A. High-function HR and FMS solutions or software
V. CONCLUSION
Una vez identificado el modelo de Plan de Marketing a ser utilizado se procedió a desarrollarlo paso a paso tal cual como se evidencia en la propuesta, puesto que es considerado el que más se apega a los problemas identificados.
El plan ayudo a determinar las estrategias que se consideran ayudaran a dar solución a la problemática que se evidencia al interior de Comercial “La Feria”, de ser aplicadas al pie de la letra cada una de las tácticas que se proponen desarrollar. Se espera que con la aplicación de los Procesos Administrativos, analices PESTEL,
FODA y demás herramientas propias de un Plan de Marketing dar solución a la situación problemática por la que atraviesa Comercial “La Feria”.
77
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES GENERALES.
CONCLUSIONES GENERALES.
El problema motivo de investigación se verificó con las causas y efectos, desarrollado a través de técnicas como observación, con participación del dueño de Comercial “La Feria” y la colaboración de clientes, de los cuales se pudo recabar información valedera con datos reales para el desarrollo de la investigación.
La fundamentación teórica con base en el modelo del plan de marketing propuesto por los autores Lamb, Hair & Mc Daniel, la metodología de la investigación utilizó técnicas, métodos e instrumentos, los cuales fueron de suma importancia para analizar el carente y escaso posicionamiento con el que cuenta la empresa.
La propuesta de un Plan de Marketing para Comercial “La Feria” pretende dar una mejoría al interior de la empresa al establecer estrategias de manera técnica con profesionalismo y eficacia con lo que se pretende mejorar la atención al cliente.
RECOMENDACIONES GENERALES.
Realizar un monitoreo constante de las actividades l que realizan los colaboradores de la Comercial “La Feria” para lograr contrarrestar a tiempo las amenazas que pudieren presentarse en un futuro no muy lejano.
Motivar a que la empresa en estudio, constantemente realice investigaciones que faciliten la información a quienes puedan requerirla como modelo basados en textos de autores de actualidad y así tomar los correctivos necesarios para las falencias detectadas.
Con la propuesta de un plan de marketing se mejorara el servicio al cliente, siendo esto posible al desarrollar las estrategias planteadas, las mismas que tuvieron un estudio técnico para ser planteadas y así lograr que la empresa tenga mayor representatividad en el mercado de la ciudad.
BIBLIOGRAFÍA.
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ADMON CHUCK, W. (2013.). Administración. México D.F.: Cengage Learning Inc.
FRIEND Graham; ZEHLE Stefan. (2008). Como Diseñar un Plan de Negocios (Primera Edición ed.). Buenos Aires, Argentina: ED. Cuatro Media Inc.
FERRELL, O & HARTLINE, M. (2014). Estrategia de marketing. México.: Cengage Learning.
GRIFFIN, R. (2011.). Adminsitración. México D.F.: Cengage Learning Inc.
GIL ESTALLO, M (2010) Cómo crear y hacer funcionar una empresa. Madrid. Editorial Esic.
HAIR, J., & BUSH, R. O. (2010). Investigación de Mercados. México.: Mc Graw Hill.
HOFFMAN, D & BATESON, J (2012). Marketing de Servicios. México.: Cengage Learning.
HILL, Charles, Jones Gareth R. (2009). Administración Estratégica (Octava edición ed.). Mexico: Mc Graw-Hill Interamericana.
JOBBER, D & LANCASTER G (2012) Administración de ventas. México.: Pearson Educación.
KENNETH, C & BAACK, D (2010) Publicidad, promoción y comunicación integral en marketing. México.: Pearson Educación.
KOTLER, P., & KEVIN, L. (2009). Dirección de Marketing. México: Prentice Hall.
LAM, CH; HAIR, J & McDANIEL, C (2011) Marketing. México: Cengage Learning.
MUNCH, L. (2010.). Administración. Gestión organizacional, enfoques y proceso administrativo. México.: Pearson Educación.
PERE, N (2009). Costes para la dirección de empresas. España.: Servei Publicaciones.
ROBBINS, S., & COULTER, M. (2104.). Administración. México.: Pearson Educación.
ANEXO 1
ANEXO 2
ANEXO 3
Guía de entrevista.
PREGUNTAS RESPUESTAS
1. ¿A qué actividad se dedica el comercial del cual usted es propietario?
2. ¿Cuántos colaboradores tienen laborando en comercial LA FERIA?
3. ¿La empresa cuenta con personal adecuado y capacitado para su buen desenvolvimiento laboral?
4. ¿Maneja usted un registro de los clientes que frecuentemente visitan el establecimiento comercial?
5. ¿Comercial LA FERIA ha empleado acciones comunicacionales para que sus productos sean conocidos en el mercado?
6. ¿Considera usted que la distribución del espacio físico del área de atención al cliente es la adecuada?
7. ¿Qué estrategias han utilizado para atraer nuevos clientes?
8. ¿Cree usted que el número de cajas para el despacho de productos abastece a la demanda de clientes que visitan el establecimiento?
9. ¿Cuáles son las quejas más frecuentes que ha recibido por parte de sus clientes?
Guía de observación.
PREGUNTAS RESPUESTAS
1. ¿Actividad a las que se dedica el comercial LA FERIA?
2. ¿Cuántos colaboradores tiene comercial LA FERIA?
3. ¿Cómo se evidencian las actividades desarrolladas por los colaboradores?
4. ¿Se evidencio una base de datos que contenga información de los clientes?
5. ¿Se pudo observar algún tipo de publicidad utilizada por el comercial?
6. ¿Cómo se encontraba la distribución del espacio físico en el local?
7. ¿Existieron evidencias de incremento de clientes?
8. ¿Cómo se apreció la atención de clientes en el área de cajas?
9. ¿Los clientes dieron quejas respecto a los servicios y productos ofertados en comercial LA FERIA?
10. ¿Existe algún tipo de señalética al interior de comercial LA FERIA?
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES UNIANDES
ENCUESTA A CLIENTES ACTUALES.
Objetivo: Conocer el grado de interés de los clientes actuales en adquirir los productos que ofrece Comercial “La Feria” de la ciudad de Santo Domingo Nota: Solicito comedidamente se sirva contestar la encuesta, cuya información será de gran utilidad para el desarrollo del trabajo de tesis.
PREG. 1.
¿Cómo calificaría el desempeño en general del personal que labora en comercial LA FERIA? Excelente Muy Bueno Bueno Regular Malo PREG. 2.
Usted al momento de adquirir sus productos de primera necesidad en comercial LA FERIA toma en cuenta: Calidad. Atención. Precios. Variedad. PREG. 3.
¿Cree usted que la exhibición y distribución de los productos en comercial LA FERIA es la adecuada? Si.
No.
PREG. 4.
¿Ha observado con frecuencia si comercial LA FERIA ofrece promociones en sus productos? Si.
No. PREG. 5.
¿Los colaboradores del establecimiento en estudio le ofrecen un trato amable y cordial?
Si No
PREG. 6.
¿Por qué medio de comunicación ha escuchado usted publicidad de comercial LA FERIA? Radio. Prensa. Televisión. Internet. Ninguno PREG. 7.
¿Los precios de los productos ofertados por comercial LA FERIA le parecen?
Elevados Accesibles Competitivos
Bajos
PREG. 8.
¿Al momento de recorrer el área del comercial, encuentra fácilmente los productos que requiere? Sí.
No.
PREG. 9.
¿Está conforme con el número de cajas que existen en comercial LA FERIA para la atención al cliente? Muy conforme.
Conforme. Poco conforme. Nada conforme.
PREG. 10.
¿Comercial LA FERIA en alguna ocasión le ha ofrecido tarjetas de afiliación para acceder a descuentos u otros beneficios?
Si. Alguna vez. Nunca.
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES UNIANDES
ENCUESTA PARA CLIENTES POTENCIALES
Objetivo: Determinar los requerimientos de los clientes potenciales para ofrecer mejores satisfactores en comercial LA FERIA.
Nota: Solicito comedidamente se sirva contestar la encuesta, cuya información será de gran utilidad para el desarrollo del trabajo de tesis.
PREG. 1.
¿Tiene preferencia por alguna tienda comercial o algún comisariato específico para adquirir sus productos de primera necesidad?
Sí No
PREG. 2.
¿Con qué frecuencia realiza sus compras
de productos de primera necesidad? Diario.
Semanal. Quincenal. Mensual.
PREG. 3.
¿Qué opinión le merece la presentación de productos en las tiendas o comerciales que usted ha visitado? Excelente. Muy Buena Buena. Regular. Mala. PREG. 4.
¿Las promociones ofrecidas en las diferentes tiendas o comerciales de la ciudad inciden en su decisión de compra? Sí.
No.
PREG. 5.
¿Por qué causas usted no regresaría a un establecimiento comercial?
Productos de mala calidad Mala atención Precios elevados Falta de organización Otras……… ……….. PREG. 6.
¿Considera usted que los establecimientos comerciales de la ciudad de Santo domingo ofrecen variedad de productos? Todos Algunos Pocos Ninguno PREG. 7.
¿Ha escuchado o leído publicidad de comercial LA FERIA?
Sí. No.
PREG. 8.
¿Si comercial LA FERIA le ofreciera promociones y descuentos especiales por ser parte la cartera de clientes selectos, realizaría sus compras allí?
Si No PREG. 9.
¿De las tres razones expuestas, cual es la que más molestias generan en usted?
No contar con suficientes cajas de despacho No tener espacio suficiente para movilizarse
No tener variedad de productos
PREG. 10.
¿Qué recomendaciones daría usted para ofrecer una excelente atención al cliente?
________________________________ __________
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES UNIANDES
ENCUESTA A COLABORADORES
Objetivo: Determinar el grado de percepción de los colaboradores en cuanto a la atención al cliente brindado en Comercial “La Feria” de la ciudad de Santo Domingo
Nota: Solicito comedidamente se sirva contestar la encuesta, cuya información será de gran utilidad para el desarrollo del trabajo de tesis.
PREG. 1.
¿En qué área usted realiza sus labores? Administrativo. Caja Bodega. Perchaje de productos Otros _____________________ PREG. 2.
¿La relación entre sus compañeros de trabajo es? Excelente.
Muy Buena. Buena.
Mala.
PREG. 3.
¿En comercial “La Feria” existe señalética para la ubicación de productos?
Si. No.
PREG. 4.
¿Comercial “La Feria” ofrece promociones en sus productos?
Si. No. PREG. 5.
¿Cómo califica el trato brindado al cliente? Excelente.
Muy Bueno. Bueno.
Malo.
PREG. 6.
¿Sabe usted si comercial “La Feria” tiene publicidad en algún medio de comunicación? Si.
No.
PREG. 7.
¿Ha evidenciado aglomeración de clientes en el área de caja?
Si No
PREG. 8.
¿Desde su percepción el perchaje de productos es? Excelente.
Muy Buena. Buena.
Mala.
PREG. 9.
¿En Comercial “La Feria” le han brindado capacitaciones?
Sí. No.
PREG. 10.
¿Comercial “La Feria” ha ofrecido en alguna ocasión tarjetas de afiliación a sus clientes para que puedan acceder a descuentos u otros beneficios? Si.
Alguna vez. Nunca.
ANEXO 4
Tabulación de la encuesta aplicada a los clientes actuales de Comercial “La Feria”
Pregunta 1.- ¿Cómo calificaría el desempeño en general del personal que labora en Comercial “La Feria”?
Objetivo: Diagnosticar el desempeño general de todo el personal que trabaja en Comercial “La Feria”.
Tabla 17. Detalle pregunta 1, clientes actuales de Comercial “La Feria”
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente. 20 13% Muy bueno. 100 67% Bueno. 20 13% Regular. 7 5% Malo. 3 2% TOTAL 150 100%
Nota. Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes actuales de Comercial “La Feria”. Santo Domingo. Análisis: Más de la mitad de clientes encuestados expresaron que el desempeño del personal es muy bueno, seguido de quienes coincidieron que es excelente, de la misma manera están aquellos clientes que manifestaron que es bueno, se encuentran también los que respondieron que es regular, finalmente un mínimo porcentaje que opino que es malo. Elaborado por el autor Estalin Cruz.
Figura 25. Detalle pregunta 1, clientes actuales de Comercial “La Feria”
Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes actuales de Comercial “La Feria”. Santo Domingo. Interpretación: El 67% de encuestados contesto que el desempeño general del personal de la empresa en estudio es muy bueno, seguido del 13% que manifestó que es excelente de la misma manera se encuentran los clientes que coincidieron en que es bueno, el 5% que opina que es regular, finalmente el 2% que considera que malo el trabajo de los colaboradores. Elaborado por el autor Estalin Cruz.
13%
67% 13%
5% 2%
Excelente. Muy bueno. Bueno. Regular. Malo. Desempeño del personal
Pregunta 2.- Usted al momento de adquirir sus productos de primera necesidad en comercial “La Feria” toma en cuenta:
Objetivo: Identificar qué factores los clientes toman en cuenta antes de comprar un producto.
Tabla 18. Detalle pregunta 2, clientes actuales de Comercial “La Feria”
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
Calidad. 10 7%
Atención. 55 37%
Precios. 55 37%
Variedad. 30 20%
TOTAL 150 100%
Nota. Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes actuales de Comercial “La Feria”. Santo Domingo. Análisis: Casi la mitad de encuestados dieron a conocer que es indispensable la atención y los precios al momento de adquirir un producto, seguido de quienes toman en cuenta la variedad antes de comprar, finalmente un mínimo porcentaje dijo que es importante la calidad. Elaborado por el autor Estalin Cruz.
Figura 26. Detalle pregunta 2, clientes actuales de Comercial “La Feria”
Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes actuales de Comercial “La
Feria”. Santo Domingo. Interpretación: El 37% de encuestados manifestaron que al momento de adquirir un
producto de primera necesidad consideran importante la atención, seguido del 36% quienes mencionaron que los precios, mientras que 20% indico que la variedad es indispensable antes de comprar. Elaborado por el autor Estalin Cruz.
7%
37%
36% 20%
Calidad. Atención. Precios. Variedad. Fatores importantes antes de adquirir un producto
Pregunta 3.- ¿Cree usted que la exhibición y distribución de los productos en comercial “La Feria” es la adecuada?
Objetivo: Conocer si los clientes consideran adecuada la exhibición y distribución de los productos de la empresa en estudio.
Tabla 19.Detalle pregunta 3, clientes actuales de Comercial “La Feria”.
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
Sí. 12 8%
No 138 92%
TOTAL 150 100%
Nota. Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes actuales de Comercial “La Feria”. Santo Domingo. Análisis: Casi la totalidad de clientes encuestados dieron a conocer que no les parece adecuado la exhibición y distribución de los distintos productos, seguidos de un mínimo porcentaje que manifestó que si está bien. Elaborado por el autor Estalin Cruz.
Figura 27. Detalle pregunta 3, clientes actuales de Comercial “La Feria”.
Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes actuales de Comercial “La Feria”. Santo Domingo. Interpretación: El 92% de clientes encuestados manifestaron que para ellos sí está bien la exhibición y distribución de los productos, mientras que el 8% respondió todo lo contrario. Elaborado por el autor Estalin Cruz.
8%
92%
Sí No
Pregunta 4.- ¿Ha observado con frecuencia si el comercial “La Feria” ofrece promociones en sus productos?
Objetivo: Constatar si comercial “La Feria” ofrece promociones frecuentemente.
Tabla 20. Detalle pregunta 4, clientes actuales de Comercial “La Feria”.
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
Sí. 0 0%
No 150 100%
TOTAL 150 100%
Nota. Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes actuales de Comercial
“La Feria”. Santo Domingo. Análisis: La totalidad de encuestados manifestó que no han observado ningún
tipo de promoción de productos por parte de Comercial “La Feria”. Elaborado por el autor Estalin Cruz.
Figura 28. Detalle pregunta 4, clientes actuales de Comercial “La Feria”.
Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes actuales de Comercial “La Feria”. Santo Domingo. Interpretación: El 100% de clientes expresaron que no ha observado ningún tipo de promoción que haya ofertado la empresa en estudio. Elaborado por el autor Estalin Cruz.
0%
100%
Pregunta 5.- ¿Los colaboradores del establecimiento en estudio le ofrecen un trato amable y cordial?
Objetivo: Investigar si los colaboradores ofrecen un trato amable a los clientes.
Tabla 21. Detalle pregunta 5, clientes actuales de Comercial “La Feria”.
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
Sí. 115 77%
No 35 23%
TOTAL 150 100%
Nota. Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes actuales de Comercial “La Feria”. Santo Domingo. Análisis: Gran parte de los encuestados manifestaron que si reciben un buen trato por parte de los colaboradores, seguido de un mínimo porcentaje que expreso lo contrario. Elaborado por el autor Estalin Cruz.
Figura 29. Detalle pregunta 5, clientes actuales de Comercial “La Feria”.
Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes actuales de Comercial “La Feria”. Santo Domingo. Interpretación: el 77% de clientes encuestados coincidieron si reciben un trato amable y cordial, mientras que el 23% respondió negativamente. Elaborado por el autor Estalin Cruz.
77% 23%
Pregunta 6.- ¿Por qué medio de comunicación ha escuchado usted publicidad de Comercial “La Feria”?
Objetivo: Identificar cuáles son los medios de comunicación que los clientes encuestados han escuchado publicidad de la empresa en estudio.
Tabla 22. Detalle pregunta 6, clientes actuales de Comercial “La Feria”
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
Radio. 0 0% Prensa. 0 0% Televisión. 0 0% Internet. 0 0% Ninguno. 150 100% TOTAL 150 100%
Nota. Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes actuales de Comercial
“La Feria”. Santo Domingo. Análisis: La totalidad de encuestados dijo que no han escuchado por ningún
medio de comunicación la publicidad de Comercial “La Feria”. Elaborado por el autor Estalin Cruz.
Figura 30. Detalle pregunta 6, clientes actuales de Comercial “La Feria”
Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes actuales de Comercial “La Feria”. Santo Domingo. Interpretación: El 100% de clientes encuestados comunicó que no han escuchado ningún tipo de publicidad de Comercial “La Feria”. Elaborado por el autor Estalin Cruz.
0% 0% 0%0%
100%
Radio. Prensa. Television. Internet. Ninguno. Medios de comunicación
Pregunta 7.- ¿Los precios de los productos ofertados por Comercial “La Feria” le parecen?
Objetivo: Saber cómo consideran los precios los clientes encuestados.
Tabla 23. Detalle pregunta 7, clientes actuales de Comercial “La Feria”
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
Elevados. 0 0%
Accesibles. 70 47%
Competitivos 45 30%
Bajos. 35 23%
TOTAL 150 100%
Nota. Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes actuales de Comercial “La Feria”. Santo Domingo. Análisis: Casi la mitad de encuestados expresaron que los precios son accesibles, seguido de quienes dieron a conocer que son competitivos, de igual manera hubo clientes que consideran que son bajos. Elaborado por el autor Estalin Cruz.
Figura 31. Detalle pregunta 7, clientes actuales de Comercial “La Feria”
Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes actuales de Comercial “La Feria”. Santo Domingo. Interpretación: El 47% de clientes encuestados afirmaron que lo precios son accesibles, seguido del 30% aseguró que son competitivos, finalmente el 23% que menciono que los valores de los productos son bajos. Elaborado por el autor Estalin Cruz.
0%
47%
30% 23%
Elevados. Accesibles. Competitivos. Bajos. Precios del Comercial "La Feria"
Pregunta 8.- ¿Al momento de recorrer el área del comercial, encuentra fácilmente los productos que quiere?
Objetivo: Conocer su los clientes encuentran con facilidad los productos que requiera.
Tabla 24. Detalle pregunta 8, clientes actuales de Comercial “La Feria”
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
Sí. 17 11%
No. 133 89%
TOTAL 150 100%
Nota. Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes actuales de Comercial “La Feria”. Santo Domingo. Análisis: Casi en su totalidad los encuestados identificaron que no encuentran los productos con facilidad en el comercial, mientras que el resto manifestó todo lo contrario. Elaborado por el autor Estalin Cruz.
Figura 32. Detalle pregunta 8, clientes actuales de Comercial “La Feria”
Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes actuales de Comercial “La Feria”. Santo Domingo. Interpretación: El 89% de encuestados dieron a conocer que no logran encontrar lo que necesitan fácilmente, seguido del 11% que coincidió en que no tienen problemas en encontrar lo que requiera. Elaborado por el autor Estalin Cruz.
11%
89%
Sí. No.
Pregunta 9.- ¿Está conforme con el número de las cajas existen en comercial “La Feria”?
Objetivo: Verificar si los clientes encuestados están conformes con el número de cajas que existen en el comercial.
Tabla 25. Detalle pregunta 9, clientes actuales de Comercial “La Feria”
VARIABLES FRECUENCIA PORCENTAJE
Muy conforme 0 0%
Conforme 29 19%
Poco conforme. 87 58%
Nada conforme. 34 23%
TOTAL 150 100%
Nota. Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes actuales de Comercial “La Feria”. Santo Domingo. Análisis: Más de la mitad de encuestados respondió que se siente poco conformes con el número de cajas, mientras que otros manifestaron que no están nada conforme, finalmente pocos clientes fueron quienes expresaron que si están conformes.Elaborado por el autor Estalin Cruz.
Figura 33. Detalle pregunta 9, clientes actuales de Comercial “La Feria”
Fuente: Investigación (2015). Trabajo de campo: Encuesta dirigida a los clientes actuales de Comercial “La Feria”. Santo Domingo. Interpretación: El 58% de clientes dieron a conocer que se encuentran poco conformes con el número de cajas que existen en Comercial “La Feria”, seguido del 23% que dicen que no se sienten nada