Población muestra y muestreo a) Población
La población estará constituida por 3,591 huéspedes que concurrieron durante el año 2017 los mismos que se estima mediante el promedio de los 3 años anteriores como se muestra en la tabla.
Tabla 3 Población Mes 2015 2016 2017 Promedio Enero 293 282 285 287 Febrero 309 316 307 311 Marzo 282 288 313 294 Abril 281 280 290 284 Mayo 300 307 319 309 Junio 298 314 309 307 Julio 308 311 319 313 Agosto 304 299 285 296 Septiembre 285 306 287 293 Octubre 309 285 311 302 Noviembre 307 293 307 302 Diciembre 304 297 284 295 Total 3,580 3,578 3,616 3,591
Fuente: Hostal Scorpio Elaborado por el Autor.
b) Muestra del estudio
La técnica de muestra fue por conveniencia, y constara de 3 clientes al día, durante 30 días durante el mes de julio.
Muestreo: Se tomará 90 clientes durante el mes de julio completando 90 huéspedes.
2.2.2. Métodos
2.2.3. Técnica e instrumentos de recolección de datos
− Técnicas
Se ha utilizado las siguientes técnicas:
Observación: Permitirá separar los datos relevantes de las carteras de créditos antes y después.
Estadística descriptiva. Esta permite describir y cuantificar las variables. Estadística inferencial: Esta permite determinar si hay diferencia estadística significativa entre la cartera antes y después de la aplicación del BSC y validar la hipótesis empíricamente.
− Instrumentos
Se utilizó el cuestionario SERVQUAL modificada y adaptada por Cabello y Chirinos (2010), para medir la satisfacción del huésped que se hospeda en el hotel en estudio.
El instrumento se considera 15 preguntas sobre la expectativa y percepción del usuario, distribuidos en 5 criterios de evaluación de la calidad: fiabilidad, preguntas del 01 al 03, capacidad de respuesta, preguntas del 04 al 06, seguridad, preguntas del 07 al 09, empatía, preguntas del 10 al 12 y aspectos tangibles, preguntas del 13 al 15.
Empleando la escala de Lickert para calificar las respuestas en escalas de 1 a 5 y sus categorías: muy insatisfecho, insatisfecho, conforme, satisfecho, muy satisfecho.
Criterios de calificación del cuestionario SERVQUAL:
El cuestionario SERVQUAL califica la satisfacción de usuario en base a los siguientes criterios.
Tabla 4 Calificación de la satisfacción de usuario en base al cuestionario SERVQUAL
Criterio Condición Valor
Muy satisfecho La diferencia entre la respuesta del cuestionario de percepción y la respuesta del cuestionario de expectativa es mayor (lo percibido es mayor que la expectativa)
Mayor que 0
Satisfecho La diferencia entre la respuesta del cuestionario de percepción y la respuesta del cuestionario de expectativa es igual (lo percibido es igual que la expectativa)
Igual a 0
Insatisfecho La diferencia entre la respuesta del cuestionario de percepción y la respuesta del cuestionario de expectativa es menor (lo percibido es menor que la expectativa)
Menor que 0
Fuente: (Cabello y Chirinos, 2010) Elaborado por el Autor.
En cuanto a la calidad cuestionario SERVQUAL la calidad de atención en base a esta satisfecho o no, es decir:
Tabla 5 Calidad de atención a las usuarias en base satisfecho o no satisfecho. Cuestionario SERVQUAL
Criterio Condición Valor
Calidad La diferencia entre la respuesta del cuestionario de percepción y la respuesta del cuestionario de expectativa es mayor o igual (lo percibido es mayor o igual que la expectativa)
Mayor o igual que 0
Sin calidad La diferencia entre la respuesta del cuestionario de percepción y la respuesta del cuestionario de expectativa es menor (lo percibido es menor que la expectativa)
Menor que 0
Fuente: (Cabello y Chirinos, 2010) Elaborado por el Autor.
2.2.4. Estrategias metodológicas
Para la descripción de las variables se utilizará la estadística descriptiva, que constará de distribución de frecuencias.
Para la demostración de la hipótesis se utilizará la estadística inferencial, la misma que utilizará la prueba de Chi Cuadrado para muestras relacionadas por tratarse de un diseño pre-experimental de pretest post test en una misma población con escala de variable ordinal.
2.2.5. Variables 2.2.5.1 Variables
Variable 1
Satisfacción del cliente Variable 2
2.2.5.2. Operacionalización de variables
Tabla 6 Operacionalizaciónde variables
VARIABLES Definición Operacional Dimensión Indicadores Tipo y
escala de variables
Satisfacción del cliente
Aplicación de la encuesta SERVQUAL modificada para medir la satisfacción del usuario externo en servicios de salud, adaptada por Cabello y Chirinos.55
Categoría Puntaje alcanzado en test de Servqual insatisfecho <0 Satisfecho 0 Muy satisfecho >0
Diferencia entre percepción y expectativa
Fiabilidad (F) Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable.25
Ordinal insatisfecho Satisfecho Muy satisfecho Capacidad de respuesta (CR)
Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido.25
Seguridad (S) Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para concitar credibilidad y confianza.25
Empatía (E) Atención personalizada que dispensa la organización a sus clientes.25
Aspectos Tangibles (T)
Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.25
Calidad de servicio
Puntaje logrado en instrumento El instrumento de recolección de datos será un cuestionario de encuesta SERVQUAL medicada para medir la satisfacción de usuarios de servicios de emergencia adaptada por Cabello E y Chirinos.55 Categoría Puntaje alcanzado en test de Servqual Con Calidad >=0 Sin calidad < 0
Diferencia entre percepción y expectativa
Elementos tangibles
Instalaciones acordes a la categoría Insumos y servicios acordes a la categoría y publicidad
Personal acorde a la categoría Prestigio y posicionamiento Nominal Con Calidad Sin calidad Fiabilidad
Prevención de las necesidades del huésped
Medios adecuados de reserva y pago Rapidez en los servicios y requerimientos
Capacidad del personal en la solución de los requerimientos del huésped Capacidad de
respuesta
Conocimiento y entendimiento de la necesidad del huésped
Inmediatez Personal entrenado Disposición de recursos Seguridad Amabilidad, respeto y paciencia
Demostración de interés Claridad en las explicaciones Empatía Valoración del proceso de servicio
Comunicación adecuada Asertividad
Cordialidad y disposición a la atención
Fuente: (Cabello y Chirinos, 2010) Elaborado por el Autor.