Focus: Internal and External Relevance
Definition 5. If the focus status of some utterance part (e.g a preposition) is unclear,
7. Automatic Focus Detection
7.7. Extending the Approach
7.7.2. Constituency-based Features
Los resultados de la satisfacción de los usuarios en el servicio de Emergencia muestran que el 35,9% estuvieron insatisfechos con la atención en este servicio; y el 64,1% se mostraron satisfechos con el mismo. Analizando cada una de las dimensiones de satisfacción de los usuarios en este servicio, se pudo observar bajas proporciones de insatisfacción en lo referido a fiabilidad (67,3%), capacidad de respuesta (63.9%), seguridad (67,1%), empatía (66,4%) y aspectos tangibles (54,5%). El nivel de satisfacción fue bastante alta que alcanzó en el total de dimensiones de 64,1%.
Sin embargo se pudo observar elevadas proporciones de satisfacción en lo referido a fiabilidad (67,3%), capacidad de respuesta (63,9%), seguridad (67,1%), empatía (66,4%) y aspectos tangibles (54,5%).
Cuadro 30. Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Emergencia del Hospital de Vitarte. Diciembre 2014 y Enero 2015
Analizando globalmente los resultados de las 22 preguntas relacionadas a la EXPECTATIVA y la PERCEPCIÓN de la satisfacción de los usuarios en el servicio de Emergencia, se observó un predominio de la insatisfacción en que la emergencia los ambientes del servicio de emergencia no estuvieron cómodos de 54,25% (pregunta 22), verificándose una brecha global entre EXPECTATIVA y la PERCEPCIÓN de 28,28%.
La menor brecha entre expectativa y percepción en lo referido a que los pacientes deben ser atendidos inmediatamente en su llegada a emergencia, sin importar su condición socio económica 29,89%, y la mayor brecha que el médico brinde el tiempo necesario para contestar las dudas o preguntas del problema de salud de los pacientes 69,7%
Cuadro 36. Evaluación de la Satisfacción de Usuario Externos en Salud de Nivel I, II, III del Servicio de Emergencia del Hospital de Vitarte.
Diciembre 2014 y Enero 2015
Fuente: Base de datos de Encuesta de Satisfacción de Usuarios – Hospital Vitarte, 2014 Como resultado de la calificación de cada una de las preguntas, se estableció la brecha de mejora para cada una de las preguntas analizadas, observándose que las preguntas del 1 al 19 se encuentra “ACEPTABLE” y las preguntas 20,21 y 22 se encuentran en un nivel de insatisfacción con un porcentaje mayor a 40% y menor a 60% lo que refiere “POR MEJORAR”; por lo tanto dicho proceso relacionado a la percepción de calidad necesita ser mejorado en el servicio de emergencia.
Escala de Calificación:
> 60% Por Mejorar
40 – 60 % En Proceso
47
Tabla No. 4 Brechas de insatisfacción en el Servicio de Emergencia. Hospital de Vitarte, Diciembre 2014 y Enero 2015
Nº Preguntas SATISFECHOS ( + ) INSATISFECHOS ( - )
n % n %
1
¿Usted o su familiar fueron atendidos inmediatamente a su llegada a emergencia, sin importar su condición socioeconómica?
305 70.1 130 29.89
2 ¿Usted o su familiar fueron atendidos considerando la gravedad de su salud? 299 68.7 136 31.26
3
¿Su atención en emergencia estuvo a cargo del
médico? 303 69.7 132 30.34
4
¿El médico que lo atendió mantuvo suficiente comunicación con usted o sus familiares para explicarles el seguimiento de su problema de salud?
290 66.7 145 33.33
5
¿La farmacia de emergencia contó con los
medicamentos que recetó el médico? 263 61.3 166 38.69
6
¿La atención en caja o el módulo de admisión fue
rápida? 264 63.0 155 36.99
7
¿La atención en el laboratorio de emergencia fue
rápida? 254 62.1 155 37.90
8
¿La atención para tomarse exámenes radiológicos
fue rápida? 265 64.8 144 35.21
9 ¿La atención en la farmacia de emergencia fue rápida? 274 65.7 143 34.29
10
¿El médico que le atendió le brindó el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas sobre su problema de salud?
303 69.7 132 30.34
11
¿Durante su atención en emergencia se respetó su
privacidad? 299 68.7 136 31.26
12
¿El médico que le atendió le realizó un examen físico completo y minucioso por el problema de salud por el cual fue atendido?
284 65.3 151 34.71
13
¿El problema de salud por el cual usted fue atendido
se ha resuelto o mejorado? 282 64.8 153 35.17
14
¿El personal de emergencia lo trató con amabilidad,
respeto y paciencia? 285 65.5 150 34.48
15
¿El personal de emergencia le mostró interés para solucionar cualquier problema que se presentó durante su atención?
283 65.1 152 34.94
16
¿Usted comprendió la explicación que el médico le brindó sobre el problema de salud o resultado de la atención?
295 67.8 140 32.18
17
¿Usted comprendió la explicación que el médico le brindó sobre los procedimientos o análisis que le realizaron?
298 68.5 137 31.49
18
¿Usted comprendió la explicación que el médico le brindó sobre el tratamiento que recibió: tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos?
284 65.3 151 34.71
19
¿Los carteles, letreros y flechas del servicio de emergencia le parecen adecuados para orientar a los pacientes?
280 64.4 155 35.63
20
¿La emergencia contó con personal para informar y
orientar a los pacientes? 235 54.0 200 45.98
21
¿La emergencia contó con equipos disponibles y
materiales necesarios para su atención? 235 54.0 200 45.98
22
¿Los ambientes del servicio de emergencia
estuvieron limpios y cómodos? 199 45.7 236 54.25
Porcentaje Total 6079 64.14 3399 35.86
Los resultados se evaluación de satisfacción de usuarios en el Servicio de Emergencia, según las dimensiones establecidas en el estudio fueron los siguientes:
III.2.1. FIABILIDAD
En cuanto a la percepción respecto de la capacidad para cumplir exitosamente con el servicio ofrecido, el 32,69% de los usuarios percibieron estar insatisfechos respecto de la fiabilidad del servicio de Emergencia. Frente a una satisfacción de 67,3%. Esta insatisfacción se debe a que el 29,89% percibió que él o su familiar que no fueron atendidos inmediatamente a su llegada a emergencia, sin importar su condición socioeconómica; el 31,26% que no fueron atendidos considerando la gravedad de su salud; el 30.34% su atención en emergencia no se percibió que estuvo a cargo del médico; el 33,33% percibió que el médico que lo atendió no mantuvo suficiente comunicación con el paciente o sus familiares para explicarles el seguimiento de su problema de salud; y que el 38,69% consideró que la farmacia de emergencia no contó con los medicamentos que recetó el médico.
Sin embargo la satisfacción se debe a que el 70,1% percibió que él o su familiar que fueron atendidos inmediatamente a su llegada a emergencia, sin importar su condición socioeconómica; el 68,7% que fueron atendidos considerando la gravedad de su salud; el 69,7% su atención en emergencia se percibió que estuvo a cargo del médico; el 66,7% percibió que el médico que lo atendió le mantuvo suficiente comunicación con el paciente o sus familiares para explicarles el seguimiento de su problema de salud; y que el 61,3% consideró que la farmacia de emergencia contó con los medicamentos que recetó el médico.
En el siguiente cuadro, se muestra los resultados descritos anteriormente:
Cuadro 37. Fiabilidad en Usuarios del Servicio Emergencia del Hospital de Vitarte. Diciembre 2014 y Enero 2015
49 III.2.2. CAPACIDAD DE RESPUESTA
En cuanto a la disposición de servir a los usuarios y proveerles un servicio rápido y oportuno frente a una demanda con una respuesta de calidad y en un tiempo aceptable, el 36.09% de los usuarios percibieron estar insatisfechos respecto de la capacidad de respuesta del en el Servicio de Emergencia. Frente a 63,9% de usuarios percibieron estar satisfechos.
Esta insatisfacción se debe a que el 36.99%, percibió que la atención en caja o el módulo de admisión no fue rápida; el 37,90% que la atención en el laboratorio de emergencia tampoco fue rápida; del mismo modo el 35,21% percibió que la atención para tomarse exámenes radiológicos no fue rápida; y que el 34,29% considero también que la atención en la farmacia de emergencia no fue rápida.
Sin embargo se observa que la satisfacción se debe a que el 63%, percibió que la atención en caja o el módulo de admisión fue rápida; el 62,1% que la atención en el laboratorio de emergencia fue rápida; del mismo modo el 64,8% percibió que la atención para tomarse exámenes radiológicos fue rápida; y que el 65,7% considero también que la atención en la farmacia de emergencia fue rápida.
En el siguiente cuadro, se muestra los resultados descritos anteriormente:
Cuadro 38. Capacidad de Respuesta en Usuarios del Servicio Emergencia del Hospital de Vitarte. Diciembre 2014 y Enero 2015
III.2.3. SEGURIDAD
En cuanto a la evaluación de la confianza que genera la actitud del personal que brinda la prestación de salud demostrando conocimiento, privacidad, cortesía, habilidad para comunicarse e inspirar confianza, el 32,87% de los usuarios percibieron sentirse insatisfechos con la seguridad en el servicio de Emergencia, frente a un 67,1% de usuarios satisfechos.
Esta insatisfacción se debe a que el 30,34% consideró que el médico que le atendió mayormente no le brindó el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas sobre su problema de salud; el 31,26% percibió que durante su atención en emergencia no se respetó mayormente su privacidad; el 34,71% consideró mayormente que el médico que le atendió no le realizó un examen físico completo y minucioso por el problema de salud por el cual fue atendido; y el 35,17% percibió que el problema de salud por el cual fue atendido mayormente no se ha resuelto o mejorado.
Sin embargo se observa la satisfacción, el 69,7% de los usuarios percibieron que durante su atención en emergencia el médico que le atendió le brindó el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas sobre su problema de salud, y el 65,3% percibió que el médico que le atendió le realizó un examen físico completo y minucioso por el problema de salud por el cual fue atendido.
En el siguiente cuadro, se muestra los resultados descritos anteriormente
Cuadro 39. Seguridad en Usuarios del Servicio de Emergencia del Hospital de Vitarte. Diciembre 2014 y Enero 2015
51 III.2.4. EMPATIA
En cuanto a la capacidad que tiene una persona para ponerse en el lugar de otra persona y entender y atender adecuadamente las necesidades del otro, el 33,56% de los usuarios se sintieron insatisfechos con la empatía del personal frente al 66,4% de usuarios satisfechos en el servicio de Emergencia.
Esta insatisfacción fue debido a que en el 34,48% de los usuarios percibió que el personal de emergencia no lo trató mayormente con amabilidad, respeto y paciencia; el 34,94% que el personal de emergencia no le mostró mayormente interés para solucionar cualquier problema que se presentó durante su atención; el 32,18% no comprendió mayormente la explicación que el médico le brindó sobre el problema de salud o resultado de la atención; el 31,49% mayormente no comprendió la explicación que el médico le brindó sobre los procedimientos o análisis que le realizaron y el 34,71% mayormente no comprendió la explicación que el médico le brindó sobre el tratamiento que recibió: tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos.
Los niveles de satisfacción fueron proporcionalmente menores, tal es así que la mayor satisfacción alcanzó el 68,5% que el usuario comprenda la explicación que el médico le brinda sobre los procedimientos o análisis que le realizarán y de 67,8% que mayormente comprendió la explicación que el médico le brindó sobre el problema de salud o resultado de la atención.
En el siguiente cuadro, se muestra los resultados descritos anteriormente
Cuadro 40. Empatía en Usuarios del Servicio del Hospital de Vitarte. Diciembre 2014 y Enero 2015
III.2.5. ASPECTOS TANGIBLES
En cuanto a la evaluación de los aspectos físicos que el usuario percibió en el servicio, tales como las condiciones y apariencia física de las instalaciones, equipos, personal, material de comunicación, limpieza y comodidad, el 45,46% de los usuarios percibieron sentirse insatisfechos con los “aspectos tangibles” en el servicio de Emergencia, frente a un 54,5% que se consideraron satisfechos.
Esta insatisfacción se debió a que el 35.63% percibieron que los carteles, letreros y flechas del servicio de emergencia no le parecieron mayormente adecuados para orientar a los pacientes; el 45,98% que la emergencia no contó mayormente con personal para informar y orientar a los pacientes; el 45,98% percibieron que la emergencia no contó mayormente con equipos disponibles y materiales necesarios para su atención; y el 54,25% percibieron que los ambientes del servicio de emergencia mayormente no estuvieron limpios y cómodos.
Sin embargo se observa la satisfacción que el 64,4% de los usuarios percibieron que los carteles, letreros y flechas del servicio de emergencia le parecen adecuados para orientar a los pacientes y en 54% la emergencia contó con equipos disponibles y materiales necesarios para la atención, y el 54% la emergencia contó con equipos disponibles y materiales necesarios para su atención.
En el siguiente cuadro, se muestra los resultados descritos anteriormente:
Cuadro 41. Tangibles en Usuarios del Servicio del Hospital de Vitarte. Diciembre 2014 y Enero 2015
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