What Can Inform Focus Detection?

INSATISFECHOS ( - ) n % n % 1

¿El personal de informes le orientó y explicó de manera clara y adecuada sobre los pasos o trámites para la atención en consulta externa?

284 65.3 151 34.71

2 ¿El médico le atendió en el horario programado? 279 64.1 156 35.86 3

¿Su atención se realizó respetando la programación y el orden de

llegada? 275 63.2 160 36.78

4 ¿Su historia clínica se encontró disponible para su atención? 273 62.8 162 37.24 5 ¿Usted encontró citas disponibles y las obtuvo con facilidad? 253 58.2 182 41.84 6 ¿La atención en caja o en el módulo de admisión del SIS fue rápida? 244 57.0 184 42.99 7 ¿La atención para tomarse análisis de laboratorio fue rápida? 245 61.6 153 38.44 8 ¿La atención para tomarse exámenes radiológicos fue rápida? 243 61.4 153 38.64 9 ¿La atención en farmacia fue rápida? 255 60.1 169 39.86 10 ¿Se respetó su privacidad durante su atención en el consultorio? 289 66.4 146 33.56 11

¿El médico le realizó un examen físico completo y minucioso por el

problema de salud por el cual fue atendido? 303 69.7 132 30.34

12

¿El médico le brindó el tiempo necesario para contestar sus dudas o

preguntas sobre su problema de salud? 301 69.2 134 30.80

13 ¿El médico que le atendió le inspiró confianza? 300 69.0 135 31.03 14

¿El personal de consulta externa le trató con amabilidad, respeto y

paciencia? 266 61.1 169 38.85

15

¿El médico que le atendió mostró interés en solucionar su problema de

salud? 288 66.2 147 33.79

16

¿Usted comprendió la explicación que el médico le brindó sobre su

problema de salud o resultado de su atención? 294 67.6 141 32.41

17

¿Usted comprendió la explicación que le brindó el médico sobre el tratamiento que recibirá: tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos?

281 64.6 154 35.40

18

¿Usted comprendió la explicación que el médico le brindó sobre los

procedimientos o análisis que le realizarán? 273 62.8 162 37.24

19

¿Los carteles, letreros y flechas le parecen adecuados para orientar a

los pacientes? 290 66.7 145 33.33

20

¿La consulta externa contó con personal para informar y orientar a los

pacientes? 266 61.1 169 38.85

21

¿Los consultorios contaron con equipos disponibles y materiales

necesarios para su atención? 259 59.5 176 40.46

22

¿El consultorio y la sala de espera se encontraron limpios y fueron

cómodos? 183 42.1 252 57.93

Porcentaje Total

5944 62.73 3532 37.27

Los resultados de evaluación de satisfacción de usuarios en el Servicio de Consulta Externa, según las dimensiones establecidas en el estudio fueron los siguientes:

II.2.1. FIABILIDAD

En cuanto a la percepción respecto de la capacidad para cumplir exitosamente con el servicio ofrecido, el 37,29% de los usuarios percibieron estar insatisfechos respecto de la fiabilidad del servicio de Consulta Externa. Esta insatisfacción se debe a que el 34,71% percibió que el personal de informes no le orientó ni explicó de manera clara y adecuada sobre los pasos o trámites para la atención en consulta externa; que el 35,86% percibió que la consulta con el médico no se realizó en el horario programado; que el 36,78% percibió que la atención no se realizó respetando la programación y el orden de llegada; que el 37,24% percibió que su historia clínica no se encontró disponible en el consultorio para su atención y el 41,84% que las citas no se encontraron disponibles y no se obtuvieron con facilidad.

Sin embargo se observa una mayor satisfacción; que el personal de informes, oriente, explique de manera clara y adecuada sobre los pasos o trámites para la atención en consulta externa 65,3%, y la consulta con el médico se realiza en el horario programado 64,1%, además que la atención se realice respetando la programación y el orden de llegada 63,2%, se observa en los resultados que su historia clínica se encuentre disponible en el consultorio para su atención 62,8% finalmente las citas se encuentren disponibles y se obtengan con facilidad 58,2%, obteniendo una satisfacción total de fiabilidad 62,7%.

En el siguiente cuadro, se muestra los resultados descritos anteriormente:

Cuadro 19. Fiabilidad en Usuarios del Servicio de Consulta Externa del Hospital de Vitarte - Diciembre 2014 y Enero 2015

37 II.2.2. CAPACIDAD DE RESPUESTA

En cuanto a la disposición de servir a los usuarios y proveerles un servicio rápido y oportuno frente a una demanda con una respuesta de calidad y en un tiempo aceptable, el 40,04% de los usuarios percibieron estar insatisfechos respecto de la capacidad de respuesta del en el servicio de consulta externa. Esta insatisfacción se debe a que el 42,99% percibió que la atención en caja o en el módulo admisión del Seguro Integral de Salud (SIS) no fue rápida; que el 38,44% consideró que la atención para tomarse análisis de laboratorio tampoco fue rápida; el 38,64% consideró que la atención para tomarse exámenes radiológicos (radiografías, ecografías, otros) no fue rápida y que el 39,86% percibieron que la atención en farmacia tampoco fue percibida como rápida. Sin embargo, el 60% de los usuarios percibieron estar satisfechos respecto de la capacidad de respuesta del en el servicio de consulta externa.

En el siguiente cuadro, se muestra los resultados descritos anteriormente:

Cuadro 20. Capacidad de Respuesta en Usuarios del Servicio de Consulta Externa del Hospital de Vitarte. Diciembre 2014 y Enero 2015

II.2.3. SEGURIDAD

En cuanto a la evaluación de la confianza que genera la actitud del personal que brinda la prestación de salud demostrando conocimiento, privacidad, cortesía, habilidad para comunicarse e inspirar confianza, el 31,44% de los usuarios percibieron sentirse insatisfechos con la seguridad en el servicio de Consulta Externa, frente a un 68,6% de usuarios satisfechos.

Esta insatisfacción se debe a que el 33,56% percibieron que durante su atención en el consultorio no respetó su privacidad; en el 30.34% que el médico no le realizó un examen físico completo y minucioso por el problema de salud que motiva su atención; el 30,80% que el médico no le brinde el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas sobre su problema de salud y que el 31,03% que el médico que atendió su problema de salud no le inspire confianza

Cabe resaltar que se observa una satisfacción por parte de los pacientes en la Dimensión de Seguridad observando que el 66,4% durante su atención en el consultorio se respetó su privacidad; el 69,7% el médico le realizó un examen físico completo y minucioso por el problema de salud que motiva su atención; el 69,2% el médico le brindo el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas sobre su problema de salud y que el 69% el médico que atendió su problema de salud le inspire confianza a los pacientes del servicio de consulta externa.

En el siguiente cuadro, se muestra los resultados descritos anteriormente

Cuadro 21. Seguridad en Usuarios del Servicio de Consulta Externa del Hospital de Vitarte. Diciembre 2014 y Enero 2015

39 II.2.4. EMPATIA

En cuanto a la capacidad que tiene una persona para ponerse en el lugar de otra persona y entender y atender adecuadamente las necesidades del otro, el 35,54% de los usuarios se sintieron insatisfechos con la empatía del personal frente al 64,5% de usuarios satisfechos en el servicio de Consulta Externa. Esta satisfacción fue debido a que en el 61,1% de los usuarios percibieron mayor amabilidad, respeto y paciencia de parte del personal de de consulta externo, del mismo modo el 66,2% con relación al médico que atendió mostro interés para solucionar su problema de salud; el 67,6% satisfecho en cuanto a la comprensión sobre la explicación que el médico le brindó sobre el problema de salud o resultado de la atención; el 64,4% satisfecho en cuanto a la comprensión sobre la explicación que el médico le brindará sobre el tratamiento que recibió (tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos), y 62,8% satisfecho en cuanto a la comprensión sobre la explicación que el médico le brindará sobre los procedimientos o análisis que le realizaron.

Los niveles de insatisfacción fueron proporcionalmente menores, tal es así que la mayor insatisfacción alcanzó el 38,85% que el personal de consulta externa le trate con amabilidad, respeto y paciencia; 35,40% insatisfecho no comprendió la explicación que el médico le brindó sobre su problema de salud o resultado de su atención.

En el siguiente cuadro, se muestra los resultados descritos anteriormente:

Cuadro 22. Empatía en Usuarios del Servicio de Consulta Externa del Hospital de Vitarte. Diciembre 2014 y Enero 2015

II.2.5. ASPECTOS TANGIBLES

En cuanto a la evaluación de los aspectos físicos que el usuario percibió en el servicio, tales como las condiciones y apariencia física de las instalaciones, equipos, personal, material de comunicación, limpieza y comodidad, el 42,64% de los usuarios percibieron sentirse insatisfechos con los “aspectos tangibles” en el servicio de Consulta externa.

Esta insatisfacción se debió a que el 33,33% de los usuarios no percibieron que los carteles, letreros y flechas de la consulta externa le sean adecuados para orientarlos; el 38,85% percibió que la consulta externa no contó con personal para informar y orientar a los pacientes y acompañantes; el 40,46% que los consultorios no contaron con los equipos disponibles y materiales necesarios para su atención; y el 57,93% que el consultorio y la sala de espera no se encontraron adecuadamente limpios y que fueran cómodos.

Sin embargo el 57,4% de los usuarios percibieron que se encuentran satisfechos en la Dimensión “aspectos tangibles” en el servicio de Consulta externa.

Esta satisfacción se debió a que el 66,7% de los usuarios percibieron que los carteles, letreros y flechas de la consulta externa le parecen adecuados para orientarlos; el 61,1% percibió que la consulta externa contó con personal para informar y orientar a los pacientes y acompañantes; el 59,5% que los consultorios contaron con los equipos disponibles y materiales necesarios para su atención; y el 42,1% que el consultorio y la sala de espera se encontraron adecuadamente limpios y que fueran cómodos.

En el siguiente cuadro, se muestra los resultados descritos anteriormente:

Cuadro 23. Tangibles en Usuarios del Servicio de Consulta Externa del Hospital de Vitarte. Diciembre 2014 y Enero 2015

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