Construct Operationalisation

visitantes

Cualesquiera que sean las modalidades, es importante que el museo adopte y difunda una declaración de principios sobre las quejas y la forma de tratarlas, teniendo en cuenta los factores siguientes:

Otra decisión importante se refiere al tratamiento de las reclamaciones. Se recomienda estimular a los usuarios a que se pronuncien con total honestidad sobre sus experiencias, lo que permite extraer las enseñanzas de las quejas presentadas por los visitantes descontentos, así como formular comentarios y sugerencias. Por ejemplo, muchos museos publican este tipo de anuncio: “Si nuestros servicios lo satisfacen, dígaselo a sus amigos. Si no, díganoslo a nosotros”. Quizás sea conveniente centralizar la recepción de las felicitaciones, las quejas y los comentarios de los visitantes y demás usuarios en la medida en que las personas que sugieren una mejora no consideran esta acción como una “reclamación”.

El museo deberá prever un dispositivo de control y de evaluación de los servicios propuestos. Tras haber decidido el nivel y los criterios que se aplicarán, el personal podrá verificar regularmente si todo está en su lugar y conforme a las normas requeridas. ¿Qué tipo de verificación es necesaria y cuál es su frecuencia? ¿Quién estará a su cargo? ¿Existen problemas de comportamiento, de oportunidad, de exactitud? ¿Cómo resolverlos sin afectar el ánimo ni la motivación del personal?

Departamento de comunicación/información

Este departamento reagrupa a representantes de varios sectores de actividad. Su principal función consiste en crear mecanismos que permitan recoger la información, verificar su exactitud y distribuirla en distintas formas a diferentes audiencias. Debe cerciorarse de que todo lo que se difunde está actualizado, es exacto y accesible, no solo en interés del público, sino también del personal.

El servicio incluye con mucha frecuencia a un grafista encargado de la comunicación visual, un buen redactor, un defensor de la audiencia, miembros del equipo de servicio a los visitantes y un webmastero administrador del sitio del museo.

EJERCICIO: Verifique las disposiciones relativas al procesamiento de las reclamaciones estableciendo directrices para el futuro.

– tomar medidas apropiadas en este sentido para responder lo ante posible a todas las solicitudes y observaciones;

– el museo dará acuse de recibo a todas las quejas en el plazo más breve posible (siete días parece razonable) y precisará el tiempo necesario para hacer investigaciones y dar una respuesta;

– si el plazo es imposible de cumplir, hay que enviar un nuevo correo o un mensaje para explicar las razones del retraso.

•Si una queja tiene fundamento, el museo debe excusarse a la brevedad y explicará las medidas que se tomaron para evitar que el problema se repita.

•Al responder a la persona que presentó la queja o formuló una sugerencia, hay que preguntarle a ésta si está satisfecha con la respuesta recibida y con la forma en que el problema fue tratado, y decirle cómo continuar adelante con su demanda en caso de descontento.

•Los procedimientos son válidos para todos los que están en contacto con el museo: visitantes, grupos de escolares y estudiantes, investigadores, usuarios de servicios museográficos como el departamento de Antigüedades o el de Arqueología, o las personas que solicitan informaciones.

•Las quejas, mensajes de felicitación o sugerencias deben ser fáciles de presentar: durante o después de la visita, por escrito, por teléfono (o en Internet si el museo tiene una página Web o una dirección electrónica).

•Las personas que formulan una queja o realizan un comentario al museo deben tener la posibilidad de dirigirse al conservador jefe o a cualquier otro alto responsable del museo según su disponibilidad.

•Las fichas de comentarios y otras son muy útiles ya que permiten anotar las observaciones esenciales, pero el museo debe también aceptar y dar seguimiento a las llamadas telefónicas, cartas o informes.

•En el caso de las reclamaciones que se hacen personalmente o por teléfono, un empleado del museo deberá anotar la mayor cantidad posible de informaciones, de preferencia en una ficha de comentarios, sin olvidar pedirle a la persona que presenta la queja su dirección postal o un punto de contacto a donde responderle (o enviarle informaciones más amplias).

•Todas las quejas deberán procesarse de manera confidencial sin que exista discriminación alguna contra los demandantes.

•También habrá que establecer los procedimientos en materia de investigación y respuesta a las quejas y comentarios, velando por:

y plegables sobre la actualidad del museo. Esa oficina será supervisada por un agente encargado de responder a las solicitudes de informaciones. Este es un punto importante para la seguridad (inspección de las carteras) y en caso de emergencias y problemas sanitarios (por ejemplo: para organizar la evacuación de las salas tranquilamente y con toda seguridad en caso de incendio). (Sin embargo, esas funciones polivalentes pueden prestarse a confusión en la mente del personal y del público.) Dado que la visita al museo suele comenzar por ahí, es importante cuidar ese espacio para hacerlo acogedor, accesible, de buena dimensión e impecable, tanto en el comportamiento como en el enfoque del personal. Los empleados asignados a ese puesto deben imperativamente estar capacitados en materia de recepción de la clientela y estar atentos a lo que dice el público con el que están en contacto permanente para poder informarle.

Guardarropa: Este servicio deberá garantizarse en las horas laborales. Los límites de responsabilidad del museo para los objetos en depósito se establecerán en una nota oficial. ¿Se indica con claridad a la entrada dónde se encuentra el guardarropa? ¿Cómo organizar el refuerzo del personal en las horas de afluencia (antes del cierre)?

Servicios sanitarios: Hay que velar por su limpieza, rellenar con regularidad los distribuidores de jabón, servilletas y papel, limpiar y verificar diariamente el buen funcionamiento de los baños. Otros puntos esenciales: ¿Están bien señalados los baños? ¿Son accesibles a las personas en silla de ruedas? ¿Hay un espacio para bebés?

El salón de té o el restaurante:La visita a un museo es fatigante y el público necesita encontrar un lugar con cierta comodidad, sobre todo si pasó un largo rato en las salas de exposición o si debió realizar un largo trayecto para llegar hasta allí.

Este servicio administrará:

La información:¿Qué tipo de información, a quién y cómo presentarla? ¿Quién informa y con qué frecuencia? Lo importante es encontrar el ritmo: una vez al día (eventos, visitas en grupo, uso de la salas), una vez a la semana (ausencias del personal, estadísticas de frecuentación del museo), una vez al mes (calendario de actividades), una vez por trimestre (exposiciones temporales), una vez al año (verificar la exactitud de las informaciones prácticas: números de teléfono, medios de transporte). El servicio también deberá decidir las informaciones que pueda o deba redactar en varios idiomas.

La señalización con destino al museo y dentro de este:Debe ser visible, explícita (incluso para los turistas extranjeros: pictogramas o símbolos internacionales) sin crear confusión. ¿Dónde y cuántos paneles colocar fuera del museo? ¿De dónde llega el público: de una parada de autobús, de un estacionamiento o viene a pie? ¿Están bien señaladas todas las entradas (algunos museos tienen una entrada especial para los grupos escolares y las personas en silla de ruedas)?

La orientación en el museo:Muchos museos son amplios y complejos, pero también sucede que las pequeñas exposiciones densas, con un recorrido complicado, cansan y desorientan al visitante. El hecho de perderse en un laberinto de salas puede crear tensión y cierta ansiedad, hacer perder el tiempo e incluso quizás eliminar los conocimientos adquiridos y estropear el placer de la visita. Planos de bolsillo deberán estar a la disposición de los visitantes a la entrada de las salas, al pie de las escaleras y a la entrada de los ascensores. El personal en su conjunto debe saber guiar y orientar a los visitantes, quienes vacilan con frecuencia en penetrar en lugares desconocidos donde no ven la salida.

Disposiciones especiales

Las dimensiones del local dependen del presupuesto global del museo, ya que es posible que los ingresos procedentes de la venta de refrescos no cubran los gastos de personal y de equipamiento, al menos en un pequeño museo. Sin embargo, el propio hecho de proponer té, café y dulces dejará en los visitantes el recuerdo de una agradable experiencia. Un salón de té también es un lugar ideal para promover exposiciones y presentar objetos provenientes, por ejemplo, de colecciones en depósito. Si el museo no cuenta con los medios para proponer un servicio gastronómico, puede, al menos, instalar un bebedero o un distribuidor de bebidas.

La tienda: Otro lugar de contacto entre el personal y el público que viene a comprar guías, catálogos, reproducciones osouvenirsy a informarse. Esto remite a la política de comunicación y de servicio del museo. ¿Qué productos vende la tienda y a qué precio? ¿Hay artículos baratos al alcance de los niños? ¿Pueden los clientes hacer un pedido fuera del museo? ¿Existe un catálogo de publicaciones, reproducciones y souvenirs?, en caso afirmativo, ¿se puede consultar en línea? ¿Cuáles son los horarios de la tienda?¿Cuál es su superficie de almacenaje? Si el espacio es limitado, ¿cómo influye esto en el volumen y en la cantidad de artículos en reserva? ¿Está bien iluminada la tienda y es posible pasearse por delante de los estantes?

Espacio al aire libre: La posibilidad para el museo de disponer de un terreno o de un jardín donde exponer los objetos demasiado voluminosos o demasiado pesados como para estar en una sala puede ser en extremo beneficioso para el público en la medida en que ello estimula la contemplación y la reflexión en un nuevo decorado. Se recomienda instalar bancos, sombrillas y, si el museo tiene un público compuesto por familias, juegos sencillos sobre el tema de una colección. Es también un lugar ideal que se puede alquilar para eventos o actividades de tipo privado.

RECUADRO 10. Lista de puntos a verificar para los