversiones Estratégico
91 y 234 Catastro e Información Estratégico
La entidad cuenta con tres procesos fundamentales, el estratégico intervienen el departamento de Urbanismo e Inversiones y el de Catastro e Información, el primero se
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encarga de hacer los planos de ordenamiento territorial y urbano del municipio, regulaciones urbanas y autorizar la tramitación a personas jurídicas. Además describe las áreas donde se puede construir en el municipio y el segundo realiza los levantamientos de las manzanas catastrales, así como la investigación de solares yermos. El Proceso de Apoyo es el departamento Administración, el que se encarga del aseguramiento. El Proceso Clave interviene dos departamentos Inspeccion y tramites, el primero se encarga de realizar inspecciones a las construcciones tanto a personas naturales como a personas jurídicas y el segundo es el encargado de la prestación de servicios a la población, con la mejor calidad posible mediante un grupo de técnicos y especialista capacitados para ejercer dicha labor. La empresa actualmente almacena la información de los trámites que intervienen en el proceso de tramitación en un documento Excel (Anexo 2), el cual no reúne los requisitos, ya que solo se registra la información puntual y no la necesaria para realizar una adecuada búsqueda y satisfacer la demanda de la población, por citar un ejemplo, en el documento no aparece la clasificación, el estado, la ubicación del trámite y por quien fue elaborado. Lo anteriormente descrito trae consigo que en la empresa no exista un eficaz servicio al cliente y se incumpla con su función principal.
Para la conformación del diagnóstico se aplicaron herramientas como la entrevista abierta, diagrama causa efecto, matriz DAFO y campos de fuerza con el objetivo de determinar las principales insuficiencias relacionadas con el procesamiento de los datos. A continuación se explican cada uno de ellas:
Entrevista
Este instrumento se realizó con el objetivo de recopilar los criterios dela jefa del departamento de trámites (Anexo 3) y del informático (Anexo 4) acerca del procesamiento de los datos y el programa existente para recopilar la información de los trámites. Se aplicó una entrevista abierta ya que es totalmente libre y utiliza un formulario o esquema con preguntas o cuestiones para enfocar la charla que sirven como guía (Van De Mieroop, 2018), obteniendo los principales problemas que afectan el proceso de tramitación. Los principales resultados de la primera entrevista (Tabla 1.4) y la segunda (Tabla 1.5) se muestran a continuación:
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Descripción Observación
Deterioro el proceso de tramitación.
Existen demoras en la atención al cliente debido a que el procedimiento legislativo que rige la actividad en la oficina de trámites en ocasiones se muestra imprecisa pues el trabajo del departamento depende de otras normativas.
Estado del documento para procesar los trámites.
El documento no se encuentra acorde al desarrollo de la tecnología existente en la empresa, pues la misma cuenta con posibilidades para la realización de una base de datos.
En la primera entrevista se obtienen respuestas a las principales interrogantes planteadas sobre la existencia o no de problemas que presente el departamento teniendo en cuenta variables investigativas como documentación existente, materiales de trabajo, personal capacitado para la recepción de los trámites y cumplimiento de la plantilla; así como el estado del documento que existe para procesar los trámites y como estos elementos pueden influenciar en la opinión de la población hacia el trabajo del departamento. Luego se aplica la segunda entrevista mostrando los siguientes resultados:
Tabla 1.5: Resultados de la segunda entrevista.
Descripción Observación
Procesamiento de los datos No está acorde a la tecnología implementada en la entidad, pues lo que existe es un documento Excel en el que no se encuentra toda la tramitación actualizada, trayendo en repetidas ocasiones demoras en el proceso de tramitación. Propuesta de cambios Se propone cambios que se refieren al diseño de una base
de datos que almacene toda la información de los trámites activos y pasivos de la entidad y hacerlo corresponder con la realidad del departamento.
En la segunda entrevista se pudo comprobar las respuestas a las interrogantes relacionadas con el documento informático creado para recepcionar y archivar la información de los trámites que se realiza en la empresa y si muestra ventajas o desventajas para la
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organización de la oficina de trámites y si la base de datos tributa a la toma de decisiones para agilizar el trabajo entre la entidad y la población, por lo que se realiza un diagrama causa-efecto sobre el problema principal existente, como se muestra a continuación:
Diagrama Causa – Efecto
El diagrama de Causa y Efecto es la representación de varios elementos (causas) de un sistema que pueden contribuir a un problema (efecto). Es una técnica simple para decisión de un problema o un proceso (Gould, 1992).El diagrama causa efecto (Anexo 5) consta de seis causas principales, en la (Tabla 1.6) muestra las principales causas encontradas:
Tabla 1.6: Causas principales encontradas en el diagrama causa efecto.
Aspecto Causas Principales Causas Secundarias
Mano de Obra Insuficiente capacitación. Falta de personal capacitado.
Maquinaria Escases de medios informáticos. Déficit en el presupuesto.
Métodos Falta de eventos. Falta de planificación.
Materiales Falta de actualización en el programa para recopilar la información.
Bajo nivel de explotación tecnológica.
Mantenimiento Insuficiente mantenimiento al archivo.
Falta de planificación en el mantenimiento.
Medio Ambiente
Falta de iluminación. Escases de luminarias.
En la realización del diagrama causa-efecto se pudo determinar mediante el problema principal referido al deficiente procesamiento de datos las causas principales y las secundarias que provocan la existencia de ese problema asi como la explicación de cada una de ellas, existiendo grandes deficiencias en la capacitación del personal, en la actualización del programa para recopilar la información y en la escases de medios informáticos (Anexo 6). Luego se realiza la matriz DAFO en el proceso de tramitación:
38 Matriz DAFO
La matriz DAFO consiste en analizar el entorno interno y externo para lograr un objetivo estratégico en el desarrollo de opciones estratégicas. Además es una herramienta
comúnmente utilizada para la planificación estratégica, es tradicionalmente una forma de lluvia de ideas (Zhikang, 2017), como se muestra en el (Anexo 7), la herramienta se realizó sobre el proceso de tramitación reflejando las amenazas, oportunidades, fortalezas y debilidades, los resultados se reflejan en la (Tabla 1.6) que se observa a continuación:
Tabla 1.6: Resultados de la aplicación de la matriz DAFO.
Aspecto Causa Descripción
Fortalezas Desarrollo alcanzado en la tecnología.
La empresa cuenta con la conectividad a internet.
Debilidades Insuficiente explotación de
las tecnologías de
información existentes para enfrentar el proceso de tramitación.
La empresa no realiza adecuadamente un aprovechamiento tecnológico, es decir que con la conectividad a internet, la empresa no busca experiencias en otras provincias o trabajos realizados sobre el proceso de tramitación.
Oportunidades Favorable opinión del pueblo sobre la divulgación del proceso de tramitación.
En la radio base del municipio se encuentra pancartas, folletos, boletines, sobre el proceso de tramitación, además en los consejos populares mensuales se le explica a la población mediante charlas cómo funciona el proceso de tramitación en la empresa.
Amenazas Deficiente actualización delos materiales
existentes.
Las normativas legales por la que se rige el proceso de tramitación requieren actualización pues todos los territorios no presentan la misma estructura constructiva.
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En la aplicación de la matriz DAFO se pudo determinar las principales debilidades, fortalezas, oportunidades y amenazas que afectan el proceso de tramitación, mostrando resultados no esperados para la empresa objeto de estudio, por citar un ejemplo las principales debilidades van dirigidas a la insuficiente explotación de las tecnologías y a la falta de eventos, por otro lado la principal amenaza que afecta dicho proceso está referida a las quejas de la población, por lo que se hace necesario la realización de un diagrama campos de fuerza entre las fuerzas impulsora y restringente que afecta el proceso antes mencionado.
Entre las deficiencias encontradas existe que la retroalimentación es tardía, las dificultades en el proceso de toma de decisiones y en el aprovechamiento de la tecnología. No siempre se dispone de información de forma rápida y oportuna para el para el funcionamiento del proceso de tramitación. El escaso personal preparado para desarrollar funciones relacionadas con el procesamiento de los datos. La deficiente actualización de los materiales existentes. La falta de eventos para promover el trabajo en la entidad y compartir experiencias sobre un tema en cuestión. La inexistencia de una base de datos para buscar datos necesarios, por lo que se hace necesario el diseño de la misma, a continuación se muestra los pasos para el diseño de la base de datos.